浅谈社会力量参与公共文化设施运营的规范化管理

孟凡增

（广州市文化馆,广东广州 510000）

近年来，随着我国经济的不断发展，人们对精神文化生活的需求日益增长，在公共文化服务领域更是以多样化、层次化、个性化的样态呈现出来。[1]在这样的背景下，如何调动社会力量的积极性，通过招募合作伙伴或者公开招标的方式，吸纳社会力量参与运营，提高文化设施的服务效能，助力现代公共文化服务体系建设。作为体系建设的供需两端，需求主体、供给主体也呈现出日益多元化的趋势，从国家到地方近几年有系列配套的政策文件和管理办法出台，鼓励社会力量积极参与现代公共文化服务体系建设。作为体系建设的重要主体－社会力量，在提升公共文化服务效能，丰富公共文化服务供给，推动公共文化事业高质量发展中发挥着十分重要的作用。如何对参与公共文化设施运营的社会力量进行高效的规范化的管理就成了广大基层文化工作者面临的一个课题，笔者结合工作实际从以下几点进行初探，仅以抛砖引玉。

一、制定公共文化设施社会化运营管理和服务规范

公共文化设施社会化运营管理和服务规范主要应包括：明确运营管理的内容、制定社会化运营的主要目标，对社会化运营主体的服务要求、拟定运营服务指标等几个方面。

（一）社会力量可以参与社会化运营的公共文化设施类型

一般来讲，公共文化设施的主要类型包括以下几种：

1.公共图书馆、文化馆、博物馆（纪念馆）、美术馆、非遗馆；

2.镇（街）文化站、社区综合服务中心、乡村文化室；

3.法律以及地方法规规定的其他公共文化设施，新建、改建、获腾退的可用于公共文化活动的空间。

（二）结合文化设施的实际情况，制定社会化运营的目标

1.鼓励社会力量参与社会化运营，发挥体系建设各类供给主体的优势，激发活力，增强服务的便利性和多样性。降低参与的门槛，扩大社会参与，提高公共文化设施的服务效能、打造城市文化品牌。

2.按照《公共文化服务保障法》的相关规定和要求，开展全民艺术普及、全民阅读、优秀传统文化传承活动。提高公共文化设施服务的效能，提供公共文化服务。

3.按照《中华人民共和国非物质文化遗产法》，重点开展广州市非遗代表性项目的传承和传播；引导社会力量参与文旅融合运营，发挥社会力量优势，提高公共服务质量和效率，兼顾公益性和经营性平衡。

（三）社会化运营主体可以提供的公共文化服务类型

根据文化设施的实际情况，应包含以下几种类型：

1.基本公共文化服务，主要形式为文化展览、即时性文化体验项目、阅览阅读服务、公益性讲座、文化类培训、研学交流、演艺等，以及国家规定的其他免费服务项目，应鼓励创新文化惠民形式，允许在公益性文化活动中收取必要的、合理的物料工本费。应在基本公共文化服务中，融入对本地区非遗项目和传承人的扶持，并加强文化品牌的建设和宣传推广。

2.普惠型非基本公共文化服务。为了保障公共文化设施正常运营和可持续发展，更好地满足社会多层次文化需求，在满足基本公共文化服务的基础上，可以以收费形式开展普惠性非基本公共文化服务，收取费用的服务项目应当是个性化、特色化项目，超出基本公共文化服务范畴的项目。主要形式为文化类培训、研学、演艺、团建等服务，以及为文旅活动提供场地综合服务。收取费用的普惠性非基本公共文化服务不得超过总服务项目的1/3。服务收费应当遵循“补偿合理运营成本”的原则进行制定，一般采用成本法衡量收费标准。应当在公共文化设施内的显著位置公示收费服务项目、收费标准、服务内容等。鼓励创新，开展多种形式的文化惠民，提高文化服务品质，推动体系建设的供需精准对接。

