甘肃省智慧社区服务标准体系建设研究与实施策略

摘 要：文章运用系统思维，分析、探讨了我国智慧社区标准建设现状和问题，根据智慧社区总体框架模型和标准的定位，充分考虑标准体系的纵横关系，提出智慧社区标准体系逻辑框架和智慧社区标准体系，介绍了包含基础通用、服务提供和服务保障在内，涵盖基础设施、数据资源、支撑平台、智慧应用等在内的甘肃省智慧社区服务标准体系总体框架，为进一步发展甘肃省智慧社区标准化建设提供参考。

关键词：智慧社区，服务，标准体系

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.02.015

基金项目：本文为甘肃省科技计划支撑项目“甘肃省智慧社区服务标准体系建设研究”（项目编号：SSCJG-ZH-202104）的研究成果。

Research and Implementation Strategies on the Construction of Smart Community Service Standards System in Gansu Province

LIU Jian-zhong

（Gansu Institute of Standardization）

Abstract： This paper uses systematic thinking to analyze and discuss the current situation and problems of smart community standards construction in China. According to the overall framework model of smart community and the positioning of standards， and fully considering the vertical and horizontal relationship of the standards system， this paper proposes the logical framework of the smart community standards system and the smart community standards system， introduces the overall framework of the smart community service standards system in Gansu province， including basic general use， service provision and service guarantee， and covers infrastructure， data resources， supporting platforms， and smart application， so as to provide a reference for further developing the standardization construction of smart communities in Gansu province.

Keywords： smart community， service， standards system

1 研究背景

數字经济和数据已成为驱动社会和经济变革的主流方式，以5G、物联网、大数据、人工智能、云计算、区块链等为代表的新一代信息技术成为社会和经济转型的重要技术要素。在此背景下，智慧社区的建设与发展也就成为了提高居民获得感、幸福感、安全感的重要体现。近年来，智慧社区的建设与发展得到了国家大力支持，相继发布的《关于促进“互联网+社会服务”发展的意见》（发改高技〔2019〕1903号）、《“十四五”数字经济发展规划通知》（国发〔2021〕29号）、《十四五国家信息化规划》《“十四五”城乡社区服务体系建设规划》，中共中央、国务院《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》《关于深入推进智慧社区建设的意见的通知》（民发〔2022〕29号）等一系列政策性文件，在智慧社区建设目标、建设内容、参与主体、建设要求等方面做出了具体规划要求，将智慧社区建设摆在了重要位置，在政策层面有力地支持和推进了智慧社区建设发展。

标准是法律法规的延伸，是重复使用和共同使用的规范性文件，是经济活动和社会发展的技术支撑，是国家治理体系和治理能力现代化的基础性制度。智慧社区服务标准化即是制定和实施智慧社区建设与服务标准，运用标准化的原理和方法，将先进经验和做法简洁化、固定化、模式化，使智慧社区服务全流程有标准可依、有标准考核，从而优化配置资源、完善社区服务、提升管理能力、增进居民福利。标准体系是指一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体，对于标准化工作的开展至关重要。本文聚集甘肃省智慧社区工作部署，全面系统梳理智慧社区服务标准化现状，构建甘肃省智慧社区服务标准体系框架，研究提出标准体系实施策略。

2 研究现状

2.1 甘肃省发展情况

甘肃省在全国各地纷纷开展智慧社区建设的浪潮中也积极探索自己的发展模式，其发展主要经历为：2000年以前模拟社区阶段、2000年至2012年的数字社区阶段和2012年以后的智慧社区阶段。兰州市作为甘肃省建设智慧社区的典型城市，把“智能化”思路当作创新社会治理体系建设的破题之举，打造出集数据融合、智能安防和精细治理三方面措施于一体的大数据应用体系，探索出“三位一体”的创新社会治理的新路子[1]。虽然，甘肃省在建设理念、规划设计、开放建设、运营维护等多个方面积累了一定经验，但全省智慧社区的分布不均，不同的地区之间存在很大的差异，其中兰州市作为省会城市，较其他城市发展相对较快，经济发展优势较为明显，对于智慧社区的应用接收能力也相对较高，但是由于受到建设成本以及消费水平的制约因素，智慧社区建设较经济发达地区还有一定的差距。

