公共图书馆移动信息服务创新研究——基于广州图书馆的服务实践

陈 露

（广州图书馆，广东 广州 510000）

近年来，随着手持智能设备的普及，读者的信息获取行为已经发生本质改变。以手机客户端应用服务为主要载体的移动信息服务平台普遍运用到图书馆信息服务中，并逐渐向智能化、自助化、泛在化的方向发展。读者对获取信息的时效性、精准性的需求日渐提高。

笔者从国内外图书馆移动信息服务实践入手，分析当前我国公共图书馆在移动信息服务方面存在的不足，并以广州图书馆“小区间”移动信息服务（即基于公共图书馆内的公共服务单元开展的移动信息咨询服务工作）实践为例，深入研究公共图书馆“小区间”移动信息服务的创新性与实践价值。

1 国内外图书馆移动信息服务发展历程与实践概述

在第二代（2G）移动通信时代，图书馆移动信息服务以短信息类和移动网站类服务为主，国内的移动图书馆建设在2000年以后逐渐兴起[1]，一些大学图书馆和公共图书馆相继推出自己的移动图书馆应用服务，用户通过手机终端短信（SMS）功能，获取文献借阅、图书续借、超期提醒等信息；通过访问WAP网站，享受浏览图书馆网页、检索图书馆书目等基本服务。

在第三代（3G）移动通信技术时代，在原有2G移动信息服务的基础上扩展了移动定位检索服务、移动阅读服务、微博和微信信息互动服务及App应用服务等。2011年，我国已有近百家图书馆开通了微博服务，服务内容包括图书馆动态、讲座或活动公告、书刊推荐、咨询等，用户既可以通过有线互联网参与微博互动，也可以在移动环境下随时随地发布信息、分享信息。

第四代（4G）移动通信技术将WLAN技术和3G通信技术进行了很好地结合，响应式Web设计移动网站成为图书馆最主流的移动服务平台，移动服务功能不断拓展，图书馆视频直播类服务得以广泛应用。各类服务不断相互融合，使移动信息服务逐步向智慧图书馆方向发展。国内公共图书馆和高校图书馆也陆续开发出多种图书馆移动服务并进行集成和融合，如掌上国图的品牌移动服务[2]，囊括手机门户、应用程序、微信公众号、移动阅读等集成服务，支持文献检索、自助办证、借阅记录查询、定位服务、专题信息服务、智能咨询，活动信息发布以及个人信息查询等功能。

国外图书馆早期对移动图书馆的研究主要集中在PDA（Personal Digital Assistant）设备的使用方面。如美国南阿拉巴马大学图书馆（University of South Alabama Library）推出的“无屋顶图书馆计划”（The Library without a Roof Project）[2]，这是图书馆第一次系统地使用蜂窝通信网络将PDA接入联机公共检索目录（OPAC）、商业在线数据库（Commercialonline Databases）和互联网。随后，世界各地的图书馆纷纷推出移动图书馆服务，以日本、韩国及欧美等国为主。如，日本富山大学图书馆开发了首个基于“Imode”服务的手机书目查询系统“I-Book Service”，用户可以进行在线书目查询，还可以享受图书的催还提醒、预约提醒、实时通知以及办理续借等服务。美国移动图书馆建设始于2001年，以WAP网站为主要服务模式[3]，提供书目检索、借阅信息、图书馆通知、预约服务信息、新书通报、资源检索、移动馆藏、参考咨询与移动图书馆参观指引等方面的服务。

国外部分图书馆还建立了专门的移动联机公共检索目录，旨在为用户提供更高效的移动图书馆服务，如美国乔治城大学图书馆、新加坡国立大学图书馆等[4]。此外，还提供社交类服务，如社交图片、在线阅读社区等。客户端应用程序服务在国外也非常流行，部分图书馆开发了多种客户端应用程序，涵盖娱乐、研究、语言等方面，还提供针对特定用户群建立的图书馆移动门户网站，如美国橙郡移动图书馆的“Kids Connect”服务[5]，用户可以自主选择入口进入并浏览不同的资源。

