智慧医院应急管理在医疗护理质量安全体系中的实践研究

高明 郭扬帆 何敬成

随着卫生服务和信息科学技术的发展，医疗服务与“云大物智联”进行深度融合；互联网+健康医疗、大数据技术、人工智能、健康信息互通共享和真实世界研究等新技术性和新应用为医疗事业高质量发展提供动能，智慧医院正在由探索阶段走向实践应用[1]。医疗机构近年在国家电子病历系统应用水平分级评价、医院信息互联互通标准化成熟度测评和智慧服务评审标准，3 个国家级标准的指导下，已初步完成智慧医院的雏形，借助大数据分析，已形成较为完善的医疗质量安全管理体系。但在应急管理方面，存在信息孤岛，一是应急事件不常发生；二是发生之后处理都较为仓促忙乱，容易存在医疗质量安全隐患。面对应急突发事件，医院内部的应急管理体系是否完善至关重要。需要针对应急管理体系进行针对性的探讨。同时，在医疗护理质量方面进行着重深化，从而使智慧医院平台，能够针对应急突发事件快速调动院内人员进行紧急救助。

1 智慧医院内涵及政策发展情况

1.1 智慧医院的内涵

智慧医院是以智慧化服务为基础，结合大数据信息技术，在医院进行信息化建设的信息平台。将医院信息进行系统化整理，形成独立的医疗信息服务平台。医院借助信息系统进行数据收集、电子病历、医疗协同和完全智能化等方面内容，对医院整体进行智能化维护，从而在各个环节让医护工作者、医院行政人员以及患者，能够利用智慧医院服务系统，实现便利化服务，提高医院整体服务效率与服务质量。

1.2 智慧医院在我国的政策发展历程

2013 年10 月，国家颁布《国务院关于促进健康服务业发展的若干意见》[1]，其中建议，将数字化医疗设备同医院相结合，完善医疗服务与互联网体系相融合的大数据平台。同时，国家卫生健康委于2014 年7 月计划建立电子健康档案数据库、电子病历数据库以及全员人口个案数据库。并于2015 年11月在全国范围内进行12 家智慧医院试点。2017 年12 月，《进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020 年）》文件[2]，提出建设互联网加智慧医院，切实构建医疗体系、医院管理能力与医院服务能力三位一体的智慧医院系统。与此同时，5G 时代的到来为智慧医院的发展奠定了更为良好的网络信息基础，对于应对突发公共卫生事件、急诊或其他应急事件而言有着巨大帮助。

2 智慧医院建设内容及路径

2.1 智慧医院建设的内容

2.1.1 智慧医疗

智慧医院以智慧医疗为基础，建立患者的电子病历，并进行临床医疗信息化建设。将患者的电子病历、检查报告、检验结果录入至信息系统当中，形成互联互通的网络信息内容，能够让医院通过患者的身份证号与就诊卡进行信息调取，也方便在应急突发事件出现时，医疗护理人员能够在网络信息平台当中，快速调取患者的既往病史，从而进行贴合患者实际情况的医疗护理服务。在患者进行院外急诊时，可以有效调取就诊记录，并与医生医疗终端实现互联互通与远程会诊。

2.1.2 智慧服务

在智慧医院服务体系下，最为关键的是智慧服务功能。能够通过该功能向医患提供智慧化医院服务，为患者入院检查提供便利条件。当前医院多以自助挂号、分诊、付费等方式为患者服务。并通过网络平台预约、挂号、诊疗、专家坐诊等，为患者提供帮助。以智慧医院建设基础工程为核心，搭建智慧服务平台，通过网络社交平台、微信小程序以及医院独立APP 为基础平台，进行在线挂号、预约、充值、复诊、病情询问等服务。

2.1.3 智慧管理

作为智慧医院的价值链尾端，智慧管理是维系智慧医院系统建设，使智慧医院提高管理效能，为各科室提供智慧服务，进行整体管理的关键之处。智慧管理包括财务系统、绩效管理系统、物资系统、OA 系统等多个部门。对多个部门进行信息化平台服务建设，从而将前端的智慧服务与智慧医疗相连接，形成系统化的智慧医院，进而实现高效率的人才分配、物资分配。

