基于ACSI模型的儿童医院门诊护理满意度研究

熊越华 卢丹丹 张业妍

1 武汉市疾病预防控制中心 湖北武汉 430022; 2 武汉大学公共卫生学院 湖北武汉 430071; 3 华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院 湖北武汉 430030

1 研究背景

儿童医院是为儿童提供专业医疗服务的关键机构,其门诊护理质量直接关系到患儿的治疗效果和家长的满意度[1]。随着我国计生政策的逐步放宽,已经供不应求的儿科医疗服务面临着患儿数量进一步增长的压力[2]。在此背景下,儿科就医难、就医体验差、就医满意度低等问题更加突出,严重威胁医患关系[3]。因此如何构建儿童医院门诊护理满意度测评体系,优化护理服务流程,提升患者就医体验[4],更好地满足家长的需求,已然成为新时代背景下亟待解决的课题。儿童医院门诊护理满意度评价在过去的几年中一直是一个重要的研究课题,并且针对儿童医院门诊护理满意度评价的研究已经取得了一些进展。有研究发现医护人员的态度、等待时间、护理环境等[5]对儿童医院门诊护理满意度产生影响,也有相关研究指出,通过持续的满意度调查和改进,可以显著提高儿童医院门诊护理的满意度[6]。

目前我国满意度研究多采用自行开发的问卷调查,存在着理论模型适用性、测评指标客观性、实施方法科学性等方面的欠缺[7-8]。美国顾客满意度指数(american customer satisfaction Index,ACSI)是一个经典的,全面衡量顾客满意度的经济指标[9]。该模型由美国密歇根大学的克劳斯·弗恩洛夫(claes fornell)等人于1994年提出,通过对各种产业及公私企业的大量实证研究,模型得以不断完善和发展。至今,ACSI模型已在全球范围内广泛应用于各种服务行业,包括医疗健康、零售、金融、电信、运输等领域,为企业提供了一个评估和改进顾客满意度的有效工具。ACSI模型主要包含6个隐变量,其中3个原因变量是顾客期望、感知质量和感知价值[10],2个结果变量是顾客忠诚和顾客抱怨,目标变量是顾客满意[11],具体模型如图1所示。在ACSI模型中,“顾客期望”指的是客户对产品或服务性能的预计或期望[12];“感知质量”则是指客户对产品或服务实际表现的感知或评估,“感知价值”则是顾客对产品或服务质量与价格之间比值的评价。“顾客忠诚”是指顾客对品牌的忠诚度和复购意愿;“顾客抱怨”是指顾客对产品或服务存在问题的反馈,而“顾客满意”则是这些因素的综合体现。在医疗服务领域,尤其是儿科门诊护理服务,护理满意度作为衡量护理服务质量的重要指标[13],患者(含患儿及家属)是护理服务的接受方,可以理解为消费者或顾客,因此在医疗领域引入顾客满意度测评模型是可行的[14-15]。ACSI模型可以为我们提供一个完整而系统的框架来理解和改进患者满意度。

图1 美国顾客满意度指数模型

尽管ASCI在我国医疗领域的应用集中于患者对于医保服务满意度[16]、住院服务满意度[17]、后勤服务满意度[18]等,但针对儿科或儿童医院门诊护理满意度的研究仍然相对缺乏。因此,因此,本研究旨在构建一个基于ACSI模型的儿童医院门诊护理满意度评价体系,以期为儿童医院提供一个有效的工具来评估和改善其门诊护理服务质量。

2 研究方法

2.1 调查对象和抽样方法

调查对象为在武汉市某儿童医院门诊就诊的患儿及其家属。纳入标准包括:①患儿年龄在0～14岁之间;②家属为患儿的直系亲属,如父母或祖父母。排除标准包括:①家属不同意参与调查;②患儿和家属无法理解和完成问卷。我们主要采用方便抽样法选取调查对象,由经过培训的门诊导诊人员向他们解释研究目的,并在得到他们的知情同意后进行问卷填写。问卷由患儿的家属结合患儿的意见匿名填写,并在填写完毕后当场回收。调查时间为2020年6月—10月,共计发放200份,整理后得到196份有效的问卷。

