公共图书馆优化“两会”服务的亮点与展望

黄榕燕

(福建省图书馆,福建 福州 350003)

1 背景

《中华人民共和国公共图书馆法》规定,公共图书馆应当依法为政府机关立法和决策服务[1]。一年一度的驻场“两会”服务既是公共图书馆履行上述职责的内容之一,也是公共图书馆展现服务优势、与代表委员加强联系的重要契机。近年来,在各级政府的安排部署下,公共图书馆扎实做好为代表委员资政献言、提供文献支持等工作,逐步建立起服务体系,不断充实服务内容,发挥了应有职能,获得了各级领导对公共文化服务工作的认同。

目前,关于地方图书馆提升“两会”服务效能的策略研究主要从以下三个方面展开:一是提升馆员业务素养。肖潇等认为图书馆应采取有针对性的激励手段,充分调动馆员的创新能力[2]。郭巧玲等立足会议对数据分析的高需求,提出打造学术团队的建议[3]。张旨书注重业内榜样的力量,认为馆员可通过与优秀同行合作的方式提升综合能力[4]。二是建立合作联盟。王健建议,图书馆应加强与地方社科联等机构的合作,扩充资源库[5]。李夏莹从突破行业隔阂的角度出发,建议图书馆与各行各业的研究所共同研发专题文献,提高服务精准性[6]。卢敏等认为馆际合作可降低经费紧缺带来的消极影响并实现资源互补[7]。三是完善反馈机制。刘小花借鉴购物平台的客户评价方式,建议参会人员对图书馆的服务进行评分定级,以量化服务效果[8]。李方表示图书馆应主动深化与党政机关的日常沟通,在互知互信的基础上提高代表委员对服务的满意度[9]。陈凤娟等认为图书馆可通过制定联络员制度的方式建立起服务者与被服务者联系的桥梁[10]。

综上所述,现有研究成果大多以梳理公共图书馆会议服务的共有模式为基础,提出图书馆提升“两会”服务质量的可行性建议,但针对近年来该服务的工作亮点则鲜有分析。笔者总结了我国公共图书馆会议服务的亮点,从丰富宣传方式、多方位开展联合服务、构建新型智库服务模型三个方面探讨了地方图书馆提高“两会”服务质量的策略,以期推动图书馆事业的发展。

2 翻陈出新——公共图书馆“两会”服务的亮点总结

2.1 别出心裁,拉近交流距离

具体表现在以下三个方面:一是在服务中彰显民族特色。2016年,内蒙古自治区图书馆馆员身着民族服饰接待参会人员,在宣传横幅中增加蒙古语,以民族元素增强代表委员对图书馆的亲切感。二是在服务中融入地方文化。2017年,内蒙古自治区图书馆考虑到部分代表委员的语言使用习惯,提供2,300册蒙语电子图书、2,000余部蒙语视频及蒙古语版本的专题文献,在细致周到的服务中体现深厚的人文关怀[11]。广西壮族自治区图书馆自建“广西戏剧”“八桂诗词库”“广西新农村建设”等地方特色数据库,自制《云游广西·绵绵匠心情》《八桂群星奖》等系列反映广西乡土人情、人文发展的专题影片,通过短视频推送稳踩传播革新鼓点,为来自港澳地区的参会人员快速了解广西发展脉络、深度融入当地生活提供渠道。三是在服务中开展趣味活动。2019年,新疆图书馆以写“福”字、送春联这样的传统活动营造吉祥喜庆的氛围,用飘香翰墨增添服务的文化底蕴,得到了代表委员的一致好评。有态度、有温度的特色服务能够快速消除社交隔阂,为图书馆塑造良好的形象奠定基础。

