基于优化营商环境的紧急业扩配套工程全流程精益化管理

文_金帅宇 程杨乐 田 野

紧急业扩配套项目是指上年度不可预测（原则上客户自报装申请到需要用电的时间不超3个月的项目）、客户提出接电需求，需要配套的同电压等级新建或改建电网项目。

针对紧急业扩项目突然性强、实施周期短、用电时间要求紧急等特点，国网洛阳供电公司围绕“减少办电环节、提高办电效率、缩短办电时长、降低办电成本”四个关键点，以精益管理和“互联网+”思维为指导，紧急业扩配套工程全流程管控为主线，对外整合办电渠道，深化政电资源共享，优化政务服务办电场景应用，对内加强各专业协同，贯通应用“网上国网”App、供电服务指挥系统、电网资源业务中台等业务系统，构建“业扩项目储备机制、线上办电互动机制、内部高效联动机制、配套工程管理机制、阳光业扩评价机制”，全面实施业扩报装服务优化再造，推动优化电力营商环境再上新台阶。

实施背景

解决电力客户服务满意度不高问题。2020年12月，国务院办公厅转发国家发展改革委等部门《关于清理规范城镇供水供电供气供暖行业收费 促进行业高质量发展意见》的通知，要求紧紧围绕“减少办电资料、压减办电环节、提高办电效率、降低办电成本、提高供电可靠性、公开办电信息、健全监督评价机制”，深化用电报装改革。国网洛阳供电公司综合分析2021年营商环境评价、“获得电力”指数等指标存在的问题，发现电力客户服务满意度不高主要有两个原因：一是主动服务意识不强。业扩报装服务前期存在被动等待客户提出申请或诉求，主动地对接少，造成客户服务感知度低等现象。二是内部协同环节较多。传统业扩受理渠道单一，业务收资内容复杂，全流程协同环节累计24个，客户易产生被“踢皮球”对待错觉。

解决业扩配套工程施工滞后问题。2020年9月，国家发展改革委、国家能源局印发《关于全面提升“获得电力”服务水平 持续优化用电营商环境的意见》，要求全面推广低压“三零”、高压“三省”服务。实施业扩接网配套工程是降低客户接电成本的最重要措施，国网洛阳供电公司从工程管理角度，剖析影响配套工程施工进度三方面问题：一是配套工程审批时效无法满足客户需求。工程方案确定要先经由供电公司营销、运维等多个部门内部商定，之后开工手续齐全方能实施，从立项到送电至少3个月。二是传统工程开展模式无法满足管理需求。现有配电网项目管理规范要求，项目集中储备、分批下达投资、集中采购物资，计划管理模式在面对紧急业扩报装时无法满足客户用电需求。三是传统物资供应模式无法满足工程需求。常态化配网工程物资采取“工程等物资”模式，先确认物资用量后招标采购，物资供应周期无法满足紧急业扩配套时限要求。

解决资金使用效率较低问题。紧急业扩接入电网配套工程受建设周期、外部环境、客户需求等因素影响，工程变更会更频繁，工程管理中资金使用效益效率问题逐渐显现：一是物资储备长期闲置。客户需求变更等因素，会影响紧急业扩配套工程物资退库率、物资周转天数，导致储备物资长期闲置、资金长期占用。二是投资计划偏差较大。物资价格变化、项目工程变更等因素，导致工程投资计划与实际结算结果存在差异。

主要做法

国网洛阳供电公司以问题为导向，从优化营商环境、满足客户办电需求出发，打造以服务县域能源转型为目标的源网荷储一体化管理体系，着力实现客户“获得电力”满意度提升、业扩“紧急工程”实施效率提升、企业“经营投资”效益持续提升，主要做法有五个方面。

一是建立“多元”协同机制，提升快速协同响应能力。

政企联动，建立两级政企协同机。首先，简化审批，并行办理。国网洛阳供电公司促请政府部门建设市政接网工程并联审批平台，优化外线工程审批手续，明确行政审批部门职责，推行行政审批流程由全部串行改为并行，压减审批总时长。同时将外线工程建设许可纳入行政审批“一窗办理”，为加快客户外线工程建设速度、降低整体造价提供政策保障。其次，政企协同，步调一致。国网洛阳供电公司建立“本部+基层”两级专班，配合政府部门做好项目落地，参与用电项目选址联合指导，项目用地确定后，主动获取相关立项及项目用电需求信息，引导配电网规划布点，采取预安排方式，提前启动供电方案编制，优化电源路径就近接入。再者，信息共享，高效响应。国网洛阳供电公司应用政府“工程建设项目审批管理系统”，自动获取营业执照、环境评估等办电所需证照批文，实现政府部门招商引资信息共享。前置材料审查环节，在线验证核对电子证照、电子公文、电子签章等，实行“一口对外”网上预审，避免客户重复提交资料、循环证明。

