课程思政视角下跨境客户服务与沟通课程的教学设计

陈 惠

（黄冈职业技术学院 商学院，湖北 黄冈 438002）

党的二十大报告指出，要用社会主义核心价值观铸魂育人，完善思想政治工作体系。教育部印发的《高等学校课程思政建设指导纲要》中指出，全面推进高校课程思政建设是全面提高人才培养质量的重要路径，也是落实立德树人根本任务的必然要求。在教学过程中，高校教师要发挥课堂育人的“主渠道”作用，充分挖掘、加工、利用课程中蕴含的思政元素，要寓价值观引导于专业知识的传授和专业技能的培养之中，在提升学生专业素养的同时帮助学生树立正确的世界观、人生观和价值观[1]，不断提高学生道德品质和文化素养，让学生成为德才兼备、全面发展的人才。

一、教学思路与理念

习近平总书记在全国高校思想政治工作会议上明确指出，立德树人是高校工作的中心环节，思想政治工作应贯穿教学始终。课堂教学是主渠道，各类课程与思想政治理论课应同向同行。课程思政强调思政元素在知识技能目标达成过程中的“润物细无声”，培养学生的专业意识，提升学生的综合素质，为未来的职业奠定良好的精神基础。

在互联网飞速发展的今天，尤其是疫情三年，数字经济促使传统线下外贸转型升级线上跨境电商，其全球化、即时性、无形性的特点给跨境电商复合型人才培养无论在质还是量上都提出了更高的要求，传统外贸行业人才培养模式已无法满足人力需求的升级[2]。跨境电商行业发展变化快，影响深远，将思政元素融入其人才培养显得尤为迫切。跨境电商专业课程中蕴含的法律意识、诚信意识、竞争意识、创新意识正好契合了社会主义核心价值观中的法制、诚信、平等、爱国、敬业等元素。充分挖掘跨境电商课程的德育要素，把思政理念巧妙融入课程教学中，并与专业知识技能的学习相融合，必将能将专业课程中思政教育的缺失有效地加以弥补[3]。

因此，专业任课教师需要梳理跨境电商专业课程的理论框架体系，对教学内容进行深入分析，细分课程结构模块，把知识传授目标、能力培养目标与思政育人目标有机结合，根据社会主义核心价值观，提炼各个模块的思政要素，研究课程思政融合点和融入途径，再结合跨境电商专业学生特点，精心设计和编写课程育人资源及案例，把育德育人的目标无痕嵌入，在课堂教学中灵活调用，将思想价值引领贯穿教学过程的始终。在教授学生专业知识、提升学生专业技能的同时，落实立德树人的根本任务。

二、教学整体设计

作为面向海外客户窗口的客服岗位，对应的跨境客户服务与沟通课程开设在第四学期，是跨境电子商务专业的一门专业核心课程，共90 学时。课程教学内容以项目三的任务1 为例：售前跨境电商客服与沟通之客户心理分析。通过本次课的学习，不仅能够培养学生的跨境服务理念，还可以帮助学生运用跨境客服“八求”心理，即求实、求新、求名、求速、求廉、求同、求惯、求安，分析客户需求并正确处理客户咨询，为下阶段进行跨境客服岗位操作能力奠定基础。

（一）岗证融通，重构课程内容

根据一带一路国家发展战略需要，结合985 万+跨境电商中占比58%客服的工作需要（岗）、国家跨境电商专业教学标准（课）、跨境电商“三创”比赛（赛）及1+X 跨境电商B2B 数据运营证书（证）的考核要求，重构课程内容，将“跨境客户服务与沟通”细分为跨境客户及平台认知、售前、售中及售后操作、跨境客服管理等六个模块，内容循序渐进，如图1所示，六个模块分别培养学生的岗位认知、岗位操作、客户关系管理能力。

图1 跨境客户服务与沟通课程模块

（二）对接标准，确定教学目标

根据跨境电子商务专业人才培养方案、“跨境客户服务与沟通”课程标准，确定本次课的教学目标。根据教学内容，确定教学重点，根据学情，确定教学难点，主要为知识目标、能力目标、素质目标三个方面。

