国有企业党建工作与业务工作深度融合实践

刘家学 许丹枫 罗益会

随着市场经济的不断发展，国有企业要想实现长远发展，必须加强党建工作与业务工作的深度融合，以充分发挥党建引领作用，提高企业核心竞争力。基于此，国有企业客户服务中心在开展客户服务工作时，应坚持扭住党的组织抓基层，落实好“支部建在连上”的原则，以形成党建工作与业务工作深度融合的“1434”模型，打造“超越满意，创造愉悦”的客户全旅程服务。

一、研究背景

坚持党的领导、加强党的建设，是我国国有企业的光荣传统，是国有企业的“根”和“魂”，是国有企业的独特优势。因此，国有企业客户服务中心应立足更高格局推进党建工作与业务工作深度融合，促进党建工作机制更加精准对接业务发展所需，把党的领导融入业务工作全过程，不断解放用户，从客户服务的痛点、堵点问题出发，将服务群众与党的建设、业务工作结合起来，实现客户服务质量与群众满意度“双提升”。

二、融合模型

国有企业客户服务中心应深入践行“解放用户”思想，将“为客户创造价值”融于行动，以“超越满意，创造愉悦”为服务目标，以“全渠道融合、全旅程服务”为服务模式，以“全数智赋能、全业务协同、全员工参与”为服务支撑，构建党建工作与业务工作“1434”深度融合模型，如图1所示。

其中，目标任务明确了融合的方向，基本要求明确了融合的原则，二者是党建工作与业务工作的融合之“道”。国有企业客户服务中心应推动党建工作与业务工作深度融合，旨在通过培育关键“三力”，即思想“向心力”、组织“行动力”、服务“价值力”，建立“目标制定、工作执行、过程支持、任务考核”工作闭环，打造客户服务新标杆。

三、融合路径

（一）凝聚思想“向心力”

1.政治引领，筑牢信念强根基

一方面，国有企业客户服务中心应充分发挥党的领导核心和政治核心作用，将党的政治优势转化为企业发展优势；深入学习宣传贯彻党的二十大精神，不断增强“四个意识”。

另一方面，国有企业客户服务中心可以通过组织开展企业支部书记讲党课、“原原本本学习党的二十大报告”主题党日活动、“学习感悟我来谈”等线上线下学习活动，加强党风廉政建设，推动企业高质量发展。

2.思想引领，汇聚力量暖人心

国有企业客户服务中心应做深做细做实思想政治工作，使全体党员、群众在思想上保持高度一致，形成思想“合力”，共同打造“超越满意，创造愉悦”的客户全旅程服务，如开展各类慰问活动来帮扶困难职工；坚持党建带工建，落实“情深工程”；开展图书漂流、员工书法作品展等活动。

3.文化引领，夯实中心软实力

第一，做好文化宣传，丰富党建文化内涵，提高党建工作水平。国有企业客户服务中心可以通过联合推动创新工作、加强职工培训等方式，使服务文化深入人心。

第二，做好展示宣传，增强服务文化获得感。国有企业客户服务中心可以采取多种手段来全面展示和宣传服务文化，营造温馨的服务文化氛围。

第三，做好活动宣传，增强服务文化幸福感。国有企业客户服务中心可以通过组织文化活动，将服务文化融入客户服务中，增强员工的服务意识，提高员工的服务水平。

第四，做好品牌宣传，树立良好的企业形象。国有企业客户服务中心可以通过策划品牌文化传播主题活动，提高品牌影响力，推动“软环境”转变为“硬实力”，例如：打造统一的客户服务体系，组织“以用户之名”脱口秀大会、“e大脑”知识库发布会等。

（二）强化组织“行动力”

1.培育卓越组织

一方面，国有企业客户服务中心应持续推进党支部“标准+质量+示范”建设，通过选优配强支委领导班子，推动议事决策规范化；通过建立“双培养、一输送”机制，开展党支部结对共建，推动党建工作与业务工作同频共振、互促共赢。

另一方面，国有企业客户服务中心应优化组织结构，按照机构精简、工作高效、业务集约、人员精干的思路，调整机构设置；通过整合渠道服务部、增设产品运营部和服务评价部，满足企业业务拓展、服务创新、经营发展的需要。

2.提升中臺服务专业能力

国有企业客户服务中心应以提升客户服务能力、产品运营能力、能源生态能力为主线，围绕渠道服务、政企服务、产品运营、服务评价等核心要务，完善前中后台运作机制。同时，国有企业客户服务中心可以通过加强员工培训来提高员工的专业素养和业务技能，并通过技能竞赛来检验培训成效。