3.限定的经营性文化服务，主要是包括特色文化产品和服务，以及定制的个性化服务，以及文旅融合产品和服务。开展限定经营性服务应以满足利用公共文化设施的公众需求为主要目的，活动内容与形式应当与公共文化服务存在相关性，主要包括向社会公众提供餐饮、导览等辅助性服务，或销售文创产品和服务。应当在公共文化设施内的显著位置公示限定经营性服务项目、收费标准、服务标准等内容。服务收费标准一般按照市场比价法制定，即参照同时期、同品质、同类型属于市场调节价的公共文化设施服务价格，以低于市场价格一定幅度的标准提供限定的经营性活动。

（四）结合实际制定社会化运营合作的管理规范和服务要求

1.社会化运营的合作模式。按照公共文化设施的类型和具体情况，一般分为整体委托运营和项目委托运营两种模式。两种模式都可以采用政府购买服务的方式引进具备相关专业能力的社会化运营主体。①整体委托运营是将公共文化设施的运营维护（包括物业、设施维护等）整体委托运营，做好公共文化设施运维、提供基本公共文化服务的同时，开展限定性经营性服务；②项目委托运营是引进社会力量承担指定的文化艺术类服务项目，在坚持公益性的前提下提供合同约定的其他类型文化服务。

2.社会化运营的合作主体类型包括：依法成立的，且具备提供综合性公共文化服务能力的企业；社会组织（不含由财政拨款保障的群团组织）；公益二类和从事生产经营活动的事业单位。[2]招募社会化运营的合作主体，应结合实际，明确具体条件，细化服务要求，引入竞争机制，秉持公开、公平、公正的遴选原则，采用公开招标的方式，科学选定合作主体。应当要求其同时具备基本条件和专业条件，也可设置优先条件。优先条件指合作主体在符合基本条件和专业条件的前提下，可被予以优先选择的资质条件。

3.作为社会化运营的主体应结合文化设施的现状条件、特点和运行需要搭建高效的组织架构，包括但不限于日常事务行政管理部门、公众服务部门、设施设备维护的技术部门、安全及秩序维持的安保部门等，做好设施管理，组织文化产品供给，提高服务质量。

4.制定完善的服务指标。结合文化设施的实际，提出人员配置指标、服务时长指标、活动质量和场次、服务效能等详细的服务指标。

二、加强社会化运营全流程管理，打造有影响力的文化品牌

制定了较为完善的管理服务规范，还需要配套有实操性强的管理流程。应从场馆设施的运营和文化服务产品的提供两方面着手，加强社会化运营主体的全流程管理，运营维护好场馆设施的同时打造有影响力的文化品牌。

（一）场馆设施的运营维护

1.根据文化设施的特点和运行需要搭建高效的组织架构。包括但不限于日常事务行政管理部门、公众服务部门，合理配置服务人员，做好场馆设施管理，提高服务质量。服务人员配置应满足园区运行和对公众服务的需求，经培训合格后上岗；服务人员应知晓本职工作内容、流程和服务标准，服务热情、主动，文明用语；按规定需持证上岗的，应取得相应工作资证。应制定并实施全体服务人员常态化培训计划，定期组织人员培训。开展公众服务满意度调查，公众服务满意度应不低于90%。采取有效措施对服务欠缺和不当进行服务补救。

2.建立安全管理制度，做好日常安全巡查。包括对外开放场地、器材和设施等例行安全检查，及时处置各类突发事件和隐患。做好大型活动群体性安全事故的管理；活动前应报备活动实施方案（含应急预案），明确安全职责，周密布置；活动中应密切监控人员数量，达到最大容纳人数时应及时采取限入或分流等措施。

3.加强舆情管理，社会化运营主体应注重舆情管理，及时留意舆情动向，严格落实意识形态工作责任。

4.做好文化设施场馆运行后勤保障及医务救助管理。文化设施的公共服务区域应当保持环境整洁、保证良好的采光照明和适宜的空气流通，做好后勤保障的相关工作；文化设施场馆应配备适当的急救器材或物品，并与周边医疗机构建立有效联系，开展应急医务救助服务，服务人员应开展应急救助培训，具备基本应急救助技能。