2.2 强强联手,组建文化联盟

浙江省公共图书馆信息服务联盟于2009年成立。近年来,联盟中的各级图书馆搭乘浙江省数字化改革的东风,依托公共数据平台,共同编纂专题文献、协作完成委托检索等工作,在业界树立了越层级、联区域、多跨协同的合作样板。在浙江省公共图书馆信息服务联盟的示范效用下,多个地方图书馆陆续搭建知识服务网络,开展联合服务,实现了资源共享。2010年,陕西公共图书馆服务联盟在省文化厅的指导下正式成立,陕西省图书馆作为联盟的中心馆,利用“陕西文化信息资源共享工程虚拟服务专网(VPN)”,在成员馆顺利开展“两会”服务工作方面发挥了重要的指导作用[12]。2019年,覆盖北海等6个市的北部湾经济区图书馆服务联盟成立,该联盟凭借“北部湾经济区是中国——东盟开放合作的重要基地”这一区位优势,根据《北部湾经济区图书馆服务联盟章程》的工作要求,建设“向海之路”特色资源库和“东盟文化旅游信息之窗”,以信息融合服务为参会代表推动两地经济同频发展提供全方位视角。2021年,多个市区级图书馆签订《成渝双城经济圈公共图书馆融合发展协议》,以馆员互派互学的方式培养人才,为图书馆深度融入川渝双城公共文化圈筑牢基础。从省内联盟到跨省联动,区域性公共图书馆联盟携手进步,缩小数字鸿沟,持续创新公共文化服务模式,让来自各行各业的参会代表共享文化成果。

2.3 想方设法,丰富借阅方式

2.3.1 优化服务流程,数字精品一键获取。2023年,福建省图书馆为代表委员提供无须认证、无障碍阅读的电子图书服务,助力培育具有鲜明福建特色的学习文化。山东省图书馆通过精心制作“全文数据库阅读卡”,为参会人员提供馆外访问数字资源的便捷渠道,为代表委员撰写提案议案提供帮助。

2.3.2 把移动图书馆开进“两会”驻地。2018年,呼和浩特市新城区图书馆将载有2,000余本纸质书的流动服务车开进现场,以诚挚行动服务参会的代表委员。

2.3.3 提供图书送货上门服务[13]。2019年,赤峰市图书馆与当地书城合作,构建“代表委员点单,图书馆买书,24小时直达”模式,全心聚力满足参会人员的借阅需求[14]。

2.3.4 提供多样化电子阅读设备。2018年,呼和浩特市图书馆将超星移动图书馆、歌德电子借阅机、博看期刊阅读器搬进驻地,吸引众多代表委员前去咨询,以期借助高端设备快速有效地树立图书馆的良好形象。图书借阅服务使“书香人大”“书香政协”成为助推全民阅读、建设“书香城市”的重要力量。

2.4 提档升级,优化数智服务流程

2.4.1 数字服务迭代升级。数字服务迭代升级包括以下四个阶段:一是移动应用阶段。在数字图书馆建设取得初步成效时期,地方图书馆纷纷开发集搜索、阅读和线上服务于一体的阅读软件,如“掌上闽图”“上海图书馆”“安徽省图书馆”等移动终端,在服务驻地向代表委员宣传推广。但是,受制于尚不先进的开发技术及有限的手机存储空间,体积庞大的阅读软件不受青睐,存在下载量低和使用频率低等问题。二是二维码阶段。随着物联网技术的发展,二维码被广泛应用于各行各业,公共图书馆紧跟信息技术的发展步伐,将数字资源网址和服务链接转换为二维码,放置在服务手册、宣传海报及网站和阅读机器等平台上,优化从云端到指尖的服务流程。便捷的扫码操作深受读者好评,电子图书的阅读数量和委托检索的业务量显著增多。三是小程序阶段。随着云存储技术的成熟,随用随扫的小程序、快应用等产品应运而生,公共图书馆抓住契机,创建图书馆服务生态新格局。福建省图书馆以广泛普及的微信社交软件为基础,开发“闽图小程序”和“微服务大厅”,集合业务办理、电子文献、借阅教程、闽图咨询等功能,打造了闽图阅读圈。广东省立中山图书馆的“文化E站”、河南省图书馆的“豫图——享阅图书”、湖北省图书馆的“智海方舟”等也各具特色。内容丰富的数字产品让见多识广的代表委员充满了新鲜感,迎来使用高潮。四是嵌入式阶段。近年来,福建省图书馆和湖南省图书馆将业务端口嵌入人大、政协云平台,提供全天候服务。具体操作方式为:福建省图书馆在人大代表履职服务平台和数字福建政协云平台应用软件“智慧会务”栏目内开辟“省图服务”板块,代表委员点击福建省图书馆专属图标即可享受线上服务。公共图书馆踩中技术更新节点,善于自我革新,并不断满足代表委员的精神文化需求,在提升“两会”数字服务水平方面持续发力并取得了良好成效。

