殡仪服务标准体系构建研究

张新凯 高世峰 孙红燕 张巍轶

关键词：殡仪馆，殡仪服务，标准体系

0 引言

《殡葬管理条例》指出要加强殡葬管理，推进殡葬改革，促进社会主义精神文明建设，《“十四五”民政事业发展规划》提出完善殡葬公共服务体系，切实提高殡葬领域治理水平，规范和加强殡葬服务管理。殡仪服务与社会生活密切相关，是保障和改善民生的重要任务，对促进社会和谐，推进精神文明和生态文明建设具有重要意义[1]。我国殡仪服务工作至今仍有较大问题，服务内容不透明、市场运行不规范、监管执法难跟进等问题还较为突出，殡仪服务水平与人民群众期待需求、与经济社会发展要求还有不小差距。标准化作为规范殡仪行业发展的重要手段，为提升殡葬服务能力和水平，整合资源、规范管理、优化服务，促进殡仪事业健康有序发展提供重要支撑[2]。殡仪服务标准化建设是在认真总结国内现有殡仪服务经验的基础上，结合最新发展趋势对殡仪进行系统、科学的分析，将殡仪行业的业务流程、管理内容进行梳理，运用标准化与这些流程融合、固化，从而建立一套适应社会发展和人民群众需求的殡仪服务标准。

北京市八宝山殡仪馆殡仪服务标准体系建设是落实《国家标准化发展纲要》《“十四五”民政事业发展规划》《推动首都高质量发展标准体系建设实施方案》等政策要求，运用标准化的理念和方法，持续优化殡仪服务资源布局、全面规范殡仪服务管理、促进殡仪服务品牌化发展的重要举措。

1 殡仪服务标准化现状

1.1 我国殡仪服务标准化现状

标准化建设对殡葬服务至关重要，通过标准化建设，可以促进殡葬服务质量的提升，推动殡葬业向文明、科学、可持续的方向发展[3]。殡仪服务标准化建设，就是以实现管理规范、服务质量良好、治丧群众满意度高为目标，从标准体系搭建、标准制定、标准实施、自评改进等方面推进工作[4]。

近年来，殡葬标准化飞速发展，标准引领行业发展的成效日益显著。全国殡葬标准化技术委员会（TC 354），由民政部筹建及进行业务指导，2008年成立并开展相关工作，《殡葬标准体系框架》日益完善。国家在火葬场大气污染物排放、殡葬设施、殡葬服务等方面制定相关标准，制定了《火化棺通用技术条件》《接运遗体服务》《火葬场大气污染物排放标准》等国家标准；2021年人力资源和社会保障部、民政部共同制定了殡仪服务员、遗体防腐整容师、遗体火化师、公墓管理员4个国家职业技能标准；民政、住建等相关部门制定《殡仪馆建设标准》《遗体保存服务》《遗体火化服务》等行业标准，标准化在支撑殡葬行业各领域、各环节高质量发展中具有重要价值。

1.2 北京市八宝山殡仪馆标准化现状

八宝山殡仪馆始建于1958年，是北京市历史上较早的殡仪馆之一，殡仪馆坚持“尊重生命、至诚服务、追求卓越、塑造品牌”的服务理念，高度重视殡仪服务标准化建设，“十年磨一剑”，从2010年立标建标贯标至今，凝聚了历代殡仪服务人的智慧和力量。2010年首创北京市殡葬服务业组织标准216项，2017年顺利通过复审并成功确立为316项标准，2021年经北京标准化协会复审核定为279项标准，2021年度国家级服务业标准化试点简化、优化，升级为169项标准。

在国家级服务业标准化试点建设期间，北京市八宝山殡仪馆以治丧群众服务需求为出发点，全方位、多层次开展需求分析工作，系统梳理了北京市八宝山殡仪馆的服务事项和管理事项，优化殡仪服务流程，确定了标准体系编制思路与框架，从而建立一套适应社会发展和人民群众需求的殡仪服务标准体系。