2.2 智慧医院建设路径

当前，智慧医院主要结合5G 通信系统、网络技术和计算机信息技术进行智慧医院系统的搭建，满足智慧医疗、智慧服务、智慧管理等信息化平台的使用。以网络科技技术和电信技术为基础，搭建信息实时共享网络信息查询与服务平台，并利用通信运营商渠道，将患者就诊信息及就诊时间、预约时间、就诊地点，以短信方式进行推送，达到提醒目的，从而实现精准服务，并根据实时预约情况进行预约人数和排队等候人数的消息推送。信息平台建设是智慧医院建设的基础，既需要搭建对接卫生健康主管部门、医保系统“区域一体化”医疗平台，进行院外医疗设施的统筹[3]；同时需要对院内信息搭建综合管理系统，并将实验室数据系统、电子病历系统以及医生工作终端融合其中，实现信息查询一体化。

3 应急管理的概况及特殊性

3.1 应急管理概况

国内的应急管理系统主要用于自然灾害、消防、交通、政务、化工和矿产管理，而在医疗领域主要针对单病种的紧急救治管理、传染病防控、院内感染、医院不良事件等单个应急系统，存在信息孤岛，无法信息共享。医院经常会有突发应急事件发生，如医患纠纷处置、公共卫生事件、自然灾害、火灾事故、院感事故、安全生产事故、群体性事件以及包括由于突发性事件导致大批量人员受伤而送往医院急诊等，都需要医院做好应急管理工作，既需要医护人员进行医疗处置，同时也需要医院总务、设备、信息等相关部门共同进行突发事件的应急处置。在应急事件处置过程中，医疗护理人员需要根据事件的紧急情况，妥善安置患者并进行紧急事态处理；如遇突发性公共卫生事件，还需要立刻逐级上报，以免发生更具危害性的群体性卫生事件。医疗机构应急管理以往只有纸质预案和常规演练，在应急管理方面，存在信息孤岛，一是应急事件不常发生；二是发生之后处理都较为仓促忙乱，容易存在医疗质量安全隐患，这是智慧医院管理中存在的短板。

3.2 应急管理的特殊性

医院作为公共场所具有特殊性。医院人员流动大、空间交错较强，无论是在人员管理还是在患者疏导方面都具有较大压力。与此同时，当出现社会性、突发性事件，导致有人员受伤时，医院作为医疗紧急处理核心需要开展紧急救援。面对自然灾害、人为灾害以及突发性公共卫生事件时，医院在应急管理方面都需要走在最前线，进行医疗救助。尤其在医疗护理方面，对于突发性事件需要紧急调派大量人手，对事件当中受伤人员进行紧急处置。由此，对医院自身医疗体系运作会产生影响，将受伤程度较轻的患者或慢性病患者，至于急需处理的患者之后，由此会导致医患之间出现纷争。且由于医院以紧急程度为治疗参考依据，医院自身并无执法权，因此，面对医疗纠纷时通常会采取协调、调解、劝离等方式解决问题[4]。因此，利用大数据分析，打通信息孤岛，解决了应急保障物资信息化和规范化管理。形成突发应急事件事前预防、准备和监测，事中响应和恢复，事后重建的信息与管理闭环体系。

