借助运营管理赋能互联网医疗服务——公立医院健全医疗服务体系的探索

叶臻华，张烨，刘建迪，姚剑博，沈阳，陈博，沈颖

嘉兴市第一医院绩效管理部，浙江嘉兴 314001

为推动医疗卫生事业发展，需制订更系统连续的服务模式，采用更科学化的管理手段，进一步建设更优质、高效的医疗卫生服务体系，提升人民群众的安全感、幸福感。互联网医院主要是以实体医院为依托的服务平台，主要内容为常规咨询以及在线复诊，能够将问诊、处方、支付等内容一体化，其在传统医院的基础上，将“互联网+”融入其中，借助相应的互联网载体以及技术手段，能够满足日常基本的医疗服务需求，为患者提供更连续、全程的医疗保健服务。相较于传统的医疗服务，一方面，其可解决患者挂号候诊时间长的问题，另可一定程度上减轻医生的工作负荷，优化诊疗服务流程。基于此，本文重在具体分析互联网医院的作用、运行中可能出现的问题等，为后续管理提供参考。

1 互联网医院的重要性

近些年来，公立医院逐渐开展了互联网服务，服务类型和服务量逐渐增长，已初步形成了线上线下一体化的医疗服务模式，在医疗服务体系中发挥了重要价值，成为构建医疗服务体系的重要一环。但不少公立医院在实践中发现，互联网医院缺乏有效运营，存在着医院实际的投入产出不同[1]。因此如何健全互联网医院的运营管理，创新业务服务模式，仍将是今后公立医院服务体系建设的一个重要的着力点。本文尝试通过分析如何通过绩效管理手段来赋能互联网医院，从而提高其运营效率，真正发挥互联网医院的优势，健全公立医院医疗服务体系[2]。

2 公立医院开展互联网医院的优势及困境

2.1 公立医院开展互联网医疗的优势

从医疗资源来看，公立医院掌握了大量优质的医生资源，发展互联网医疗具有先天优势。目前医院主导的互联网医院中，已有53%可实现医保支付。医保成为公立互联网医院吸引患者的一大优势。未来，随着公立互联网医院医保覆盖病种、脱卡支付范围扩大，这项优势更为明显。

在各类服务项目基础上，公立医院能够形成单体医院的线上线下就诊闭环。在闭环内，线上咨询复诊、线下检验检查、线下面诊或治疗等环节连接起来；且这些环节同属医院体系，能最大化地实现数据互通，为患者带来无缝衔接的就诊体验，既减少患者到院次数，又能全面、真实且方便地获取数据，便于加强医患沟通，改善医患关系[3-5]。

2.2 公立医院开展互联网医疗的困境

从医院角度看，不少临床医生对互联网医院不理解，认为会过多占用了医生时间，影响线下的门诊量，进而易影响临床医生的积极性，此外互联网医院诊疗费用问题亦是医生积极性不高的原因[6]。

互联网医院的建设需要大量资金的投入，且在日常运营中会产生网络管理成本、业务协调成本、设备维护成本、医务人员线上薪酬绩效等[7]。而收入方面，在目前已制定的互联网医疗收费项目中，互联网诊疗收费较低，诊疗项目较为单一，与高昂的成本不成正比。从患者角度看，患者存在获得信息途径不对称，担心医生回复及时性不够等问题，导致更愿意选择线下就诊。从政策制度角度看，地方政府的质控、监管、物价、医保等相关制度尚待健[8]；尚未形成真正协同的线上与线下一体化医疗服务模式。

3 运营管理赋能互联网医疗

以笔者所在的浙江省某三甲公立医院为例，医院在2020 年2 月开始正式运营互联网门诊，涉及了38 个专科，400 余名医生参与在线接诊服务，所开展的热点病症线上义诊、心理咨询、线上电子报告查询、预约挂号、预约体检等服务功能，受到了群众的好评。2021 年在市医保局的大力支持下，完成了互联网医院的升级，实现了在线复诊、专家预处理、在线脱卡支付等功能。升级后的互联网网门诊有以下几个优点。

①医疗服务覆盖面广：上线科室涉及大部分的慢病及常见病，能满足更多百姓的医疗服务需求。②全市首创检验检查线上开单和预约：比起线下门诊CT 彩超、MR 等较长的预约时间，开通线上开单和预约功能后能很大程度上减少患者的等待检查时间，同时也提高了设备的使用效率。③支付便捷：脱卡支付彻底解决了医保患者必须到院就医才能刷医保的瓶颈问题，切实方便了百姓线上就医。④送药到家：通过线上支付及线下药店和物流的配送，患者可享受在家门口拿到所需药品的服务。⑤线上线下一体化全流程就医的融合：通过患者“线上复诊、检验检查开单及预约、开处方、医保支付、送药上门”完成了诊疗闭环，完善了诊前、诊中、诊后的一体化就医体系。

3.1 优化就诊流程，扩充线上资源

优化互联网接诊流程，引进专家预处理机制，对首诊病历进行判断，将服务对象框定在近3 个月在本院同一专科有过就诊记录的慢性病、常见病复诊患者。对历史就诊记录过长、病种不适合线上就诊等病人做好引导工作，配合线下就诊流程给患者提供多样的就诊途径。

