公共管理视域下医院公共医疗服务质量管理分析

李 科 徐 霞 金宗英(通迅作者) 1.西南医科大学 .西南医科大学附属中医医院

引言

随着社会经济的发展，人民群众已不再满足于传统的医疗服务。为了使医院的规模能够适应现代化发展，我国公立医院应提高整体服务水平，严格控制服务质量，加强公共医疗事业的管理，提高我国国民的健康素质。在本课题的研究中，要加强对公共卫生服务的质量控制，并结合医院的现状，对病人的评价进行汇总，并作出相应的改进。在纠正的时候，要优化住院流程，完成对具体职责的修改，构建健全的工作体系，明确每个服务人员的服务定位，确保人力资源的健全。对医院在管理中存在的问题进行总结，促进医院的现代化发展和建设，在提高我国国民素质的同时，尽可能地缩短就诊时间，方便我国居民就医，并持续提高服务意识。

一、公共管理视域下医院公共医疗服务质量理论分析

(一)公共管理视域下医院公共医疗服务质量概述

伴随着社会的不断进步与发展，人们的观念变化，对医院的公共医疗服务品质提出了更高的要求，为了适应社会发展的需求，国家积极借鉴先进的管理经验，整合与优化医院的服务系统，从而提高了医院的整体服务品质。比如，通过与相关数据相结合的分析，我们可以发现，医院公共医疗服务的改革主要是以患者的需求为目标展开的。比如，在医院的管理中，住院流程较为复杂，而在优化下，可以实现单病种合理住院流程的优化。

在这个过程中医院的各个部门之间可以相互协作，可以缩短患者办理住院手续时的停留时间，同时，在患者的治疗和诊治过程中，还可以利用医院的电子信息平台，对患者的挂号、检查等一系列流程进行整合，从而大大提高了患者的服务质量，从而提高了患者的满意度。此外，随着管理优化的效用的深入发挥，医院的管理也变得更加方便。在信息技术的支持下，医院的管理人员可以更好地掌握医院运行过程中的各项业务流程，从而更有效地实施管理决策。此外，医院的人力资源管理框架的构建也变得更加清晰，员工的职责和任务等也变得更加明确，从而有效地提高了医院的整体运作效率。由此可以看出，随着我国公共卫生服务水平的提高，医院的管理水平越来越高，其与病人的关系也越来越“亲近”，改革的成效也越来越明显。

(二)公共服务理论在医院质量管理服务中的运用

公共服务理论的基本内容有三个方面：一是要为公民而非为客户服务，要承担更多的社会责任，不能只注重个人或团体的利益，要注重积极地参与和维护。在医患交往中，医院应充分尊重病人的权利，并以此为导向，促使病人积极地参加医疗管理。二是从公共管理学的角度来看，医院不再是单纯地服从上级，而是要明确自身的作用，努力成为社会服务者、引导者，要关注医务工作者的专业水平，关注他们的公众利益，树立正确的价值观念。三是公益活动不能通过“带头”等方式进行，政府机构的管理者应该停止对公益活动的特殊照顾，而是应该适度地给予公民权利。在公共管理的视野下，医院应该充分利用自身的公信力，进行积极的宣传，

持续提升公民的健康权意识，帮助社区对地区居民的健康问题进行有效的治理，从而降低医疗运行效率低下、资源浪费等问题。

(三)医院工作医疗服务的质量管理的发展趋势

在1975 年，我国的公立医院吸收了国外的管理模式，对医院的管理过程进行了改进。在初步管理的时候，在国内的15 个试点医院进行了尝试。随着时间的推移，目前已有144 所试点医院，在实施公共行政过程中，最重要的是对患者的治疗过程进行优化。在传统的处理方式下，由于入院手续繁琐，不但耽误了病人的就医时间，而且造成了医疗资源的浪费。为此，临床要做好单病种住院流程的优化，并将其与各主要服务环节有机地结合起来，尽可能地减少病人的等候时间。在今后的改革进程中，国家应该充分利用信息技术，为病人创造一个良好的就医环境，以确保医院的经济效益。在现代化进程中，国家提出了一系列对医疗服务进行改进的措施，从逐步完善的过程，到涉及经济、人文等各个领域，从而提高人们对公共医疗服务的认识。既要让居民对公共卫生服务感到满意，又要避免无谓的资源浪费，还要在改革中采纳外界的意见，进而实施改革，现在已经有了显著的成效。

