养老和家政服务联动发展标准化路径研究

何苗苗 张瓅文 熊唯 张璐颖

摘 要：随着中国老龄化程度不断加深，养老及家政服务需求不断增加，相关行业越来越受到重视。本文在阐述养老及家政服务政策背景的基础上，分析湖北养老和家政服务联动发展的现实意义及必要性，并以养老和家政服务建设为研究切入点，探索推动养老和家政服务联动发展标准化路径。

关键词：养老和家政服务，联动发展，标准化

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.07.010

0 引 言

养老服务和家政服务事关民生福祉，随着中国老龄化程度的不断加深，人们对养老和家政服务的需求不断增加，政府对于养老和家政服务的重视程度也日益提高。2021年，《国家标准化发展纲要》提出养老和家政服务标准化的要求[1]。2022年，国标委、民政部、商务部联合印发了《养老和家政服务标准化专项行动方案》，提出“到2025年，养老和家政服务标准体系基本健全，标准化发展基础更加牢固”[2]。当前，养老服务和家政服务质量参差不齐，标准化作为专业的技术手段，在促进养老和家政服务专业化、规范化发展方面发挥着重要作用，因此，本文以湖北省为例，探讨养老和家政服务有机衔接、联动发展的标准化路径，为推动养老和家政服务质量发展提供理论支持和实践指导。

1 养老和家政服务标准化的现实意义

（1）推动养老和家政服务事业高质量发展

养老和家政服务标准化有助于规范市场秩序，促进行业的健康发展，通过提升养老和家政服务提供机构的规范化和专业化程度，增强机构服务竞争力，推动养老和家政服务品质提升，释放标准化服务产业发展的综合效能，更好地满足多样化多层次养老和家政服务需求，顺应养老和家政服务高质量发展需要。

（2）促进跨区域合作，提升社会效益

养老和家政服务标准的统一和规范有助于不同地区、不同机构之间的协作配合，实现资源的共享和优势的互补。通过制定统一的服务标准，可以促进跨区域、跨行业的资源共享和合作，促进社会资源的有效利用，提高社会效益。

（3）刺激市场需求增长

制定和实施养老和家政服务标准，统一规范的标准是助力养老和家政服务质量提高的重要手段，能够满足消费者对服务的质量和标准越来越高的要求。服务质量的提升，能够更进一步刺激养老和家政服务的市场需求，形成质量提高与需求增长之间的良性循環。

（4）促进社会和谐与稳定

老年人的生活需求和服务需求不断增加和多样化。如果这些需求得不到满足或者服务质量得不到保障，则可能会引起社会矛盾。通过制定和实施养老与家政领域服务标准，可以从多个方面规范服务提供者的行为，保障老年人的权益，满足老年人家庭对于养老和家政服务的需求，进而减少社会矛盾和不和谐因素，促进社会的和谐发展。

2 养老和家政服务标准现状

2.1 养老和家政标准现状

查询全国标准信息公告服务平台数据，以“养老”为关键词进行检索后发现，有现行国家标准20项，行业标准22项，地方标准721项；以“家政”为关键词进行检索后发现，有现行国家标准3项，行业标准11项，地方标准202项。养老标准主要涉及养老服务、医养结合、养老安全、养老机构服务与管理等方面。家政服务标准主要涉及家政机构服务与管理、母婴月嫂、居家保洁、家政培训等方面。上述标准中，国家强制性标准主要涉及养老服务安全，GB38600—2019《养老机构服务安全基本规范》是我国发布的首个也是截至目前唯一一项养老服务领域强制性国家标准。

2.2 湖北省养老和家政标准现状

经统计，湖北省目前已发布的养老和家政服务相关地方标准共计27项，其中，21项养老服务标准，12项家政服务标准，6项标准既是养老标准又是家政标准。22项针对服务与管理，5项针对场地和设施设备。总的来说，这些标准涉及养老和家政服务的各个方面，为提高养老和家政服务质量提供了指导和依据。同时，家政服务中本身就包含有对于老年人的养老服务方面，6项养老和家政服务标准，即DB42/T 1250—2017《居家养老服务通则》、DB42/T 1878—2022《社区居家养老服务满意度评估》、DB42/T 1847—2022《居家和社区养老服务信息管理要求》、DB4205/T 92—2022《社区居家养老助餐服务规范》、DB4205/T 91—2022《社区居家养老服务中心建设和管理规范》和DB4205/T 93—2022《失能老年人居家照护服务规范》，上述标准的制定和实施更有利于推动养老和家政服务行业的联动规范化、标准化发展。湖北省养老服务领域地方标准制定情况如表1所示。

