数智时代商业银行运营人员转型培养的实践与思考

2024-03-10王蕾

管理学家 2024年4期

王蕾

[摘要]随着新一轮科技革命的推进，以人工智能、大数据、云技术等新兴技术为核心的新型商业模式正逐渐改变商业银行的运作方式，对传统商业银行的人才培养提出了新的要求与挑战。为培育适应数智时代发展的人才，文章围绕商业银行运营人员的转型发展，从背景分析、理论探索及实践路径等角度探讨了商业银行运营数智化人才的培养模式，以供参考。

[关键词]数智转型；商业银行；增强型互联化人才培养

中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2024）04-0013-03

一、商业银行数智转型的背景

当前，全球正处于工业4.0时代，以人工智能、大数据、云计算、区块链等为代表的新一代信息技术蓬勃发展，不断催生和促进新经济、新模式的全球化发展。

2021年12月，中国人民银行印发《金融科技发展规划（2022—2025年）》（以下简称《规划》），明确了金融数字化转型的总体思路，为商业银行数字化转型提供了政策支撑，为商业银行数字化转型注入了重要推动力。2023年中央金融工作会议明确要“做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章”，将科技金融、数字金融等领域的发展提升到建设金融强国的重要地位。

因此，在科学技术发展浪潮的推动下和国内政策体系的积极引领下，银行业数智化发展势在必行。人才作为发展的第一要素，银行业人才越来越成为影响和制约银行业数智化发展的关键性要素。随着数智化转型的不断深入，聚焦战略转型升级，驱动业务发展与人才培养，商业银行在人才培养方面面临着越来越大的挑战[ 1 ]。强化科技赋能，掌握更多新科技、新技术并有效应用于服务实践，适应行业数字化、智能化转型成为新时期银行业人才培养的关键。商业银行运营人员作为银行业提供服务的窗口及基础，提前布局、加速转型尤为重要。

二、数智时代商业银行运营人员转型培养的意义及目标

（一）商业银行人才培养数智化转型是时代发展的必然选择

商业银行的数智化转型升级是通过建立大数据、人工智能等新技术与银行经营管理之间深层次的内在关联，只有把人才放在时代发展形势中审视，才能准确理解财经专业人才培养数智化转型的历史必然性。

从人才转型的理论研究方面，肖峰、巨强在《数字时代新金融人才的培养》一文中强调，“数字化时代需要复合化金融人才。金融数字化人才是拥有金融与科技综合型专业知识，了解金融产品与科技发展趋势，深入理解金融机构业务运营，能将数字化思维应用到具体业务场景的复合型人才。”

从银行业经营发展实践方面，各种新兴技术的发展，对银行业经营发展、业务模式及后台运作方式等产生了根本性的变革。如大数据分析积极应用于智能投研和智能交易领域，为银行交易员带来交易量与营收的提升；AI大模型在内外部客户服务的尝试，可提供全天候的智能服务；机器人流程自动化（简称RPA）及图像识别（简称OCR）、语义识别（简称NLP）等技术在后台领域的广泛应用，带来了运营质效的飞跃。因此，数智技术在银行业的广泛应用，需要从事相关工作的人员具备数智化的知识，这个人员范围不限于银行科技人员，从事业务拓展、客户服务及运营处理的各条线人员均因具备相应的知识。银行业专业人才培养的数智化升级成为不可抗拒的时代浪潮。

（二）数智时代背景下，重塑商业银行运营人员培养目标

金融数字化人才的关键素质通常包括金融专业素养、科技应用素养、整合创新素养、数字化商业素养及国际化能力素养[ 2 ]。2024年商业银行人才培养的趋势可能会集中在数字化能力的提升、复合型能力的培养、重视人才的多元化和包容性、持续学习和适应变化的能力、提升数字化领导能力等五个方面。“2024年Gartner十大重要战略科技趋势”提出，增强型互联员工队伍（ACWF）是一种优化员工价值的战略。ACWF使用智能应用和员工队伍分析可为增进员工队伍的体验与福祉、推动技能发展提供指导，最终可为关键的利益相关方带来业务成果和积极影响。

运营人员作为面向客户、面向业务人员的银行业人员构成的基础环节，也成为数智化人才培养转型的关键环节。在数智时代背景下，商业银行运营人员培养的目标，是打造一支适应数智化发展要求的既掌握专业技能、又具备数智能力的增强互联人才队伍。

三、商业银行运营人员转型培养的实施路径探索

围绕“增强型”及“互联化”两大议题，构建运营人才培养体系，便于员工更有效和快速地完成数智化转型升级。

（一）打造“增强型”人才培养体系建设路径

打造增强型人才培养体系。主要指利用数智技术与手段，更加敏捷、精准、全方位地提供人才培养所需的组织、知识及工具。这一路径为员工后续“互联化”成长提供了支持，也为员工迅速成长为数智时代的运营人才赋能。

为达到这一目的，商业银行运营部门应重新定义运营人才培养模式及学习体验。同时，充分利用数字化平台及技术，从内容到手段，对银行传统的学习与发展体系实施“系统升级”。通过创新原有的传统培训和学习方式，圍绕敏捷化、精准化和全面化，重塑银行人才培养学习体验，加速员工从学习成果到服务价值的高效变现。

第一，敏捷化，即为员工提供敏捷化获取知识的路径。

一方面，为员工提供敏捷化获取知识的条件。通过打造数字化学习平台及智能学习终端，打造“时间—空间—形式”多元组合，在任何时间、任何地点、学习任何内容上，提供三个“任何”的可能性。为员工随时随地学习提供条件，积极鼓励与引导，提高员工学习的活跃度。在新员工培养时，运用模拟环境实践操作的模式，使员工快速熟悉银行业务流程和操作要求，运用在线学习平台，给新员工提供真实的银行业务案例和操作指南，加快其上岗速度。