4 智慧医院应急管理过程中医疗护理存在的问题

4.1 医疗护理人员应急管理理念和意识问题

医院单位性质较为特殊，主要为社会提供医疗服务与医疗救助，其工作核心与工作重点都在医疗方面。因此，如何进一步提高医疗质量，加强对医疗护理人员的管理与培训是极为重要的。尤其是在突发应急事件发生后，医疗护理人员均需要按照医院所制定的应急突发事件反应程序履行职责，并强化自身医疗救助能力与医疗护理能力，正确看待突发应急事件，并在平常医疗护理过程当中，提高防范意识与突发事件的关注度，将突发公共卫生事件扼杀于摇篮当中，提高警惕[5]。由于应急管理需要医院以身作则，医院体系搭建完整的应急反应流程公益性较强，不具备盈利能力。因此，如果医院在应急管理与应急意识方面不重视，则会导致医院在面临突发性应急事件时，反应速度与事件处理速度、遏制事件发展速度较慢，从而使医院应急管理能力下降，无法在有效期限内完成应急事件的处置工作。

4.2 应急管理护理人员队伍建设不完善

随着智慧医院的建设，智能体系与数字化体系应用于医院建设与医疗服务中。还需要进一步完善医院内部智慧服务体系建设。其中包括应急管理能力与应急管理队伍建设[6]。从发展角度来看，医院不仅需要对医护人员的医疗与护理能力进行着重提升，同时还需要强化医院内外的管理体系与医院的危机意识。突发性事件时有发生，无论是自然灾害，还是人为原因导致的车祸等灾害，均需要医院作为主要的抢救场所，为人们的生命健康安全保驾护航。因而，在医院应急管理队伍建设方面，还需要进一步强化体系建设与人员配置，能够在关键时刻，从各科室抽调应急保障队伍人员，让医疗护理人员能够立刻整装出发，前往现场进行医疗救助。此外，由于医院作为公共性场所，人员流动较大，且来到医院就诊的患者，均存在交叉感染的可能性，使医院成为突发性疾病的主要场所[7]。因此，对病情的防控能力，与应急事件出现后，应急管理队伍处置事件的能力与速度，均需要进一步提升，并以专业化的管理模式为基础，建设优质的应急管理队伍，强化医疗护理人员应对突发性事件的能力[8]。

4.3 应急管理浅表化

医院在落实应急管理制度时，相关制度、规定还未落实到位，制定的紧急应急预案同实际情况并没有紧密结合，且由于事态发展情况不同，应急预案的适应性与可行性较低，在应急演练方面也没有做到定时演练[9]。除此之外，医院相关部门在应急管理方面忽视程度较高，并没有全过程、全体系地建立应急管理体系，关键环节缺失。经历突发公共卫生事件后，相关应急制度已经开展起来，但并没有依照实际情况逐步落实并进行安全培训，使应急管理人员对应急管理流程的熟悉程度不高，培训未形成一体化，使应急管理过于表象化。

4.4 应急管理环节医疗护理智慧医院服务滞后

智慧医院以安防智能和信息化建设为基础，为进一步强化智能医院中应急管理制度，人脸识别系统、客流统计系统、智能监控检查、服务、消防、物联网、应急处置、报修、移动互联网等方面，均需要进行系统改造与升级，使智慧医院从多方面建立起应急保障制度、协同平台与协同程序，提高医院集成能力[10]。同时，对系统运行后的状态需要进行评估，以信息化管理平台为基础，同多家服务商运营情况相连接，针对智能服务系统进行优化与升级。目前，智慧服务板块在应对突发应急事件时的反应能力较弱，通过平台进行应急处置，医疗护理人员的集合速度较慢，与传统电话联系、科室传达方式相比，并没有显著优势；因此，利用智慧服务方式进行应急管理环节的联系，并没有达到理想状态。