纵横联动，打造接电服务协同机制。在精简办电流程方面，国网洛阳供电公司优化组织架构，针对10千伏及以上紧急业扩报装，整合供电公司内部资源，组建“一站式”报装服务加速站，“一口对外”协同服务。针对10千伏及以下用电需求，电力客户经理“一对一”服务客户，减少客户在供电公司层面的协同内容，保障客户需求得到快速响应。在提高办电便利度方面，优化管理模式，实施“管办分离”，将工程进度管控与工程手续管理分开。在业扩配套工程具体实施中，由电力客户经理一同负责现场勘察、工程进度、工期安排、送电时间等进度管控，保障配套工程建设时效性。在工程管理过程中，供电公司营销部或配网部牵头，组织实施工程所需项目评审、批复、物资储备、投资下达、结算决算等过程。此外，国网洛阳供电公司量化服务时限，对所有业扩环节明确办理时限要求，全部纳入系统进行流程化管理，通过国家电网客户服务中心95598集中回访，督导相关单位对回访发现问题进行整改。

二是塑造“三零”服务理念，优化客户办电服务体验。

配套工程“零环节”，报装配套一站式。国网洛阳供电公司深化“三零”服务，积极构建便利化、透明化、标准化、规范化“阳光业扩”模式。一方面是办电资料零提交，实名认证客户“刷脸”办电，拓宽“网上国网”App、微信公众号等线上办电渠道。同时，搭建“美团”办电平台，实现办电信息在线确认、供电合同在线签订、满意度在线评价、办电进程主动推送，让客户办电全业务“一次都不跑”；另一方面是零额外交互，实行供电方案、配套工程方案同步勘察，根据客户报装信息，提前掌握可接入的供电线路、电源点等信息，预选客户供电方案，现场一次性告知并收集客户资料。

分界点前“零成本”，配套内容一次告知。首先，一次性书面告知客户配套政策、产权分界点位置，依据客户意向接电时间承诺业扩配套工程竣工时间，让客户办电“办的放心，省的明白”。其次，符合政策要求的高压客户、低压居民和低压小微企业，由供电企业投资至客户规划红线。不符合投资建设至规划红线的，以接入成本最低的原则确定客户接入点。再者，严格执行价格政策，除政府规定供电服务收费项目外，坚决取缔各项服务费，推广“转供电费码”应用，查处转供电环节不合理加价行为，实现客户办电“零服务费”。

客户感知“零时限”，送电计划一同来。国网洛阳供电公司提出“提前储备、限时办结、集中批复、工程契约、并行实施”管理模式，通过限时办结初步设计、方案评审、开工手续，使项目具备随时开工的条件，设计方案编制完成后实时线上报送审批，批复后即可继续推进工程。同时，电力客户经理与施工单位签订施工任务书，明确任务内容、工作要求、竣工时间等信息，做好工期安排，确保与客户工程同步竣工，有效提升客户办电满意度。

三是优化业扩工程管控机制，提升业扩工程实施效率。

优化配套工程管理模式，打通用电“最后一公里”。国网洛阳供电公司实行配套工程线上管控，依托“高压项目储备平台”App，开展业扩配套工程全过程线上管理，10千伏紧急业扩配套项目纳入业扩“项目包”解决，400伏零星业扩配套工程实行“低压抢修领料”模式纳入年度成本计划。同时，将配套物资进行可视化管理，遵循“效率、效益优先”工作原则，实行“按季定额、分级储备、调补结合、调整修正”，确保物资随需随领。此外，编制典型设计和标准化物料清单，依托业扩配套工程管理模块，全景展示业扩类物资的库存及供货信息，通过建立业扩“项目包”，增加供电电源点分布，大幅缩短电源点到客户的距离，使电网离客户更近、供电更安全。

建立“契约+承诺”机制，推行配套工程限时制。国网洛阳供电公司推行配套工程契约制，有效管控配套工程建设时限，在签订工程契约方面，每年与工程施工单位签订工程施工合同，并逐个项目签订工程契约。在建立“承诺制”机制方面，采用“告客户通知书”形式书面告知配套内容、意向接电时间，承诺配套工程竣工时间。

