社保服务进万家 智慧共享你我他

■文／单文

“社保服务进万家”活动是全国社保战线全心全意为人民服务的一次总动员、大行动。吉林省长春市社保局主动适应时代趋势，坚持目标导向和系统思维，从打造“数字社保”入手，充分运用网络信息技术发展成果，升级社保服务模式，全方位提升社保服务可及性和便利性。

网上服务进万家

经办服务质量关乎社保事业发展。为了有效增加服务供给，提升服务质效，长春市于2019 年6 月启动社会保险公共服务平台创新应用体系建设，于2021年6 月正式上线运行开放式业务经办系统、人工智能语音咨询系统、社保办事导航系统、网络电视专栏，实现社保服务数字化、智能化、便捷化水平再提升。长春市社保局的网上公共服务平台入选《中国社会保障》杂志评出的“2021 年度社保之最”，被评为“最具开拓力的社会保险公共服务平台”。

开放经办引领业务随地办。坚持数字赋能，打造吉林省统一社会保险公共服务平台（长春试点）。平台主要包括3个网厅（单位、个人、社区）、1 个微信小程序以及数据互联互通、公共服务业务管理功能区。2019 年6 月以来，各功能板块陆续上线运行，目前单位和个人全部的常规业务已实现网上开放式自助经办，网上办、掌上办逐渐成为服务对象的主流随办方式。目前，平台已与长春市政务数据交换平台实现对接，同民政、医保、公积金、税务等部门进行大数据共享。

徐蓓∕摄

办事导航智能推荐就近办。在社区经办和社保分局入驻城区政务服务大厅的基础上，长春市社保局联合地图公司启动了社保办事智能导航系统建设，于2021 年5 月投入试运行。服务对象可以通过“长春社会保险”微信公众号和微信小程序进入社保办事导航系统。该系统将业务需求同服务网点精确匹配，通过定位服务对象位置，向其智能化推荐距离最近的办事网点，并提供最优路线导航和多样化的出行选择。同时，服务对象还可获取业务办理材料、服务网点电话等信息。

智能咨询实现在线随时问。围绕办事群众对社保咨询服务的迫切需求，切实解决社保咨询存在的服务渠道单一、资源不足等问题，长春市社保局于2021年1 月开始集中力量打造智能语音咨询服务系统，应用互联网、人工智能语音等先进技术，优先满足办事群众关心的、迫切需要的、常规高频的社保政策和业务经办等方面的咨询需求。长春市社保局收集整理形成业务问题资源库，以手机移动端或人工智能设备（智能机器人）为载体，由智能语音咨询服务系统提供人机对话模式的智能咨询服务。自系统启动以来，咨询解答率达85%，实现常规高频社保问题24 小时在线解答，群众只需轻点手机即可随时获得更加智能、方便、精准的社保解答服务。目前，长春市已经形成了智能语音咨询服务系统、热线电话、窗口临柜咨询等立体式的咨询服务体系。

电视专栏开启社保在家看。长春市社保局主动与吉视传媒进行深度合作，于2019 年11 月开设了电视端的“社保进万家”专栏。使用吉视传媒有线电视的用户无需订阅，打开电视即可看到该专栏，坐在家中点击遥控器就能获得个人账户信息查询、热点政策解释等指导性服务，真正做到送社保服务进万家。

就近服务进万家

服务数字化、智能化水平的提升给办事群众带来了极大的便利，中青年群众接受程度普遍较高，但是不熟悉电脑网络、不会使用智能手机的“银发一族”则面临着难以逾越的“数字鸿沟”。长春市社保局着眼老年人习惯临柜办理的特点，在经办大厅开辟适老服务专区，特设窗口为老年人提供临柜咨询解答、网办指导、帮办、领办等服务，让老年人线下办事不再迷茫，办理业务方便快捷。

长春市社保局坚持传统服务方式和智能化服务创新并行，进一步夯实传统临柜业务服务基础性作用，优化临柜经办模式，在全市社保系统推进服务重心下沉，不断满足企业和群众就近就便办事的需求。