3 养老和家政服务标准体系构建

3.1 标准体系概念

养老和家政标准体系是养老和家政服务过程中的标准、规范、相关技术规定等的组合。需要根据湖北省养老和家政事业发展规划以及标准化运行管理需要，分析梳理并提出适合湖北实际的养老和家政标准体系结构。研究构建标准体系，绘制标准体系框架结构图，是开展标准化的基础工作，具有重要意义。首先，标准体系研究是指导养老和家政各业务领域标准体系建设的基础研究。搭建标准体系框架，将为养老和家政业务领域各业务发展提供顶层设计。其次，标准体系是一种系统方法，将系统论的通用原理运用到指导标准化工作。此外，标准体系需要动态维护并管理。标准体系要随着业务需求、技术发展以及相关标准化需求的发展变化而不断更新完善。

本文构建养老和家政标准体系的主要依据是GB/T 13016—2018《标准体系构建原则和要求》。GB/T 13016—2018提出了标准体系的概念、构建原则和方法、标准体系表编制符号及格式约定[3]，提出了标准体系建模通用要求。

3.2 构建原则

拟构建的养老和家政标准体系，不是将孤立的养老标准和孤立的家政标准进行简单相加，而需将养老与家政服务相融合，形成协调联动。既要结合养老和家政的共性要求，体现它们的共性部分；又要充分考虑养老和家政的行业特点，体现出它们的个性部分。从标准体系的基本原理和方法出发，结合养老和家政事业发展实际情况，提出如下原则。

3.2.1 全面系统，多方联动

构建养老和家政标准体系包含不同层级、多个标准要素，涉及的服务场景、服务事项、管理要求种类繁多。因此，需要系统梳理标准化对象，提炼标准化要素，全面覆盖养老和家政的重点服务事项、关键服务环节，形成多维度、多层次、多方联动的标准体系。

3.2.2 结构合理，层次清晰

围绕养老和家政标准体系建设目标展开，体系构建应逻辑清晰，体系结构有序、层次分明。确保总体系与分体系之间、各子体系之间、各项标准之间相互协调、相互支撑，既相互独立又相互联系。

3.2.3 兼容开放，动态优化

构建体系要满足兼容性。一方面，需充分采用现有的国家或行业基础标准。国家标准、行业标准是在一定领域广泛使用的公开性标准，凝聚了专家智慧，经过了一定阶段、相当数量的用户使用。梳理和采用现行有效的养老和家政服务国家标准、行业标准，有利于湖北省养老和家政标准与上位标准充分兼容和协调。另一方面，需要保持标准体系的开放性和可扩充性，结合养老和家政服务高质量发展形势和需求，保持标准体系动态更新，持续不断地进行优化。

3.2.4 基于现实，创新引领

标准，有利于湖北省养老和家政标准与上位标准充分兼容和协调。另一方面，需要保持标准体系的開放性和可扩充性，结合养老和家政服务高质量发展形势和需求，保持标准体系动态更新，持续不断地进行优化。

3.2.4 基于现实，创新引领

结合湖北省养老和家政服务实际和标准体系构建的一般方法，提出标准体系构建的三种思路。

3.3.1 自上而下

从养老和家政标准体系建设的总体规划出发，结合国家、相关部委、湖北省等政策文件要求，提出湖北省养老和家政标准体系第一层结构框架。

3.3.2 自下而上

从养老和家政实际业务出发，收集整理具体管理与服务事项的标准化需求，并对需求进行分析、讨论，明确出未涵盖的标准化内容，查漏补缺，完善标准体系。

3.3.3 上下结合

对于某些标准子体系或标准，需要采用自上而下与自下而上相结合的方式进行确定。既要满足总体规划，更要满足业务应用的实际需求。两种方法统筹考虑，确定标准体系结构图和标准明细表。

