“智慧税务”视角下L 县纳税服务研究

王 微

（国家税务总局林甸县税务局，大庆 166300）

一、绪论

（一）研究背景

随着社会主义市场经济不断发展，以及国家大力气优化营商环境，各部门已纷纷将优化营商环境作为本部门的重点工作来落实。税务系统作为重要的职能部门，也在不断思考如何将纳税服务水平再向上提高一步，在纳税服务方面为纳税人提供一份满意的答卷。

L 县税务局作为基层税务机关，近些年在提升纳税服务质量方面也在不断探索和实践，在这期间取得了一些成效，很大程度上提高了办税效率，纳税人满意度也在逐年提升。但随着社保费等一些非税收入的划转，以及近年来减税降费力度的不断增加，对税务机关进一步加强智慧税务建设、提高纳税服务质量也提出了更高的要求。L 县税务局目前对于人工智能、大数据、5G 等先进技术在纳税服务中的应用还远远不够，因此当前对智慧税务视角下L 县的纳税服务进行研究，对于加快L 县智慧税务服务体系建设、不断提高纳税人满意度具有重要意义。

（二）研究意义

本文以L 县基层税务局为例，在国家税务总局大力推广“互联网+税务”的大背景下，设计符合当地实际情况的纳税服务调查问卷，从“智慧税务”的视角下了解L 县纳税服务的现状，深入剖析L 县纳税服务存在的问题及成因，结合大背景下的“智慧税务”建设[1]，为L 县纳税服务水平的提高提出有针对性、建设性和创新性的对策，积极促进L 县智慧税务建设与纳税服务建设深度融合，不断提升当地的纳税服务质量，建设能够真正满足纳税人实际需求的服务型税务机关。

二、“智慧税务”视角下L 县纳税服务现状

（一）“智慧税务”视角下L 县纳税服务采取的措施

1.全面推广数电票

全面数字化的电子发票改革是税收征管数字化升级和智能化改革的一项创新[2]，电子发票也因其高效环保、便于储存、领用方便、成本低廉等优点受到众多纳税人的欢迎。L 县税务局凝聚征管、税政、纳服、风险等多部门骨干力量，各司其职、通力配合，组建高效协作的工作专班，对照上级部门下发的纳税人名单，通过实地辅导、电话沟通、视频会议等多种方式逐户对纳税人进行政策解答及培训辅导，确保不断加深纳税人对数电票的认识，提高纳税人对系统操作的熟练度。

2.畅通多渠道办税方式

L 县税务局着力在硬件设备和软件配套上下功夫，打造了更加智能便捷的自助办税区，配备了专业的导税人员。从最初的办税服务厅窗口领取发票到自助终端领取再到邮寄发票，从小规模纳税人到办税服务厅窗口申请代开增值税专用发票到自行开具增值税专用发票，从刷卡缴税到多种方式支付税款等，L 县税务局不断通过落实延时服务、容缺办理、告知承诺制等多项制度，通过电子税务局、自然人扣缴税务端、征纳互动平台等各种办税终端的普及使用，畅通多渠道办税方式，提供更加高效便捷的纳税服务。

（二）“智慧税务”视角下L 县纳税服务质量调查

1.调查对象

为了了解L 县纳税人对纳税服务的真实需求，精准找出L 县税务局目前在纳税服务方面的不足，笔者在办税服务厅通过发放调查问卷的方式开展纳税服务满意度调查，随机对在办税服务厅办理业务的240 名纳税人进行问卷调查。为了保障调查问卷的真实性，本次问卷采取不记名方式填写，并确保填写时身边没有税务人员进行干预，在填写完成后第一时间回收问卷。

