安徽省公共服务质量监测标准体系构建研究

摘 要：公共服务是现代政府的基本职能之一，开展公共服务质量监测有利于推动公共服务工作的持续改进。本文通过对公共服务质量监测标准体系展开研究，为公共服务质量监测标准研制以及公共服务质量监测工作提供技术支撑。

关键词：公共服务，质量监测，标准体系

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.21.010

Research on Construction of Standards System on Public Service Quality Monitoring

ZHU Xiao-yan

（Anhui Institute of Quality and Standardization）

Abstract： Public service is one of the basic functions of modern government. Carrying out public service quality monitoring is benefi cial to promote the continuous improvement of public service work. Through the research on the standards system of public service quality monitoring， this paper provides technical support for the development of standards on public service quality monitoring and public service quality monitoring work.

Keywords： public service， quality monitoring， standards system

1 研究背景和目的

为人民群众提供满意的公共服务是现代政府治理的核心理念，也是建设服务型政府的内在要求，更是我国全面建成小康社会的根本保障[1]。党和国家一直高度重视公共服务质量，十六大提出“完善政府的经济调节、市场监管、社会管理和公共服务的职能”。十七大提出“扩大公共服务，完善社会管理，促进社会公平正义，努力使全体人民学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居，推动建设和谐社会”。十八大提出“建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”，“推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变”。十九大提出“建设人民满意的服务型政府……优化政府公共服务，提高办事效率，加强各类公共服务供给”。

同时，国家先后出台《质量发展纲要（2011-2020年）》《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》《“十四五”公共服务发展规划》等系列政策文件，都对加快公共服务体系建设，完善公共服务体系，建立健全服务标准体系和服务质量测评体系提出要求。

安徽省从2020年开始，对16省辖市全部县级行政区域涵盖公共教育、医疗服务等多个领域的服务质量满意度进行监测，通过监测找出各地区、各领域服务质量短板，并提出对策建议，指导各城市、各有关部门有针对性地开展服务质量提升。为全面推进安徽省公共服务质量监测工作，发挥标准化在公共服务质量监测工作中的基础性作用，提高全省公共服务质量水平，提升群众的获得感、幸福感、安全感，迫切需要制定符合安徽省实际情况、操作性强的公共服务质量监测标准体系。

公共服务质量监测标准体系的研究与制定，旨在服务公共服务质量监测工作，为各级公共服务主管部门开展公共服务质量监测工作提供技术支撑，安徽省公共服务质量监测标准体系的编制将填补安徽省公共服务质量监测领域标准体系的空白，进一步完善安徽省公共服务体制机制，推动全省公共服务质量监测工作的标准化和规范化进程，为安徽省今后一定时期内开展公共服务质量监测标准立项和制定标准发展计划的提供依据，为准确把握全省公共服务质量情况、推动公共服务质量提升、开展公共服务质量监测工作提供指导。

2 主要技术内容

2.1 标准体系结构

安徽省公共服务质量监测标准体系结构图如图1所示。

安徽省公共服务质量监测标准体系包括通用基础类标准子体系、监督评价类标准子体系、统计分析类标准子体系、管理应用类标准子体系四大子体系。

这四大子体系并不是独立存在的，它们之间有着广泛的内在联系，缺一不可。通用基础类标准子体系是监督评价类标准子体系、统计分析类标准子体系、管理应用类标准子体系的基础；监督评价类标准子体系、统计分析类标准子体系是标准体系的核心，对公共服务质量监测标准体系起到实施、运行等作用，管理应用类标准子体系是对监督评价类标准子体系、统计分析类标准子体系实施的管理和应用，是对标准体系正常运转的促进。

在《公共服务质量监测标准体系明细表》中，“类型”主要有四类，分别是国家标准、行业标准、团体标准、地方标准，体系表中的标准有标准号的均为已发布、现行有效的标准。

2.2 公共服务质量监测标准体系内容

2.2.1 通用基础标准子体系

通用基礎类标准是公共服务质量监测标准体系的一部分，是公共服务质量监测工作中框架性、通用性或基础性的标准，作为其他标准的基础并普遍使用，对公共服务质量监测的监测评价类标准、统计分析类标准、管理应用类标准的建立和制定起着保障与支撑作用。结构如图2所示。