另一方面，提供敏捷化的知识体系及架构，重构课程体系及保障体系。

一是研发体系化的“短小精悍型”培训，在原有专题培训的基础上拓展培训类型，以实现与员工碎片化、敏捷化的学习诉求相匹配。

二是研发线上与线下相结合的研讨会、工作坊等，为员工提供更多的学习机会和在岗实践经验。

三是安排有经验的兼职导师作为师资保障，明确有问题可向谁请教的路径，为员工获取专业指导提供帮助。

第二，精准化，即结合员工岗位、部门业务知识体系与数智化要求，根据个人职业发展方向及人才培养要求，精准匹配员工学习诉求及部门要求。

一是打造知识地图。梳理部门业务知识体系，配备相应培训材料，提供兼具可视化及实用性的知识库，为赋能员工培养奠定基础。同时，重视知识库的生态化建设，部门应与员工形成良性互动，号召员工由知识地图的使用者不断成长为建设者和管理者，共同推进知识地图升级迭代。

二是利用知识地图精准赋能。通过建立员工画像，根据员工目前岗位要求、人才盘点情况及职业发展方向，利用大数据分析、AI等智能工具，实现学习诉求精准匹配，为每位员工推荐定制化、个人化的“私人定制”学习路线，以实现知识资源的高效配置。

三是精准运营与评估。在知识地图层面，运用数智化手段，精准评价知识地图的使用情况，通过设计如使用率、学习人次、学习有效性评价等指标，对知识地图建设进行有效运营[ 3 ]。在员工管理层面，设计学习转化率、学习时长或完成率、学习课程偏好指标，分析员工学习行为。在知识库管理层面，设计课程评价指标，同步收集员工学习诉求，更加精准地调整知识库运营，确保数字化人才的培养能够更好地适应银行的数字化转型能力迭代的需求和良性发展。

第三，全面化，即融合化，其中包括两层含义。

一是知识、技能的全面融合。数智化背景下，新兴技术发展迅猛，应打破银行内各部门内部横向及纵向的壁垒，使新技术知识能快速传递至银行运营人员。

借鉴财经类院校围绕数智化人才培养模式的实践探索，商业银行后台运营人才培养可从两个阶段考虑实施路径。第一阶段是利用单项新技术的学习认知，探索业务与新技术的融合案例，从点上取得业务与新技术融合的效应，如通过对RPA、NLP等技术的了解，快速将其应用于文档处理、文本内容理解等[ 4 ]。第二阶段是建设相对系统、全面的人才培养“数智化”转型体系，从新兴技术选取、课程设计、融合教学、实践基地等多方位入手，设置如“通识教育”“交叉教育”“项目驱动”等模块，提供数智技术基础知识和技能，运用数智技术解决业务现实问题的思维和能力、解决银行运营实际业务问题的创新和实践能力等三大能力培养支持，构建“数智+业务”融合的运营人才培养框架。

二是人员、组织的融合。近年来，各商业银行均纷纷探索设立业务+技术的敏捷组织，已取得一定的成效。要做深做强该敏捷组织形式，打造示范的敏捷团队和示范工程，让业技双方看到团队的价值，提高敏捷团队的运作效率。应着重关注融合人才的培养，在业务实践中发现，因知识壁垒的存在，因此，既懂业务诉求、又能将其转化开发重点的人才非常紧缺，因此加大培养可将运营业务诉求快速转化为科技语言的业务翻译官非常重要，可起到以点带面加速项目落地的推动作用。随着对数据资产价值认知的不断深入，各业务条线如客户营销、风险甄别等领域对大数据分析的诉求日渐增加，因此探索专业数字化团队的赋能方式，以更加灵活、有效的方式赋能业务也具备一定可行性。

（二）引导员工利用互联网思维赋能

员工培养互联化，主要是指引导员工积极运用场景化思维，利用所学知识及技能，发掘可应用场景。即将增强型人才培养的效果应用于实际业务场景，快速实现业务与技术的互联与成果转化。

在通过各种方式为人才培养赋能后，输入的能力向成果转化显得尤为重要，即员工在获得各种技能加持后，应有发现场景的敏锐度和链接能力，推动成果转化落地。商业银行也应迅速配套体制机制，评估和推广成果转化。

第一，商业银行运营人员角色的转变。

在银行业数智化发展的过程中，会衍生出很多必不可少的角色，有些是新兴的，有些是原有岗位衍生的。例如2 0 2 3年较为重要的AI大模型应用，需要银行员工用结构化、梳理后的规则经验不断训练、应用，进而发展出各种角色，比如智能场景管理者、专业业务知识支持者（即业务专家）、智能规则制定和设计者、智能工具使用者、执行者或服務者等，每一个角色都需要“增强型”人才培养体系建设的加持。

第二，运营人员角色转化效用运用路径。

一是通过数智知识的加持，使员工获得对数智技术的调用力或掌控力，目前各种智能工具呈现出多样化、变化快、轻型化的特点，运营人员需要具备匹配业务场景与技术工具的能力。

二是利用观察力及创新力，引导员工发挥主观能动性，提升沟通协调能力，积极运用运营场景思维，发掘工作中的难点、断点、堵点与痛点，实现业务场景与新技术的链接，创造突破点、合作点、服务点及提升点。

第三，为员工转型发展提供体制机制保障。

为引导员工利用互联网思维赋能，商业银行可出台相应的绩效评估、考核机制。评估内容可涵盖学习培训效果、业技融合效果及场景转化效果等，全面评估员工的数字化技能和应用能力。