热度之下：何以“尔滨”

张宏羽

冰雪大世界

哈尔滨，老牌旅游城市，在这个冬天结结实实地火了一把，更为2024年旅游行业带来“开门红”！一组数据便能窥知一二：1月14日，哈尔滨太平国际机场保障航班起降482架次，运送旅客7.4629万人次，在当时创通航以来的历史新高。1月15日，携程发布的《2024春节旅游市场预测报告》显示，哈尔滨旅游热度将从元旦延续至春节假期，春节期间哈尔滨旅游预订订单同比增长超14倍，超全国增速两倍。不过，在热度之下，不止是哈尔滨，所有网红旅游目的地都应该直面两道必答题：如何接住“泼天富贵”？如何留住“流量长红”？

很多人不知道的是，哈尔滨差点在2023年底打烂一手“旅游牌”：彼时，哈尔滨冰雪大世界开园，但因为排队时间过长，无法玩到想玩的热门项目，现场有游客大喊“退票”。所幸，当地文旅部门及时督促和监督主办方连夜整改，引导其快速响应，采取一系列措施。这次事件的解决展现了哈尔滨处理问题的真诚态度，成为引爆“泼天富贵”的一大契机。

之后，伴随着“南方小土豆”“哈格沃兹”等网络热梗的“出圈”，以及网络推广、流量引流的发力，“有料有趣”的哈尔滨大受欢迎。

天南海北的游客不断涌来，哈尔滨“狂淘家底”，将体验感直接拉满：交响乐团搬进商场里、人造月亮在教堂上空升起、“长翅膀”的黑马走在冰上、鄂温克族人带着驯鹿亮相中央大街、热气球从冰面上起飞……“整活”背后体现出的是哈尔滨旅游业真诚热情、细致入微的待客之道，自然能够赢得广泛赞誉。

如此“宠”游客，连本地人都不禁有些“吃醋”，调侃道：“尔滨，你变了，变得越来越陌生了！”

不难看出，“泼天富贵”的到来，看似拼流量，实则是拼服务。就像先前大火的“网红城市”淄博，相较于那些老牌旅游城市而言，并没有那么多千姿百态的山峰、汹涌澎湃的河流、浑厚多彩的古迹，却凭借人情味、烟火气、幸福感，抚慰着游客们的心。出站就有人引导游客前往专属的“烧烤公交”，出租车师傅热情推荐烧烤店和景点，卫生间里贴心准备了卫生巾和肠胃消炎药……为了维护城市口碑，有淄博领导甚至发声：“谁砸淄博的锅，就砸谁的碗。”

住宿、餐饮、出行、景区是旅游中最重要、最前端的环节，游客对此的感受也最为直接，一旦服务质量不达标，将极大影响一座城市的口碑。

记者注意到，此前有网友吐槽在哈尔滨旅游报团去雪乡游玩，上车后导游却要求沿路每个景点（包括自费项目）都要下去玩，“不去就下车等着，也可以在车上等，但是车上不会开空调”……

还有游客反映，1月12日晚在哈尔滨打车时，2公里路程被驾驶员要价50元。游客要求驾驶员打表，但被拒绝。游客明确表示不愿支付，驾驶员随后找借口要求其下车……

事后，哈尔滨市道里区文旅局要求前述旅行社对涉事导游进行停团处理，立即返回哈尔滨接受进一步调查处理；哈尔滨市交通运输局相关部门迅速完成对前述驾驶员违法违规行为的核实，进行相应处理。虽然两桩事件都得到妥善处理，但这些“牛皮癣”仍给旅游业敲响了警钟：强化法治保障，是促进旅游业持续健康发展的应有之义！

记者梳理发现，十余年来，我国旅游法治建设不断完善，全国目前已有200多部涉及旅游领域的法律、法规、规章和司法解释，为旅游业的高质量发展提供了更加强有力的保障。

有法可依、有法必依、执法必严。有专家认为，应该进一步提高行政管理能力，履行法定职责，推动完善旅游综合协调、联合执法机制等；依法查处扰乱市场秩序、侵害游客合法权益的不法行为，让旅游市场有更好的发展环境，让游客的合法权益得到有效保障。

如何运用法治思维、法治方式妥善化解旅游纠纷，也值得深入思考。记者了解到，上海国际旅游度假区深入践行新时代“枫桥经验”，创新“移动调解”工作法，对上海迪士尼乐园内可能发生的矛盾纠纷隐患“早发现、早干预、早化解”，并引入调解专家咨询制度，为疑难纠纷提供专业解决方案，在“最快乐”的地方化解“不快乐”的事，进一步提升人民群众的满意度和获得感。