2022年7月，甘肃省民政厅等9部门联合发布《关于深入推进智慧社区建设的实施意见》（甘民发〔2022〕95号），明确要求“到2023年底，各地要建成一批基础设施标准化、政府服务协同化、社区管理智能化、公共服务网络化、居民生活现代化、社区服务集成化的智慧社区示范点，为全面推动智慧社区建设探索出可复制、可推广的经验做法；力争到2025年，基本构建起网格化管理、精细化服务、信息化支撑、开放共享的智慧社区服务平台，初步打造成智慧共享、和睦共治的新型数字社区，智慧社区实现率达到西部省份平均水平”。《意见》的发布，进一步加强了甘肃省智慧社区建设的紧迫性。

2.2 标准制定情况

智慧社区服务标准体系建设，除了基础通用标准，服务保障和提供标准是最主要的部分。本研究分别在全国标准信息公共服务平台（https：//std. samr.gov.cn/）、山东标准信息网（http：//www.bz100. cn/）和全国团体标准信息平台（http：//www.ttbz.org. cn/），搜集智慧社区标准制定情况，检索出目前智慧社区服务类标准200余项，其中地方标准27项（甘肃省为空白），团体标准162项（发布标准较多的协会主要有中国标准化协会、中国工程建设标准化协会、湖北省数字家庭产业促进会、上海市物联网行业协会等），国家和行业标准23项。已发布的智慧社区服务类标准，主要是“基础建设”“数据资源”“家庭服务”“评价与改进”“政务服务”等方面的标准，政务服务、基本公共服务和运维管理类的标准比较缺乏，具体情况如图1所示。

从智慧社区服务标准制定情况来看，目前，甘肃省智慧社区服务标准化建设存在的主要问题为：一是重要标准缺失较严重，导致各服务行业标准化发展不平衡；二是尚未建立系统全面的标准体系，影响了智慧社区标准化服务工作的整体规划、实施及整个行业的水平发展。

3 标准体系建设思路

3.1 建设目标

智慧社区服务标准体系的构建主要以《标准化法》为指导，落实以人为本，全面、协调、可持续的科学发展观，充分发挥标准在智慧社区服务工作中的技术支撑作用。智慧社区服务标准体系设计要从基础、技术、服务、配套支撑以及行业应用等方面考虑，先全面覆盖再聚焦，采用层次关系归类的方式，将已制定和需要制定的标准归类到相应的专业（或特定的服务）领域，从而建立建成满足需求、重点突出、结构合理、科学实用，以国家标准、行业标准为主体，地方标准为补充，团体标准创新领先，配套齐全、层次分明、相互协调、适度超前的甘肃省智慧社区服务标准体系。

3.2 建设原则

3.2.1 目标明确，科学实用

目标明确、科学实用是构建标准体系的首要原则。构建智慧社区服务的标准体系主要目标就是为提高智慧社区服务的系统性和规范性提供标准化技术支持，全面提升服务能力、提高服务质量。体系建设应以《智慧社区建设指南（试行）2014》《智慧社区建设运营指南（2021）》要求和GB/T 13016-2018《标准体系构建原则》、GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》等文件为依据，紧密围绕目标任务，在充分调研甘肃省智慧社区服务实际需求上，提升标准体系的科学性和实用性。

3.2.2 全面系统，层次清晰

智慧社区是一项系统工程，融合社区场景下的人、地、物、情、事、组织等多种要素[2]，建设内容繁杂，涉及民政、人社、城管、住建、卫健、公安、工信等多个部门[3]。标准体系的构建应在充分查阅资料的基础上，兼顾智慧社区服务相关各领域，对基础通用、服务保障和服务提供所涉及的内容进行深挖剖析，理清边界、逐层划分，以“有标采标、无标制标”为手段，做到体系框架合理、内容全面、重点突出、层次清晰，实现标准体系总体布局的科学、系统和平衡。