2.4.2 参考咨询智能升级。公共图书馆从最初仅能提供简单的一次文献,逐步发展到能够结合代表委员的需求,通过筛选主题、挖掘资源、提炼信息等形成不同种类的分析报告,高效率辅助代表委员参政议政。具体服务内容包括以下三个方面:一是提供数据监控服务。吉林省图书馆的舆情监测为强项业务,其在服务“两会”期间每日为人民代表大会常务委员会办公厅提供舆情信息专报,充分发挥馆员的专业优势与检测系统的分析功能,最大限度地满足代表委员的信息需求。广东松山湖图书馆以实时更新为独特优势,2020年为“两会”提供疫情专题服务,筹备馆员以深厚的专业素养做到会议期间专题资料动态发布,保证了信息的高时效性。二是提供针对性强的参考资料。南京图书馆自2010年起与江苏省人大常委会研究室合作,紧扣经济社会发展和民众关注的热点焦点,汇聚专家见解和优秀案例,集结成专题文献,源源不断地为领导干部立法决策提供信息支持。东莞图书馆2020年以“湾区都市、品质东莞”为主题,编纂《城市空间优化》《茶韵书香》《区块链技术》三类专题文献[15],为推动地方经济高速发展贡献了图书馆力量。三是创新情报服务形式。福建省图书馆为领导提供决策参考报告、政策评议分析、知识产权分析等文献资料,在2023年“两会”期间完成30多项专题咨询,高质量助力代表委员资政献言。

2.5 持续跟进,延伸服务链条

具体体现在以下三个方面:一是通过日常服务与各类机构建立良好关系。“两会”之外,福建省图书馆依旧秉持求真务实、精益求精的态度为机关单位提供课题研究、政策分析、科学评价、舆情分析与研判、知识产权分析等情报服务,通过长效服务助力党政机关高效履职。二是以丰富服务内涵为目标。湖南省图书馆以人大常委会的工作需求为导向,成立专班,增设立法审议服务项目,以具有专业优势的信息参考工作筑牢常态服务主阵地。三是利用新媒体矩阵拓宽服务渠道。2022年,济南市图书馆在专题汇编与宣传折页中搭载信息服务二维码,并派专员守候,随时回复后台留言与咨询,做到急代表之所急、想委员之所想。

3 公共图书馆“两会”服务的可优化空间

3.1 重服务,轻宣传

首先,公共图书馆的“两会”服务宣传材料面临点击量低、阅读量少、传播效果不佳的尴尬局面。原因主要包括以下两个方面:一是宣传形式传统。宣传材料以图文形式为主,而在短视频时代,随着媒介信息的丰富和受众兴趣的分化,文字堆积和静态图片难以激发观者的阅读热情。观者即使进入阅读界面也是匆匆浏览,并将注意力聚焦于信息密度高的图片上,可能会忽略难以用图片表达的亮点业务。二是宣传媒介不足。公共图书馆通常以网站、媒体发布传播内容,上述媒介涵盖的受众范围有限,难以实现大面积人群传播。其次,公共图书馆的自身形象没有在服务过程中得到充分宣传,其症结在于:一是特色文献未直观开放。公共图书馆的特色资源库需要读者使用移动终端获取,但直观展示馆藏优势的地方文献、展现图书馆发展历程的自编书籍没有被放置在驻地展览,降低了吸引过路代表委员驻足咨询的概率。二是业务工作未直观展示。随着领导的换届与调动,新晋代表与外地委员或许对当地图书馆服务不甚熟悉。馆员的口头推荐无法做到面面俱到,阅读宣传手册或逐个点击网页图标会占据参会人员较多休息时间,因此上述方式均难以起到高效传播的作用。

