人本理念下的医院管理工作探究

杨春林，赵燕华

1. 山东第一医科大学附属省立医院工会，山东济南 250011；2. 山东第一医科大学附属省立医院医药卫生期刊中心，山东济南 250011

随着人本理念在现代管理中的应用，我国多家医院已经开始了人本理念的探索。人本理念核心就是贯彻以人为本的思想，要求关爱患者、尊重医护人员，对于构建良好的医患关系，为发展我国医疗卫生事业具有重要作用。但在实际的医院管理中，人本理念的贯彻应用还存在一定的局限性，需要结合实际情况因地制宜进行管理。如何将人本理念合理、有效应用到管理实践当中，是本文探讨的重点。

1 人本理念的概述以及在医院管理工作中的内涵

1.1 人本理念的含义和概述

人本理念，在我国春秋时期就由齐国的管仲提出，“夫霸王之所始也，以人为本。本理则国固，本乱则国危”这句出自《管子》，是我国最早关于人本理念的观点，直至西方文艺复兴时期大行人文主义，强调以人为本来反抗中世纪的宗教和君主专制，提倡自由和人性解放，弘扬了人本理念。到了近代，马克思、恩格斯所著的《德意志形态》中对人本理念做了详细论述，逐渐发展成为现代管理中的核心理念。

在现代管理当中，人不仅仅是单独的个体，更是物质财富和精神财富的创造者，具有极强的创造性和主观能动性。因此，人本理念第一要义是尊重人格，要求管理者在管理过程中，不能随心所欲，必须认识到自己的管理只是工作管理，不能掺杂其他内容；要求管理者应当充分尊重被管理者，双方还应相互尊重，加强沟通。此外，人本理念要突出柔性管理，与刚性管理相反，柔性管理不再把职工当作一种生产要素，而是更加注重职工的潜能发挥。人本理念最关键的一点是要构筑双赢平台，构筑管理者和职工共同发展的双赢平台，在实现企业经济效益最大化的同时也实现职工个人利益最大化。

1.2 人本理念在医院管理工作中的内涵

将人本理念运用在医院管理的工作当中，核心思想就是“以人为本”，尊重每一个医院主体和保障工作人员权益，满足个性化发展，在医院的工作开展当中充分体现人文关怀、人道主义[1]。

从医疗服务管理而言，医院对患者必须以救死扶伤为主，需要以医学技术做专业服务，通过精湛的医术、先进的医疗设备来保障患者的就医治疗；也要做好非医疗医学专业的服务，也就是指从医疗环境、检查、流程和医疗态度等方面做好服务，提升患者的满意度，坚持廉洁行医，坚持提升医务人员的服务意识和服务水平[2]。

从医院综合管理而言，以职工的全面发展为本，充分尊重职工的个人诉求，充分考虑职工的利益，通过建立健全的人力资源管理制度、行政综合管理制度、后勤保障管理制度、教学科研管理等方面，积极帮助和指导职工实现技能的提高，职业的发展[3]。特别是公立医院，作为公益性单位必须强化责任意识，切实肩负起社会责任，做好为民服务的工作。

2 人本理念在医院管理工作中的重要性

2.1 有利于提升医疗服务水平

将人本理念融合到医院的管理当中，一方面有助于管理层加大对于职工的人文关怀，从而完善制订以人为本的管理制度，重视职工的发展和想法，增强职工队伍之间的凝聚力和向心力，自觉积极开展医疗工作，推进医院管理建设和医疗服务水平提升；另一方面，有助于工作流程的强化，有助于优化就医看病流程，营造优良的医疗服务环境，加大医疗设备设施的投入和更新换代，从而使得医疗服务水平得到显著提升。

2.2 有利于构建和谐医患关系

在医护人员当中明确人本理念，对构建和谐的医患关系大有帮助。在临床医疗当中落实人本理念，有助于医护人员发挥自身的主观能动性，加强对于患者的关爱服务，坚持医者仁心、救死扶伤的思想观念，增强患者对于医护人员的信任，使得患者更加信赖医护人员，从而建立起良好的医患关系，获得患者群体对于治疗的认可、医护人员的认可、医院的认可，有效减少医院不良事件的发生率[4]。

2.3 有利于提升医院职工的积极性

将人本理念运用到医院管理当中，有力提高医院职工的积极性。充分尊重职工思想、职工意见，积极开展文化活动和思想教育活动，并且通过合理有效的人力资源管理，使得员工的创新能力、工作积极性得到有效提高。

