新冠肺炎疫情下居民对社区图书馆的服务需求——基于三角扎根理论的分析

崔 云

（海军航空大学，山东 烟台 264001）

在新冠肺炎疫情蔓延的情况下，社区居民对社区图书馆的服务需求与日俱增。为了解社区居民对社区图书馆的服务需求，本研究利用三角扎根理论法，探讨了以下主要研究问题：（1）疫情期间社区公共图书馆的用户需求和特点是什么？（2）疫情期间社区图书馆的基础设施（设施和人力）和运作、图书馆服务和设施改善的现状如何？（3）后疫情时代社区图书馆如何改进，为居民提供更好的服务？以期为城市社区图书馆能以读者需求角度出发，完善服务设施、服务供给，为读者提供更契合其需求的服务，从而促进社区图书馆的高质量发展。

1 文献与理论回顾

1.1 文献回顾

由于社区图书馆服务范围内的读者有不同的需求，因此需要对社区内的读者的需求特点进行探讨。Dent（2007）提出了分析和评估用户需求的评价指标，以及根据这些用户的需求衡量图书馆服务质量的模型［8］203-217。我国学者刘瑾（2017）基于第六次上海市社区图书馆评估，提出了社区图书馆评估工作的成效与建议［9］。万行明（2014）分析了我国乡镇图书馆评估工作现状及标准化建设问题［10］。王洋（2010）分析了基层图书馆评估的问题与对策［11］。段秀红（2010）分析了沈阳市和平区社区图书馆的评估经验［12］。廖球（2008）分析了社区图书馆健康评估指标建立的必要性［13］。

新冠肺炎疫情发生后，学界对社区图书馆的转型研究亦很丰富，如培育数字文化并将图书馆服务转变为在线模式、建立和扩展数字图书馆基础设施数字化、建立数字图书馆和电子资源（Ashiq 等人，2022）［14］。与此同时，多数图书馆重视“知识和福祉”建设，如倡导根据健康协议、卫生和消毒进行健康意识宣传，保持社交距离（Antonenko，2020）［15］。Tammaro（2020）指出，由于疫情影响，“足不出户”成为人们的新生活常态。他们不能到公共图书馆中去，但是社区图书馆由于地理位置优势，仍然在有条件的地区成为读者的首选［16］。

通过文献回顾可以发现，当前学界对图书馆社区转型已经较为丰富。但是还存在两点不足：（1）在研究视角上，较少有学者关注到新冠肺炎疫情之后社区图书馆居民的公共文化需求。新冠肺炎疫情后，社区居民最为关注社区图书馆的什么服务？希望图书馆做出哪些改变？没有学者进行研究。（2）在研究方法上，既往关于图书馆需求调查的方法较为单一，多数是工作经验总结性质的，缺乏学理性探讨。尤其是新冠肺炎疫情后社区居民对图书馆的需求，较少有扎根分析，这使得有关新冠肺炎疫情后的图书馆转型的研究，是学人主观逻辑上的理论推导，缺乏现实的社区居民印证。

1.2 理论概述：三角扎根理论法

为了提高数据、结果和解释的有效性，研究者应该使用各种程序从多个来源收集数据。扎根理论是其中之一，包括问卷调查扎根、访谈扎根与文本挖掘扎根。但是，单一性的扎根理论也有不足，如通过问卷调查的方式，无法避免样本的偏差。而实地访谈由于样本量偏少，无法避免访谈样本的主观性缺陷。文本挖掘只能分析到发帖者的诉求，对于未发帖者则无法分析。

考虑到传统扎根理论的方法缺陷，Zohrabi（2013）开发出了三角扎根测量法。他讨论并阐述三种不同的数据收集程序的优势和劣势：问卷调查、访谈和文本挖掘，这三种方法是广泛利用的扎根理论分析方法，并被应用于混合方法研究中。通过使用这些工具，研究者可以同时获得定量和定性的数据。其研究指出，使用不同类型的程序来收集数据，并通过不同的来源来获得这些信息，可以增强数据及其解释的有效性和可靠性［17］。

Zohrabi（2013）开发的三角扎根测量法，在学界得到广泛运用。如：Rahbi（2017）运用该方法测量了中小企业运用社交媒体的影响因素［18］；Mattsson（2017）运用该方法测量了员工的需求［19］；Karakaya（2015）将其运用于英语教育的需求定性研究上［20］。然而遗憾的是，很少有学者将其运用到图书馆的需求调查上。

