台州：全政务链标准化打造最优营商环境的靓丽“窗口”

2023-12-03张海星李彬张佩玉

中国标准化 2023年3期

张海星李彬张佩玉

浙江省台州市是民营经济的发源地、全国第一家股份合作制企业的诞生地、民营经济创新发展综合配套改革试点市，民营经济占比超过99%。近年来，台州市坚持以标准化贯穿政务服务体系全过程，建立全政务链标准体系，高质量完成国家民营经济创新发展综合配套改革试验区行政审批服务标准化试点建设任务，试点成效显著，优化了投资软环境，有力促进了民营经济高质量发展。

台州市人民政府行政服务中心审批业务处处长卢春林向记者介绍，台州市已主导《投资项目建设审批代办服务规范》国家标准1项，参与相关国家标准4项、省级地方标准6项，发布市级地方标准5项，为省内外7000余名政务服务人员提供业务和标准化培训指导，辐射指导380余家省内外政务服务单位标准化建设，为全国政务服务标准化建设提供高质量、可复制、易推广的经验。行政服务中心连续两届获评全国“百优”和“十佳”大厅称号，获批政务服务“好差评”国家标准试点、全国首家政务领域5A级标准化良好行为单位和政务服务标准化培训实践基地。台州市被评为中国高质量发展改革创新十佳城市，先后被《新闻联播》《走遍中国》《经济半小时》《中国标准化》等媒介宣传点赞。

构建标准突出特色

成绩的取得来之不易，其中既有台州市政府的精心组织和统筹规划，也有许多一线工作人员的辛勤付出。

建立全政务链标准体系，提振服务能级；健全场景化标准管理，提高服务效率；构建面向职业化的队伍建设标准，提升服务形象是台州行政审批服务标准化试点建设的主要做法。具体如何开展实施呢？卢春林说，在建立全政务链标准体系方面，台州坚持同标办理，持续完善全生命周期事项标准体系。一是形成全周期标准。从企业和群众需求出发，围绕企业准入到退出、个人出生到死亡两个“全生命周期”，建立并健全了596项标准。二是形成一件事标准。分析关联事项，将办事需求大、办事频率高的多个单一事项整合成多方协同的联办事项，推出92个“一件事一次办”特色套餐。三是形成分层级标准。制定实施《政务服务“最多跑一次”工作指南》《街道（镇、乡）便民服务中心规范工作指引》《企业服务中心建设运行规范指引》等重点标准，明确市、县、乡、村、企业、银行等办事场所6张可办事项清单，实现全市业务多点位布局，同标办理。四是形成跨区域标准。建立以全市通办为基础，以人员往来频繁和经济联系密切地区为主体的“跨区域通办”工作标准体系，范围辐射19个省份110个地区，办件量6万余件。

此外，台州市开展服务评价，持续完善“好差评”闭环管理标准，制定《“好差评”工作快速反应处置细则》，实施“一评一表一函”；实行“未诉先办”，组建“巡查救火队”，推进“接诉即办”向“提前干预”转变。建立“好差评”服务督查规范，24小时跟踪回访，实现月分析、季归纳、年评估。

窗明几净的政务服务中心办公大厅，办事窗口一溜兒纵向排开，参观者的目光不禁在“简洁”的工位上停留：一排排便民箱整齐排列，桌上没有看到更多杂物；拉开抽屉，签字笔、订书机、剪刀、便利贴等办公用品，依次放在九宫格内，整洁而直观。台州市行政服务中心工作人员说，呈现在眼前的，正是中心窗口现场管理的寻常一景。支撑“标准化”窗口的，是场景化的管理标准。台州市按照“1+3+3+X”“受办”分离模式，设置1个导服中心，收件、出件、投诉3类“窗口”，自助办理、咨询辅导、网上办理3个“区域”和为特定人群事项提供绿色通道、重点保障、帮办代办的“X”服务专区。对内优化管理制度，固化事项标准，对外明晰办事环节，打造标准化办事流程。大厅现场实行“三易三定”（易取易用易管理，定点定容定数量）物品管理，实现标志标识定点化。建立“查找问题、责任落实、整改到位”三张标准清单，推进现场管理标准落地。推广应用标准手记，开展常态化贯标复盘。

为了提升服务形象，台州市构建了面向职业化的队伍建设标准。明确11类岗位标准，创新运行模式。实行“四统”管理，推进综合受理员队伍市县乡一体化建设。开展专业化的人员全面规培，累计培训3011场次、4万余人次。建立师资队伍，打造培训实习“双基地”。对标《行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准》，举办综合受理员技能竞赛、村（社区）代办员大比武。开展等级评定，建立综合受理员评级标准，实现规范化等级评定。完善人员库、专家库、培训库和考试库，进行全面绩效评估。健全自动化、智慧化、一体化的政务服务考核体系。