二、目前公共管理视域下医院公共医疗服务质量管理存在的问题

(一)自身价值定位模糊不清

在现有研究的基础上，提出了“以人为本”，遵循“人”的发展规律。为了提高医院和相关医疗机构的自我服务意识，公立医院在建设过程中，将会削弱其原来的公益服务。所以必须对公立医院进行治疗服务整改，既要满足其公益化服务模式，又要解决其商业化的发展问题。当公立医院趋向于商业化的时，就会造成其对自身价值定位的模糊，导致医疗服务的价格偏高。这不但会给患者及家属带来一定的经济压力，而且还会使医务人员对医疗服务的认识产生偏差。在讨论中发现，部分公立医院就业人员的自我认知也存在着明显的缺陷，在工作时，不能理解自己以人民群众为出发点，自己只是人民群众的服务者，从而造成了医患关系摩擦、医生服务态度较差等不良事件，降低了人民群众对公共医院的认可度。

(二)整体服务质量有待提高

从总体上看，病人对医学知识的认识不足。所以在对患者进行治疗时，就会有相应的知识不对等状况，而且一些公立医院的工作人员的工资无法让医生们满意，进而导致了医德不平衡等不良现象。严重的甚至会引发医疗纠纷。在医院的建设过程中，中医院仅仅满足了患者在生理上的治疗需求，而不能满足患者在心理上的需求。在一些医院中，还存在着治疗流程较长，等待环境较差，病房环境较差等不良事件。这不仅会威胁到医院的形象，还会对患者对医院的认可度造成严重的影响，患者很容易在自己的内心深处滋生出不良情绪，在就诊的过程中，则会无法配合医护人员进行治疗服务，从而降低患者的治疗质量。医疗机构在为病人提供医疗服务时，由于其考虑的角度过于狭窄，不能从病人的切身利益出发，对病人的健康构成了严重的威胁。

(三)服务机制不完善，服务水平低下

医患关系紧张的主要原因，与我国医疗体制、医疗公益性建设的不健全有关，其次是医务人员自身素质或人文精神的问题，还有公民对医疗服务的期望过高。随着“新医改”的实施，国民的医疗保健支出与以前相比有了显著的提高，但是许多地方仍然不能满足人民群众的医疗保健需要。医务人员的素质和人文精神的出现，最主要的原因就是医院缺少职业化的管理制度。当前，国内大部分医院，特别是公立医院的管理，仍在借鉴过去的经验，缺少新型的管理制度、管理流程，不能满足现代化医院、患者管理的需要。最后，病人对医疗服务的期望值上升的问题，分析了这一问题的主要原因，这可能与最近几年社会经济发展、人们生活水平提高、医疗水平持续提升等因素有很大关系。因此，公民对医疗服务的期望值和需求越来越高，已经超出了医院的服务供给水平。在病人就诊之后，如果没有得到理想的医疗服务管理，就会自然而然地产生医患矛盾。

三、公共管理视域下医院公共医疗服务质量管理措施

(一)注重医院定位的明确

综合以上观点的分析可以看出，公立医院具有公益性和公共性的服务特性，所以在实际的管理过程中，应该重视这一发展目标和理念的深化，从多个方面加强管理实效。例如，在日常的管理过程中，将医务人员视为服务的主体，通过各种形式的教育培训，对其进行深入的指导，使医务人员可以对公共医疗服务质量管理的具体内涵有正确的理解，加深其服务理念，让医务人员可以意识到主动服务、贴心服务以及便民服务的重要性，从而从根本上提高服务质量。同时，也可以减少病人和医护人员之间的冲突，为医院的发展作出贡献。

(二)承担公共服务的组织社会责任

一要对组织中的个人负责。如果能改善产品的品质，那么费用就能降低。强化公立医院的服务体系，把服务水平、服务态度、服务作风和服务行为等与员工的工作业绩密切联系起来，对服务行为进行规范。

二要具有企业的社会责任感。医院的社会义务意味着我们要采取一些措施来承担社会责任。因此，应大力发展高层次的医学教育，加强对医学科学研究的整合，为社会输送高素质的医学人才；对医疗纠纷的第三方调解机制进行完善，对医疗纠纷的处理行为进行规范，这样才可以确保公立医院的目标得以实现。

三要构建现代问责制。按照“管办分离”的原则，国有医疗机构组建了国有医疗机构，以国有医疗机构的名义出资，国有医疗机构与国有医疗机构之间的产权关系更加清晰、规范。同时，它还享有对医院财政、经营、管理、决策等方面的权力。实行院长的任期制，确立院长的工作目标，探讨院长的聘任制和年薪制；建立一套统一规范、公平高效的公立医院考核评估体系，围绕公益性核心指标，通过综合评估的方式，对医院和院长的绩效展开科学的考评，并对其进行公开的监督。

(三)健全公共服务的医疗服务机制

完善卫生服务支出机制，公立医院需要一定的盈利才能实现收支平衡，但其自身并不具有盈利性，因此最终的责任依然是政府。2017 年，全国所有公立医院都进行了公立医院综合改革，全部取消了药物加成，进一步推动公立医院回归公益性。一方面，要大适当降低药品的价格，另一方面，要适度地增加患者的医疗成本。政府应加大财政投资力度，对医院的基础建设、大型设备购置、重点学科的发展等进行补贴，从而从根源上遏制公立医院将医疗费用转嫁给患者的倾向。