2 标准体系构建思路

2.1 标准体系构建需求

标准体系构建须建立在充分的需求分析基础上。北京市八宝山殡仪馆殡仪服务标准体系建设的需求主要表现在4个层次的具体需求，第一个层次是响应政策新要求，明确基本殡仪公共服务均等化、选择性殡仪服务多元化，对外公示服务内容、价格，服务公开透明；第二个层次是支撑八宝山殡仪新优势，加强殡仪馆业务专业化、管理精细化，加强部门协同，支撑安全保障、细化殡仪服务功能区、强化服务团队管理；第三个层次是引领行业发展新态势，提高殡仪服务信息化、人文化水平，拓展代祭服务，网络预约等服务新模式，强化生命文化教育，殡仪文化宣传；第四个层次是凸显八宝山殡仪新特色，提高品牌影响力，突出八宝山产品特色、技术特色、服务特色。

北京市八宝山殡仪馆聚焦4个层次的具体需求，围绕殡仪服务全流程，形成“接待咨询—遗体接运—业务办理—遗体存放—遗体告别—遗体火化—业务结算—骨灰寄存—骨灰发放”全链条服务，以服务内容为核心，在原有标准体系的基础上进行了全面升级。一是突出服务实现，按照服务流程细化服务实现标准；二是突出服务特色，补充殡仪文化教育、服务品牌、产品、技术等标准内容；三是突出协调管理，打破科室壁垒，合并简化管理和保障标准。促进殡仪服务流程程序化、服务项目明晰化、服务内容精细化、服务特色品牌化。全面规范殡仪服务管理，促进服务质量目标化、服务要求规范化、服务管理效能化，大力提升殡仪服务管理质量。

2.2 标准体系特色

北京市八宝山殡仪馆殡仪服务标准体系具有四大特色：

（1）优质服务，打造品牌特色。追求卓越，以治丧群众为中心，制定心理抚慰服務、民政技能大师工作室管理等标准，支撑“十大服务品牌”建设，凸显八宝山高品质的服务品牌。

（2）科技赋能，突出行业引领。顺应殡葬改革发展趋势，倡导移风易俗，树立文明新风，研究开发“水溶祭祀纸”，推动骨灰堂“无烟祭扫”；推出“望云珠”等特色产品标准；制定3D打印修复遗容标准，科技助力殡仪服务。

（3）人文兴馆，弘扬传统文化。以尊重生命为引领强化人文服务理念，制定生命文化教育标准，将传统殡葬文化精髓融入到现代技术当中，承载行业生命文化教育任务。

（4）资源整合，统筹整体联动。全面整合既有资源，打破科室壁垒，高效推进标准化工作。如重大治丧活动服务规范整合了大礼堂服务管理办公室、汽车队、保卫科等多部门资源，为高标准完成重大治丧活动提供保障。

3 标准体系框架构建

根据北京市八宝山殡仪馆标准化建设需求科学搭建标准体系，北京市八宝山殡仪馆殡仪服务标准体系由服务通用基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系和岗位标准体系4个子体系构成（见图1）。

3.1 服务通用基础标准体系建设

服务通用基础标准体系是北京市八宝山殡仪馆殡仪服务标准体系建立的依据和基础，包括标准化工作标准、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值数据及量和单位标准、测量标准5个方面的二级子体系。其中标准化工作标准规定了标准化管理和标准体系文件编写、审查、实施、监督和检查等规则。术语与缩略语标准规定了用于组织内部信息沟通用的术语和定义及常用的缩略语。符号与标志标准对符号与标志的样式、颜色、字体和使用管理进行了规范。数值数据及量和单位标准是对数据的表示、数值的计算、数据的统计以及运行管理活动中采用的量和单位等有关内容的规范性文件。测量标准规定了测量方法，是对测量过程、测量数据进行处理和表示的标准。

3.2 服务提供标准体系建设

服务提供标准体系是北京市八宝山殡仪馆殡仪服务标准体系的核心，主要覆盖殡仪服务流程服务与管理各方面。服务提供标准体系与服务保障标准体系具有相互促进，实践检验的作用，包括服务实现标准、运行管理标准、服务评价与改进标准3个二级子体系。其中服务实现标准子体系依据服务流程和服务事项建立包括业务咨询预定、遗体骨灰移运服务、遗体保存和养护服务、遗体告别服务、遗体火化服务、骨灰寄存服务、重大治丧服务、国际运尸服务、殡仪文化宣传与教育服务、其他服务10个子体系。运行管理标准子体系包括日常管理、技能大师工作室管理2个子体系，对殡仪服务运行过程的规划、计划、实施和控制进行管理的准则和要求。服务评价与改进标准是八宝山殡仪馆用来不断改进和自我完善的有效方法，包括满意度调查管理、业务投诉处理等标准。