3.2.3 开放兼容，持续改进

智慧社区服务标准体系不仅应包括现行标准、近期计划制定的标准，还应包括中远期制定标准的设想，尽量保持标准体系的前瞻性、开放性和可扩充性。同时，还应加强标准与法律法规、政策措施和国家标准、行业标准、地方标准的衔接配套，促进标准制定与制度创新的结合性。实施过程中應按照国家智慧社区建立健全统一要求，结合智慧社区服务工作实际情况，定期对标准体系修改完善，形成制定、实施、检查、修订的PDCA良性循环，提高标准体系的系统性、协调性、科学性和可操作性。

3.3 构成因素与体系建设

3.3.1 构成因素

智慧社区服务工作涉及诸多要素，体系的构件要尽可能将涉及到所有内容涵盖其中的同时避免内容的缺漏和交叉，按照标准化系统工程中标准体系构建方法，提出智慧社区服务标准体系建设的构成因素如图2所示。

3.3.2 体系建设

智慧社区服务标准建设要坚持以实现良好“服务”为研究落脚点，准确把握标准体系的构建原则，以GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》为主要建设依据，确立智慧社区服务一级标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。其中，服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善，三大子体系关系，如图3所示。

通过通用基础、服务保障和服务提供的内在联系，充分解析智慧社区服务标准体系建设的构成因素，参考《智慧社区建设指南》《智慧城市 建筑及居住区 第1部分：智慧社区建设规范》《关于深入推进智慧社区建设的实施意见》等文件内容，结合实际调研情况：首先，研究按照标准子体系适用范围和隶属关系，将标准体系中“服务保障标准”分为“数据资源标准”“支撑技术标准”“基础建设标准”三个部分，即“1+3”结构。将标准体系中“服务提供标准”分为“政务服务标准”“商务服务标准”“基本公共服务标准”“家庭服务标准”“运维管理标准”“服务评价与改进”六个部分，形成“1+6”结构。其次，在二级体系的基础上，结合甘肃省智慧社区服务现实需求和亟待解决的问题，对二级子体系进行归纳、研究、解析和分类，构建甘肃省智慧社区服务标准体系三级结构框架，如图4所示。

4 体系实施策略与建议

4.1 加大政策支持，促进协同推进

标准体系制定后，最重要的环节是在实施中发现问题、解决问题，然后进行在修改完善。政策的支持对推动标准体系的实施有着至关重要的作用，发挥政府、行业组织、企业和基层管理组织等各方力量，完善政策支持和资金保障机制，多措并举加大薄弱环节标准的制定完善，推动标准体系的良性实施机制。

4.2 开展试点示范，带动全域发展

按照统筹规划、整体设计、资源整合、有序推进的原则，组织开展智慧社区标准化知识素养与技能提升示范工作。同时，深化“放管服”改革，充分调动各方面积极性，打造一批智慧社区标准化提升培训基地，支持有条件的地区和社区先行先试，以建立的标准体系为工作依据，创新工作机制模式，探索有益经验，形成一批可复制可推广的典型案例，带动全社会智慧化与标准化技能整体提升。

4.3 加强宣传推广，深化合作交流

构建立体多元的宣传体系，创新网络宣传方式方法，多渠道宣介成果经验，营造全社会关注并积极参与全民标准素养与技能提升行动的浓厚氛围。举办社区智慧化、标准化知识提升主题宣传活动，开展标准与标准化相关技能竞赛活动，促进全民标准化素养与知识水平提升。积极参加国内外相关组织活动，借鉴吸收先进经验，通过各地区各部门经验总结和交流推廣，促进标准体系从点到面的优化改进。

参考文献

[1]陕西省决策咨询委员会课题组.陕西推进智慧社区建设创新社区治理和服务研究报告[R].西安：陕西社会发展报告，2020.

[2]国家信息中心智慧城市发展研究中心，中睿信数字技术有限公司.智慧社区建设运营指南（2021精要版）[R].北京：国家信息中心

[3]智慧城市发展研究中心，杭州：中睿信数字技术有限公司，2021.李茂. 2021年中国智慧社区网络安全风险与治理路径研究[R].北京：中国社区发展报，2021.

作者简介

刘建忠，高级工程师，院长，从事标准化基础及社会管理公共服务标准化管理与研究工作。

（责任编辑：张佩玉）