2.调查结果分析

本次调查共发放调查问卷240 份，回收调查问卷240份，回收率达到100%，其中有效调查问卷238 份，有效率为99.17%。其中，单位纳税人26 户，占比10.83%，个体纳税人214 户，占比89.17%；一般纳税人34 户，占比14.17%，小规模纳税人206 户，占比85.83%。调查问卷中的每个问题都对应五个选项，即非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，每个选项对应得分依次为5 ～1 分，笔者对回收的调查问卷进行量化，并汇总计算出每一项的平均分，再进一步计算出服务、操作、数据、权益保护四项的平均分，更加直观地分析出目前L 县纳税服务的不足之处（表1）。

表1 纳税人满意度调查结果 单位：分

三、“智慧税务”视角下L 县纳税服务存在的问题及成因分析

（一）“智慧税务”视角下L 县纳税服务存在的问题

1.纳税服务不够高效

一是部分纳税人对网上、电话政策咨询业务不满意。尤其是在大征期时间，电子税务局操作问题及网络不畅问题频发，纳税人会出现扎堆咨询的情况，而此时办税服务厅的纳税人也较多，有限的窗口人员难以满足众多纳税人的需求，导致出现纳税人打电话占线或无人接听、网上咨询业务无人回复的情况。二是部分纳税人认为等待叫号时间过长。目前，办税服务厅有10 个办税窗口，平时能够满足大部分纳税人的业务需求，也不存在等候时间过长的问题。但是遇到征期最后两天或者社保费缴纳期限时，由于纳税人、缴费人骤增，有限的窗口办税人员确实满足不了所有人的办税需求，会出现等待叫号的情况，若在此时再遇到大批量代开发票的业务出现，等待时间会进一步增加。

2.信息化平台不够完善

近几年，越来越多的纳税人开始选择使用电子税务局进行纳税申报，这样可以节省许多办税时间[3]。但目前信息化平台还不够完善，主要存在两方面的问题：一是电子税务局系统不够稳定，操作不够便捷。纳税人在登录电子税务局时会由于系统卡顿、接收不到短信验证码等而无法登录，或者登录上去了却不会操作，这些情况减少了纳税人对电子税务局的信任。二是目前纳税人需要使用的信息化平台过多，如纳税申报时需要使用电子税务局，个人所得税申报时需要使用自然人税收管理系统，日常发票管理认证等又需要使用增值税发票管理系统，这些信息化平台未实现统一，普通的纳税人不具备专业的会计知识，在操作时很容易出现错误和混淆，纳税人使用这些平台也存在一些问题。

（二）“智慧税务”视角下L 县纳税服务存在问题的成因

1.人员供需不对等

一是一线税务干部的人数与纳税人需求不对等。目前办税服务厅仅有16 名干部，其中3 名干部在不动产交易中心处理涉税事宜，2 名干部负责审批手续，1 名干部担当导税员，仅有10名窗口人员，在征期后两天及社保费集中缴纳的日期，10 名窗口人员与1 名导税员满足不了众多纳税人的需求，排队时间过长是当前纳税人不满意的主要因素之一。

二是部分一线税务干部的能力与纳税人需求不对等。办税服务厅窗口直面纳税人，这就要求窗口人员应当是全面且能力多元的人才[4]，这样在遇到突发情况时，才能够有能力及时处理。同时，窗口对于业务要求也更高，对于各项系统操作及新政策、新知识都应该了如指掌。但是，目前L 县税务局并没有相应的人才培养计划，办税服务厅较难留住人才。

2.信息化平台建设程度不高

当前，部分信息化平台系统不够稳定，并没有从方便纳税人操作的角度去进行整合和优化，目前纳税人常用的信息化平台的稳定性都有待提升[5]，一旦同时操作人员过多，就会出现卡顿，影响系统流动性，这会给纳税人的使用体验带来极大的不便。另外，当纳税人使用系统遇到问题时，不能直接与后台运维人员进行沟通联系，而是需要到办税服务厅通过窗口工作人员一层层向上级汇报，整个过程内部流转环节过多，导致问题不能及时得到解决，影响纳税服务效率的提高。

