高校后勤服务质量长效监管与改进机制研究

雷 芳 宋 珺

高校后勤服务质量长效监管与改进机制研究

雷 芳 宋 珺

[东华大学]

服务质量监管是当前形势下高校后勤服务的重点与难点。建立高校后勤服务质量监管机制迫切且必要。文章结合高校后勤服务质量监管实践，总结在高校后勤服务质量监管体系建设及监管机制建立上的难点、经验与不足，探索未来发展方向。

高校后勤；质量监管；监管机制

一、研究背景

高校后勤是指被校方划归到后勤属性中，为学校教学、科研、校园生活提供保障，带有一定经营性和社会性的部门及服务。[1]党的十九届五中全会通过了关于“十四五”规划和2035年远景目标的建议，明确了“建设高质量教育体系”的政策导向和重点要求。[2]伴随这一政策要求及高校后勤社会化改革进程，高校后勤面临高质量转型的挑战。在此背景下，提升高校后勤服务监管能力，建立和完善后勤服务质量监管体系，形成后勤服务长效监管与改进机制是高校后勤内涵式发展的必由之路。

（一）高校后勤服务质量长效监管与改进机制建立的必要性

目前，各高校后勤管理水平及后勤改革程度不同，但后勤服务质量监管体系建设的重要性已是共识。许多高校后勤部门根据本校情况建立了相应的质量监督体系，设立质量监督办公室，重视后勤服务质量监管相关的制度建设，以制度和规定的形式规范后勤服务质量考核。

但由于后勤服务难以避免的评估主观性、内容复杂性，后勤服务监管与运营数据不共享等原因，导致后勤服务质量评估结果无法及时发挥应有的重要作用，或者其作用未能促使后勤服务持续和动态提升。因此，建立高校后勤服务质量监管与改进的长效机制，落实各方主体责任，刻不容缓。

（二）高校后勤服务质量长效监管与改进机制建立的难点

1.协调联动不足，制度规范欠缺，服务监管无章可循

宏观层面，服务监管的重要性众所周知，但服务监管评价缺乏理论和实际操作的制度指导。微观层面，具体到高校后勤，其服务工作面广且杂，餐饮服务、物业管理、动力节能减排、绿化养护等，工作规范与流程各有不同；常规业务、突发业务、应急业务并存；业务之间又往往存在交叉，服务质量的监管大多“各自为政”，缺乏协调联动机制。而在高校后勤社会化改革进程的推进中，制度建设未能及时实现从“运营”到“监管”的转换，甚至缺乏制度规范，或存在自办与委托社会化企业运营共存，较难用统一标准衡量的局面。

2.参与主体单一，考核标准粗放，服务监管实效甚微

监管体系是一个庞大的概念，确立监管依据后，最为重要的便是监管主体与监管方式。后勤服务部门是服务质量监管的主体部门，但不是唯一部门。后勤服务部门更为重要的作用是协调政府、后勤协会等相关组织、学校、师生、社会企业甚至自营企业等多方关系，组织其参与后勤服务质量监管。在具体实践中，师生作为后勤服务对象，高校有协调师生共同监管后勤服务的意识，但师生参与后勤服务监管的力度与深度不足，往往仅针对服务结果进行评价，或止步于了解后勤服务、畅通投诉信访渠道。其他监管主体未能在多元共治上形成合力，加上后勤标准化体系建设颇有难度，因此后勤服务质量监管实效的发挥面临挑战。

3.考核激励不到位，数据信息不对等，服务监管流于形式

由于没有制定配套的监管考评政策，未进一步明确权责利的关系，因此对服务单位尤其社会服务企业约束力不足，出现有监管但结果运用不充分的现象。加上后勤监管信息化落后，大数据应用及共享不到位，考核结果有反馈但无作用，服务监管未能形成动态改进长效机制。

二、路径探索与成效

（一）后勤服务质量监管体系构成

结合后勤服务特性，借鉴PDCA全面质量管理步骤，从章法、主体、内容、评估四个方面探索整理后勤服务质量监管体系组成要素，以构建后勤服务质量监管体系。

第一，制度保障，合同约束

后勤服务点多面广，需要一套通用的监管体系架构来避免各业务之间缺乏联动的劣势，完善顶层设计，拟定制度、出台办法、确立程序，形成具有实践意义的服务质量考核框架。涉及具体后勤业务，则由各业务部门具体完善。解决后勤服务监管无章可循的情况。通过制度保障，实现学校内后勤服务质量监管程序统一，各后勤业务具体标准及规范明确，服务监管机制运行顺畅。

此外，伴随后勤社会化改革不断深入，除物业、餐饮等已较为成熟的项目之外，维修服务外包、公共区域设施设备维保外包管理也在不断探索中，因此，合同约束与合同监管成为重要抓手，社会企业服务合同的拟定需符合学校政策和制度规定，明确服务范围、服务内容、服务要求、员工培训、安全管理等。明确服务过程中的风险点，明确安全风险预警信息责任主体，签署安全生产协议，确保权责明晰，落实主体责任。

