放心舒心消费城市建设成效评价体系的前置研究

余跃 姚远 何启 刘辉

摘 要：放心舒心消费城市评价指标是集中反映城市在放心舒心消费环境创建中各项工作开展情况的综合性指标，建立全面科学的评价指标，对引导城市高质量发展有着指导作用。文章从实地场景评价情况、消费者感受评价、实物评价三大维度选取了20项指标构建评价体系，并在四川省绵遂乐雅区域放心舒心消费环境监测项目中实施应用，计算得出各城市消费环境水平得分。结果表明：各城市得分排名与城市经济状况及当地政府的重视程度基本一致，建议通过建立长效机制、加大宣传引导等措施促进消费升级。放心舒心消费环境综合评价指标体系是创建放心舒心消费城市建设成效评价体系的重要前置研究，为四川省乃至全国放心舒心消费城市的创建提供有益借鉴。

关键词：放心舒心消费城市创建，成效评价体系，德尔菲技术法

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.07.011

0 引 言

消费环境是指消费者在生存和发展过程中面临的、对消费者有一定影响的、外在的、客观的因素，其中包括自然环境与社会环境两方面。而城市化是当今时代发展的必然趋势，也是社会文明进步的重要标识，在城市化程度较高的今天，社会环境对消费的影响日益增大。社会环境又主要分为文化环境和制度环境，文化环境主要影响消费者消费欲望的产生和消费行为的实施；制度环境则对消费起重要的制约和引导，其中经济制度促进或制约着消费，政治与法律制度为消费提供安全的环境。当下国家正大力实施鼓励消费政策，先后出台系列措施，完善配套政策，全面促进消费提升。城市消费环境与每位居民的日常生活息息相关，直接影响居民的生活条件和质量。

1 创建成效评价体系的背景和意义

按照党的十九大关于“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”精神，以及党中央、国务院完善促进消费体制机制，进一步激发居民消费潜力的决策部署，以推进消费环境建设为抓手，加强消费维权领域监管执法，持续优化消费环境、扩大消费需求、保障民生改善[1]。同时还提出“建立健全消费环境监测评价体系，构建完善的跟踪反馈评估体系，加强监测结果反馈和改进跟踪机制建设”的要求。

四川省政府积极响应党中央、国务院的决策部署，以推进消费环境建设为抓手，加强消费维权领域监管执法，持续优化消费环境、扩大消费需求、保障民生改善。2019年，由四川省市场监管局等18个行政主管部门印发《四川省放心舒心消费环境建设工作实施方案（2020—2021年）》，以“美丽诚信四川、放心舒心消费”为总体目标，旨在提高四川省消费安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度。文件规划出三条实施路径，分别是强标准、建评价、抓维权。随后四川省地方DB51/T 2880—2022《建设放心舒心消费城市通用要求》应运而生，成为四川省创建放心舒心消费环境的纲领性文件。至2021年底，在四川省各级政府积极推进下，全省已创建各类放心舒心示范单元3.4万个，取得令人瞩目的成绩。2021年，四川省市场监管局等18个行政主管部门再次联合印发《四川省放心舒心消费城市创建三年行动方案（2022—2024年）》，文件名称的变化反映出四川省放心舒心消费环境创建工作已进入由小而独立的示范单元跨越至覆盖整个城市的关键阶段。

在此阶段，需要一个能够直观、真实地反映消费环境水平的消费环境监测评价体系，用于对已创建的放心舒心消费环境示范单元进行测评，并为下一步建立放心舒心消费城市建设成效评价体系打好基础。2022年，四川省市場监管局把成都市、绵阳市、泸州市、内江市、广安市、甘孜藏族自治州等6个市（州）作为试点开展消费环境的评价，初步探索放心舒心消费环境监测评价体系。在此基础上，2023年开展放心舒心消费环境评价指标体系的研究，并将研究成果运用于2023年全省范围放心舒心消费环境监测评价工作中，希望能更清楚直观地反映出消费环境水平，更容易进行不同城市间的对比分析。