四、“智慧税务”视角下L 县纳税服务的优化建议

（一）优化纳税服务体系

1.培养专业人才，满足纳税人的真正需求

一是不断加强办税服务厅的人才储备能力[6]。对于每年新录用的公务员，严格按照单位的要求到办税服务厅进行学习锻炼，并且在工作满三年后才可以调入其他股室，避免办税服务厅刚刚培养出人才就转到其他股室的局面。另外，在办税服务厅内也要设立奖励机制，对于绩效排名在前的工作人员，给予一定的精神和物质奖励，通过竞争，不断提高大家的工作能力和服务能力，更好地为纳税人提供更加优质的服务。二是加强税务人员的业务培训[7]。在培训内容制定上要确保科学全面，有针对性地培养全能型人才，既要保证税务人员具备过硬的专业技能，也要注重税务人员的情商培训。培训最重要的是不能流于形式，要确保税务人员参与其中，真正学到知识，而且培训要常态化进行，应制订长期规划，将智慧税务建设的工作重点融入培训中，争取培养出一大批全能型税务人才。

2.建立全员化服务意识

要打破传统观念，整个基层税务干部团队都要建立起智慧化纳税服务意识，认识到“智慧税务”对征管工作及纳税人的重要意义[8]，最终形成全局所有部门全员服务常态化局面。

一是要加强网格员服务意识。网格员要确保每月通过电话、微信或者实地的方式对辖区内企业进行政策讲解，及时将最新、最适合企业的税收政策解读给企业。另外，要加强企业对政策及电子税务局等系统操作问题的解答工作，避免纳税人扎堆向办税服务厅进行政策咨询，而是由网格员进行政策解答。二是要加强各业务部门的服务意识[9]。对纳税人的服务不能仅限于申报征收，而是扩大到涉及纳税人的方方面面，如征收、管理、纳税辅导、提示提醒、答疑解惑等，要真正走近纳税人，了解纳税人的真实需求。因此，各业务部门要转变思想，及时公开咨询电话，确保纳税人有问题时能够及时得到解答，为纳税人提供更优质的服务。

（二）加快智慧税务信息化建设

1.建立统一的智慧税务操作平台

一是整合目前分散的信息化操作平台，将纳税人使用的电子税务局、自然人管理系统、增值税发票管理系统等整合到一起，建立一个统一的智慧税务操作平台[10]，让原本需要切换各个系统完成的工作可以通过一个系统完成。利用信息数据全面、快速、准确等特点，打造一个整合优化的智慧税务办税平台，满足纳税人通过一个操作系统、登录一个账号就能办理完所有涉税事项的便捷需求。二是将纳税人的涉税业务由电脑端向手机APP 端延伸[11]，目前手机功能强大，通过手机APP 进行涉税事项申报等会节省纳税人的大量时间。不断丰富手机APP 的办税模块，让纳税人随时随地都可以查询政策、纳税申报、办理业务，这样可以极大地方便纳税人。

2.不断提高信息操作平台网络的稳定性

目前，纳税人使用的电子税务局等操作平台还存在卡顿现象，要着重提高信息操作平台网络的稳定性，解决浏览器的适配问题，让系统运行得更加流畅，避免纳税人因为系统运行慢和不稳定而无法使用的情况出现[12]。另外，由于纳税人的年龄、文化程度及财会知识等原因，对于系统操作会遇到各种问题，因此要进一步简化系统的操作页面和操作流程，降低纳税人自行办税的难度，同时在网络办税系统中增加视频讲解模块，这样纳税人在遇到问题时可以按照视频的指导自行解决问题[13]。

结 语

在当前税收征管体制改革的大背景下，智慧化税务是一个势在必行的结果，L 县不断深化智慧税务也是必然要进行的，但由于笔者知识储备、个人能力有限，本文研究还不够深入，提出的对策建议也不够全面，在今后的工作中需要进一步加强和完善，希望在信息高速发展的今天，L县税务局能够充分利用好各项先进技术，让纳税人充分享受改革红利，不断提高纳税人的满意度。