门诊护理工作自动化管理系统的构建与实施

俞申妹 兰美娟 冯佳 王婷婷 胡小明

门诊护士管理主要内容是对门诊护士的工作目标执行情况和工作质量进行考核。科学、高效的门诊护理人员管理有利于患者就诊、获得高水平医疗服务。而门诊服务水平和质量会对医院的医疗水平和医院形象造成直接影响[1]。国内外学者对住院环境中的人员配置与工作量已有广泛研究[2]，而门诊系统中相关研究非常有限。医院门诊流动性高，护理岗位分散，岗位工作强度和风险系数参差不齐，管理者在护士岗位管理和薪酬分配上耗费大量时间和精力，但仍然难以做到公平、合理，从而导致护士工作积极性受挫，产生职业倦怠，最终影响护理质量。国外一项调查显示，11.5%的护士因工作安排不当而离开医院，人工分配护士轮班是不合理排班的主要原因[3]。因此，极有必要使护士排班自动化，以避免不合理现象，减少重复性烦琐任务，有效减少人力资源的占用。目前，多数三级甲等医院已在人工管理系统基础上，开始整合使用自动化系统，实现医院办公、医疗耗材与设备、药房管理、患者就诊流程、科室与医务人员等方面的精细化管理[4-7]。本院是三级甲等综合性医院，2021 年通过了国家级电子病历系统应用水平5 级，医院互联互通测评5 乙。2022 年6 月，本院眼科院区门诊尝试构建了门诊护理工作自动化管理系统，以自动化排班、自动化工作量统计、自动化绩效统计和自动化薪酬分配四大模块为主体，旨在构建一个更加科学、公平、高效的门诊护理工作管理系统，提高门诊护理管理效能、降低管理成本、充分调动护士工作积极性、提升医院美誉度。系统应用后取得了积极的成效，报告如下。

1 研究方法

1.1 门诊护理工作自动化管理系统的设计

本院眼科院区于2021 年12 月成立，占地50 000 m2，共设门诊诊室150 间，检查室80 间，2022 年门诊量达80.55 万人次，最高日门诊量达4 212 人次。护士35 名，均为女性。眼科院区成立初期，门诊护理岗位工作职责不够清晰，各岗位工作强度、风险系数、难易程度、技术含量等存在较大差异，工作点位分散，缺乏条理和明确的标识。管理者使用人工方法进行排班、工作量统计和薪酬分配，花费较多时间，薪酬分配的合理性、公平公正性不够，护士工作积极性不高，在一定程度上影响到患者满意度。

为提高管理效能，提升工作效率和护士、患者满意度，眼科院区开发了门诊护理工作自动化管理系统软件，该软件独立于医院行政办公系统，使用Microsoft Excel 办公软件作为软件交互界面，使用其自带的Visual Basics Application 编程工具开发底层代码。该系统操作系统为Windows 10，运行内存为4G，分为4 个相互协同的模块：①自动化排班模块；②自动化工作量统计模块；③自动化绩效统计模块；④自动化薪酬分配模块。见图1。

1.2 门诊护理工作自动化管理系统的应用

1.2.1 自动化排班模块的应用

基于自动化排班模块，实现定岗定位和自动排班。①定岗定位。经门诊护理工作管理专家小组（人力资源管理、计算机专家各1 名，高年资护士5 名）讨论决定，将分散、缺乏条理的岗位按区域进行划分和命名，以同一性（亚专科）、就近原则，设置8 个岗位，分别是专科（普通）诊间分诊、检查室分诊、干眼治疗分诊、测眼压、测视力、验光、咨询导诊、巡诊。同时，制定各岗位职责。针对同一岗位分散在不同楼层和区域的问题，共设置33 个点位并进行排序、编码，同时赋予点位名，编码规则为岗位名+楼层+顺序号，如“分诊3-1”岗位指的是分诊岗3 楼第一个点位，并将编码张贴在相应工作点位上，采取定点定位管理。②设置排班模板。首先按强度进行点位排序：对33 个点位的劳动强度、难易程度、风险大小及技术含量等因素进行综合考虑，评估出高、低两个强度档次的点位，将高低两类点位，按有规则的均等间隔进行排列，点位与护士序列号一一对应，形成固定队列的排班模板。将排班要求转化为计算机语言，采用计算机宏语言进行编程，在排班模板上设计“排班”按键，管理者一键点击便可生成下一周排班，如有特殊情况再进行人工微调。