优化业扩项目储备机制，推动服务向前置延伸。在配套工程预安排方面，国网洛阳供电公司主动跟踪客户行政审批手续办理进度和整体项目推进情况，实时更新、推送储备信息，根据客户工程进度动态触发业扩项目储备流程，超前启动配套电网工程前期准备工作；在用电报装无缝衔接方面，客户用电需求明确后，国网洛阳供电公司将储备项目流程“一键转正式”，储备流程与正式申请流程之间相关信息自动填充、项目资料自动同步，实现客户“无感办电”；在工程实施方面，优化紧急业扩配套工程典型设计，使配套工程物资“模块化”。同时，建立业扩物资储备专区，根据业扩储备物资数量合理设置库存面积，定制规划存放位置，业扩储备物资完全独立、分区管理。打破传统物资分类储存、按料单领用模式，创新实施仓储“模块化”物资分拣。

四是优化业扩资金精准投入，提高项目源头管控能力。

精准投放配套工程资金，保障业扩项目质效。一方面，国网洛阳供电公司定期、主动向政府部门、各级园区、优质客户收集用电需求，结合年度电网建设规划，将未进入电网年度建设实施的业扩项目配套建设需求纳入“业扩配套项目包”进行管理。另一方面，将业扩配套项目资金分为技改包和基建包管理，技改包主要用于解决公用配电变压器接入容量不足、接入受限的短距离导线更换等问题；基建包主要用于解决客户受电工程引起的10千伏及以上电网建设改造。

重构紧急业扩投资模式，降低配网投资偏差。国网洛阳供电公司重构投资模式，建立“先结算审查、再投资下达”，在工程完工后开展审定概算的编制及评审，审定概算作为投资计划的依据定期储备。其次严抓物资储备，按照典型设计编制精准物资定额储备计划，严格落实计划内储备总额。再者管住承诺时限，加强工程进度、结算进度管控，对于已开工的项目，在契约时限内完成施工，确保投资计划下达前，有超过80%的项目已完工结算。

五是建立业扩服务监督体系，提升优质服务水平。

建立紧急业扩项目服务风险防控机制。国网洛阳供电公司在启动新的“获得电力”服务同时，梳理新流程、新产品可能带来的风险，形成以紧急业扩风险基础数据库、风险标识库为底层支撑，以风险识别判断矩阵模型为识别工具，以风险预警与对应预案为防控解决方案的防控平台，从全渠道、全环节、全主体上搭建立体防控网。

“三个聚焦”打造“阳光业扩”监督评价体系。国网洛阳供电公司围绕“阳光业扩”十项服务举措工作要求，以业扩服务问题环节为导向，以规范监督评价目标为靶向，通过“三个聚焦”（聚焦立根铸魂，布控思想保障网；聚焦致知力行，激活组织指挥棒；聚焦释放效力，推进过程管控线）将纪检监督工作职能嵌入业扩工程各环节，立体构建“阳光业扩”监督评价体系，持续提升群众“获得电力”水平。

实施效果

客户“获得电力”满意度显著提升。一方面，客户需求响应能力显著提升。客户接电办理环节由4个压减至3个，需求响应时间由3个工作日压减至1个工作日，紧急配套工程时限不超过16个工作日，较传统配电网工程时限缩短92.2%。另一方面，客户满意度显著提升。客户需协同人员由多人压减至1人，客户办电全程“一对一”专属服务，实现客户报装与配套工程的“同勘察、同实施、同送电”。同年河南省营商环境评价“获得电力”指数，国网洛阳供电公司排名全省第二，客户服务满意度达99.6%。

业扩“紧急工程”实施效率显著提升。一是组织管理水平显著提升。2022年紧急业扩配套工程立项780个，截至当年年底完工率100%，工程结算完成率100%。二是工程实施效率显著提升。工程物资领取从平均4小时降低至1小时，降幅75%。柱上开关类项目现场施工时长从平均5小时降低至1.5小时，降幅70%。

企业“投资经营”质量效益显著提升。储备物资可覆盖断路器工程100%，全类型工程95%以上的物料所需。2022年实现洛阳业扩工程物资退库率1%，高于国网河南省电力公司退库率5%的标准要求。全年紧急业扩配套工程物资周转率约400%，全部物资周转天数约90天，有效避免了资金浪费，显著提升了资产周转率。