知识目标：掌握常用售前客服销售话术；了解5W1H（Where、When、Why、Who、What、How）分析法具体内容；掌握跨境电商售前沟通与服务的技巧。能力目标：能运用5W1H 和八求分析客户心理；能运用站内信、阿里旺旺国际版等工具进行售前咨询的回复；能根据目的国习俗与消费者偏好与客户进行沟通。素质目标：培养诚信经营、合作互利的财商理念；树立热情礼待、以和为贵的跨文化交流态度；提升专精勤思、兼容并蓄的职业素养。

（三）学情分析，掌握学习基础

本次课教学对象是跨境电子商务二年级学生，他们之前学习过综合英语、跨境电商店铺运营、跨境电商进出口实务等课程，有一定的英语沟通和跨境电商操作能力。

通过问卷调查，并结合网络课程平台的学习数据，对学情进行分析后发现，学生英语基本功总体不错，动手能力较强，但服务意识较差，缺乏跨文化交流技巧，解决实际问题的能力有待提高，同时学生对跨境客服业务操作抱有极大的兴趣，但00 后个性独立，团队协作意识不强。此外，90%的学生分小组在网上开通了跨境电商网店，因与国外客户沟通交流不畅，导致店铺成交量不高。

（四）6C 模式，制定教学策略

1. Cloud 云端自学：以阿里巴巴外贸学院、速卖通大学、知乎等云学习资源为先导，助力学生完成课前常识性知识的学习。2. Communicate 交流反馈：学习客户心理相关的礼貌用语，以小组方式课堂交流分享，为学生在后续的客户工作中提升口语交流能力。3. Collaborate 协作探究：以问题的引导和小组协作学习探究培养学生的高阶思维能力。4.Consolidate 任务巩固：根据“二八法则”完成多种售前客服回复情境的任务活动巩固，丰富学生的实战经验，增强专业自信度，有效破解教学重点。5. Check沙盒测评：组织学生测理论比技术点评总结。6.Create 创新实战：对企业真实业务进行多样化创新，企业导师参与点评和评价。

（五）多维角度，设计教学评价

结合1+X跨境电商B2B数据运营职业技能等级证书和全国跨境电商“三创”比赛考核标准，实施过程性评价、结果性评价、增值评价三项结合来进行多维评价，具体评价细则如表1 所示。

表1 课程评价构成

过程性评价里将6C 中的每一个C 环节里的知识和任务进行细分，赋与分值，占比60%。结果性评价引用企业客服KPI 指标进行，重点考核客户服务效果，以结果为导向双师评价，占比40%。增值评价采用英雄联盟游戏中Bronze（青铜）、Silver（白银）、Gold（黄金）、Platinum（白金）、Diamond（钻石）五个段位的评价予以激励。

三、教学实施过程

（一）4H1V 思政，实施6C 教学

根据“以学生为主体、教师为主导”的现代职业教育理念，教学实施以6C 为主线，采用线上线下混合式教学方法[4]，把教学过程分为：课前准备、课中学习和课后实战三个阶段，同时将4H1V 的思政理念融入其中。课前云端自学和课后创新实践分别突出4H1V 思政中的礼（Host）和诚（Honesty)，课中交流反馈、协作探究、任务巩固及沙盒测评分别体现的是和(Harmony)、专(Versatile)、勤(Hardwork)，具体教学环节及其思政体现如图2 所示。

图2 6C 教学环节及其思政理念

（二）问题响应，破解学习难题

在教学实施过程中，将真实的客服案例引入课堂，对本次课学生面临的话术单一、响应速度慢、语言不规范、时差等问题进行分析、响应，并用相应的信用化手段予以解决，具体内容如图3 所示。

图3 教学问题及应对策略

四、教学实施成效

（一）强化技能，达成了学习目标

通过案例教学、沙盒模拟训练，课后实践演练，学习效果显著提高，具体学习效果如图4 所示，课堂参与率达到96.8%，作业完成率100%， 1+X 证书及三创赛客户心理分析测试合格率92.6%。