1.2.2 自动化工作量统计模块的应用

通过自动化工作量统计模块，直接从工作电脑业务系统提取护理工作量。①确定岗位工作量权重。专家小组通过对岗位工作时长、巡回走动或持续站立时间、接待患者数量、技术含量及岗位风险等进行评估，并商定方案，赋予各岗位工作量不同的权重系数，其中，专科（普通）诊间分诊、测眼压、测视力、验光的权重系数为1.00，干眼治疗分诊为3.00，检查室分诊为0.20，咨询导诊和巡诊为0.15。②工作量采集和汇总。护士每天下班后，应用钉钉办公在线编辑与排班表关联的工作量统计表，在表中各自班次后相应的两个空格内，一格填入当天实际工作量，另一格插入电脑工作量界面截屏或照片。负责人每周一从钉钉工作群导出上一周工作量统计表单，核查无误后，通过自动化工作量统计模块，一键将每位护士一周采集的工作量加权后求和，并保存到后台数据库，一个月累计一次，累计数将被自动化薪酬分配模块读取。

1.2.3 自动化绩效统计模块的应用

通过自动化绩效统计模块，自动提取绩效考核指标赋值并自动化统计绩效。①构建绩效考核指标。护士绩效一般取决于科室效益，若未能充分根据其岗位职责和工作质量等进行合理分配，则无法充分调动护士的工作积极性[8-9]。本研究从德、能、勤、绩4 个维度选出11 个绩效指标并进行定义，为每个绩效指标建立明确的评分规则。11 个指标分别为患者（陪同）评价、质量安全、技能操作、创新性、出勤、执行力、岗位职责、贡献度、职业素养、服务（表扬和投诉），以及工作量。②绩效考核指标赋值。以客观可靠的数据为支撑，量化各项考核指标[10]。经过三轮专家小组讨论，拟定各项量化指标的赋值。系统试用期间，定期召开团队会议，征求护士意见，每日评估反馈，分析数据并及时修订调整指标赋值，最终确定了10 项指标的评价维度和具体赋值，形成切实可行的绩效指标体系。③自动化统计。将考核统计规则编辑宏语言，依托计算机进行自动化处理，每月将考核赋值包括考核时间、姓名、考核维度、加减分以下拉菜单式输入系统，按“统计”按钮一键生成月度员工绩效统计数据。

1.2.4 自动化薪酬分配模块的应用

在薪酬分配模块，每月初自动从数据库中读取上月工作量统计数据和绩效考核统计分值，通过可发放总薪酬量及总权重系数进行自动计算，并可一键生成员工月度奖金财务报表。具体计算公式如下。

①薪酬占比[11]=职务系数+月工作量×工作量权重系数+月绩效×绩效系数：

②员工薪酬=薪酬占比×可分配薪酬总数+基础薪酬：

注：Ip,i为第i位员工的薪酬占比，Ib,i为第i位员工的基础薪酬系数，Ai,j为第i位员工本月的第j个（j＞4）岗位工作量，wwork,j为第j个岗位的权重系数，Bi,k为第i位员工的本月的第k个（k＞4）绩效考核因子总分，wper,k为第k个绩效考核因子的权重系数。Ci为第i位员工的薪酬，Csum为薪酬总量，Cbasic,i为第i位员工的基础薪酬。

