管理提升树典范 延伸服务上台阶

王海燕 魏明良 孙艳宇

随着乡村电气化水平的不断提高，多元化、个性化、定制化用电需求不断加大，供电所安全优质高效的供电服务成为了乡村振兴的重要保障，全面提升供电所优质服务能力是国家乡村振兴战略落地的必然要求。

国网承德供电公司坚持“补短板，强基础；解难题，树品牌”工作主线，坚持“两个标杆”总抓手，以全面提升供电所服务能力为总目标，以河北隆化县汤头沟镇供电所连续十八年零投诉管理经验为原型，从总结提炼、固化模板到试点验证、优化完善再到揭榜复制、全面推广，开展了为时一年半的“汤头沟经验推广”的课题研究和落地实践。为各供电所配置成熟创新成果，走出了一条可复制、可推广的乡镇供电所管理提升之路。

勤练基本功 精益有实效

2023年12月27日，在汤头沟供电所院内，一辆装有“移动抢修舱”的抢修车驶入“四库合一”的库房。所长王瑞杰将“漏电开关空气开关组合包”装入停在安全工器具的铁架子旁的车内，今天要去布施营村检查电采暖用电情况。

这个集安全工器具、生产工器具、备品备件及表计库房“四库合一”的资产设备仓储房始建于2013年。电力工程车从一侧进入一侧驶出，过程中保障抢修所需物资就可以快速申领、一次配齐。把备品备件领用时间平均缩短至4分钟，极大提升了抢修响应速度。

不断地追求标准化、流程化管理体系，提升抢修效率，打磨出了“四库合一”，推行基于末端融合的“全能型”供电所管理模式。

汤头沟供电所还通过集中巡视，建立了“人员+设备图片”巡视档案，对电网结构、负荷情况、产业布局等信息了然于胸。集中整治高损台区，着力堵塞管理过程中的“跑、冒、滴、漏”，全面提升线损合格率。利用大规模农网改造及“向配网开战”活动工作契机，对老旧线路、台区设备进行改造，对供电半径不合理、线径小等影响供电质量的问题进行针对性调整和处理。对人口密集处低压线路彻底更换，重新按照标准化台区建设。

汤头沟供电所精准安排供电服务区域升级改造项目124项，改造低压线路171千米，全部35千伏电源站实现N-1通过率100%，全部10千伏线路实现手拉手，低压线路绝缘率由38%提升至近70%，电压合格率由96%提升至99.999%，农村供电能力不足、供电电压偏低等“卡脖子”问题已成为历史。

承德公司以“補短板、强基础；解难题、树品牌”为指导，以汤头沟供电所18年零投诉管理经验为基础，采用“固化模板-试点验证-复制推广”的方式，通过成立工作专班、现场调研座谈、总结典型经验、确定攻坚路线形成实现服务能力提升的固化模板；选取管理基础相对较差的供电所进行为期6个月的试点验证，对固化模板进行再优化完善；通过揭榜挂帅、三级讲座、业务攻坚、现场督导、专业帮扶、搭建交流专区、组建交流专刊、召开现场交流会等措施，进行全面复制推广，全方位提高乡镇供电所优质服务能力，打造供电所管理的文化品牌。

服务有保障 精准更高效

2023年12月28日，在汤头沟供电所一楼不大的厅前墙上，电子大屏幕格外醒目。四五个界面中闪动着供电所绩效管理、台区管理、运营情况等。打开台区管理界面，上面详细列举了当日需要做的工作、工作地点、相关台区经理以及注意事项，让人一目了然。这是汤头沟供电所制度化管控的小小缩影。

汤头沟供电所始终以“一百件事抵不过一个投诉”的底线工作思维，有效应对各类服务风险。辖区产业以农业生产、乡村用能、电气化养殖、种植为主，4000余户用电客户为老人和儿童，九成的抢修工单为客户产权设备故障。供电所充分发挥共产党员服务队作用，成立电工互助组，让“有问题找供电所”成为当地百姓共识。坚持“党员带动，群众联动”，应用“移动供电所”走街串巷、进村入户，无偿为客户提供供电咨询、用电隐患处置、故障设备更换等帮助，实现业务就地办理。