3.2 服务保障标准体系建设

服务保障标准体系是北京市八宝山殡仪馆殡仪服务而规定的支撑保障性标准，按照其行业类别和内在联系分为环境与能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务与审计标准、设施设备及用品标准、人力资源标准、法务与合同标准、综合管理标准9个方面的二级子体系。其中环境与能源标准包括北京市八宝山殡仪馆制定的环境和能源标准，包括环境管理规范、能源使用管理规范等内容。安全与应急标准是以保护服务对象、员工的生命和财产安全为目的制定的标准，涉及食品安全、用电安全等标准。职业健康标准是针对员工职业活动中存在的健康损害、安全危险及其有害因素收集等制定的标准。信息标准将对八宝山殡仪馆档案等信息管理的标准，包括档案管理、记录管理等标准。财务与审计标准是单位对财务及审计过程中的票据和预决算等方面进行管理制定的标准。设施设备及用品标准包括采购、使用与维护保养等方面的内容。人力资源标准是机构对人员配备与管理的规定，包括人力资源管理规范等标准。法务与合同标准是在服务管理过程中，对形成的合同进行管理的规定，包括合同管理规范等标准。综合管理标准是对印章、会议室等制定的规范，包括印章使用规范、会议室管理规范等标准。

3.4 岗位标准体系建设

岗位标准体系是北京市八宝山殡仪馆殡仪服务标准体系的具体落地的子体系，是服务保障标准体系和服务提供标准体系执行实施的具体部分，岗位标准通常包含岗位资质条件、工作内容、考核等内容，包括决策层、管理层和操作层3个二级子体系。

4 殡仪馆殡仪服务标准化工作建议

4.1 领导重视，全员参与

标准化工作范围广、周期长、任务重，领导重视、全员参与是标准化建设的关键要素[5]。标准化建设要加强顶层设计，建立健全标准化工作运行机制，统筹协调，细化工作任务，形成“组织健全、领导有力、责任明确”的工作格局。同时完善标准化工作协调、联络、沟通机制，促进部门配合、上下联通、全员参与，充分发挥各相关方的积极性，形成标准化工作的良好氛围。

4.2 加强宣贯，持续改进

在开展标准化工作的过程中，要按照“PDCA”循环推进。结合本单位的实际需要，开展标准的宣贯培训，使全体人员了解、熟悉并掌握标准内容，做到“人人懂标准”“人人用标准”，增强执行标准的自觉性。在实施过程中，着重做好各方面的征求意见和工作沟通，持续推进标准化改进工作。从“重研制、轻实施”向“重实施、精研制”方向转变，持续推动完善标准制修订工作，增强标准的适用性和有效性。

4.3 宣传推广，打造品牌

加强殡仪服务的宣传推广，打造八宝山殡仪服务新形象，有效促进特色服务品牌化，总结殡仪服务标准化的工作经验，同時积极参与国家标准、行业标准的制修订工作，持续输出八宝山智慧和经验，促进标准化建设与殡仪服务的有机结合，使标准化的经验有效提升行业整体服务水平，为行业的高质量发展提供内生动力。

5 结语

本文以北京市八宝山殡仪馆殡仪服务标准体系的构建研究为例，为我国殡仪服务标准化建设提供了借鉴和参考。北京市八宝山殡仪馆厚植情怀，提升素养，高举标准旗帜，将标准化作为日常工作的重要抓手，“创新促发展，超越不停歇”，通过持续完善殡仪服务标准体系，科学规范了殡仪服务、管理事项，提升了殡仪服务质量，打造了八宝山殡仪服务品牌，在京津冀乃至全国起到示范引领作用，为中国殡葬行业的健康和可持续发展做出突出贡献。