3.2 重竞争,轻合作

“两会”现场通常有多个公共机构驻地服务。在“业绩优先”的思维影响下,驻地单位以争取服务更多领导为工作的主要内容,将彼此放置在竞争对手的位置上,忽略了对工作经验的交流与业务合作的探讨;在会议结束后相互之间依旧没有联系,不利于各方服务模式的创新升级。

3.3 智库成果层次浅

具体体现在以下两个方面:一是检索类型单一。大多数公共图书馆擅长社科人文类检索与分析业务,但涉及科技查新、专利分析的工作较少。二是情报服务层次低,主要以信息提炼和初步加工为结果,针对政策比较与跟踪、战略研判等深度研究的成果较少。这些与公共图书馆转型智库服务时间短、对掌握专业技能人才的培养不足有关。

4 公共图书馆“两会”服务的优化路径

4.1 转变宣传方式,丰富成果展示

首先,采取图文宣传与视频宣传相结合的模式,多渠道吸引参会人员了解会议服务的内容。一方面,公共图书馆应在利用传统的图文材料并优化排版设计的基础上,通过短视频记录服务亮点;另一方面,公共图书馆应与当地报社合作,在应用范围广的软件平台投放宣传资料,增加图书馆的曝光度。近年来,湖南省图书馆积极与当地媒体“华声在线”“红网时刻”合作,在地方媒体账号上刊登宣传文章,既扩大了稿件的受众范围,又增强了稿件的权威性,一举两得。其次,加强在服务过程中对图书馆资源与发展历程的直观展示,增强自身的吸引力。公共图书馆可将典藏文献、地方文献、图书馆志等特色文献摆放在显眼位置,充分展示馆藏特色资源;利用电脑、电子阅读器等设备循环播放与图书馆业务、建设历史相关的宣传视频,以便于工作繁重的代表委员在短时间内认识、了解、熟悉图书馆。

4.2 开展联合服务,创新服务内容

首先,公共图书馆应主动加强和驻地服务机构的交流合作,学习对方的服务内容、模式和特色,以彼之长补己之短,为未来携手合作、创建“两会”服务共同体打下基础。其次,区域性图书馆联盟应定期评估服务成效,积极推动服务工作的规范化开展。例如,在2021年9月丝绸之路国际图书馆联盟论坛上,浙江省图书馆、福建省图书馆、陕西省图书馆围绕“构建‘一带一路’图书馆命运共同体的新未来”这一主题进行了工作展望[16],对于区域图书馆联盟深度融入经济建设、实现创新发展具有较强的借鉴意义。

4.3 构建智库服务保障体系,升级智力成果

首先,建设特色鲜明的数据库,为图书馆开展智库服务提供信息保障。公共图书馆可在专题文献的结尾附上调查问卷的二维码,汇总代表委员使用频率高的数据库名称,根据经费情况选择购买或与合作单位协商共享数据库。其次,扩充专业队伍,为图书馆深入实施智库转型提供技术保障。公共图书馆可实施“人才引进”计划,如引入退休的智库工作者,邀请当地的智库在职人员不定期到馆指导馆员开展智能化情报工作;加大培养高素质人才的力度,安排馆员到智库、科研机构、高校学习情报分析、科技查新等课程,挖掘馆员潜能,推动参考咨询业务的智慧化开展。再次,从承接中等难度的智库业务开始,逐步提高智库产品的技术性和专业性。公共图书馆可从承接省部级课题到承接国家级课题,从模仿吉林省图书馆的知识产权信息服务模式到摸索出独特的报告产出方法,从浅显的政策解读到具有前瞻性的政策预判等,推动图书馆智库服务的高效开展。