5 应急管理中提高医疗护理质量的对策措施

5.1 健全应急管理体系与医疗护理监督体系

搭建精细化应急管理体系，针对应急突发事件，调配各部门人员参与应急处置中，能够迅速从各科室抽调参与应急事件处理的医疗护理人员，从而使应急管理体系朝着专业化、精细化体系发展。同时，应急管理体系的搭建需要以专业小组为基础，履行专业职能，并安排医院相关部门人员担任小组组长，负责小组内人员调配与应急管理事件的突发情况调度。小组内人员需要根据应急管理制度、流程、预案，履行相应责任。同时针对专业领域内突发事件处理程序进行详细了解，在遇到突发应急事件需要进行急诊处置时，利用智慧服务系统中急救系统，进行远程调度，迅速组建应急处置团队，并以车载视频实时录制与回放等方式，了解护理人员现场处置情况与交接班过程[11]。借助智慧急救系统迅速调度医疗护理人员进行医疗救助、缩短人员调度时间、提高救援效率；并在系统中，将规范交班制度切实落实，对交班情况进行清晰记录，保障实施救援过程中准确无误。同时，应急处理小组能够根据医疗护理人员的救助情况进行抽查与督导，并通过护理案例分析会议对救援人员的操作流程与处置方式进行回顾，针对失误之处进行着重讲解，以此完成应急管理体系的建设与医疗护理监督体系的完善。将应急管理纳入医疗质量安全管理体系，利用信息技术手段实现信息互联互通，填补智慧医院缺失部分，让应急管理简捷、高效、安全。运用信息化手段，利用大数据分析，打通信息孤岛，提升子医院质量安全治理能力和管理效率，促进医疗应急管理体系发展。

5.2 推进网格化管理

在网格化体系中推进应急管理体系建设，将应急管理与网格化制度搭建融为一体，进一步落实应急小组责任制。打破信息孤岛，以信息化大数据技术为基础，将中心医院与子医院的信息系统连接于一起，组建网格化管理责任制应急管理小组[12]。搭建网格化管理体系，建设应急管理体制。对应急管理体系中职责进行分工，各类应急突发事件负责小组，各科室调派人员以及各小组组长均需要按照相应职责承担责任，并以“一岗双责”的管理制度进行应急管理小组的设置。同时，针对每次应急管理事件进行事件处理流程分析与处理结果进行分析，将应急管理的具体工作落实到每一位医疗护理人员身上，实现面对突发事件时，能够快速启动应急管理程序。

5.3 构建人防、物防、技防“三位一体”的安全保障体系

落实应急突发事件体系时，应当围绕人防、物防、技防3 个方面作为主要保障[13]。以医疗护理人员为核心，搭建人才体系，进行应急突发事件处理。同时以物防和技防为核心，统筹建设稳定的医疗环境，作为处置应急突发事件的关键程序，将各科室医护人员配置到位。并将应急突发事件纳入考核范围内，细化考核专项内容，以医疗护理人员业务能力、业务素质、反应速度与事件处理程度为基础，进行绩效考核。落实组长负责制，以组长为中心，搭建系统化的应急突发事件管理小组，调派组内成员，强化应急突发事件的反应速度。并依据医院的实际情况，落实医疗设施配置。借助智慧服务平台完善物防，以智慧医院平台为基础，对应急突发事件中患者进行档案保存，并将患者信息上传至平台当中，协调其他科室医生进行会诊，从而实现快速诊治、远程指导、迅速联络等目的。借助5G 通讯系统，联合智慧医院平台搭建信息化、数据化应急管理体系，以系统化的应急管理预案为基础，通过平台上传应急信息管理流程，当应急事件发生时，经由系统平台上传各阶段的处置过程与处置情况，从而保障应急事件得到及时、准确的处理，打破应急管理信息壁垒。

5.4 加强人才队伍建设

应急突发事件往往有其突发性和偶然性，因此医疗护理人员面对此种情况，往往需要根据医院的应急管理程序进行突发事件的处置，无论是面对自然灾害导致的大量人员受伤，还是人为原因，如车祸导致人员受伤，或由120急救车运往医院的急诊人员，均需要医疗护理人员做出专业判断，从而保证患者的生命健康安全。因此，需要对医护人员进行医疗护理技能的培养与提升，同时强化医疗护理人员在面对应急突发事件时的反应速度，提高医护人员的责任感，通过不定期的医护人员、学生、进修生、规培生的应急培训，并让相关人员参与应急演练活动，从而提高医疗护理人员面对应急突发事件时的操作能力[14]。并根据不同科室与不同部门、不同人员、不同职业性质，进行针对性的应急突发事件反应培训，如药房、手术室、化验室、门诊、病房、急诊，其应急突发事件操作流程与负责范围发挥的职能作用均有不同，需要因地制宜地推进应急事件体系建设。