3 人本理念的具体要求

3.1 明确和谐友爱的人际关系

医院在日常的管理工作当中，必须要明确创建和谐友爱的人际关系是坚持人本理念的前提。①内部需要营造和谐友爱的人际关系环境，医院职工需要加强各个科室之间的交流沟通，保持良好的交际关系，临床、科研、学术方面做好学习交流工作，互相分享工作经验和教训，包括对于医患关系的建立等方面交流心得，传授经验[5]。②在外部也要营造和谐友爱的人际关系，将人本理念运用构建良好医患人员的关系当中，为患者提供细致、高水平的医疗卫生服务，认真倾听患者自述，准确判断患者病情，遇到疑难杂症积极研究探索以及鼓励患者坚持治疗，对待患者关心爱护。

3.2 坚持完善激励机制

医院在日常的管理工作当中，必须坚持完善激励机制，有效的激励机制是人本理念运用的关键。充分考虑到医院职工工作性质，构建完善的福利体系和激励机制，才能最大程度调动职工的积极性和主动性，才能做好自身本职工作。做好激励机制的建设完善，满足职工的实际需求，有利于职工自觉在工作当中拼搏奋进，提升工作效率，提高工作质量，齐心协力推动医院各方面建设。

4 人本理念在医院管理工作中的应用策略

4.1 将人本理念合理应用到制度建设当中

我国大多数医院是公立医院，其管理制度和体系已经得到较好完善和规范，但还是存在一定的问题，将人本理念合理应用到制度建设当中，可以更加完善医院管理工作。

①在人力资源的管理制度方面，需要引入人本理念做好奖惩机制和激励机制的建设，部分公立医院因为多种客观因素，在人力资源管理上缺乏人性化管理，存在一些不合理的做法，忽视了部分医护人员的实际需求和工作现实状况。因此，需要建立完善的激励机制，针对不同科室、不同岗位的工作情况，切实做好激励方案，从物质经济、精神激励、荣誉激励几个方面来调动职工的积极性和能动性。在物质方面，通过合理的薪酬奖励、绩效奖金、奖品，来满足职工的期望要求，充分站在职工的角度来衡量付出与收获；切实落实好工资制度，建立完善的晋升渠道和晋升机制，将医护人员的工龄、科研、职称这些指标有机结合起来，进行均衡评定。在精神方面，通过开展职工表扬大会、评选优秀职工、推选工作模范等活动。对优秀员工和付出最多的职工进行表扬和激励，为他们颁发荣誉证书、优秀奖状，在医院内部网站、平台以及外界社会中积极宣传这些模范和典型，使得医护人员的辛苦付出与努力被社会各界认可，医院管理层应该多观察员工的优点，并对其进行表扬和夸赞，对一些困难员工和因为医疗工作的特殊性使得家庭出现矛盾的员工，进行积极疏导工作，为其提供便利帮助，解决这些职工的后顾之忧。通过不断完善各项激励机制，将物质与精神激励有机结合起来，使得职工的需求得到满足，从而更好地发挥自身价值[6]。

②在后勤管理制度方面，建设可靠的后勤保障体系，在卫生、房屋、保健、餐饮方面做好后勤保障，特别是安保方面的后勤工作，做好医院职工的安保工作显得尤为重要，充分保障医院职工的生命安全。在后勤工作当中应用人本理念，提升后勤服务的能力，使得职工全身心投入到日常工作当中去。

③在医疗服务制度方面，同样也要应用人本理念，坚持以患者为本，提升医疗服务人员的服务意识、服务水平，加强对于相关职工的医疗服务、护理理论的培训和学习，从而提升患者的满意度；加强对于医护人员的思想政治教育，树立社会主义核心价值观和正确的思想观念，促进医护人员在临床当中有效运用人本理念，在工作中摆正自己的位置，看清自己的发展道路，将患者和医疗服务放在第一位，有效改善医患关系；优化和完善患者就医的相关流程与手续，简化不必要的就诊流程，积极开展便民门诊、线上就医问诊等便捷措施，真正重视患者需求，改善就医环境。

4.2 将人本理念合理应用到文化建设当中

医院在管理工作当中需要将人本理念合理应用到文化建设中来。无论是企业还是医院，文化建设都是管理的重要环节，因此，需要将“以人为本”真正吸纳到医院文化、管理文化、人格文化当中来，从而使得管理工作能够更好地推进[7]。一方面，医院管理层需要深入关注医护人员的工作情况、生活情况，重视医护人员的个性化和差异化，关注医护人员的思想动态，发现问题及时给予指导和帮助；积极组织开展丰富多样的文娱活动和旅游活动，使医护人员长期处于紧张状态的身心得到有效放松，同时也有助于职工之间的沟通交流更进一步，有助于构建和谐的人际交往关系，提升职工的凝聚力和向心力；做好医护人员的思政工作，规范思想道德教育和培训制度，坚持马克思主义理论为指导，再结合人本理念切实践行到工作、生活当中。坚持构筑和谐、以人为本的医院文化，帮助医护人员树立正确的价值观、职业发展方向、职业爱好，才是人本理念意义的现实体现。