（三）成就服务“价值力”

1.统一平台服务社会

国有企业客户服务中心应坚持“人民情怀”，将“为人民服务”的思想融入社会服务，将“让人民群众满意”作为检验一切工作成效的根本标准。因此，国有企业客户服务中心应全面整合服务渠道，搭建互联网统一服务平台，以实现全渠道诉求一口受理、全渠道业务一口办理、全渠道客户问题统一口径，从而实现客户服务数字化转型，提升客户服务体验。

2.“揭榜挂帅”服务客户

国有企业客户服务中心应贯彻落实党管服务的要求，以客户服务为核心，运用揭榜挂帅模式来组建专项攻坚队，以解决客户服务过程中的重点、痛点、难点问题，并不断提高识别与洞察、策划与推广、服务交付等阶段的客户服务质量。例如，在服务交付阶段，国有企业客户服务中心可以通过建立“一头看生产、一头握客户”的营配融合监控管理体系，以优化资源配置，实现服务生产、服务客户的目标。

四、工作机制

（一）目标制定：“党建引领型”业务目标齐抓共管

1.同步工作目标，达成行动共识

国有企业客户服务中心应将党建工作目标融入业务工作目标，明确党建工作与业务工作融合应“干什么”“怎么干”“干到什么程度”。

2.设立书记项目，抓好重点攻坚

国有企业客户服务中心应以“书记项目”为载体，聚焦客户需求，选取客户服务工作中的重点、难点问题作为“书记项目”，由支部书记作为第一责任人直接抓项目。

（二）工作执行：“党建带头型”客户服务执行到位

1.发挥支部带头作用，逐一破解难题

国有企业客户服务中心应将客户服务工作中的重点、难点问题放到支委会、党员大会上讨论，让党员建言献策，共同解决业务难题。

2.发挥党员带头作用，提供精准服务

国有企业客户服务中心应做好党员联系和服务群众工作，组建客户服务先锋队，安排先锋队承接专项任务，实施“先锋队+”工作模式；践行全心全意为人民服务的根本宗旨，拓宽党员联系群众的路径，丰富党员服务群众的内容。

（三）过程支持：“党建保障型”服务全程保质保量

国有企业客户服务中心应成立党支部监督服务组，负责监督客户服务，解决客户服务难题。党支部监督服务组可分为两个小组，每组由一名支委带领几位党员，按照客户服务工作计划，定期对各小组负责的工作进行交叉检查，以及时发现问题，并采取有效措施加以解决，进而提高客户服务工作的质量和效率。同时，国有企业客户服务中心应打造具有特色的“六边形”经理，集产品经理、行业经理、客诉经理、社区经理等角色于一体，从而为客户提供全方位服务。

（四）任务考核：“党建融入型”监督改善螺旋上升

1.建立常态化督导机制

国有企业客户服务中心应建立常态化督导机制，定期对各部门党建工作进行督导和评估，确保党建工作融入企业日常运营管理中。

一方面，国有企业客户服务中心应建立党支部委员责任片区、基层联系点，聘请“深度融合”观察员，深入一线进行调研督导，以及时了解客户需求和反馈，解决客户服务工作中存在的问题，从而提高客户服务质量和客户满意度。

另一方面，国有企业客户服务中心应通过组织党内各级会议及各类专业性会议等，实现党建工作与生产经营同部署、同督导，以确保企业党建工作与企业发展有机融合。

2.建立客户服务评价体系

国有企业客户服务中心应建立客户服务评价体系，通过对评价主体（客户、基层单位、职能部门）进行调研访谈，了解客户服务、政策落實、实操反馈等情况；通过对评价客体（业务、人员、合作伙伴）进行分析，了解所提供的服务与用户需求之间的差距，并以用户需求为导向，不断改进产品和服务，以实现客户满意、基层满意、职能满意。

五、结语

党建工作与业务工作的深度融合，实质上是指将党的哲学思想、科学方法、政治智慧融入企业生产经营中，以党的政治优势、组织优势、群众工作优势引领和促进业务发展。因此，在推动党建工作与业务工作深度融合的过程中，国有企业客户服务中心应坚持党建工作和业务工作目标同向、部署同步、工作同力，树立一切工作到支部的导向，推动党支部建设与基层基础基本技能建设紧密结合，从而以高质量党建引领业务工作高质量发展。

（作者单位：深圳供电局有限公司）