企业客户经理“六能”胜任力模型研究——以烟草商业企业为例

吕 静 王 霄 郑冉冉

（山东泰安烟草有限公司，山东 泰安 271000）

一、引言

随着烟草行业市场化取向改革的深化和客户需求的多样化，烟草客户经理需要具备更高的胜任力水平以应对日益复杂的工作环境[1]。因此，构建客户经理胜任力模型对于企业选拔和培养优秀的客户经理具有十分重要的意义。

客户经理胜任力模型的应用场景和优势包括以下三个方面：一是招聘选拔，企业可以利用该模型在招聘过程中筛选出具有潜力的应聘者，以更准确地评估其是否具备成为一名优秀客户经理所需的胜任力特征；二是培训发展，企业可以根据该模型为现有客户经理提供针对性的培训和发展建议，以提升其胜任力和工作表现；三是绩效评估，企业可以运用该模型对客户经理的绩效进行全面评估，以便更准确地对其工作表现进行奖惩和激励[2]。

本文构建烟草客户经理胜任力模型的方法包括以下三个步骤：一是文献回顾，搜集与整理关于客户经理胜任力的相关文献资料，深入了解已有的研究成果和理论框架；二是调查问卷，设计针对客户经理的调查问卷，收集一线客户经理和企业高管的意见和建议，以了解客户经理在实际工作中的真实表现和关键成功因素；三是案例分析，挑选具有代表性的客户经理成功案例，对其胜任力特征进行分析与归纳，提炼出优秀客户经理的胜任力模型。

二、烟草客户经理的角色与职责

烟草客户经理作为企业与客户之间的主要联系人，承担着以下职责[3-4]：

（一）客户服务

烟草客户经理的首要职能是提供优质的客户服务。这包括与客户保持畅通的沟通，了解他们的需求和反馈，确保及时响应；根据客户的需求和喜好，提供专业的烟草产品建议；及时处理客户的问题和疑虑，提高客户满意度；通过持续的关怀和互动，建立长期稳定的客户关系。

（二）市场营销

烟草客户经理需要关注市场营销策略的制定和实施，以促进产品销售和品牌发展。需要研究市场趋势，了解竞争对手的动态；根据市场分析结果，制定相应的营销策略；策划并组织实施各类营销活动，如促销活动、品牌推广等；收集市场反馈，调整营销策略，持续优化效果。

（三）客户关系管理

客户经理需负责建立和维护与客户的良好关系，包括：建立客户档案，记录客户需求、偏好和交易记录；根据客户特点和需求，将客户分类；关注客户的类型，提供相应的服务和产品建议；保持与客户的定期沟通，了解他们的需求变化，提高客户满意度。

（四）培训和发展

烟草客户经理需要关注自身以及零售户的培训和发展，实现我与客户共成长。主要职责包括：了解培训和发展需求；参与培训计划的制定，根据培训和发展的需求，制定培训计划和目标；参与组织并实施各类培训活动，包括内部培训、外部培训等；评估培训效果和学习成果，持续改进培训计划。

（五）数据分析

烟草客户经理需要具备一定的数据分析能力，以便更好地了解市场和客户需求。主要职责包括：数据收集和整理，根据业务需求和目标，收集和整理相关的数据；数据洞察，通过数据分析和挖掘，深入了解业务和市场的状况和趋势，发现潜在的机会和风险，为业务决策提供有价值的洞察和建议；决策支持，将数据分析的结果和洞察，转化为对业务决策的支持和建议，帮助组织做出更加科学、合理的决策，提高业务绩效和竞争力。

三、烟草客户经理胜任力基本构成

通过文献回顾、调查问卷、案例分析等方法，梳理出烟草客户经理胜任力基本构成要素包括：开口能讲、提笔能写、问策能对、遇事能谋、干事能成、同行能比。

（一）开口能讲

“开口能讲”可以理解为能够清晰、准确地表达自己的想法和观点，同时具有良好的沟通技巧和表达能力。对于客户经理来说，开口能讲是一项非常重要的胜任力要求。首先，开口能讲可以帮助客户经理更好地与客户沟通，理解客户的需求和反馈，以便为客户提供更加优质的服务和解决方案。其次，开口能讲有助于客户经理与团队成员之间的沟通与协作。良好的沟通技巧可以帮助团队成员更好地理解和执行客户经理所提出的策略和计划，从而提高团队的协作效率和整体绩效。最后，开口能讲有助于客户经理在面对挑战和压力时能够清晰、准确地表达自己的思考和解决方案，从而更好地应对挑战和解决问题。总之，“开口能讲”对于客户经理来说非常重要，不仅是一项基本的胜任力要求，更是客户经理取得成功的重要保障。