2 我国公共图书馆移动信息服务存在的问题

当前，我国图书馆移动信息服务主要通过信息推送、服务公告、RSS订阅、自助查阅等形式开展，难以深入有效地了解用户的需求，尚不能开展深层次的信息服务，基于图书馆公共服务单元的移动信息服务也不多见，信息服务环节略显薄弱，服务主动性不强。尤其是近年来，随着读者日常获取信息习惯的改变，他们对于信息的需求不再局限于信息的表面，而是需要经过深层次分析和加工的信息源。图书馆虽然在信息服务的灵活性、覆盖面上有所提升，但信息资源仍存在组织松散、整合粗疏，科学化的信息关联体系尚不完善等问题，导致信息组织与建设的有序性降低、关联度不足、系统性不够，信息的可迁移性差，在某种程度上也直接影响到读者获取信息的质效，从而降低服务效能。另外，信息服务与图书馆物理空间服务之间的结合仍较为松散，深度揭示馆藏不够，不利于服务的可持续性发展。

3 广州图书馆“小区间”移动信息服务工作实践

广州图书馆秉持“以人为本”的服务理念，为读者提供多样化的移动信息服务模式。广州图书馆微信公众号、微博服务和移动App服务基础上，依托广州数字图书馆网开发了自助式移动信息咨询服务平台——“维问”（见图1），面向公众大力推广“小区间”移动信息服务模式，即基于图书馆内的公共服务单元，如主题馆、主题服务区、特色服务空间等。通过系统化归集信息，形成以区间信息服务为主体服务，依托移动互联网进行双向传输的一种创新型移动信息服务。其优势在于能有效地将信息服务与实体服务区间相结合，打造立体化信息服务空间，实现信息的“点到点”精准传递，深度诠释图书馆信息服务内涵，不断提升读者获取信息的质效。

图1 “维问”二维码及平台首页图片

3.1 服务概述

“维问”平台于2019年5月正式上线服务，是便捷的全馆通用的读者信息服务平台产品，读者可在馆内任一区间使用手机自助扫码获取该服务区的服务信息。平台为读者提供自助式信息服务，重在提供图书馆公共区间的信息服务，包括区间内的服务区介绍、最新消息、馆藏指引、资源服务、位置平面图等，为读者提供通用性信息服务。根据区间的服务内容及文献资源特点，开发特色栏目，满足读者个性化信息服务需求。以含有“维问”标识的二维码为访问入口，读者扫码即可获取区间内信息。

3.2 整体构思

“维问”服务定位是自助式移动信息咨询服务平台，由广州图书馆对外服务部门共建、共享，其核心功能是为读者提供具体到其当前所处位置的信息服务，即实现图书馆“小区间”移动信息服务。读者在服务区间使用手机扫取“维问”二维码即可自助获取所在区间乃至全馆各服务区间的各类指引信息。平台为以楼体为系统主干、楼层为分支、各服务区为节点的树形结构，每个服务区内的栏目由通用栏目及根据服务区主题特色组建的个性化栏目组成，既能提供基础性信息服务，也能够最大程度展现服务区特色。

“维问”既系统性地归集信息又便捷易用，且任一个栏目或自建数据均可生成独立的二维码供读者扫码使用，助力读者直达信息详情页面。同时又具备虚拟咨询员的特征，可即时、精准地为读者提供信息服务，目前“维问”服务已覆盖全馆各公共服务区域。

3.3 技术实现

“维问”平台采用Web开发框架SpringMVC+hibernate+FreeMarker+Shiro，结合JAVA程序设计、二维码技术、HTML5前端技术进行开发，通过手机自带或借助第三方软件扫码功能发送服务请求，并以二维码码串的形式传输至服务端，经过解析，服务端将结果输出至手机客户端。其流程如图2所示。