第二，校外校内，多元共治

后勤服务部门是高校后勤服务监管体系建设的推动者，需积极主动组织和协调校内、校外监管力量，并将监督反馈结果与考评机制挂钩，纳入准入退出机制，使其监督发挥实效。

政府部门、后勤相关协会及组织、学校后勤部门、学校师生，由于所处角色与所持角度的不同，监管评测方向及侧重点会有所差异，因此其多元监管的结果互相补充，更为全面。面对校外监管力量，需积极主动向校外监管力量交流学习，把握最新政策要求和规范，邀请校外监管力量指导检查后勤工作，将“被动检查整改”调整为“主动检查整改”；面对服务对象，需通过劳动教育、服务育人的契机，联合学生处、团委权益部等，建立后勤服务监督队伍，拓宽创新监管方式，在建立沟通平台的基础上，再迈深走实一步，令师生的监管与后勤服务的改进实现联动；而后勤服务部门，则是后勤服务监管的重要力量，除完成日常巡查与具体业务考核、定期与不定期专项抽查之外，还承担着信息中转整合枢纽的任务，需汇总各方监管信息，确保服务监管结果发挥实效。

第三，标准引领，规范服务

后勤服务质量标准既是规范服务秩序的重要技术，也是衡量和判断后勤服务工作的重要依据。从广义上讲，质量标准包括服务过程标准与服务考核标准。

服务过程标准是考核标准的基础，服务过程标准的制定，是高校后勤服务精细化、标准化管理的前提。后勤部门各具体业务单位根据各自的服务内容和服务要求，学习行业协会标准，借鉴社会企业优势，结合学校具体需求，明确服务过程标准，形成学校后勤服务过程和操作规范等标准要求，如《食品卫生安全标准》《清洁保洁质量标准》《绿化养护质量标准》等。同时还需明确各服务单位岗位人员及职责，日常服务质量关键点及监控检查制度，重大服务保障工作流程及标准，应急服务保障方案及措施。而考核标准是对服务过程标准的提炼，有效的监督需要有与之匹配的监督检查标准，要根据物业、餐饮、绿化等不同业务内容，结合上述所提的后勤服务过程标准，提炼监督检查标准，赋权赋值，形成评估体系。

第四，自检专检，奖惩分明

高校后勤除接受来自政府、行业、学校及师生监管的同时，自身必须规范和强化内部管理，建立健全内部品控机制。

后勤业务服务单位或社会服务企业要设立质量安全自查岗，委派专人对所属服务进行自检，包括合同执行、员工培训、重点环节安全隐患等。各服务单位质量安全自查员要将自查发现的问题及隐患记录在册，按照即知即改，有步骤有计划逐步整改的方式做好信息上报工作。后勤服务部门作为后勤服务质量信息中转站，要统筹服务质量的监督评测。整理校内外各级检查的结果信息；购买专业第三方机构评价；培养专业监督队伍组织专项抽检；受理投诉、信访信息，归档处理情况并纳入年终考评；组织师生满意度调查。通过自检专检，信息汇总，完成对后勤服务质量的整体评估，并将结果与学校后勤部门奖惩机制挂钩，与后勤服务的准入及退出制度挂钩，使评测结果作用发挥最大化。

综上，健全监管制度及办法、明确监管主体及责任、推动标准制定及完善、加强考核指导及实效，构建一套完整的后勤服务质量监管体系，权责一致，有效控制，奖惩一体。

（二）后勤服务质量监管运行机制

后勤服务质量监管是一个动态的过程，需要有效的运行机制确保后勤服务监管体系的正常运作。同时，后勤服务质量监管运行机制需要推动后勤服务质量监管体系中各要素间的信息流动共享，发现问题、提出问题、自我改正、督促改正、整改评测、奖惩反馈，形成监管、反馈、改进的长效机制。此外，在后勤社会化的趋势下，高校内部后勤服务质量监管运行机制的闭环需要与外部社会企业准入退出机制相挂钩，从而使整个监管实效提升。

由此，按照后勤服务质量监管体系各元素间的关系，将后勤服务监管划分为事前、事中、事后三个阶段，形成高校后勤服务“事前明确权责，事中全流程检测，事后质量评估与追究”的质量监管与改进长效机制。如图1所示。

图1 高校后勤服务质量长效监管与改进工作机制

三、趋势展望

（一）数据平台共享

高校后勤服务质量监管体系与机制的良性运转离不开技术的支撑，尤其在当前社会，大数据信息及应用迅速发展，智慧后勤能有效提高后勤管理水平与服务监管效能。后勤事务平台、后勤服务管理系统等，既成为师生受众便捷使用的末端平台，也成为后勤管理者获取信息的数据库。从企业准入到全流程跟踪，从关键点预警到全覆盖定位，从日常抽检到远程监控，从抽样考核到全数据采集，如果信息化平台之间打破壁垒，数据实现共享，将能为后勤服务决策制定及监管效果带来全新的思路。

（二）各方监管融合

高校后勤服务监管是开放式的。政府部门、行业协会、校内各部门、师生受众各方监管力量的融合，有利于形成行业规范、企业自律、举校共治的良性态势，在云服务背景下，也是数据共享共识达成的前提条件。要打造后勤服务信息库、后勤服务监管库，包含质量认证、信用管理、风险预警、监督抽查、舆情检测、受众体验，各方监管紧密协作，变“分段”为“集中”，融合监管，协作共治。

[1] 顾明远.教育大辞典：增订合编本[M].上海：上海教育出版社，1998.

[2] 张柳华 李英华.“十四五”高校后勤改革创新与高质量发展[J]. 高校后勤研究, 2021（01）：5-10.

（责任编辑：赵鹏程）