（二）提笔能写

“提笔能写”即运用文字表达思想、情感和观点的能力。它涵盖了多个方面，包括语言表达和语法能力、文字组织与结构能力、创意和构思能力、信息搜集与整合能力、批判性思维和判断能力、写作策略和技巧运用能力以及读者意识和沟通能力。良好的写作能力可以帮助客户经理清晰、准确地表达自己的观点和想法，提高沟通效率和效果，从而更好地推动业务发展。此外，写作能力还可以帮助客户经理在竞争中脱颖而出，树立专业形象，为个人职业发展创造更多机会。因此，具备扎实的写作能力对于客户经理来说是非常重要的。

（三）问策能对

“问策能对”是指个体在面对问题或挑战时，能够分析问题，识别潜在原因，并制定有效解决方案的能力。这是一种综合性的技能，要求个体具备分析问题、创新思维、有效沟通、学习适应以及承担责任等多方面的素质。提出对策的能力对客户经理来说至关重要，具备这一能力的客户经理能够更好地满足客户需求、提升销售业绩、增强竞争力，推动企业创新，并提高客户满意度和忠诚度。因此，客户经理需要不断培养和提高提出对策的能力，以应对不断变化的市场环境和企业需求。

（四）遇事能谋

“遇事能谋”是指出谋划策，也就是计划、决策的能力，它能在拥有相似信息和判断的情况下，帮助个体在有限时间内构想、设计和计算出更优策略。在当今市场竞争日益激烈的环境下，客户经理作为企业与客户之间的关键角色，谋划能力对客户经理至关重要。在客户需求洞察、有效沟通与协商、销售策略制定、客户关系维护以及业务拓展等方面，客户经理需要具备高超的谋划能力，以便更好地完成企业赋予的任务和使命。通过不断提高自身的谋划能力，客户经理可以在市场竞争中取得更大的优势，为企业和客户提供更加优质的服务和解决方案。

（五）干事能成

“干事能成”是指一个人或团队具备成功完成某项任务或项目的潜力。“干事能成”是一个综合性的概念，涵盖了个人或团队的能力、经验、资源、积极态度和适应性等方面的因素。它强调了成功完成任务或项目所需的潜力和素质，对于个人或团队取得成功具有重要的意义。干事能成对于客户经理来说至关重要。具备“干事能成”的客户经理能够更好地拓展业务、提供优质服务、高效沟通和解决问题，提高企业的业务发展和客户满意度，并在竞争激烈的市场中取得更大的优势。

（六）同行能比

“同行能比”是指两个或多个从事类似行业的人或组织，在某些方面可以进行比较、比照和借鉴。“同行能比”通常发生在同一行业或领域的个体之间，可以帮助参与者在某些方面进行评估、改进和提高。同行比较对于客户经理具有十分重要的意义，通过与同行业的其他客户经理进行比较，客户经理可以更好地了解市场竞争情况、发现自身不足、借鉴成功经验，并促进团队合作和提高工作效率。因此，客户经理应该积极关注同行业的动态和发展趋势，以便更好地制定和调整营销策略，提高企业的市场竞争力和业务发展水平。

四、烟草客户经理知识能力要素

经过前面的分析，识别出客户经理知识能力要素，构建烟草客户经理胜任力六能胜任力模型（见图1）。下文将就烟草客户经理知识能力要素进行具体说明。

图1 烟草客户经理“六能”胜任力模型

（一）口头表达能力

口头表达能力是指一个人口头表达自己思想、意见、情感、想法等的能力，包括说话的清晰度、逻辑性、表达能力、感染力等多个方面。口头表达能力在人们的日常生活和工作中非常重要，它可以帮助人们更好地与他人沟通交流，建立良好的人际关系，同时也有助于提高个人的自信心和表达能力。口头表达能力可以通过各种方式进行训练和提高，比如朗读、演讲、辩论、主持等。通过不断的练习和实践，可以提高自己的口头表达能力，增强自己表达的自信和效果，从而更好地与他人交流和沟通。