2.2 构建儿童医院门诊护理满意度指标体系及量表设计

本研究采用文献研究、专题小组讨论以及通过组织相关专家函询相结合的方法,构建儿童医院门诊护理满意度指标体系,并以此为基础设计门诊护理满意度量表。在本项研究中设计了一个量表,其包含了测评体系二级指标中的人性关怀、护患交流、专业素质、患者安全环境设施以及患者总体护理满意度这6个方面,共计20个三级指标。量表进一步将“肯定表扬”与“投诉倾向”这两个作为患者忠诚和患者抱怨下设的三级指标,构建为2个非打分的开放式问题,题目为“最认可的护士是谁?”和“关于我们的护理服务,您有哪些建议或意见?”,旨在获取他们对门诊护理服务的反馈和提议。最终,我们构建的儿童医院门诊患者护理满意度量表由20个计分的选择题目和2个开放性题目组成。每个计分题目的得分范围是1～10分,得分越高,代表患者对该项护理服务的满意程度越高[19]。

2.3 统计处理

本研究问卷调查收集的数据均采用双人核对的方式进行录入,并导入SPSS软件进行数据分析,主要采取均数、标准差、极值等统计量对数据进行描述,客观反映患者对门诊护理服务的满意度现状。采用kaiser-meyer-olkin(KMO)检验和Bartlett球形度检验来评估数据适用性,检验原变量是否适合做因子分析,采用主成分分析检验调查表的信效度[20]。

3 结果

3.1 调查对象的一般资料情况

本研究的样本共计196份,样本资料见表1。年龄上,最多的是0～3岁的患儿,占35.2%,其次是4～7岁的,占30.1%。性别上,男性患儿稍多,占55.1%,女性患儿占44.9%。家庭背景上,城市家庭的患儿占60.2%,农村的患儿占39.8%。回答问卷的家属中,大部分为父母,占69.9%。而在家属的教育程度上,有大学及以上学历的人数最多,占39.8%。

表1 一般人口学资料 n(%)

3.2 儿童医院门诊护理满意度指标体系

表2显示的是本研究搭建的儿童医院门诊护理满意度指标体系。该指标体系包含3个层次的儿童医院门诊护理满意度测评体系:一级指标包括感知质量、患者期望、患者抱怨、患者忠诚、患者满意和感知价值6项,与ASCI模型一一对应;二级指标共9项;三级指标是对二级指标的细分扩展[19],共22个。

表2 儿童医院门诊护理满意度评价指标体系

3.3 儿童医院门诊护理满意度量表的信效度检验

表3结果显示KMO值为0.778,接近于1,说明这些数据适合进行因子分析。此外,球形度检验的Sig值为0.000,这低于0.05的显著性阈值,因此,我们拒绝了原假设。

表3 KMO和巴特利特检验

综上所述,儿童医院门诊护理满意度量表在信度和效度方面均表现良好,为后续的数据分析提供了坚实的基础。

3.4 儿童医院门诊护理满意度量表的因子分析结果

本研究采用方差最大正交旋转,共提取6个公因子。表4的结果显示的是因子分析的结果,结果显示了各因子的方差解释率和累积解释率结果,6个公因子累计方差贡献率达到62.48%。综合验证了量表的6个维度与理论假设完全相符,表明调查表具有较好的结构效度。表5的结果显示的是各成分得分系数,该结果可利用表中结果进行权重计算,得出各因子和研究项之间的关系等式。研究显示,儿童医院门诊患者护理满意度量表总体得分与各维度得分均存在相关关系,说明量表具有良好的内容效度[19]。

表4 因子分析总方差解释

表5 成分得分系数矩阵

综合来看,该调查表具有良好的信效度,可以真实可靠地对患者护理满意度进行测量。

3.5 儿童医院门诊护理满意度调查结果

表6显示的是问卷调查分析结果。所有条目的均值都处于8.84至9.94范围内,说明儿童医院在护患沟通、人性关怀、专业素质和患者安全等方面做得较好。

表6 儿童医院门诊患者护理满意度调查问卷调查结果 (N=196)

这反映了医院的护理服务水平较高,患者对医院的信任度和满意度也相应提高。在这个结果中,尽管各组数据之间的最大值和最小值差距不大,但是在患者安全这个指标上,我们还是可以观察到标准差较大且最小值相对较低的情况。并且在“环境设施”维度中,对门诊就医环境和对门诊便民措施的满意度相比其他条目略低;在“患者安全”维度中,对跌倒安全告知的满意度显著低于对正确无误执行治疗与护理的满意度,这表明医院在患者安全方面仍有提升空间,特别是在跌倒安全告知方面。