1.3 评价指标及资料收集方法

（1）护士加班成本数据。由计算机专业人员从计算机导出门诊就诊患者人数、门诊护士人数、实际上班时间与加班时间等相关数据进行分析。

（2）管理者每周排班耗时数据由计算机专业人员从计算机导出并进行统计。

（3）管理者每月绩效数据汇总及薪酬分配耗时数据由计算机专业人员从计算机导出并进行统计。

（4）自制护士和患者满意度评价表。护士和患者满意度评价表分别有8 个和10 个条目，每个条目按Likert 5 点评分，评分≥3 分为满意，计算各条目的满意度，总体满意度为各条目满意度的平均值，最终得分转化为百分制。护士满意度问卷内容包括：岗位设置、排班模式、工作量统计、绩效考核、薪酬分配、信息化应用、团队凝聚力、管理效能。患者满意度问卷内容包括：服务意识、服务技能、就诊秩序、就诊流程、等待时间、就诊环境、告知/宣传、沟通技能、工作认真有序、服务帮助程度。评价表的重测信度系数为0.84，内容效度指数为0.80。通过问卷星小程序每月评价一次，将评价二维码张贴在门诊各候诊区和护士休息区，方便患者、陪同人员和护士微信扫码评价。比较在系统应用前和应用后的满意度情况。

1.4 统计学方法

采用SPSS 22.0 统计软件进行统计分析，计量资料采用频数、率表示，计量资料采用均数±标准差或中位数、四分位数描述，组间比较采用t检验或秩和检验进行统计分析，检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 系统应用前后护士加班成本比较

本院实际参与门诊护理岗位绩效考核的护士（除外特需、VIP 服务、院区间接洽岗、护士特殊照顾岗位等）为每月26～30 名。眼科门诊工作量变化呈明显季节性，7、8月暑期达到高峰，12 月至第二年2 月降至低谷。系统应用后（2022 年12 月至2023 年5 月）每月门诊就诊患者数较应用前（2022 年3 月至2022 年6 月）提高26.11%，而每月护理加班时间反而明显下降，经计算得出月均减 少52.06 d（72.71-20.65），减 少71.60%，即可每月节约2.37 名护士（按每月上班22 天计）。见图2。

2.2 系统应用前后绩效统计和薪酬分配平均耗时比较

门诊护理管理者每月绩效数据汇总和薪酬分配平均耗时中位数从系统应用前的6.45（5.11，7.56）h，下降至系统应用后的1.40（1.06，2.12）h，差异有统计学意义（Z=2.892，P＜0.005)。

2.3 系统应用前后排班平均耗时比较

门诊护理管理者每月排班平均耗时中位数从系统应用前的8.84（5.76，11.10）h，下降至系统应用后的1.17（0.53，1.35）h，差异有统计学意义（Z=5.940，P＜0.001)。

2.4 系统应用前后护士满意度比较

系统应用前后各回收护士评价表35 份，有效率为100%。护士满意度各维度及总体满意度均有提升，差异均具有统计学意义（P＜0.001)，见表1。

2.5 系统应用前后患者满意度比较

系统应用前后分别收到患者评价表102 份、103 份，均为有效问卷。患者对门诊护理工作的满意度各维度及总体满意度均有提升，差异均具有统计学意义（P＜0.001)，见表2。

3 讨论

3.1 门诊护理工作自动化管理可有效提升人力资源成本效益

现代医疗机构中护士短缺问题持续存在，管理者越来越重视和关注成本效益。人员配置决策和模型必须考虑人员配置组合、患者数量，以及患者就诊的复杂性[12]。工作量和人员配置相关工具在病区应用较普遍[2]。然而据报道，支持门诊护理工作量分配的有效工具罕见[13]。门诊工作量难以量化，增加了人员配置的复杂性。护士过多将导致人力成本过高，护士不足可能会导致护理服务质量下降，直接影响患者门诊就诊体验。Hennek 等[14]开发了一种门诊人员与工作量动态配置工具，根据量化工作量确定人员配置需求，以满足工作人员、管理层和领导层的需求。我院眼科门诊通过自动化的人员排班和工作负荷调配，工作和休息时间搭配更趋合理，护士在岗工作饱和度得以提升，实现人尽其用。经统计，我院自动化管理系统实践有效降低了护士加班总成本，与埃及的一项研究结果一致[15]。