4.3 将人本理念合理应用到医患沟通当中

建立良好的医患关系，促进医患沟通顺畅一直是医疗卫生事业发展当中的重要环节。然而在很多医院当中，医患的沟通机制并不完善，医护人员和患者之间的缺乏有效的沟通，极其容易造成医患矛盾，更有甚者矛盾升级，造成一些不良事件的发生。因此将人本理念合理应用到医患沟通当中，有助于良性医患关系的建立，从而推动医疗服务提升质量。

医护人员在日常工作当中对待患者应该充分坚持人本理念，关心和爱护患者，用积极热忱的态度来对待患者，立足患者的健康情况，针对患者的病情做出正确有效的治疗，及时疏导患者因为治疗产生的负面情绪，遇到生活当中有困难的患者及时给予一定帮助，不能解决的问题积极向上汇报，汇集集体的力量来帮助患者解决问题，为患者提供更好的服务。通过多样的方式方法，让患者体验到更加人性化的服务，从而增强患者对于医护人员的信任，从源头上避免医患矛盾，而且良性的医患关系也有利于患者身心舒畅，有利于患者的病情治疗。同时还需要建立健全舆论应对和投诉应对制度，针对一些敏感问题妥善处置，一些不可避免的矛盾纠纷应该及时调查处理并且向公众发布真实信息，公开事实真相，获得社会大众和患者的理解，也因此避免大众对医院和医护人员产生误解，导致医院形象受损[8]。

4.4 将人本理念合理应用到信息化建设当中

加大对于信息技术的重视程度，将人本理念贯彻到医院信息化建设当中来，①要注重对于掌握信息技术、拥有专业信息技能的职工加强培训和学习，使他们充分发挥学习潜力，在信息技术方面得到充分发展和实现职业价值，同时也为医院的信息技术提升做好人才保障。②要建立健全信息技术管理制度，抓医院内部网站建设、沟通平台建设以及企业资源计划（enterprise resource planning, ERP）建设上贯彻以人为本的理念，创建“智慧医院”以便更好地服务患者，加大医院网络信息安全的建设，防止医院保密信息和患者保密信息被不法分子窃取[9]。只有重视计算机技术和信息化建设，才能为医院各项管理活动提供技术支撑，保证各项活动顺利开展，才能及时解决人员沟通方面不顺畅的问题，才能提升医院管理层的决策分析能力和决策能力，使得决策更加准确，更加具体，为医院迈向更广阔的发展空间夯实信息基础，打破信息壁垒。

4.5 将人本理念合理应用到人才建设当中

医院必须将人本理念合理应用到人才建设中，做好精确有效的人才培养计划，明确人才培养目标，建设一支专业化、高素质、高水平的强大人才队伍[10]。将优秀专业的医学人才需求作为人才建设的主要目标，定期对医护人员进行培训和学习教育，提升其工作能力和专业知识，使其在临床工作中发挥更大的作用，鼓励广大职工自主学习，自觉参加各类学术讲座、学术交流活动，此外做好对于“接班人”的培养，确保医学人才资源充足、优秀，及时补充各个科室、岗位人员，合理安排职工岗位工作调动、退休、休假，争取做到人才无断层，保证医院的日常医疗工作能够顺利开展[11]。

优秀的医疗学人才除了具备精湛的医术，同时还要具备良好综合素养，专业技能是基础和前提，医院管理层加大对于医学人才的医学培养是非常有必要的，在此基础上再对其展开丰富的、多层次、多维度的综合素质培养，例如沟通能力、创新能力、处理问题能力等方面，做好有效的指导和培训教育，提高综合素质[12]。坚持贯彻人本理念，才能有利于医护人员的职业发展，只有医护人员自身不断的发展提升，才能为社会大众提供更好的医疗服务，才能够促进医院稳定、长远的发展。

综上所述，在就医人员的不断增加、医护人员的工作量急剧增大、医疗服务水平缺乏保障的情况下，引入人本理念来创新医院管理工作是推进医疗服务提质升级的重要决策，在实践当中做好制度建设、文化建设、医患沟通、信息化建设、人才建设等方方面面；从而提升医疗队伍的建设，增强医护人员的凝聚力，激发基础医护人员的积极性，构建优良的医患关系，营造更好的医疗服务环境，从而推进医疗服务水平提升，推动医疗卫生事业健康发展。