在线开检验检查单，包含了约150 项的大部分门诊检验项目（去除急诊验血项目）。在开展线上咨询、预约挂号、线上复诊、线上付费、电子处方、药品配送、远程会诊等服务的基础上，逐步实现增开科室、增配高年资专家力量，扩充号源、扩展诊疗范围等手段，开设专病门诊和MDT 门诊等，确保已执业登记的线上门诊“应开尽开”[9]。

3.2 绩效激励目标考核，调动医生积极性

医生作为互联网医疗服务的主要提供者，很大程度上会影响互联网医院的推广。而大多数医生参与互联网医院积极性不高的原因主要受时间和收入的影响。

①合理安排医生的在线问诊时间。多数医生在完成线下工作的基础上，利用空闲时间进行线上问诊，对于医生而言可产生额外的压力。要想让医生真正将线上接诊重视起来，医院在排班时，就要考虑为接诊医生安排一定数量的线上诊疗，统一安排线上和线下的诊疗的时间，从而在时间、精力上保证医生有能力提供医疗[10]。

②合理调整在线问诊价格。互联网医院医生有时为了确定患者的病情，可能需要花更多时间与患者在线交流。基于此，医院需要根据医保政策，对线上诊疗服务认真设计收费项目，科学确定收费标准。既要让互联网医院和医生获得与之匹配的劳动报酬，又要避免出现乱收费等现象影响互联网医院口碑[11]。

③建立互联网医疗服务的绩效评价指标。对于指标中的服务质量，主要涉及在线诊疗的医疗质量，其通过患者的评价和反馈来评估互联网医疗服务的质量；对于指标中的服务效率，主要涉及在线问诊服务的响应速度、在线诊疗的就诊时间等，其通过数据分析来评估互联网医疗服务的效率；对于指标中的服务满意度，主要涉及在线问诊服务的满意度反馈，其通过满意度来评估互联网医疗服务的改进方向。为医生设定具体的任务和时间节点，明确责任和权利，对任务完成情况进行考核和评估。通过服务质量、服务效率以及服务满意度等多个维度来评估互联网医疗服务的质量和效果。将互联网医疗服务的绩效考核结果与医生的绩效工资和职称晋升挂钩，从而激励医生积极参与互联网医疗服务。

医疗服务也是一种声誉产品，医生线上声誉的积累可以传导到线下，提高在患者中的知名度，增加了医生在线下的门诊量和诊疗收入。如果患者选择到医院做检查和治疗，所产生的收益实质上是由线上诊疗带来，在工作量核定与绩效分配等方面，也应将线上诊疗纳入其中，并给予相应的绩效。发挥绩效的指挥棒作用，按照工作时间和业余时间咨询诊疗服务量、互联网诊疗收入、预约患者量、线上线下转化率等指标对参与互联网接诊的医生进行考核评估，合格者予以绩效奖励，有利于提升医生的积极性[12]。

3.3 重视品牌建设，提高患者满意度

采用图文、视频等多种方式，通过医院公众号、官网、官微等医院自媒体平台以及地方政府公众号及微信朋友圈进行宣传，使更多患者能获知互联网就诊渠道[13]。

不断优化互联网医院操作界面，提供更醒目的登录入口简化优化操作流程，让患者好找、好用，提升线上就医便捷度。

利用接诊平台，在结束诊疗前设置互联网医院患者满意度调查，第一时间了解患者的意见建议；护理部对患者进行二次随访，为患者提供预约检查全程陪同服务，协助患者完成互联网医院操作，解答患者的各种咨询和疑问等，有效提升患者就医体验感及后续的就诊率[14]。不断改善服务流程、提高服务质量，提升患者线上就医满意度，从而提高互联网医院的口碑。

此外还需要发挥高资质医生的带头作用。主任医师、副主任医师在一定程度上代表了优质医疗资源，他们的积极参与，一方面可以让患者更容易认可互联网医疗平台，另一方面也对年轻医生也有带动作用。可尝试实行医生团队接诊模式——专家名医带领下级医生提供服务的模式来实现品牌打造和教学相长[15]。

4 讨论

互联网医院是医院完善其医疗服务体系的一个重要环节，但目前大多数医院还缺少相关的运营经验，没有进一步的推广和应用。医院应重视互联网医院的建设和运营，充分运用各种运营手段来赋能，以移动互联网医院绩效管理为切入点，丰富运营管理的功能，要持续加强互联网医院平台运营监测，加强质量分析和信息管理并重，充分发挥“互联网+医疗”技术优势。实现让员工少跑腿，让数据多跑路，持续纵深推进“互联网+”医疗服务，让更多患者享受到多样化的医疗。

互联网医疗本质上是医疗服务的数字化转型，与物联网、大数据、人工智能等新技术相结合，医院要紧跟技术变革的潮流，充分利用各种工具来提高医疗服务质量。然而，医疗服务并非纯粹的技术问题，它涉及了众多人、事、物，又有着复杂的流程与交互，数字化转型绝非一朝一夕或依靠单一力量就可以完成。除了公立互联网医院的自身发展，还需要借助第三方平台的力量，打造优质高效的医疗质量体系。