图2 “维问”平台技术实现流程

系统具有较高的灵活性和良好的拓展性，当前支持多级栏目的构建，理论上并不限制栏目组建数量。具有二维码的自动生成功能，大到平台，小到一篇文章，皆可自动生成独立的二维码。平台基于广州数字图馆网创建，实现了与广州数字图书馆的无缝对接，通过ID即可抽取广州数字图书馆网相应的数据，可自行编辑数据，也可引用微信文章，有效地避免了数据的重复建设。

3.4 服务功能

“维问”的栏目构成包括通用栏目与特色栏目，为用户提供基础性信息服务与个性化信息服务。通用栏目是每个服务区都具备的栏目，旨在为读者提供服务介绍、读者须知、馆藏指引、所处服务区位置平面图等基础性、指引性信息。主要内容如表1所示。

表1 基础栏目及服务内容

根据各服务区间的服务内容及文献资源的特点，“维问”在通用栏目的基础上创建特色栏目，为读者提供个性化信息服务。主要包括：2019年，根据各公共服务部门业务开展情况，设置了电子阅览室的机位查询、创意设计馆的集体预约、创客空间的空间预约使用、中小学生书刊综合区的阅创空间、语言学习馆的主题书展、多媒体鉴赏区的馆藏书目与场地预约等多个特色栏目。2020年，根据读者需求，结合“维问”特点，新增“广图活动”“广图信息”特色栏目，为读者提供即时更新的活动信息和馆内公开信息服务。其中，“广图活动”栏目可提供全馆各服务区的活动信息浏览、活动回顾、活动品牌介绍等信息服务，并实现实时更新、即刻报名等功能。2021—2022年，依托“维问”创建了网上咨询、自助查询、常见问题服务项目，并对接“广州图书馆”微信公众号，多举措全面提升服务水平，强化品牌服务形象。

3.5 服务创新性

3.5.1 服务理念的创新

“维问”是依托移动互联网进行双向传输的一种创新型移动信息服务，具有服务理念的创新，历经三年多的建设与运营，形成了成熟完善的服务机制与运营体系，取得了优异的服务效益，用服务实践证明了服务理念与服务模式的可行性。

3.5.2 服务模式的创新

“维问”平台依托广州数字图书馆搭建，通过系统性归集信息，保证信息有序性与精准性，创建服务关联机制，增强服务耦合度。结合二维码技术，强化“维问”平台的自助响应和便民服务特征。平台面向读者提供自助式信息服务，重在提供“小区间”信息服务，服务内容精准锁定区间信息。同时，根据不同服务区间的服务内容及馆藏资源特点，开发个性化信息服务内容，如机位查询、创客空间预约使用、在线主题书展等，还可以为读者提供活动报名服务和咨询途径。平台以含有“维问”标识的二维码为访问入口，读者只需在任意服务区间里，用手机扫码即可获取相应信息，极大提高了读者获取信息的质效，强化了平台服务效能。

3.5.3 服务机制的创新

“维问”平台通过“运营推广规范化、信息内容精准化、获取信息便捷化、资源服务系统化、服务管理标准化”以及“统一宣传指引设置、统一内容创建标准、统一服务模式”的“五化三统一”运营和管理原则创新服务机制。体系设计、系统实施、内容建设均遵循广州数字图书馆系统建设标准及相关规范，确保系统的有效协调、互联互通及数据共享的安全可靠；以各公共服务部门项目团队的模式组织开展工作，同时有严格的日常管理工作要求，按照“优质、高效、便民”的要求进行“维问”平台品牌建设，打造创新型信息服务品牌。

3.6 服务效益

“维问”平台自2019年5月17日正式上线，现有39个服务区，共340个栏目（见表2），服务覆盖全馆公共服务区域，被广泛应用到广州图书馆各种服务中，如主题展览、服务导览、活动报名、馆藏查询、服务区信息查询、场地预约、机位查询、移动咨询等。在各楼层服务台、楼层导视牌上均有“维问”二维码，方便读者手机扫码使用。

