积极情绪对银行网点员工职业发展的影响

文/金悦

随着国内商业银行的不断发展，金融服务领域逐渐细分，金融场景建设更加具体化、生活化，加之云计算和人工智能等技术的快速发展，金融用户可以得到的金融产品越来越多样化、个性化，更加重视在金融服务过程中的体验，银行网点员工的职业角色随之发生较大的变化。从单一型业务办理向综合型金融服务转变，促使银行网点员工承担起业务解答、制度解读、便民服务、产品营销、厅堂活动等多项工作，拓宽了银行网点员工职业发展路径的同时，在一定程度上提高了优质金融服务的需求。从银行网点员工积极情绪角度剖析积极情绪在银行网点服务中的价值，探索培养积极情绪的方式路径，可以帮助银行网点员工提供更优质的金融服务，发挥积极情绪在职业发展中的正面作用。

积极情绪在银行网点服务中的价值

银行网点员工的积极情绪不仅会感染用户的情绪，提升用户在银行网点金融服务中的整体感受，更有益于银行网点员工的身心健康。通过分析，积极情绪在银行网点服务中的价值主要体现在以下三个方面。

增强团队协作。银行网点服务类型多、功能扩大，各岗位职责边界清晰、授权明确，越来越精细化的岗位分工需要更加紧密和谐的团队协作，才能满足用户的金融服务需求。积极情绪带给银行网点团队乐观和希望，能够快速打破银行网点员工之间的隔阂，拓宽银行网点团队沟通交流和任务协作的范围和深度，易于银行网点员工在交流分享中提出观点、采纳建议并碰撞思考出新的解决方案和业务发展思路。在愉快积极的协作氛围中，可以持续增强银行网点团队的凝聚力和向心力，银行网点员工也能在团队协作中，更了解自己的特长所在、发挥自身能力，进而形成个人职业发展的独特竞争优势。

优化与用户的关系。在柜面服务中，银行网点员工每天需要处理大量重复的工作，积极情绪可以缓解工作带来的压力，使员工在面对工作时更加主动、仔细、认真。在与用户的接触过程中，用户会感受到银行网点员工在柜面工作中的严谨负责，因此产生对员工的认可和信任。在营销服务中，积极情绪促使银行网点员工在研究分析时更加用心、耐心细致，展现良好的职业形象和职业口碑。

强化健康保障。员工是银行网点服务提供的主体，用户通过与员工的接触感受服务质量。积极情绪使银行网点员工保持良好的心态，为银行网点服务提供了有力保障。当银行网点员工处于积极情绪状态时，对自我约束相对较强，更愿意保持良好的生活习惯，培养起运动等有益健康的爱好。此外，积极情绪使银行网点员工更加注重沟通方式，即便在工作和生活中遇到困难和障碍，也更倾向于寻找解决方案和措施。

提高银行网点服务的执行效率。银行网点员工在服务中的执行效率，会影响用户对银行网点服务快速响应和高效便捷的感受。积极情绪让银行网点员工自信、乐观和上进等，员工在积极情绪的状态下，不拖延、不找借口，积极主动承担工作任务，柜面业务的办理更加流畅，金融服务响应更加快速。金融用户能够感受到银行网点员工在提供金融服务时，通过行为细节传递出的尊重和友善。银行网点员工在高效的金融服务中，获得职业的成就感，愿意迎难而上，挑战自我，有利于职业发展和个人能力提升。

图据网络。

提升银行网点服务中的应变能力。在银行网点服务中，为应对各种突发状况，员工需要发挥综合能力，启动应急预案，妥善进行处置。积极情绪可以激发银行网点员工潜能，在突发状况来临时快速反应，迅速运用各类储备知识进行综合评估评判，选择适当的应急预案。并且能够更勇敢、敬业，按照应急预案分工，做好组织协调工作。

培养银行网点员工积极情绪的方式

基于分析积极情绪在银行网点服务中的价值，结合银行网点员工日常工作情况和职业发展需要，银行应重视员工积极情绪的培养。

在职业培训中开发积极情绪培养模块。银行人力资源管理部门应正确认识积极情绪培养的必要性，统筹考虑职业培训体系建设，根据银行网点员工职业发展的不同阶段，设计不同的积极情绪培养模块。并将积极情绪培养模块纳入职业培训体系中，让银行网点员工了解消极情绪带给工作、生活和身心健康的不良影响，明晰积极情绪培养不仅有益于个人成长，更对职业发展和职场表现产生潜移默化的影响。引导银行网点员工认识积极情绪，主动提升综合素养，及时对情绪进行调控，让积极情绪感染用户和团队。用户积极情绪的反馈会促使银行网点员工积极情绪的养成，以更饱满的工作热情投入到银行网点服务中，提高工作质量和效果。

在银行网点中设置积极情绪培养专区。在银行网点服务过程中，常常会遇到不同类型的金融用户，需要银行网点工作人员根据用户的不同需求提供金融服务，银行网点员工会在服务过程中产生不同的情绪。可以通过在银行网点中设置积极情绪培养专区的方式，帮助银行网点员工培养积极情绪。在培养专区内配置解压器材、健身器材和多媒体设施等，让银行网点员工可以在培养专区内观看舒缓视频、进行运动锻炼。银行网点管理人员结合员工日常表现，将好的经验做法编写成积极情绪培养小故事，在积极情绪培养专区中开展分享活动，针对经常发生的情况和普遍存在的问题，进行团队集体研讨，探寻更好的解决方案，持续开展积极情绪培养。

在宣传工作中增加积极情绪培养内容。银行网点的宣传工作对员工和用户而言，都是隐形的课堂和学习。在宣传工作中增加积极情绪培养内容，通过银行网点的宣传栏、展架和折页印制积极情绪培养内容，通过微信公众号、官方网站和客户端等推送积极情绪培养内容并增设相关专题、专栏。还可以在银行网点厅堂内增加文化墙，在文化墙上不仅可以设置积极情绪培养内容，还可以设置员工风采展示内容，展现出员工良好的精神风貌，激励银行网点员工在工作中保持好的状态，自觉进行积极情绪培养。在宣传工作中，增加积极情绪培养内容，不仅对银行网点员工进行了培养，更是通过“线上+线下”多渠道的方式，对用户进行了积极情绪培养。保持积极情绪，银行网点员工和用户的关系更加融洽，沟通交流更为顺畅，银行网点服务更能被用户接受，银行网点的综合竞争力也会提升。

银行网点员工是银行网点与用户之间的桥梁，银行网点金融服务需要员工来呈现，银行网点员工在金融服务中所带给用户的实际体验，是提升用户满意度和银行网点竞争力的核心要素。银行网点员工的专业能力、职业素养和敬业精神能够让银行网点工作保持良好的发展态势，而积极情绪与银行网点员工服务质效又有相互促进作用，激发银行网点员工的工作主动性和积极性，促使内在驱动力产生正面效应。积极情绪在增强团队协作、优化用户关系、强化健康保障、提高执行效率和提升应变能力等方面发挥了非常重要的作用。为了更好地提高竞争力，树立品牌形象，优化银行网点员工职业发展，商业银行人力资源管理部门和各级管理者都应当提高对积极情绪的认识，重视银行网点员工积极情绪的培养，努力发挥积极情绪在职业发展中的作用，为银行网点员工职业发展提供更大的平台和更多的支持。