4 讨论与建议

基于ACSI模型,本研究构建了儿童医院门诊患者护理满意度评价指标体系,并通过设计护理满意度量表并实施问卷调查,有效识别出了门诊护理服务和管理上的不足,与其他学者的研究具有一定的相似性和差异性。与Zhang等人(2017)提出的满意度评价体系相似,本研究也关注了患者满意度的多个维度,如护理服务质量、沟通交流和环境设施等方面[21]。然而,本研究针对儿童医院门诊的特殊性,对评价体系进行了调整,使之更具针对性和实用性。与罗晓玲的研究结论一致,即患者对门诊护理服务的满意度普遍较高[22]。这表明在过去几年里,儿童医院门诊护理服务质量已得到了显著提升[23]。然而,本研究也发现了一些存在的不足,提醒我们在提高门诊护理服务质量的过程中,仍需关注患者的个别需求和期望。现提出优化武汉儿童医院门诊护理管理的对策:

4.1 优化门诊环境

打造贴心就医环境,在墙面绘制色彩丰富的卡通人物、动物形象,营造活泼明快的门诊环境;在一楼大厅设立“一站式导诊台”[24],导诊台备有可供免费使用的轮椅和便民箱,患者有任何问题,都可以在一站式导诊台得到协调解决;门诊每层楼均设置哺乳间,房间装饰简洁温馨,并安装婴儿操作台,方便为宝宝哺乳或更换尿布,保护妈妈和宝宝隐私;强化医务人员的隐私保护意识,在治疗、检查床位设置床帘或屏风,在诊疗过程中时刻注意保护患者隐私。并且完善门诊各类标识,检查现有标识,对破损、不洁标识予以更新;新增各类告知标识,尤其增加跌倒安全告知标识。患者安全是护理工作的最高原则,在日常治疗护理活动中护士除了正确识别患者身份、保证用药安全等,更要高度重视患者的人身安全。针对儿童以及陪同就诊的老人、孕妇等特殊人群增加设置醒目的安全告知标识,安装各类防撞条、厕所扶手等,以避免患儿或家属发生跌倒等意外损伤。

4.2 提高便民措施

在探寻优质医疗服务的过程中,便利性服务需从多维度进行深入探讨,从而适应患者及其家庭的需求。首要考虑医疗机构导视系统的改进,该改进需包含对当前指示系统的全面评估,对所有可能导致混淆或误导的标识进行修正,并增强可视性及可理解性。计划引入视觉元素以改善导视系统,并将开发集成导航功能的综合性医疗服务应用程序,以实现实时指导。其次,为了改进预约系统,我们将采用信息技术进行升级,以提供更加高效、个性化的预约服务。计划在网络平台和移动应用程序上引入预约功能,并为预约时间段提供更多选择。此外,将开发智能提醒服务以避免错过预约,优化流程以减少无效预约和延误。在缩短等待时间方面,计划通过优化工作流程以提高效率,并将在等待区域提供更多便利设施,以改善患者的等待体验。

4.3 增强跌倒安全告知

在患者安全的维度中,跌倒安全的宣教存在一定的不足,这一点在患者满意度调查中表现尤为明显。针对此问题,首要任务是提升医疗人员对跌倒风险的详细解释,以及如何进行预防的教授技巧。医护人员应透彻了解跌倒的风险因素,包括患者的身体状况、环境因素以及用药状况等。并要有能力详细且清晰地向患者和家属解释这些风险以及防止跌倒的方法。这需要进行专业的培训,并定期对医护人员的知识水平和沟通技巧进行评估。另一方面,为了加强患者和公众对跌倒安全的认识,可以考虑利用更多的宣传方式。例如,制作有关跌倒预防的海报和宣传册,这些宣传资料应详细列出跌倒的风险因素和预防措施,用易于理解的语言表述,配以生动的插图。除此以外,视频是一种更加直观的宣传形式,可以制作教育性的视频,通过真实的案例演示跌倒的严重后果以及如何有效防止。总结而言,通过医护人员的专业教授和多元化的宣传方式,旨在提升患者和家属对跌倒安全的理解,增强他们的自我防护能力,以提高患者安全。

本研究基于ACSI模型构建了儿童医院门诊护理满意度评价体系,并成功制定了满意度量表。调查结果显示患者对各方面的满意度普遍较高,但是在门诊就医环境和对门诊便民措施、患者安全告知的满意度相比其他条目略低,表明在环境设施和患者安全这两部分有较大的提升空间。然而,作为一项初步研究,由于时间和资源的限制,我们并未进行对应的效果评估。然而,我们已经计划在未来的研究中对此进行进一步的跟踪和评估。我们将使用同样的满意度调查体系来衡量改进措施的效果,并将结果与现有研究进行比较,以进一步验证我们的对策是否有效。并且未来研究可以扩大样本量、覆盖更广泛的地理范围以及采用多种数据收集方法,以提高研究的普遍性和可靠性。