因此，本文的需求评估采用了三角扎根理论来提高数据的有效性，并确定社区对发展图书馆和社区空间的要求。数据收集是通过对北京市、上海市和济南市三个城市的在线问卷调查进行的。之所以选择这三个城市，是因为这三个地区社区图书馆覆盖面广。同时，进行了半结构性访谈，并进行了社会媒体文本的挖掘分析。为了发现社区图书馆的基础设施和运营状况、图书馆服务、设施和空间环境的改善，征求了在新冠肺炎疫情大流行期间运营图书馆的工作人员的意见，为缺乏文化基础设施的地区提出了未来公共图书馆的建设方向。

2.1.2 手术禁忌证 TURBT并无绝对禁忌证，但在遇到以下情况时，应在患者一般情况调整好或病情基本稳定后手术：①系统疾病。如严重的高血压、急性心肌梗死、未能控制的心力衰竭、严重的心律失常、近期发生脑血管意外者；严重的支气管哮喘、肺气肿合并肺部感染、肺功能显著减退者；严重的肝、肾功能异常；全身出血性疾病；严重糖尿病，血糖未能有效控制者；精神障碍、不能配合手术者。②局部或专科疾病。如急性泌尿生殖系统感染；严重的尿道狭窄或尿道闭锁，经尿道扩张或尿道内切开术仍不能置入电切镜鞘者；髋关节强直，不能采取截石位者。

2 三角扎根理论的实施

2.1 问卷与抽样

本文通过改编Dent（2007）的调查问卷来制定问卷。问卷中有关图书馆可及性、使用情况和满意度的问题，以及人们使用（或不使用）图书馆的原因和使用图书馆的频率，都是采用Hiller（2001）的调查。采用Dent（2007）的研究来制定访谈问题，如：“图书馆为你提供的最有价值的服务是什么？”。采用Dent（2007）的研究，明确了图书馆需求和期望概念下的调查项目，如“指出未来可能的图书馆服务，你可能会觉得有帮助。”［8］208

参与调查的居民选择标准是其社区必须有社区图书馆。通过山东省济南市22个社区张贴问卷二维码，进行网上填写，最终获得1078名居民的支持，其中706名是社区图书馆的经常性读者，372 名是非经常性读者。所有的调查问卷在2021 年6 月至8 月期间回答。问卷调查对象，包括报名参加本研究的图书馆经常性读者和非经常性读者的人口统计学特征见表2。在经常性读者受访者的研究样本中,参与者的年龄从十几岁到六十几岁不等（10岁—60岁），且学生读者居多。

表1 人口统计信息

表2 经常性读者的需求分析

在非经常性读者受访者的研究样本中，60.2% 为女性。他们与经常性读者具有相似的人口统计特征。非经常性读者也受过高等教育，64.9%拥有学士学位。他们的年龄从十几岁到六十岁不等，大多数是20多岁和30多岁，且学生读者居多。

一个需要进一步阐明的问题是，无论是经常性读者还是非经常性读者中，女性占比均远超男性，其中原因是新冠肺炎疫情带来的失业在性别差异体现。臧微（2022）指出，女性的就业稳定性较差，失业风险远高于男性，尤其是在新冠肺炎疫情下，女性失业率远远高于男性。由于本次问卷调查是直接向社区居民发放问卷，很多女性居民失业在家，或成为家庭主妇，或成为网络兼职工作人员，她们有更大概率接触到问卷，也有更多自由时间填写问卷，因此女性问卷的填写率高于男性［21］。

在第一个问题中，被问及参与者是经常性读者还是非经常性读者（经常性读者：至少每月使用过一次社区公共图书馆的人，Liu，2005）［22］。问卷根据答案的不同进行了不同的配置。对经常性读者，主要问及他们对图书馆服务的体验和图书馆满意度，对非经常性读者，主要问及他们没有或不使用图书馆的原因以及他们对图书馆的期望。

2.2 半结构式访谈

本文对12 名社区居民进行了半结构式访谈，访谈持续了40 分钟—60 分钟。访谈参与者被要求分享他们对社区图书馆设施和人员的运行状况、设施以及空间环境改善建议的想法。访谈对象为女性11 人，男性1 人；他们大多在30岁到40 岁之间。