3.4 构建步骤

养老和家政服务标准体系的构建，可以从以下步骤展开。

（1）确定养老和家政标准化方针目标

养老和家政标准化建设的方针和目标是指导养老和家政标准体系建设并统筹协调相关部门开展标准体系构建工作的依据。在构建养老和家政标准体系之前，应明确标准化对于养老和家政事业发展的重要保障性、支撑性作用，确定养老和家政标准体系建设的愿景、近期拟达到阶段性目标。进一步明确实现上述愿景和阶段目标的标准化实施策略方针、指导思想和基本原则，以及确定养老和家政标准体系的边界和范围，哪些文件纳入标准化管理，哪些文件不属于标准化范畴。

（2）调查研究养老和家政标准体系现状

调研养老和家政标准体系建设的省内外情况，现有的养老和家政标准化基础，现有的相关标准、规章、规范和其他相关技术文件，已经开展的相关标准化研究项目和工作项目，存在的问题，各相关部门对养老和家政标准体系的建设需求等。

（3）分析整理养老和家政标准体系结构关系

根据标准体系建设的方针、目标以及具体养老和家政各业务部门的标准化需求，从标准的类型、专业领域、级别、功能等若干不同标准化对象的角度，对标准体系进行多维度分析，从而确定标准体系的结构关系。

（4）编制湖北省养老和家政标准体系表

分析研究并确定标准体系结构图。根据标准化研究的总体规划以及多维度的标准分析的结果，提出标准体系第一层结构分类；并经过反复研究、讨论、论证，提出并明确标准体系第二层结构图，编写标准体系结构的各层子体系、标准体系模块的内容说明。收集整理拟采用的现行有效的标准，提出近期和将来规划拟制定的标准计划，编制标准明细表。

（5）动态更新养老和家政标准体系

标准体系是一个动态的系统，随着养老和家政行业技术的不断变化，在标准使用过程中应不断收集反馈意见、优化完善、根据需求及时维护更新。

3.5 体系框架

紧紧围绕湖北省养老和家政服务高质量发展目标，规范养老和家政服务的重点环节、关键要求，初步搭建了湖北省养老和家政标准体系，体系包括通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准、服务评价标准4个分体系。对上述的4类标准进行细化，形成体系框架，如图1所示。

通用基础标准是养老和家政标准化建设所需的总体性、通用性的标准和规范，包括标准化导则、符号与标志标准、术语与缩略语标准等，主要用于指导养老和家政标准化的规划、建设和管理。

服务保障标准主要是为养老和家政服务提供保障措施方面的标准，它为服务提供各类保障和支撑，是整个标准体系的重要保障。该分体系内，标准类别多数是管理类标准，包括安全与应急标准、服务机构管理标准、服务人员管理标准、信息化标准、品牌文化标准、信用管理标准、设施设备标准等，具体规定例如基础安全与风险管理；机构开办与运营的管理要求；服务人员培训管理与考核；智慧养老、数字家政信息化建设；机构品牌文化打造；机构和人员信用档案管理；服务设施设备的配置等内容。

服务提供标准是规范养老和家政的服务内容、操作方法、关键环节要求等要素一系列标准。本部分主要将养老和家政服务按照不同场景、不同对象、不同服务事项进行初步划分。该分体系内，标准类别多数是服务类标准。包括基本养老服务标准、老年人能力评估标准、社区居家养老服务标准、机构养老服务标准、医养结合服务标准、智慧养老服务标准、居家清洁服务标准、家庭养老服务标准、家庭母婴服务标准、家庭病护服务标准、家庭管家服务标准和智慧家政服务标准等。

服务评价标准用于衡量养老和家政服务效能、定量评价服务质量的好坏，包括服务满意度测量标准、服务质量提升标准、服务质量评价与改进标准，体现持续改进服务。

3.6 体系动态管理

标准体系建成后，并不是一成不变的，标准体系的层次结构及标准明细表应随着技术的进步、服务质效的提升和管理理念的更新而持续发展、变化。本标准体系采用管理学中的PDCA的循环发展模式，如图2所示。建立标准体系只是PDCA循环的第一个周期的第一个环节，做好其他环节并且不断进行PDCA循环将是更为艰巨的工作。PDCA循环是螺旋上升的，每进行一次循环，标准体系将得到一次改进。