表2 一级栏目服务量统计

截至2022年10月，“维问”总使用量达105.7万次，服务效益不断显现（见表3）。随着访问量的持续增加，“维问”平台的影响力也在逐步扩大，成为一项重要的便民信息服务新渠道，并被列入《广州图书馆2021—2025年发展规划》行动方案之中。

表3 历年使用量统计表

4 “小区间”移动信息服务的创新与价值

基于广州图书馆“小区间”移动信息服务实践研究，不难发现，“小区间”移动信息服务模式具备“优质、高效、便民”的服务特点，更易于提升信息服务的时效性、精准性和有效性，服务策略更符合用户实际需要，提升馆员的工作效率，改善当前我国公共图书馆移动信息服务偏重功能与资源的现状，主要体现在以下几个方面。

（1）创建基于用户信息行为的移动信息服务模式。公共图书馆具备海量优质资源，移动信息服务也围绕这一基本功能展开，但随着科技的发展，人们对信息的需求、获取方式甚至选择和利用都发生了变化，因此在移动信息服务设计中要保证满足服务功能需求的前提下兼顾用户的习惯。“小区间”移动信息服务核心是基于用户信息行为的移动信息服务，重在如何面向公众更好地提供如特定区间内的服务介绍、通知公告、馆藏信息、主题信息、文献推荐等信息服务，满足用户对信息服务的各层次需求，以期为公共图书馆移动信息服务创新实践提供新思路。

（2）移动信息服务与物理场所深度融合打造智慧型信息服务空间。当前，信息服务的灵活性、覆盖面相对有所提升，但图书馆物理空间服务之间的结合仍较为松散，深度揭示馆藏不够，不利于服务的可持续性发展。“小区间”移动信息服务注重构建空间与信息相融合的智能化服务模式，使用户在海量信息中可快捷、点对点精准地获取所需信息资源，不断提升用户信息素养，是公共图书馆移动信息服务的深化与延伸。

“小区间”移动信息服务模式实现移动信息服务与图书馆实体服务空间相结合，打造线上线下相融合的立体化的信息服务模式，凸显图书馆“小区间”服务与馆藏特色，通过平台深度揭示馆藏信息资源，是信息服务的深化与延伸。

（3）以科学合理的分类体系不断提升信息组织的系统性与有序性。互联网环境下，信息资源种类繁多、媒介各异、数量庞大，无序分散的信息不利于用户查询利用。需通过科学的系统化分类才能够更友好地呈现在读者面前。“小区间”移动信息服务模式可深入服务区间信息资源的整合建设，将每一条信息清晰地划分到对应的分类中，便于使用者定位[6]。信息集成度较强、信息组织的有序性和内容精准度较高，可缩短用户获取信息的时间，更易于提升信息服务的时效性、精准性和有效性，提升专业化服务水平。

（4）以统一规范的服务机制促进移动信息服务的科学发展。“小区间”移动信息服务可直达公共图书馆内各公共服务单元，服务策略可能涉及多级服务与行政管理团队，对服务体系建设和服务规范化管理有较高要求，有利于建立统一协调的服务团队和服务机制，推动服务的科学、可持续性发展。

5 总结

云技术、大数据、物联网技术的广泛应用，使信息服务向着多元化、精准化、互动服务方向不断延伸，公共图书馆“小区间”移动信息服务应需而生。随着知识服务理念与实际应用的不断融合，公共图书馆“小区间”移动信息服务也必将向着知识服务的方向发展。要以用户需求为主驱动，通过对图书馆区间内信息的析取和重组，为用户提供知识内容，以解决用户实际问题为核心服务，同时创新思维，整合区域内资源，拓展智慧型知识信息服务平台，打造开放协同、极具个性化的知识服务空间，让用户在海量数据中科学有效地随时随地获取自身所需的信息资源。