5.5 构建数字化、智能化、远程医疗协助安全体系

应急突发事件往往需要社会多部门联动协调进行事件的妥善处理，因此需要医院、警察、卫生局等多部门，跨领域合作、协同联动，才能够实现紧急医学救助工作。因而，以智能化手段为基础，利用院前急救、120 急救与突发事件紧急医学救援一体化的突发事件调度方式。利用云计算与大数据、智能硬件等相关技术作为辅助，强化智能化、多领域协同管理能力，并以数字采集技术为基础，同5G 通信技术协调配合，利用智慧化服务平台，进行数据的传输与保存，将以往的经验数据上传至系统当中，从而形成对未来突发事件的预测，做好提前预警[15]。此外，可以利用智慧医院搭建远程医疗协助平台，使现场救援的医疗护理人员可以同院内专家通过远程医疗协助平台进行视频通话，对现场救助人员进行远程指导，把控现场救援情况，从而调配院内与之匹配的医疗资源。在应急事件处理过程中，由于应急管理人员对应急预案的反应速度还有待提升，同时，没有在日常当中进行常规训练[16]，因此，针对应急管理事件的事中处置与事后维护都需要进一步提高。利用5G 通信技术进行信息连接，保障应急物资信息化。并以信息化管理技术作为应急管理的人员规范，以闭环管理为基础对应急事件进行处置，从而针对性地对突发应急事件进行提前预防，做好监测与突发应急事件的准备工作，并在事后对应急突发事件进行综合分析与反思[17]。

5.6 智慧医疗护理交互系统建设

在智慧医院平台当中，在智慧服务板块下搭建智慧护理交互系统，将常规护理项目、护士交班、护士人员管理与各科室医生排班制度、管理情况进行模块开发，并将该系统同HIS 进行数据系统对接，同步至手机移动端、PC 端与微信小程序。面对突发应急事件，医疗护理资源较为紧张，智慧医疗护理交互系统能够将医护人员的实时情况，以多维度、可视化的方式共享出来，从而能够提高应急事件调配人员时的效率，减轻应急事件处置压力[18]。

5.7 构建5G 同智慧医院相结合的医疗护理安全体系

当前，在突发应急事件反应速度与院前急诊方面，还存在急救空窗期与数据盲区。因此，在急救流程上，可以进一步利用互联网+与5G 通讯技术，进行科学医疗救援。搭建5G 医疗专网，并将该网同医院的智慧医院平台相结合，打造专属的5G+视频交互系统，用于辅助院前急救。该技术在应用过程当中，以5G 医疗急救专网为基础，同120 指挥中心相结合，呼叫数字化业务中台，并与智慧医院平台相连接，派遣救护车到达指定位置，通知医院医护人员进行急救人员的接收、同时在智慧医院当中查询患者既往病史，安排相关的医护人员调取医疗设备，实现“呼救即救治”的精准急救。

为进一步落实智慧医院模式下应急事件中医疗护理安全体系，需要结合5G 通信技术，搭建数字化、信息化的智慧医院服务平台与5G 急救专网。将院前急救同院中诊治相联合，抢出更多时间，对患者进行医疗救助。由于应急突发事件具有其偶然性，因此医院内部需要搭建流程化的应急管理体系，并在日常工作当中，对医护人员应急事件模拟与培训，提高医护人员救治的熟练度与医院调配人员的熟练度，为打造安全的医疗护理体系奠定基础。

综上所述，整合医疗质量、患者安全、应急管理等业务信息流，有助于打破传统医疗质量与安全管理信息孤岛问题，弥补应急管理系统相对缺乏的现状，形成医疗质量和安全闭环管理体系，提升了医院质量安全治理能力和管理效率，促进医疗应急管理体系发展。