门诊分诊工作中采用导医分诊服务规范化管理的效果分析

张玲玲 顾红娣

摘 要：目的：探究门诊分诊工作中采用导医分诊服务规范化管理的效果。方法：参考对象具体构成为：医院门诊患者，组别类型为：对照组、实验组，各组中收纳样本数为41例；常规指导在对照组中开展，导医分诊服务规范化管理在实验组中开展，就2组不良事件发生率、分诊准确率，满意度情况展开比较。结果：（1）关于护患纠纷、投诉等不良事件发生率，在实验组抽取门诊患者检测后，其具体数值和对照组相比，实验组表现更低，分诊准确率中，实验组VS对照组，测定值居更高水平；（2）满意度方面，常规指导数据、导医分诊服务规范化管理数据有意义，且后者较前者高，实验组门诊患者具备优势。结论：导医分诊服务规范化管理，有较高应用价值；不仅能够预防护患纠纷、投诉等不良事件，降低发生率，而且能够提高门诊分诊准确率，患者满意度，值得大力推广。

关键词：门诊分诊工作，导医分诊，服务规范化管理

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.04.051

Effect Analysis of Standardized Management of Triage Service by Guide Doctors in Outpatient Triage Work

ZHANG Ling-ling GU Hong-di*

（Shanghai Jiading District Traditional Chinese Medicine Hospital）

Abstract： Objective： To explore the application effect of standardized management of triage service provided by guide doctors in outpatient triage work. Methods： Patients in the outpatient in the hospital were divided into the control group and the experimental group， with 41 patients in each group. The conventional guidelines were carried out in the control group， and standardized management of medical treatment services were carried out in the experimental group. The incidence of adverse events， the accuracy of triage， and the satisfaction degree in the two groups were compared. Results： （1） Regarding the incidence of adverse events such as disputes and complaints， after the experimental group was drawn from the test of outpatient patients， the specifi c value ratio in the experimental group was lower than that in the control group， and the accuracy rate of triage， the measurement value in the control group were higher than those in the experiment group； （2） In terms of satisfaction， the conventional guidance data and guide doctor triage service data are meaningful， and the satisfaction degree in the experimental group was higher than that in the control group， the data of which is more valuable. Conclusion： The standardized management of triage service provided by guide doctors has high application value， which can not only prevent and reduce the occurrence of adverse events such as disputes and complaints， but also improve the accuracy rate of outpatient triage work and the satisfaction degree of patients， which is worth promoting.

Keywords： outpatient triage work， triage service provided by guide doctors， standardized management of service

醫院组成中，门诊部地位特殊，为综合性职能部门，其包含科室诸多，例如，内科、外科、骨科、妇科等[1]；在当前阶段，人们经济水平改善、自我认知提升的整体背景下，对门诊服务的要求也相对严格，该过程中，由于患者数量较多，其疾病类型复杂，在分诊工作中极易出现各类不足，导致纠纷、投诉事件出现，进而影响门诊工作顺利开展[2]。

1 资料及方法

1.1 临床资料

研究时间开始于2020年9月，结束于2022年1月，参考对象从以上阶段内医院门诊部收治患者中抽取，总例数为82，分为2组后，具体组别为：41例对照组、41例实验组，指导依据为：电脑随机法，具体分析如下。对照组：年龄抽取时，涉及范围在22～74岁，平均值计算后为（48.07±2.55）岁，性别分布中，有18例女患、23例男患；实验组：年龄抽取时，涉及范围在25～72岁，平均值计算后为（48.45±2.36）岁，性别分布中，有17例女患、24例男患。上述背景信息（年龄抽取值、性别分布）对比，门诊患者无差别性（P>0.05）。