2.3 社交媒体文本的挖掘

社交媒体上的评论和信息分享帖子极大地影响了公众对特定目标的态度的形成，个人也越来越多地使用此类社会网站进行交流。随着互联网在日常生活中的使用增多，信息传递和交流如正面或负面的口碑，更频繁地通过SNS或在线网站进行，在使用传统的数据收集方法（如调查）收集大量数据时，必须考虑各种问题。本文通过使用文本挖掘技术和调查方法分析SNS 帖子的文本来确定经常性读者对图书馆的需求。关键词“社区图书馆”被输入抖音、微信、微博三个中国人最常用的社交媒体平台。大部分帖子都是公开的，本文使用网络爬虫公开获取帖子来收集数据。为了收集数据，按照本研究的目的，使用了一个基于R的改良网络爬虫。从2020年1月1日到2021年8月12日，共收集了17 669个帖子。

来自在线论坛的社交媒体数据是提取有意义数据的重要信息资源。在本次需求评估中，以“社区图书馆”、“济南市历下区图书馆辛河翡翠社区分馆”等为关键词，搜索了与社区公共图书馆有关的帖子。通过提取有关社区图书馆的帖子并对其进行分析，可以得出改善经常性读者服务的方向，创造一种资源来帮助提高经常性读者对图书馆服务的满意度。为了分析数据，笔者使用了R 中的文本挖掘包和KoNLP 包来解析中文句子。R 中的KoNLP 包允许从中文句子中提取名词并进行解析，以计算文本数据中最频繁的词。对于话题的提取和聚类，话题是通过基于频繁使用的关键词对相关词进行分组而产生的。如关键词“儿童”“孩子”“青少年”被提取为发帖数据中使用最多的关键词，然后将这些关键词标记为“儿童”作为一个话题。

3 结果分析

3.1 问卷分析

社区图书馆经常性读者所有回答的描述性统计如表2 所示。表2 显示，大多数（44.36%）图书馆经常性读者“每月1—3 次”使用社区图书馆，其次是“每周1—3 次”（20.73%）和“一年4—6次”（17.38%）。使用图书馆的主要原因是“消耗时间”（77.90%）和“供孩子阅读”（35.98%）。

就新冠肺炎疫情期间图书馆应该提供哪些服务而言，多数读者提到，图书馆应该：（1）提供口罩；（2）增加数字图书服务；（3）打造图书馆App。后疫情时代图书馆应该提供的服务包括：（1）进行疫情科普宣传；（2）进行疫情防控宣传；（3）增加图书馆公共空间；（4）发展图书无人自助 服务设施；（5）提供电子书和数字信息。

就非经常性读者的受访调查统计显示（因篇幅原因，省略了表格），他们之所以没有访问社区图书馆的原因是：我不知道图书馆是否开门（39.26%）、我不知道图书馆的防疫政策（10.03%）、离我家很远（36.10%）、我不知道图书馆在哪里（23.21%）、疫情期间少出门（16.05%）、图书馆服务信息不足（24.07%）。这表明，那些不经常访问图书馆的读者，可能不知道图书馆的疫情防控政策，不知道图书馆是否开放。因此，图书馆应该主动发布疫情期间图书馆的防疫政策。一些有关疫情的相关政策被非经常性读者反复提到，如提供无人服务（40.56%）、疫情科普宣传（12.07%）、文献传递服务（18.89%）、提供社区相关信息（13.62%）、扩大图书馆空间（40.56%）、建设App（25.32%）等。以上对后疫情时代图书馆发展的启示是，数字服务、科普服务、社区服务、无人服务、信息服务是其主要发展方向。

3.2 访谈结果

笔者对采访参与者就图书馆在疫情期间环境下的运作方式、需要改进的领域以及服务意见访谈（具体见表3）。自疫情以来图书馆的运营发生了变化；电子书和有声读物的使用量增加了。此外，经常性读者对电子书和有声读物的查询量也在增加，图书馆也倾向于根据经常性读者需求提供电子书服务。

表3 访谈编码

对表3的分析发现，社区图书馆有便利的线下访问优势，同时很多社区图书馆建立了网上数字资源，实现了无障碍的数字资源访问。与此同时，社区图书馆也存在一定的弱点，主要是隔离座位使图书馆的空间不足，图书馆人员较少，没有专业的防控人员使图书馆的防控能力不足。很多人都访问社区图书馆，导致图书馆的资源并不能满足访问者的需求。在疫情之下，很多图书馆根据情况调整了运营方案，如将图书馆的馆藏资源进行数字化处理。一个值得关注的问题是，疫情之下图书馆的空间也发生了变化，尤其是很多读者提出图书馆应设立独立的空间。