此外，建立卫生资源共享的制度。当医疗服务被限制在一定的范围内，可以通过降低购买费用来提高服务效率，比如知识传播。展开医院之间的检查结果互认，以节省患者的费用，强化与社会资本的合作。利用合资合作、收购技井和出资租赁等方式，参与到公立医疗机构的改制重组中。

(四)组织开展自查自评提高服务效能

1.做好服务提供，履行服务承诺

(1)执行制度。医院方面，医院要求全体医护人员在工作过程中，要严格遵守医疗核心制度，签订优质服务和廉洁从医的承诺，做到依法执业。例如，正在进行的腰腿痛一体化诊疗、消化道肿瘤体化诊疗，充分体现了多学科的协作，大大缩短了就诊过程，为病人提供了更高效率的服务。但是在督查过程中，我们也发现了一些年轻的医生，他们对核心制度的理解还不够透彻，比如，病案书写延迟，医患沟通技巧薄弱，麻醉师 AB 岗制度执行得不到位，一些外科科室的医生没有按照规定进行查房，这些都需要进行全面的考核。

(2)金牌护理。开展多种形式的健康宣教活动，每个病房有一个住院导航，制定多个病种的健康教育小处方，并定期召开公休座谈会，向患者讲解与患者疾病相关的知识。在患者入院期间，除了要做好患者的康复指导外，还要大力推广一些养生操，比如八段锦、血压操、手指操、盆腔操等等，帮助患者形成良好的生活习惯。

(3)预约服务。医院通过建立“预约诊疗”服务平台，对预约资源进行统一管理，并对预约资源进行动态分配。提供现场预约、诊间预约、电话预约、网上预约等多种形式的预约服务，以医生应诊所需的时长为依据，推行分时段预约就诊时间等服务。

2.做好服务保障，确保医疗安全

(1)遵守服务礼仪，文明热情接待。医院全体员工在工作过程中要遵守服务礼仪，要佩戴工牌，要用文明的语言，要有礼貌的服务态度，要对病人和来医院咨询的人给予热情的接待。推行“第一问”“ 第一诉”“ 第一次就诊”三项责任制，实行“第二次告知”和“时限”。

(2)服务环境良好，服务设施到位。医院的大楼功能划分合理，虽然面积不大，但布局紧凑，室内干净，还有一个车辆停车位，并配备专人和保安，它的收费是按照物价来的。在关键部位设置了摄像头监控设备，并设立了消防、保安监控中心，对医院进行了24 小时的有效监控，对保安监控的回溯期达1 个多月，为医院的服务提供了保障。

(3)加强行风建设，提升服务效能。医院将医德医风的要求纳入各级医护人员、窗口工作人员的工作内容中，制定了医德医风的有关规定、奖惩措施，并严格执行，运用防统方制度，通过医德医风巡查、定期督查、综合考核，督促医疗行业的风气，让全院医护人员都能恪守医德，齐心协力，谢绝礼金。

3.强化服务监管，提高病患满意度

第一，医院每个季度都会有一个病人家属座谈会，每个病区每个月都会有一次工休座谈会，每个星期三都会有医德医风的巡查，平时不定期地或定期地到门诊，都会有病人的反馈。进行第三方满意问卷等，以了解病人的需要。第二，在门诊大厅的每个区域，都设置了建议信封，由专门的工作人员负责收集和记录。第三，在网上设立“院长邮箱”，并将每周六上午定为“院领导接待日”，集中受理病人的各种意见和建议。第四，医院从社会上聘请了一名行风监督员，给他们发了一份聘书，还不定期地组织了一次会议，收集了所有人的意见和建议，并将整改情况记录在案。第五，建立医患联络室，安排专门的人员接待、处理患者的投诉，并对其进行核实，并填写《医院投诉登记表》，将患者的投诉内容真实地记录下来，使患者得到满意的结果。

4.持续改进服务质量，提高信息化水平

医院根据规章制度、岗位职责和相关行业标准，对标准化服务、服务时效性和服务能力进行督导、检查、总结和反馈，不断提高和改善医疗服务质量，并实施改进措施。近年来，医院在有限的空间、能力下，不断地完善、加强各类公共服务设施建设，增加了门诊每层电子分诊、病患候诊室等功能，并同步推出了 LIS. PACS. OA.移动查房、移动护理等，进一步提升了公共服务的信息化水平。

四、结语

医院是确保我国医疗事业和国民健康素质的一道重要防线，它也是实现现代化服务的重要地方。所以医院要从自身着手，提高医护人员的临床经验和心理建设，持续对医生的服务意识进行培训，让他们能够为患者提供更好的治疗服务。在发展管理中运用现代化技术和大数据分析，注重不同人却对医院的要求，根据医院的实际情况尽量满足人民群众的要求。■