4 养老和家政服务标准化工作建议

4.1 推进养老和家政标准体系建设

建立健全养老和家政标准体系，是标准化理念方法在养老和家政工作中的具体应用，是对养老和家政标准化具有基础性、战略性、前瞻性的重要工作。目前，亟需建立健全布局合理、领域完整、结构清晰、系统完善的养老和家政标准体系。推进养老和家政标准体系建设应着重把握标准体系的系统性、协调性、开放性和适用性。

4.2 加快重点标准制修订

对已发布的养老和家政国家标准、行业标准和湖北省地方标准进行梳理，按照“急用先行、突出重点”的原则，找准养老和家政标准化中最迫切需要解决的、重点的、共性的、通用的、基础的问题进行分析识别，着重以其中影响面大、矛盾突出、短期内可见效的问题为导向，提出湖北省养老和家政服务重点标准制修订项目，其中涵盖智慧养老、智慧家政、老年健康、老年教育、平台建设与管理、服务风险防范、服务质量评估等重点领域，如表2所示。

4.3 加强标准宣贯

利用多种渠道，开展养老和家政服务标准化政策法规、重点国家标准、行业标准、地方标准，以及标准化工作优秀示范案例宣传推广。发布重要标准，同步出台标准实施方案和释义，或将标准关键内容和技术要点提炼，并转换成切实可行的应用模式，如国家标准GB/T 43153—2023《居家养老上门服务基本规范》发布后，民政部门户网站同步出台了政策解读，以“一图读懂”长图推文的形式，清晰、直观地向民众普及了标准的主要内容，以“居家养老上门服务是什么”“对服务组织有何要求”“对服务人员有何要求”等一问一答的形式[4]，向公众说明了居家养老上门服务的概念、对服务组织的要求、对服务人员的具体要求等，方便公众对标准条款的理解和使用。

4.4 加强标准实施监督信息反馈

建立标准实施协同机制，鼓励行业和标准化主管部门、企事业单位、社会团体等共同推动标准有效实施。将标准条款应用到实际工作中，以政府监督、社会监督与自我监督相结合的方式，加强标准技术条款及要求实施符合性的监督检查。鼓励推动养老机构和家政服务机构在“企业标准信息公共服务平台”上公开服务标准，接受社会监督。完善养老和家政服务标准实施信息反馈机制，畅通标准实施信息反馈渠道，广泛收集意见、建议，及时进行分类整理，给出意见处理情况。通过专家评估、现场检查等方式，定期对重要标准执行情况开展评估，一方面檢验标准的实际可操作性和应用价值，另一方面以标准实施促进养老和家政服务质量提升。

4.5 加强资金扶持，鼓励多方力量参与

各级养老和家政服务行业主管和标准化部门，可根据现行财政管理制度和实际工作需要，将标准化工作经费统筹编入相关工作经费，发挥财政资金的引领作用。将标准化工作经费纳入部门经费预算，列支专项经费，采取“以奖代补”的方式，鼓励优质养老和家政标准化项目产出。同时，引导支持各渠道社会资金参与标准化活动，对于积极参与养老和家政标准化活动的养老服务机构、家政服务企业给予税收减免，对突出表现个人给予奖励或补助。

5 结 语

提升老年人生活品质，推动养老养老和家政服务事业高质量发展是我国“十四五”时期的一项重要任务。通过运用标准化工作方法，开展养老与家政服务联动发展的标准化路径研究，探索建立健全标准体系、加强重点标准制修订、推进标准实施、强化资金保障、鼓励多方参与，从而推动家政服务行业向规范化、标准化、专业化、规模化方向高质量发展。

参考文献

[1]中共中央，国务院.国家标准化发展纲要[Z].2021.

[2]国家标准化管理委员会，民政部，商务部.养老和家政服务标准化专项行动方案[Z].2022.

[3]标准体系构建原则和要求：GB/T 13016-2018[S].北京：中国标准化出版社，2018.

[4]一图读懂《居家养老上门服务基本规范》.民政部门户网站[EB/OL].（2023-10-20）[2024-01-03].https：//www.mca.gov.cn/n2445/n2451/n2542/n2544/c1662004999979994933/content.html.

作者简介

何苗苗，硕士研究生，标准化工程师，研究方向为综合标准化。

张瓅文，硕士研究生，标准化工程师，研究方向为标准化。

熊唯，硕士研究生，助理研究员，研究方向为综合标准化。

张璐颖，硕士研究生，研究方向为民政标准化。

（责任编辑：张佩玉）