理论饱和度检验，是判断访谈编码信度较为有效的方式之一。本研究中，对预留原始资料语句进行编码与标签，以判断是否会出现新的范畴内涵。如果没有出现，则说明访谈达到饱和程度，即通过饱和度检验。本研究利用预留的有效访谈数据进行编码与标签，在检验过程中，并未提炼出新的主范畴及其关系结构。如一些未纳入表3 中的访谈语句，如“新冠疫情期间图书馆人员不足”可以纳入“疫情期间图书馆员工的变化”中，而“社区图书馆离我家近，方便”则可纳入“疫情期间社区图书馆的优势”中。因此，本次访谈编码已达到理论饱和，即通过饱和度检验。

通过以上的访谈发现，社区图书馆在后疫情时代应该提供更多的数字资源服务。同时增加图书馆的空间，尤其是独立空间的建设。

3.3 文本挖掘结果

为了探索帖子中最常用的关键字，通过统计编程语言R，采用文本挖掘和自然语言处理方法。表4 显示了文本中出现频率最高的40 个词，如“儿童”“英语”“程序”等。

表4 疫情期间有关社区图书馆社交媒体常用词

根据频繁出现的词创建并聚类了7个类别：“图书馆”“儿童”“成人”“图书馆建筑”“疫情期间”“程序”和“图书馆图书无人自助服务设施”（见表5）。这些类别类似于采访结果的代码列表，如疫情期间、图书馆大楼、程序和图书馆图书无人自助服务设施（见表5）。

表5 主题提取和聚类

通过以上的社交媒体文本挖掘可以看到，疫情期间，读者希望社区图书馆：（1）为有需要的读者提供口罩；（2）开辟更多的空间；（3）提供电子资源服务；（4）提供文献传递服务；（5）拓展服务类型，如图书馆App；（6）建立无人自助服务设施；（7）社区居民询问的日常问题，图书馆可以通过公共渠道告知。

3.4 三角扎根理论的相互呼应

三角扎根中运用的问卷、访谈与文本挖掘并不是相互独立的，其得出的基本结论是相互关照的。通过对结论的归类分析，得出三者之间的关联，最终可以推导出读者在新冠疫情背景下对社区图书馆的基本需求（图1）。

图1 基于三角扎根理论的居民对社区图书馆的基本需求对应

通过以上的分析可以发现，社区居民在新冠疫情的背景之下，对社区图书馆的需求主要体现在空间服务、数字服务、科普服务、自助服务和便民服务五大类型的服务。这也为后疫情时代社区图书馆的进一步转型提供了学术上的参考。

4 结论以及展望

使用三角扎根理论方法，本研究旨在确定在疫情时期，社区居民对社区图书馆基本期望。通过研究发现，疫情期间，社区居民希望图书馆提供便民服务、无人服务、疫情科普宣传、文献传递服务、社区相关信息以及扩大图书馆空间、建设App等。社区居民希望通过拓展图书馆空间，提供多元化的服务。此外，图书馆应通过专门的项目利用当地社区平台的功能。考虑到由于疫情图书馆的长期关闭，电子书和有声读物的利用率越来越高，居民们希望图书馆通过技术变革提供快速响应的服务，如无人自助服务设施。

与以往研究比较而言，本文验证了以往学术界关于疫情期间图书馆数字化发展、自助服务的转型方向。如新冠疫情下，图书馆应该更多发展数字服务（张材鸿，2022）［23］。同时，疫情时期24小时自助图书馆服务质量也得到以往学者的关注（马蕴哲，2022）［24］。本文的研究，通过三角扎根理论的方法，对疫情后图书馆转型进行了扎根上的验证。然而，本文的研究也发现了一些既往研究没有关注到的内容。如在疫情时期图书馆应该更多地为社区居民提供科普服务。另外，本文的研究也发现，在疫情时期，社区图书馆应该为社区居民提供一些便民的服务，如提供必要的口罩。另外，后疫情时期，图书馆应开辟多元化的服务空间。

本研究的一个局限性是，样本的选择或许有偏差。当时图书馆因疫情期间而关闭，很难与人们面对面地进行纸质调查。因此，为了尽量减少抽样偏差，本研究使用了多种方法和在线调查，从大规模的样本中收集信息。然而，很难接触到某些类型的参与者，如那些不能上网的人（如老年人）。在本研究中，只有少数老年参与者（3.93%）参与调查，这可能会影响研究结果。