此外，对外经济贸易大学法学院教授苏号朋介绍说，三亚、长沙等地正积极探索实施旅游消费投诉“先行赔付”机制，这一機制已成为调解旅游消费纠纷的重要途径，有效保障了游客的合法权益。黄山、敦煌、临汾等地在仲裁委员会内部成立专业的旅游仲裁院，将政府部门承担的旅游投诉调解与仲裁机构承担的仲裁工作相衔接，切实维护了游客的合法权益。此外，多地法院还运用小额诉讼程序，快速解决旅游消费纠纷。

旅游市场和服务质量是旅游业发展的“两翼”。留住流量，不仅仅要依靠服务，还需要打造丰富、独特的旅游产品。显然，哈尔滨在流量到来之前，就已经做足了功课。迎接这“泼天富贵”，更像是在接受一次“验收”。

提及哈尔滨，大多数人最先想到的或许就是其“冰城”的称号。哈尔滨多年来“深耕旅游、精做冰雪”，在顶层设计上，哈尔滨现已统筹制定《哈尔滨市支持冰雪经济发展奖补政策实施细则（试行）》《哈尔滨市冰雪经济工作2023年工作要点》等一系列文件。

哈尔滨还在全省冰雪经济规划的推进实施中，以冰雪大世界为核心，文、体、旅、工协同创新，打造冰雪全产业链。

有游客在哈尔滨的第一站，选择的便是冰雪大世界。走进园区，如同走进一个浪漫的童话中，在冰雕间穿梭，每个转角都会邂逅如梦似幻的惊喜。据悉，在2024中国冰雪旅游发展论坛上，面积816682.5平方米的哈尔滨冰雪大世界被认定为“世界最大冰雪主题乐园”，荣获“吉尼斯世界纪录”称号。

在旅游招商上，哈尔滨更是强势发力。2023年，市政府就多次赴深圳招商，大力跟进招商会签约项目。其中，专班招商代表团携总投资额超1000亿元的100个文旅项目与来自珠三角地区的60余名文旅企业负责人共商合作，5个合作项目现场签约，总投资额超54亿元。

此外，在智慧旅游建设上，哈尔滨推出智慧文旅小程序“指弹旅游”。该小程序依托美团平台上的本地商户，整合哈尔滨市必玩景点、精品线路、游玩攻略、美食特产、文创产品、精品演出、热门酒店、必吃美食八大模块内容，展示吃、住、行、游、购、娱全方位信息。还甄选多条旅游线路，为游客提供精品行程的线上查询服务。

哈尔滨在回答“流量长红”这道命题时，已经探索出了自己的解法。然而，仍有一些“解题盲区”值得关注。

其一，新的旅游形象有待推广。哈尔滨夏季平均气温在18℃至22℃之间，昼夜温差较大，凉爽舒适，且森林覆盖率达到43%，负氧离子含量高，城市周边18个国家和省级森林公园是“天然氧吧”。哈尔滨多年来不断丰富“避暑+”旅游新业态，擦亮“避暑旅游优选地”品牌形象，仅仅是在2023年的“迷人的哈尔滨之夏”文化旅游活动中，当地就推出了20条精品旅游线路。但有研究显示，大部分游客对哈尔滨形象的感知仍停留在冰城、冰雪之都。当下哈尔滨在旅游形象塑造上的变化，亟待被更多游客感知。

其二，“酒香也怕巷子深”。在算法推荐下，热门景区越来越被强化，而精品、小众景区则普及率低、不易出圈。火于冰雪，不止冰雪，哈尔滨还是一座历史文化名城。比如中华巴洛克历史文化街区，虽然在名气上明显不及中央大街，却有着中国国内现存的面积最大、保存最完整的中华巴洛克建筑群，是哈尔滨近代发展中历史最为悠久的地区之一。又如哈尔滨诞生了多个中国“第一”：中国第一支交响乐团、第一支芭蕾舞团、第一所音乐学校、第一家电影院，以及第一家滑雪场、第一班旅游专列……这些旅游中的“隐藏副本”，正等待更多人探索。

其三，网络时代有新的传播命题。有研究显示，哈尔滨曾举办“湿地旅游推介会”“夏航季航班推介会”“冰雪季旅游推介会”，但这些推介会并未被游客明显感知。线下旅游宣传推介活动虽然能够直观展示城市特色旅游产品和丰富的旅游资源，但举办难度大、参与人数少，往往会使推广达不到理想的效果。