（二）语言表达能力

语言表达能力也即书面表达能力，是指通过书写文字来表达自己的思想和观点的能力，包括写作技巧、逻辑能力、文字组织能力、文化意识等方面。良好的书面表达能力可以帮助人们更好地与他人沟通交流，同时也有助于提高个人的文化素养和思维能力。书面表达能力可以通过写作、撰写报告、编写计划书等方式进行训练和提高，通过不断的练习和实践，可以逐步提高自己的书面表达能力水平，增强自己表达的准确性和感染力。

（三）逻辑分析能力

逻辑分析能力是指能够正确、合理地思考事物的能力，它涉及对事物的观察、比较、分析、综合、抽象、概括、判断、推理以及采用科学的逻辑方法准确而有条理地表达自己思维过程的能力。逻辑分析能力在实际生活和工作中非常重要，它可以帮助人们更好地理解复杂的概念、数据和问题，提出有效的解决方案，并准确而有条理地表达自己的思想和观点。

（四）应变能力

应变能力是指人们在遇到意外情况时，能够沉着冷静、灵活机动、审时度势地应付变化，并能达到既定目标的能力。应变能力是一个多维度的概念，包括灵活性、适应性、创新性、快速学习、问题解决、情绪管理、资源管理、决策能力、批判性思维和领导力等方面。在不断变化的世界中，具备应变能力对于个人和组织的成功至关重要。通过不断提高这些方面的能力和技能，我们可以更好地应对挑战和变革，实现个人和组织的发展与进步。

（五）营销基础知识

营销基础知识是指一系列关于市场、客户、产品、销售和竞争的分析、策略和技巧。这些知识不仅涉及各种商业活动，如市场研究、目标市场选择、产品定位和促销策略等，还涉及与客户、销售渠道和市场竞争相关的管理问题。

（六）决策能力

决策能力涉及对某件事的决策和判断。具体来说，决策能力包括三个方面：正确的评估能力，指对所面临的问题或机会进行正确的评估和判断的能力；精确的预测能力，指对未来的趋势和可能的结果进行精确预测的能力；准确的决断能力，指在面临关键时刻或重大问题时，能够准确判断并做出决策的能力。决策能力是管理者的素质、知识结构、对困难的承受力、思维方式、判断能力和创新精神等在决策方面的综合表现。

（七）计划能力

计划能力是指一个人对具体事情或者项目的计划统筹的能力，即通过将复杂的事务分解为可操作的几个部分，然后逐步推进并完成的能力。计划能力是一种综合性的技能，它需要分析任务、制定计划、评估优先级、合理分配资源和时间，以确保任务在正确的时间和地点完成。计划能力不仅可以帮助人们更好地应对复杂事情，提高工作效率和成功率，也可以帮助企业更好地规划和管理未来的发展。

（八）执行能力

执行能力可以理解为对战略的贯彻和操作，是将企业战略、规划转化成为实际效益、成果的关键。对于团队而言，执行能力就是战斗力；对于企业而言，它就是经营能力。衡量的标准则对个人而言是按时按质按量完成自己的工作任务；对企业而言就是在预定的时间内完成企业的战略目标。

（九）业绩表现

客户经理业绩表现是指他们在日常工作中所取得的各种成果和成就，是衡量他们工作能力和水平的重要指标。

五、结语

本文通过对客户经理的定义与背景、角色与职责、构建方法、胜任力模型以及应用场景等方面的系统分析，初步构建了烟草客户经理胜任力模型。该模型包括胜任力基本构成和知识能力要素两方面内容，具有一定的应用价值。

尽管本文已经初步构建了烟草客户经理胜任力模型，但是在实际应用中仍存在一定的局限性和需要进一步研究的问题。例如，本文主要关注了静态的胜任力模型构建，未来还可以深入研究动态的胜任力模型构建及其与企业发展和客户需求之间的关系。此外，本文主要从企业和客户的角度出发，未来可以进一步考虑从员工个人角度出发，探讨如何提高员工对自身职业发展的认知和规划能力，以促进员工和企业共同发展。