2 评价体系的构建

2.1 指标选取

放心舒心消费环境的创建和评价涉及多维度和层次的综合概念，目前尚无统一通行的创建标准和评价体系。四川省市场监督管理局提出、归口的DB51/T 2880—2022《建设放心舒心消费城市通用要求》是全国首个建设放心舒心消费城市地方标准。该标准发布后在四川全省区域内进行宣贯，各行政区域2022年后均用此标准指导放心舒心消费环境的创建工作。基于此标准相关要求，综合分析影响消费者满意度的原因及消费对象的质量状况，提出实地场景评价、消费者感受评价、实物（消费对象质量）评价三大指标。其中实地场景评价可进一步分为消费维权、消费环境、经营管理、服务提供、安全保障5个二级指标19个三级指标。同时设置了3个否决项，当出现否决项后示范单元实地场景评价记零分。消费者感受评价分为环境卫生、服务配套设施、公共秩序及安全管理、服务人员仪容仪表、服务态度、退换货及投诉流程、服务履行程度、产品及服务质量、消费满意程度、非法行为、放心舒心消费城市创建了解程度、投诉经历、投诉处理效率、投诉处理能力14个二级指标。实物评价则包含食品、玩具文具、服装鞋帽、家用电器、信息产品、一次性餐具（塑料袋、牙刷）、家化产品、纸制品、建材、汽车用品等十大类产品，要求每个示范单元采集3个产品进行检验，每个产品作为一个独立的三级指标，当任一产品有项目出现不符合时，该三级指标不得分。产品检测项目根据往年四川省监督抽查、风险监测工作反映出的常见不符合项汇总整理。指标的选取与体系的建立采用德尔菲技术法，邀请四川省市场监管局、华测检测集团、湖北省质检院、重庆赛旺检验检测公司等机构专家，经过几轮论证最终形成消费环境评价体系指标表，具体参数见表1。

2.2 指标权重的确定

结合专家意见与建议，根据重要性得分，对最终纳入的22个二级指标以平均值法确定入选指标权重。首先根据一级指标重要性得分总和，计算出一级指标的权重，然后根据一级指标权重计算出二级指标权重[2]，实地场景评价则需要细分至三级指标权重，具体如表2所示。

2.3 评价实施方法

根据专家讨论确定的消费环境评价体系指标，制定相应的实施方案。由一名高级职称专家牵头，实施测评区域推荐两名消费者代表共同组成测评工作组，负责测评工作的实施。实地场景评价工作分为明查、暗访两个环节。暗访环节工作组作为消费者前往测评单元，通过购买实物样品的过程，观察测评单元的消费维权信息、商品标签、明码标价、购物发票提供等指标，并尝试退货流程是否顺畅。明查环节工作组根据实地核查评价表对测评单元5个二级指标19个三级指标评分。评分采取扣分制，每当发现一处不符合项就扣除对应分数，直至该三级指标分数扣完为止。同时对不符合情况予以记录，并尽可能拍照留存。消费者感受评价则通过明查环节发放问卷调查的方式进行，每个单元发放5份以上调查问卷，并确保至少存在3个有效问卷。实物评价指标通过暗访环节购买的商品，在专业实验室中依据标准对规定的项目进行检测得以体现。

3 评价体系实证分析

3.1 实施过程

为综合了解绵阳、遂宁、乐山、雅安4个行政区域放心舒心消费环境水平，湖北省产品质量监督检验研究院受四川市场监督管理局委托，于2023年8-10月组建多个专家组前往上述城市开展测评工作。四川省市场监督管理局根据上述区域申报示范单元数据，以随机的方式筛选出示范商业综合体、示范景区、示范街区、示范乡村四大类示范单元测评名单，同时随机选取一定数量的备选名单，进行统一编号。评价实施过程中出现需要变更增补情况时，按编号顺序增补，不得随意变更。最终绵阳、遂宁、乐山、雅安4个行政区域，共测评49个示范单元，收集392份调查问卷，采集147个产品，检测各类参数991项。各区域各类型示范单元数量见表3。