同时，汤头沟供电所建立与客户延伸服务现场一致的“实战化”培训场景，选取铡草机、抽水泵等8种出现故障频率高的农业电气设备，提升台区经理维修技能，主动服务打通百姓用电的“最后一米”。定期开展“客户产权侧设备”专项检查，应用“移动充电宝”为农户义务提供灌溉服务。平均每年各类客户主动联系处理非供电产权故障1500余次，抢修及时率、客户满意率均达100%。

承德公司在各供电所广泛推广汤头沟供电所典型经验，按台区建立供电服务微信群，“一对一”方式及时对接跟踪客户用电需求，零距离服务百姓生产生活用电需求；建立“7*24小时”专用抢修微信群，按照“就近、就急”抢修原则，迅速响应；推广应用集用电申请、业扩报装、应急处置等功能于一体的移动服务供电车辆，“面对面”解决偏远用户、田间地头等老百姓用电操心事；建立“五老”特殊服务档案，定期为孤寡老人、残疾群众开展上门收费、电气维修等服务；主动开展用户产权设备运行情况的问诊把脉、延伸服务，努力让“主动服务深入千家万户”。

承德公司围绕“基层、基础、基本功”建设，刀刃向内、苦练内功，全面落实上级工作方针部署，压实各专业责任，以“不看供电产权，全部延伸服务”的服务理念，温暖着每一名客户，不断为地区经济发展赋能。

管理促提升 精细有质效

2023年12月14日，国家电网冀北电力春风共产党员服务队来到河北承德鹰手营子矿区的怡达现代化农业园区，走访园区内企业了解迎峰度冬期间生产用电情况，提供用电检查和能效账单等上门服务。当日，也正是承德公司营子区供电中心实现“零投诉”1000天，创造了偏远山区的供电优质服务奇迹。

2023年以来，营子区供电中心以城区供电中心综合评价和企业负责人绩效为抓手，细化措施，规范管理，从指标管理、品牌创建、绩效考核三个方面入手，不断破题、解题，全面提升服务质量和管理能效。2023年，营子区供电中心由一季度冀北公司城区供电评价指标排名第14，上升到年中城区供电评价指标排名第3，提升11名，指标管理成效显著。该中心在三季度城区供电评价指标排名第4，稳定保持在冀北公司前五名。

2023年12月28日，河北承德县下板城镇路通沟村西街口一片蔬菜大棚外，承德县公司下板城供电所员工宋强、彭良路一人杆上接引线、一人地面表箱安表装漏电保护器，默契配合下短短一小时完成客户新建大棚业扩新装接火送电。

下板城供电所服务客户数量位居承德公司第二位，2023年以来，该所深入学习并推广汤头沟典型经验，运用汤头沟供电所的管理方法， 深化业扩报装服务，聚焦客户用电需求，并行办理业扩报装受理、现场勘察、接电送电和竣工验收，进一步压减办电时长，具备直接接入条件的实行“24小时办结”，全年业扩规范率达到100%。推行源头服务、网络服务、网格服务“三项服务”措施，打造一个“电管家”负责一个网格、服务一片用户的“1+1+1”网格服务模式，服务工单较同期压降45.71%。

承德公司聚焦优质服务能力提升，推动供电所服务能力提升专项活动从“伯乐相马”到“赛场赛马”转变，开展揭榜挂帅申报工作，95个基层供电所针对自身情况主动申报示范型、跨越型、提升型供电所和拟解决问题，设立既定目标，切实提升了基层供电所的优质服务水平和城乡服务的均等化水平。典型经验验证推广一年多以来，工作人员充分结合各供电所在推广验证中解决实际问题的经验，不断总结和完善典型经验，使典型经验具有可推广和可复制性。