5.应匹配建立相应的质量管理体系。建立相应的质量管理体系，并按照管理体系的标准进行管理，持续完善各项规章制度。

（二）创新思路，打造共创平台和有影响力的地方文化品牌

1.完成法律法规所要求的基本公共文化服务，主要包含常态化的公益演出、主题文化展览、文化体验类活动、阅读空间，以及面向不同年龄段的公益文化培训服务。按相关规定明确设施开放时间，公休日（周六、日）和国家法定节假日应当开放，工作日鼓励错时开放，特殊原因不能开放的应清晰公示，因故临时闭园或部分区域关闭的，除特殊应急外应提前做好公告。常设免费服务项目，在开放时间内，应明确公示免费服务项目，包括但不限于展览、阅览、视听等。

2.根据文化设施的场地情况，积极开展普惠性公共文化服务。这里主要是指为了满足人们的不同层次的文化需求而提供的，超出了基本公共文化服务范畴的，定制化、特色化文化服务，以及延伸类公共文化服务和场地综合服务。

3.创新思路、加强策划，实现丰富优质文化艺术资源导入，打造富有影响力的文化品牌。[3]注重从制度设计、政策引导以及资金扶持上促进社会力量勇于创新、积极探索，通过对社会化运营配套制度的制定与实施，不断拓展社会力量参与公共文化服务的广度和深度，鼓励针对本土文化资源开发地域特色文化产品、文旅融合产品和服务，鼓励邀请非遗传承人、设计师、艺术名家、媒体等参与服务，建立共创组织，打造共创平台和有影响力的地方文化品牌。

三、加强效能管理，注重监督考核

注重对社会化运营全过程管理督和服务效能的考核，建立有社会公众广泛参与的效能考核评价制度，根据考核评价的情况改进后续的工作，以不断提升服务的质量，以考评倒逼服务实效。

（一）社会化运营主体需接受委托方的管理和监督考核

对文化设施的社会化运营主体的监督考核主要包含日常巡查、中期考核、年底考核、第三方评价、群众满意度测评、负面清单、退出机制等方面。

1.制定考核标准。根据国家颁布的《公共文化服务保障法》《旅游景区质量等级的划分与评定》《全国文化馆评估定级等级必备条件和评估标准》《全国图书馆评估定级等级必备条件和评估标准》等相关法律和规范标准，以及本地区现行的公共文化服务实施标准等相关政策文件内容，并结合文化设施的实际情况，制定对社会化运营主体的考核标准。

2.细化考核内容。应综合公共文化设施的运营维护情况、人员架构、服务保障方案、基本公共文化服务质量以及服务场次的完成情况、社会化运营的效益成效、文化设施的提质增效等方面细化考核内容。

3.优化考核方式。一般宜采用年度考核制，在协议合同期内由文化设施的主管部门或委托方组织考核。通过数字化平台数据采集、实地检查、承接方运营报告、财务报表、群众广泛参与的第三方评价等进行综合考核。

（二）制定负面清单，完善退出机制

1.对因管理不善、组织不力、考核不合格的社会化运营方，有权责令限期整改，整改后仍不合格的中止合同。

2.制定社会力量参与文化设施社会化运营的负面清单，社会化运营主体凡出现负面清单中情形的，经调查核实，即解除运营合同。

3.完善退出机制。凡出现以下情形，经调查核实，即解除运营合同。如，考核结果为较差等次、群众满意度低的；在运营过程中存在违反国家法律、政策和意识形态言论、服务或活动的；发现合作主体存在不符合资质要求、弄虚作假等违法违规行为的；未按要求完成基本公共文化服务任务的；存在其他违纪违规情况的。对造成严重影响的，一定期限内禁止参与社会化运营工作。

四、结语

写这篇文章，主要是在群众文化理论研究和公共文化设施社会化运营管理方面做出一些探索！由于笔者的水平有限难免有纰漏和需要改进的地方，请各位同行不吝赐教。