据了解，在标准化建设过程中涌现出许多优秀工作人员的感人事迹。台州市人民政府行政服务中心一级主任科员张英姿奋战在政务工作一线20余年。早在浙江启动“最多跑一次”改革时，她深感改革的分量之重、意义之大，便积极投身探索群众和企业到政府办事“最多跑一次”集成服务模式。在大厅日常坐班时，当得知外贸企业在设立阶段要跑7个窗口办11个证，需要12个单位耗时30多个工作日才能办理完成，办证多、跑腿多等成为企业的“难点”“痛点”时，张英姿便着手谋划外贸企业“十一证合一”集成改革，她带领处室同志一个电话接着一个电话地打，一个部门挨着一个部门地跑，法律问题一项接一项咨询讨论……在此基础上，她牵头起草了《台州市商事主体“十一证合一”登记制度改革工作方案》。台州颁发了全国首张“十一证合一”营业执照，实现了外贸企业设立“一窗一表一照一次”，这项改革在全省发文推广。围绕打造人民群众满意的政务服务窗口，重塑窗口服务新形象，近年来，她负责开展综合受理员队伍职业化建设工作，在全省创新探索综合受理员专业化职业化一体化培训模式，覆盖了综合受理员成长全生命周期，此项工作被列为全省试点……像这样的人物还有很多，他们成了全政务链标准化工作的闪光点和骄傲。

数字化改革优化营商环境

数字化改革是标准化工作大势所趋。数字化改革，如今正推动着台州治理方式、手段、机制的系统性重塑，实现了从事后应对处置向事前有效防范、从碎片化管理向全周期管理、从模糊治理向精准治理的深刻转变。台州市近年来紧盯数字化改革，持续完善“互联网+政务服务”标准。全面迭代大厅自助办理区建设，研制《5G掌办区统一建设指引》《大厅数据归集规范》等数字化服务标准，推进便捷办事。建立线上办标准。建设“省心办事”区，加快推进高频事项“掌上办、指尖办”。建立协同性标准。推进政务事项应进尽进、“一站式”服务，统一市县乡大厅叫号、省平台办件回流的数据规则，实行网上、掌上、自助机、窗口“四端协同”和市县乡“三级联动”，实现智能预警、无感监测等多场景数据应用。

“一年出成果、两年大变样、五年新飞跃。”这是台州市数字化改革对群众的承诺。针对群众反映的高频政府服务需求，2021年，台州市推出了涵盖医、学、住、行、游多方面的“台省心”城市频道。至今为止，共在“浙里办”上架应用220个，其中高频服务应用77个；年平均日活用户数24.2万，日最高活跃用户数达46.37万；注册用户数达621万，占常住人口的93.72%。

台州市大力推进政务服务2.0应用推广，构建了“网上一站办、大厅就近办、办事更便捷”的“一网通办”台州模式。如今，依申请政务服务事项办件“一網通办”率达96.42%，政务服务2.0系统在乡镇（街道）便民服务中心实现全覆盖，政务服务事项即办率达92.21%，涉及162项个人和企业生产经营事项。聚焦民生需求，“一件事”数字化应用更是纷纷落地：企业注销“一件事”实现简易注销1个工作日办结，为企业减少注销成本60%以上；身后“一件事”场景应用实现死亡证明开具、户籍注销、人社医保结算等10个环节全部“掌上办理反馈”，全年为群众节约办理时间近38万小时；重点车辆协同智管“一件事”应用创新“政府主导+保险参与+行业运营”建设模式，实现对各类违法违规行为和突发事故的实时响应、预警纠错、闭环处置……

数字化改革，立足民心所向，为台州群众带来了满满的幸福感。

服务于民提振经济

通过标准化试点建设，台州市建立了全政务链标准体系，打造出最优营商环境的靓丽“窗口”。卢春林介绍，取得的成效是显著的，主要体现在三个方面：

一是促进了政务审批简政放权。规范设置政务网点4033家，创建140家政务服务星级大厅。县级可办事项平均1617项、镇级497项、村级103项，与创建前相比分别提升20%、80%、100%，乡镇办件量占全市总量的50%以上，办事层级更加合理。

二是促进了人员队伍精简高效。窗口人员精减50%以上，人员本科率达到80%，市县综合受理员年均薪资提升91.75%，人员年流失率从最高50%降至10%以内，人均日办件量从5.88件升至13.9件，效率从40.75%升至76.23%。

三是促进了办事体验大幅提升。推动了“四减一容缺”，企业和群众办事更加快捷，网办率升至81.19%，服务对象满意度达99%。以一般企业投资项目为例，实行负面清单外工业用地100%“标准地”供地，项目从赋码备案到竣工验收审批最多80天，低风险小型项目全过程审批最多15个工作日。

四是促进了民营经济高质量发展。全政务链标准化加快了企业开办和注销便利化改革，市场准入和退出门槛进一步降低。2022年全市新设市场主体14.41万户，增幅居全省第五；台州市市场主体总量达82.18万多家（含企业25.44万户），同比增幅10.86%，居全省第一，其中上市公司达72家。2021年全市营商环境评价排名跃升幅度全省第一，4个县（市）入围全省前二十，切实优化了民营经济投资软环境，助力长三角地区营商环境优质发展。