3.2 综合分析

现场实地测评完成后，专业实验室对采集的样品进行检测，最终汇总数据如表4所示。

综合来看，城市经济状况对消费环境有较大影响。一方面体现在示范单元总数上，绵阳市和乐山市示范单元总数远高于其他两个区域；另一方面体现在示范单元的基础设施、环境条件上，绵阳市和乐山市实地场景评价指数分列第一和第二位就是受此因素影响。城市对放心舒心消费环境的重视程度及相关政策的引导，同样对城市消费环境有重大影响，例如遂宁市在消费者感受评价指数上的优异表现，就与当地政府的重视程度分不开。最终，绵阳市一级指标中，实地场景评价排名第一，消费者感受评价和产品实物质量均排名第二，综合排名第一。遂宁市虽然实地场景评价排名第三，产品实物质量排名第四，但凭借消费者感受评价指数优异的表现，最终整体评价第二。雅安市凭借产品实物质量指标的满分，超过乐山市0.1分排名第三，乐山市屈居第四。

3.3 各城市成功做法及经验借鉴

3.3.1 绵阳市

绵阳作为四川省第二大经济体，十分重视放心舒心消费环境创建工作，出台多项措施保证创建工作成效。一是以“重视宣传引导，营造浓厚氛围”为目标，在示范单元门口设置大型示范单元宣传立牌、张贴大型放心舒心消费宣传海报等，提高广大消费者对建设工作的知晓度、支持度和参与度；二是实施放心舒心指标数据化监管，在消费集中街区推进“放心舒心消费指数系统”建设，实现消费信息公开、消费指引评价、数据统计分析、消费维权在线解决等功能，为消费者提供科学合理的选择依据；三是成立绵阳市消费者权益保护工作部门联席会，召开放心舒心消费示范创建工作现场会，宣贯《绵阳市放心舒心消费环境建设三年工作方案》，指导示范单元工作；四是充分发挥消费维权基层组织作用，发挥多元化解功效，同时探索建立“枫桥式”消费纠纷多元化解机制。通过预警在先、教育在先、控制在先、调解在先的方式，实现“小纠纷不出室、一般纠纷不出站、重大纠纷不出中心”的工作目标，提高群众满意度，营造放心舒心消费环境。

3.3.2 遂宁市

遂宁市开展放心舒心消费环境创建工作后，不断完善工作内容。每年均推出当年的《放心舒心消费城市创建工作方案》，厘清各部门创建职责及任务，指导全市开展放心舒心消费环境创建工作，取得了良好的效果。一是设置市级创建办公室，专人专岗负责创建工作；在政府官网双心创建宣传专栏中，每月更新《双心创建工作动态》，每季度公布《双心创建工作情况通报》指导各局实施双心创建工作；二是每年开展测评工作，联合市统计局，委托第三方机构，针对每年全市创建情况进行测评，将消费环境改善度纳入考核指标，并对先进单位进行表彰。三是为提振消费者信心，畅享“遂心”消费，引导经营者诚信自律，规范消费行为，营造放心舒心消费环境。遂宁市场监管局每年都会召开“消费投诉信息公示暨行政约谈会”，妥善解决消费纠纷，对经营者处理消费者投诉、网络舆情、改变服务方式提升服务质量等情况进行特别要求，不断规范行业企业经营服务行为，消费者对消费环境满意度显著提高。

3.3.3 雅安市

雅安市深入开展放心舒心消费信息化系统扩展及升级建设工作，推出“雅安市放心舒心消费二维码”小程序，全市628家放心舒心消费示范单元尽数入驻。消费者不仅可以通过小程序查找位置，查看示范单元营业执照、服务承诺、消费评价等内容，还可以轻松实现消费维权。消费者获得良好的消费体验，企业也获得良好的引流效果，将进一步提升服务质量，监管部门则通过大数据提升监管能效，形成三方共赢局面。辖区内天全县红军村是四川省仅有的5个示范乡村之一，在本次监测评价工作中表现优异。地方标准发布实施后，雅安市场监管局充分响应并积极开展示范乡村的创建工作，与“放心舒心消费二维码”建设及川渝共建投诉平台等工作一同推进，取得了创新和突破，为四川省各地市州创建该类型示范单元积累了丰富的经验，极具参考价值。