图4 本次课学习效果图

（二）规范操作，达到了售前预期

在完成任务的过程中培养了学生操作的规范性和准确性，同时注重团队合作和成本意识，任务完成效果如图5 所示，学生响应时间平均缩短了10.2%，客户满意度上升了8.6%，店铺咨询率提高了6.1%。

图5 本次课任务完成效果图

五、教学反思诊改

经过本次课的教学，团队教师进行了教学反思，如表2 所示。客户服务对学生多语种运用、跨文化交际能力、打字速度及客户心理分析都有较高要求，学生需要快速反应，在操作不熟的情况下部分学生易于放弃，有畏难情绪，对不易掌握的技能，缺乏反复琢磨、尝试和总结经验，过多依赖老师，在今后教学中多注重教学方法，在过程和成果中时时评价或激励学生，增加学生的成就感。

表2 本次课反思诊改

由于学生语言能力及综合素养有一定差异化，而实战项目采用小组合作式，导致少数学生“搭便车”，这些学生没有完全得到个性化训练与展示的机会，可以利用二课或课前五分钟演讲时间，加强学生个性化训练和实战指导，提升学生客户服务实践能力与处理经验。

六、教学特色创新

（一）碎片化时间，助力拓宽国际视野

每节课实施“课前5 分钟”跨境电商时事新闻中英双语播报，不仅能培养学生语言应用能力和关注行业大事的视角，也为每位同学提供了展现自我的平台，激发其内在的主观能动性。通过“课前5 分钟”的实施和积累，渗透国家大政方针政策，让学生更好地了解国情和世情，来拓宽学生的国际视野，从而实现全方面育人的目标。

（二）校企共培养，助力全方位育人

学校提供企业资源计划 ERP（Enterprise Resource Planning）沙盒模拟训练，1+X 证书训练、三创比赛，建设“跨境电商客服服务与沟通”网络学习课程、提供客户心理分析学习资源等；企业提供客服案例、话术模版（英文、常见小语种）、亚马逊及阿里国际站的企业店铺给学生实战训练等。在育人方面，校企合作共同培育，共同评价。

（三）信息化手段，助力多语言学习

本次课除了通过职教云平台，全方位记录学生课前、课中、课后的学习轨迹外，还运用在线翻译软件、语言学习APP 等解决跨境电商客服中的语言学习问题，通过ERP 沙盒模拟软件及校企合作店铺实战方法提升学生多语种客服操作的熟练度，在跨境客户交流过程中，由于时差原因，学生无法24 小时在线回复，还采用人工智能技术，在客服机器人里设置多语种应答话术来解决时差问题。这些多样化的信息手段，为学生全面学习保驾护航。

（四）4H1V 思政，助力跨文化交流

跨境电商客服和国内客户相比，除了有语言差异外，面临的客户更加复杂，操作平台更加多样化，同时跨境客服人员还要了解不同国家的文化习俗，洞察消费者的心理，在跨国交际中要时刻不忘国家荣誉等等，这些对学生的素养及品德有更高的要求。此次课将西方的“礼、诚、勤、和、专”（4H1V）与中国的“礼迎天下客，以诚换人心”“黑发不知勤学早，一技能专万金来”“和为贵，勿相忘”等思政理念去异求同，植入课程内容，时刻不忘将学生培养成为一个有良好道德的人。

七、结语

课程思政在高校专业课程建设中起着举足轻重的作用，专业教师应牢记“立德树人”的教育使命，紧跟跨境电商行业发展趋势，在传道授业解惑的过程中发挥自身的主导性，根据教学内容，结合各种数字化资源，灵活采用多种教学手段，充分挖掘和利用课程思政元素，将其自然、巧妙、有机地融入教学过程中去，努力增强跨境电商课程思政教育的感召力和影响力[5]，让学生在学习跨境电商专业新知识和新技能的同时，完善个人思想道德理念，实现专业学生“育人”与“育才”的统一。