3.2 门诊护理工作自动化管理有效提升护理管理效能

医院管理效能是指管理部门在实现管理目标过程中所显示的能力和所获得的管理效率、效果、效益的综合反映，是现代化研究型医院发展的核心竞争力。通过建立合理的管理体制，实现管理技术、手段现代化，追求效能的不断提高，是管理活动的中心和一切管理工作的出发点。我院实践证明，门诊护理工作自动化管理系统的运行能使门诊护理管理释放出更多的效能潜力。一是自动化排班和薪酬分配解放了管理者。如印度南部某大型三级教学综合性医院的自动化护理排班系统“ROTA”，可节省78%的排班时间，降低3%的医院成本[3]。本研究依托计算机进行自动化处理，实现完整全面地采集数据并量化护士工作行为，管理者可一键实现护士轮班的最佳分配，以及绩效统计与分配。二是通过高效的自动化管理，节约了烦琐、重复的人工作业时间，使管理者有更多的时间进行走动式管理，不断发现、思考、决策和解决门诊工作中存在的岗位、人员管理、流程、效益等问题。由图2 可见，随着院区业务增长，我院自动化系统应用前后护理人力无差异，而实际月均加班时间减少了52.06 d。

3.3 门诊护理工作自动化管理可有效提升护患满意度

对护士绩效工资进行公平、合理、科学的分配，有利于提升护士的工作效率，从而提升其工作满意度[16-18]。高效的绩效分配体系运行模式是护理管理者迫切需要思考和解决的问题[19]。本研究中护士的绩效评价涵盖了门诊护理团队各方面的要求和工作标准，将考核统计规则编辑宏语言，依托计算机进行自动化处理，实现完整全面地采集数据并量化护士工作行为，使绩效考核数据统计更加准确、快捷[20]，反映了团队员工的实际工作情况。工作量、工作质量、患者满意度和工作要求等明细数据可视、可及，护士可于系统中查询自己任意时段的得分，使绩效考核结果更加公正、透明、准确。此外，制定了明确的岗位职责，护士排班实施一周循环制，系统自动排班。护士总体满意度从（78.38±13.02）%上升至（92.40±7.22）%。患者满意度是直接反映患者感知的护理质量，也是指导护理人力资源配置的关键指标[21]。自动化门诊护理管理系统应用后，将原来分散的护理岗位按专科和区域进行了梳理；在各岗位点张贴醒目的提醒标识；科学匹配人力，落实岗位职责；在此基础上，进一步完善就诊流程，加强告知和宣教力度，减少患者的询问，使患者就诊等待时间各点位均等且时长缩短。本研究结果说明科学的岗位管理和护理人力配置水平可有效提升患者的满意度，与国外学者的研究结果一致[22-23]。

4 小结

门诊作为医院重要部门之一，具有人流量大、病情复杂等特点，护理管理难度较大。医院门诊也是展示医院形象的部门，门诊护理服务直接影响患者对医院的印象和评价。因此，探索一种符合现代医院发展的门诊护理管理模式，积极提升门诊护理管理质量，具有十分重要的价值。本研究从排班模式、工作量统计、绩效考核、薪酬分配4 个环节着手，对门诊护理岗位进行科学管理，同时借助“宏语言”进行计算机智能化处理，串联并贯通各个环节，创建了门诊护理工作自动化管理系统，将烦琐、重复的任务实行自动化作业，充分体现了高效性、准确性、可靠性和科学性，不仅提升了人力资源成本效益和管理效能，而且调动了护士的工作积极性，提高了护士和患者的满意度，实现护患双赢。该系统普适性强，可为其他医疗机构提供借鉴并推广应用。今后将进一步完善该系统，探索自动化智能信息平台，促进该系统运作更加智能、便捷、科学。