《标准体系》中通用基础类标准子体系主要分为标准化导则、术语、分类、质量四个子体系。2.2.2 监测评价、统计分析标准子体系

公共服务质量监测评价、统计分析标准子体系是整个标准体系的核心，是为支撑公共服务质量监测开展而制定的规范性文件构成，按其内在联系而形成科学有机整体，结构如图3所示。

公共服务质量监测评价类标准子体系和统计分析类标准子体系对公共服务质量监测标准体系起到实施、运行等作用。监督评价类标准子体系主要从满意度测评主观角度、各相关政府部门统计数据客观角度和网络舆情监控三个维度考虑，定量分析加定性分析相结合的方式开展监测评价，主要包括主观质量评价、客观质量评价、舆情信息监测三个模块[2]；统计分析类标准子体系主要考虑顾客满意度测评、相关部门统计数据和舆情监控信息收集后，进行统计分析，并根据统计分析编制监测报告，主要包括统计、分析、报告编制三个模块。

2.2.3 管理应用类标准子体系

管理应用类标准子体系是为有效促进公共服务质量监测的需要，推动公共服务质量监测成果的规范和应用而建立的标准子体系，结构如图4所示。

管理应用类标准子体系是对监督评价类标准子体系、统计分析类标准子体系实施的管理和应用，是对标准体系正常运转的促进，主要考虑对监测机构的运行、监测的操作、监测平台的建立和管理等进行规范。

3 标准体系统计情况

《公共服务质量监测标准体系》分为通用基础类、监测评价类、统计分析类、管理应用类四大模块，共包括191个标准，各模块标准数量分布情况见图5。

《公共服务质量监测标准体系》中国家标准、行业标准、地方标准、团体标准、待制定标准数量分布情况见图6。

其中，通用基础类标准子体系包含81个标准，各层级标准数量分布情况见图7。

监测评价类标准子体系包含100个标准，各层级标准数量分布情况见图8。

统计分析类标准子体系包含3个标准，均为待制定地方标准，见表1。

管理应用类标准子体系包含7个标准，均为待制定地方标准，见表2。

4 标准体系编号

标准体系编号规则如图9所示。

（1）公共服务质量监测代号为FWJC，为“服务监测”四个字的汉语拼音首字母。

（2）标准子体系代号有四种：

1）TY表示公共服务通用基础类标准子体系，TY是“通用”两个字的汉语拼音首字母。

2）JC表示监测评价类标准子体系， JC是“监测”两个字的汉语拼音首字母。

3）TJ表示统计分析类标准子体系， TJ是“统计”两个字的汉语拼音首字母。

4）GL表示管理应用类标准子体系，GL是“管理”两个字的汉语拼音首字母。

（3）标准分类号

表示某一子体系的标准中标准的分类，分类号从1开始，顺序进行编号。

（4）标准顺序号

标准顺序号与标准分类号相连，表示该分类下的多个标准；标准顺序号从01开始，在一类中按先后顺序进行编号。

5 结 语

标准化是政府提供公共服务、进行社会管理的方法，它为政府自身改革、政府管理社会提供了一种科学性、技术性的解决思路，为服务型政府的建设提供了一种可操作性的手段[3]。公共服务质量监测标准体系的构建不仅为全省公共服务质量监测体系建设提供技术支撑，推动公共服务质量监测的标准化和规范化，而且对提高公共服务质量、提升公共服务的能力和水平具有重要意义。

参考文献

[1]陈莹，李士红.关于构建公共服务质量监测模型的研究[J].中国质量万里行，2019（4）：64-67.

[2]市场监管总局办公厅关于印发《服务质量监测技术指南》的通知[Z].2019.

[3]张若晗，刘宗武.综合标準化在社会管理和公共服务中的应用[C] //第12届中国标准化论坛论文集.2015.

作者简介

祝小艳，通信作者，硕士，高级工程师，标准化工程师，研究方向为质量和标准化。

（责任编辑：张佩玉）