驻区办：随着全民参保计划的不断推进，长春市社会保险参保总量持续增长。为破解业务高峰难题，满足群众就近办事的需求，长春市社保局于2021 年开始实行分局服务驻区，将原来的社保服务中心集中经办转变为全市各区政务服务大厅多点分散经办，有效增加服务供给，切实把服务送到企业和群众身边。现阶段，驻区分局综合窗口可提供城镇企业职工基本养老保险、失业保险、城乡居民养老保险经办服务。城镇企业职工基本养老保险和失业保险业务不受企业注册地限制，实行各区无差别、标准化受理，一窗受理、全城通办。

社区办：长春市社保局充分挖掘基层服务资源，向外延伸服务触角，将诸如个人申报类的简单高频次业务权限下放至社区端，铺设社保专线网络，对社区专员进行多轮有针对性的业务培训，在全市300 多家社区打造微型社保服务窗口，方便群众在家门口问社保、查社保、办社保。

自助办：在社保服务中心、各城区（开发区）政务大厅、22 个吉视传媒营业厅网点安装了总计50 台社保自助服务一体机，提供个人账户查询、参保缴费证明和转移凭证打印等服务。

指导办：长春市社保局持续优化营商环境，有针对性地满足企业需求，建立了大型企业预约指导办机制，对参保人数众多、业务体量超大的企业，实行“预约指导办理、重点服务保障”模式。长春市社保局在社保服务中心开辟专门区域、提供电脑设备、安排专门人员帮助企业人员自助办理业务，确保企业经办诉求和问题能够得到及时协调解决，切实为企业排忧解难，提升企业对社保服务的满意度。

主动服务进万家

“社保服务进万家”关键在“进”，即通过沉浸式、互动性、场景化的服务体验，让惠民生、暖民心的社保特色服务深入人心。

“万人进万企”一对一服务零距离。2023 年年初，吉林省人社厅、吉林省社保局组织开展“万名人社干部进万企”活动，长春市社保局在吉林省人社厅统一标准印制“承诺卡”“联系卡”的基础上，制作“明白卡”。卡片内容包括社会保险利企惠企政策以及网上办、掌上办、窗口办、预约办的服务模式，让企业清楚了解办理社保业务的方式方法。全员参与建立台账，一对一对接服务长春地区741 户企业，为企业讲解具体政策、服务和经办流程，做到“事事有着落、件件有回音”。坚持“无事不扰、有事必到”的原则，主动了解企业在生产经营、政策知晓、补贴享受、业务经办等方面存在的问题和困难，及时调度、汇总、反馈并协调解决，同步征求企业对社保经办、管理服务等方面的意见建议。

“两个服务员”实时在线有兜底。2021 年社保业务下沉城区和社区后，为强化与企业和社区的互动沟通，有针对性地帮助企业和社区解决问题，提升社保服务水平，长春市社保局结合各分局工作实际情况建立企业服务员和社区服务员队伍。人员设在各分局，依托微信工作群为辖区内的企业提供各类政策咨询、业务服务，指导街道（乡镇）、社区（村）的社保工作，实时在线帮助企业和社区答疑解惑，做到“建议兜上来，政策铺下去，问题有回应，效果有检验”，建立起社保部门同企业、社区的良性沟通机制。

立体式宣传让社保政策深入人心。面对日益变化的传播形势，长春市社保局在坚持传统媒体渠道基础上，利用新媒体平台传播范围广、互动性强、灵活性好的特点，成立新媒体工作室，自主运维官方网站、微信公众号、抖音号等，根据工作实际需求，开展自发性、持续性、针对性的宣传推广。2022 年6 月，在全面深入总结微信平台录播经验的基础上，开始探索直播，在线宣传推广社保政策、实时解答群众问题。

在探索利用新媒体优势强化宣传的同时，各分局常态化开展送政策进企业、进社区、进小区等活动，借助企业服务员和社区服务员队伍，以微信工作群和朋友圈等社交平台为载体，从街道和社区工作人员到网格长、小区居民，逐级传播社保信息，实现信息指数化传播。

下一步，长春市社保局将借助“社保服务进万家”活动和吉林省多险合一信息系统上线契机，广泛宣传社保政策，采取深入基层宣讲、广播直播连线、便民服务展示、邀请服务体验等形式，线上线下齐发力，不断普及社保知识，倾听企业和群众意见建议，推进落实全民参保计划，促进服务水平再提升。■