3.4 改善放心舒心消费环境的建议

綜合分析数据后发现，三级指标中A23放心舒心宣传和部分创建较早的示范单元在A24专属二维码、A44无理由退货、A45赔偿先付指数等方面失分较高。说明绵遂乐雅区域对放心舒心示范单元创建后的宣传、引导工作还有待提高，同时对创建的放心舒心消费示范单元能否持续满足要求的关注不够。对此提出以下建议。

3.4.1 加强放心舒心示范单元创建后的宣传、引导

《建设放心舒心消费城市通用要求》DB51/ T2880—2022中要求创建的示范单元在显著位置设置放心舒心消费建设工作宣传栏，用于宣传放心舒心创建工作成果，展示放心舒心示范单元的良好形象[3]。但实地核查情况显示，环境氛围营造的力度还不够，多个示范单位并未设置公共宣传栏。其实，只有通过宣传将放心舒心服务示范单元优质的环境、良好的服务、过硬的质量告知更多的消费者，吸引更多的消费者前往，才能最终形成消费者和商家共赢的局面。此外，建议多举办丰富多彩的文化活动，为创建放心舒心示范单元的街区、景区、综合体引流，以达到商家和消费者双赢的效果。

3.4.2 关注示范单元消费环境变化，建立长效工作机制

本次消费环境调查工作发现对已创建的示范单元关注程度不足，未建立有针对性的长效工作机制。主要体现在以下三个方面：一是信息更新不及时。存在示范单元的营业执照名称已发生变更，但是相关的APP及二维码、示范单元名录等信息未实时更新的情况。二是新标准新要求未及时宣贯普及，标准更新后的新要求未实施贯彻。比如：出现无放心舒心消费示范单元承诺书、未承诺赔偿先付、示范综合体未设置服务台等情况。三是缺少能上能下的动态管理机制。主要是示范单元发生较大变化，已经不能满足示范单元要求，但未从示范单元名录中剔除。比如原示范街区已经改名，且示范街区上已无放心舒心示范店铺。建议建立一套长效工作机制，对示范单元档案实施动态管理，并对现有示范单元进行摸底排查，对变更的信息及时更新。

4 结 语

通过上述研究，可以得到以下结论：

该评价体系涵盖服务质量、环境卫生、管理水平、产品质量、消费者参与度和满意度等因素，可以客观、全面地评估和反映出示范单元的消费环境水平，相比创建卫生城市和精神文明城市的评价体系更加注重消费者参与度和消费体验及满意度。消费环境评价体系的研究和测评能够发现放心舒心消费环境创建工作中出现的问题，并及时总结、分析提炼经验，客观、有效地找准消费环境存在的短板，针对性地完善优化，极大地促进放心舒心消费环境建设各项工作举措落到实处、收到实效。

消费环境水平与对应城市经济水平及重视程度相关，好政策的引导发挥，能够极大地提升消费环境水平。现阶段还可以通过建立长效工作机制、加大持续性宣传、引导消费等方面进一步促进消费环境改善。

参考文献

[1]龚志伟.提出今后两年9项重点任务[N].中国质量报，2020-05-07（6）.

[2]许燕，郭俊香，夏时畅，等.国家卫生城市综合评价指标体系研究[J].浙江预防医学，2016（3）：247-251.

[3]四川省市场监督管理局.建设放心舒心消费城市通用要求：DB51/T 2880—2022[S].

作者简介

余跃，从事放心舒心消费评價体系的研究工作。

姚远，通信作者，硕士研究生，高级工程师，研究方向为产品质量监管及标准化应用。

（责任编辑：张佩玉）