1.2 方法

为对照组提供提供常规指导，即挂号、就诊路线指导，基础答疑等。

为实验组提供导医分诊服务规范化管理，主要干预内容有：

（1）增加培训。门诊负责人组织下，安排定期学习活动、培训活动，提高导医工作效率，预防不良事件，该过程中，可邀请专业人员前来讲座，从仪容仪表、职业技能、服务意识方面进行干预，建议导医在工作过程中，需保持淡妆，对询问患者负责到底，在行动不便患者中，可与其积极沟通，将辅助用具为其提供[3]。

（2）岗位调整。以医院门诊部当前现状为依据，对导医分诊岗位进行调整，并调整其排班制度，保障导医充足的休息时间；对于危重型患者，需将绿色通道引入；在普通患者中，以主动服务为主。

（3）分诊流程。以系统化、全面化为主，在具体流程制定结束后，负责人应召开会议，为导医详细解释，确保每位工作人员明确后进行落实。

（4）分诊标准。对于体温计、血压计、听诊器等常用设备，需在分诊台进行准备，患者就医时，导医可进行预检评估，而后进行挂号，从而促进患者分诊准确率提升。

（5）奖惩制度。门诊分诊工作中，可将奖惩制度严格落实，并在规定时间内召开例会，就表现突出者进行表彰，其具体方式以精神奖励、物质奖励为主；在部分工作积极性不高、被投诉工作人员中，还应做批评处理，并要求其自我检讨，不断改进工作方式，从而提高患者满意度，促进门诊工作顺利进行。

1.3 评定内容

（1）比较门诊患者临床指标：不良事件（护患纠纷、投诉、其他）发生率、分诊准确率。

（2）比较常规指导满意度、导医分诊服务规范化管理满意度：非常满意、一般满意、不满意。

1.4 统计学

计数资料统计后，均录入软件SPSS 25.0中，临床检验时，用卡方完成，在门诊患者中，其不良事件（护患纠纷、投诉、其他）发生率，分诊准确率，满意度（非常满意、一般满意、不满意）指標用（%）代表，P<0.05具有统计学意义。

2 研究结果

2.1 临床指标

从不良事件发生率来看，对抽取门诊患者检测后，数值在实验组中表现更低，P<0.05；分诊准确率比较，对照组、实验组中，后者更高，P<0.05，具体数据见表1。

2.2 满意度

相比对照组，满意度测定值在实验组中有更高显示，P<0.05，具体数据见表2。

3 讨 论

从本次结果来看，研究指标显示：（1）常规指导、导医分诊服务规范化管理后，护患纠纷、投诉等不良事件发生率比较，实验组VS对照组，数据表现低，P<0.05；分诊准确率方面，对照组、实验组中，后者有更高显示，P<0.05；（2）关于满意度水平，评测实验组，具体数据相比对照组，实验组有更高显示，P<0.05。门诊工作中，基于常规指导的导医分诊服务规范化管理，能够从加强培训方面进行干预，其中的仪容仪表、职业技能、服务意识指导，有利于树立良好医院形象，增强导医专业水平、综合能力。与此同时，岗位调整、分诊流程、具体标准的制定，能够对导医休息时间进行充分保障，使其明确自身工作职责，缩短患者候诊时间，提高就诊效率。另外，奖惩制度落实，还能够对导医工作积极性进行有效激发，提高其整体能力，促进医院健康持续发展。

总之，导医分诊服务规范化管理，在门诊分诊工作中效果确切。有效降低不良事件发生率，提高分诊准确率、患者满意度。

参考文献

[1]俞娅琳.门诊分诊流程中实施优化护理对分诊准确率及患者满意度的影响分析[J].医学食疗与健康，2021，19（20）：140-141.

[2]邵景华.优质护理干预对门诊分诊护理质量与患者满意度的影响分析[J].中华养生保健，2021，39（7）：104-106.

[3]刘敏涛.提高门诊分诊护理质量及患者满意度的护理服务模式分析[J].饮食保健，2020，7（30）：124-125.

作者简介

张玲玲，本科，主管护师，研究方向为门诊护理。

顾红娣，通信作者，大专，主管护师，研究方向为门诊护理。

（责任编辑：刘宪银）