国外企业在教育后勤市场的服务及其效果——爱玛客服务高校后勤项目引发的思考

杨书元

国外企业在教育后勤市场的服务及其效果——爱玛客服务高校后勤项目引发的思考

杨书元

[天津大学]

加强教育后勤市场的规范管理，引进优质社会企业参与校园后勤项目服务，是实现高校后勤高质量发展的一条重要途径。天津大学于2015年将新校区中区物业项目委托爱玛客服务产业（中国）有限公司管理，成为外企进入中国大学提供后勤服务的突破。经过近8年的合作，外企在学校服务不仅取得了预期成效，而且其服务理念、员工管理、标准化流程应用和追求创新的举措，引发了后勤管理者的认真思考。客观地讲，在市场经济环境下，提高后勤服务保障的国际化视野，加强后勤服务的国际化合作，不失为一条实施高校后勤高质量发展的战略选择。

国外企业；教育后勤市场；服务效果；思考

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》明确了“建设高质量教育体系”的政策导向和重点要求，高校后勤服务保障作为建设高质量教育体系的组成部分，应紧紧围绕新时代高校办学目标和师生多元服务需求，创新实践，建设与高质量教育体系相匹配的高质量后勤服务保障体系。加强教育后勤市场的规范管理，引进包括外企在内的优质服务企业参与校园后勤项目服务，是实施高校后勤高质量发展战略的一条重要途径。

一、教育后勤市场的供应环境

国内高等教育逐步达到了大众化甚至普及化的阶段，毛入学率从2012年的30%，至2021年的57.8%，提高了27.8个百分点。截止2022年，高等教育在学总人数已然达到了4430万人。[1]如此规模的服务体量，带来了要与规模成正比的服务需求，以及对后勤服务愈发多元化的期待，高校后勤组织要跟上时代发展带来的新局面，实现自我突破和超越，坚定迈向后勤高质量发展的目标。

当今高校校园后勤环境已然发生了极大的改变，催生了市场经济条件下的教育后勤市场的形成与拓展。据中国教育后勤协会对中国高校后勤市场的规模分析及预测，随着高校系统的不断扩大，后勤市场规模将突破2000亿大关。[2]孵化诞生出了各种体制和规模的高校后勤组织，后勤管理的主导性得到进一步强化，在统领服务保障职能的同时，增强了标准化、规范化、专业化的行业意识和行为方式。其中，经过20多年的探索实践，学校物业管理已经走上健康发展的轨道，取得了质的飞跃[3]，成为现代物业管理行业的主要业态成分。通过购买服务方式，吸引来各种类型社会服务性企业参与到校园后勤业务，使得社会专业技术力量在校园后勤保障体系中占有了不可或缺的位置。

与此同时，我们也应该看到：一些涌入校园后勤市场的企业尚缺乏对校园服务教育属性的基础认知，具有综合竞争实力、技术储备和标准化体系的企业并不占多数，而真正懂得高校后勤特殊性、具备后勤服务经验的企业更是少数。这虽然是诸多因素形成的状况，反映着校园后勤市场形成的初期景象，但不加以改变势必影响到教育后勤行业的有序发展。例如有的高校物业服务项目，只满足于日常保洁类的劳务派遣性质的简单服务，缺少对物业管理本质属性的认知，物业管理的功能得不到全面发挥。2020年的一项统计表明，入围当年中国教育后勤协会物专会评定的TOP50强服务企业，其在管四项以上（环境保洁服务、设施设备养护维护、安全秩序维护、园林绿化养护及会议服务等）服务项目仅占55%；[4]从一定意义上反映出校园物业管理内涵建设亟待加强，也使得一些综合实力较强的企业作用得不到有效发挥。根据美国经济学家贝恩和日本通产省对产业集中度的划分标准，布局学校物业企业的管理规模计算CR8为35.16%，属于低集中度竞争型，集中度有进一步提升空间。[5]

图2 2019—2020年500强企业学校物业管理规模关键指标

也就是说，当前校园物业管理，仍属于进入门槛低、业务分散、缺乏品牌的低集中度产业。其中的大中小各类企业数量较多，主要品牌的集中度低，价格战等低端市场竞争手段较多，有省份物业管理项目招标明确采用“低价优选法”。这是深化改革中面临的现实问题，如何在错综复杂的市场供应中，找到符合学校利益和要求的优质供应商，并不是一件容易的事情。而解决这一痛点的有效方式，便是要根据学校需求尝试引入行业内的一流企业，通过赛马不相马的方式，提升物业管理的技术含量，打造出具有高质量服务和管理能力的服务体系，实现学校、师生和企业的共赢与共同进步。

二、天津大学与爱玛客合作标志着教育后勤市场的国际化包容

2015年4月，天津大学北洋园校区（以下简称“北洋园校区”）一期基本建成，开始筹备各学院以学科组群形式的整体搬迁工作，预计校区学生数量18000人。北洋园校区总体规划用地面积250公顷，建筑面积为155万平方米，最终在校生规模将达到36000 人。规划理念为“一个中心、三个融合”，也就是以学生成长作为最关键的中心，打造学科的集聚与融合、师生共同发展的融合，以及教学工作与科研任务的融合。当时学校已实行了十余年的后勤社会化改革，并且在老校区试点引进食堂、楼宇物业管理等项目外包的基础上，抓住北洋园校区建成契机，“以推进大学治理体系和治理能力现代化为导向，以优化机构职能为着力点，构建系统完备、科学规范的管理体制，实施‘服务外包、学校监管’的运行机制，通过‘管办分离’，进一步提高后勤服务专业化标准化、国际化水准，降低后勤成本，提高运行效率和服务质量，形成了以提高质量为核心的内涵式后勤管理新模式”。[6]爱玛客服务产业（中国）有限公司（以下简称“爱玛客”）作为少有的具有全球教育业综合设施管理经验的企业，成为天津大学的考察对象。

爱玛客国内业务主要为医院和各类机构提供全方位的设施管理以及餐饮服务解决方案，虽然在全球范围服务逾2500所教育机构，但其在国内缺乏管理高校服务项目的经验。也就是说，天津大学若与之建立合作，将是爱玛客在中国教育市场的首个项目，是外企进入中国大学提供后勤服务的突破。为此，学校开展了对爱玛客及其他外企在后勤服务领域的业绩调研，并将其纳入《天津大学新校区物业管理模式创新》课题研究范围，以求北洋园校区服务获得既行业领先又满足实际需求的质量效果。而采取的调研方法，是秉持建设一流大学总目标，将后勤管理纳入同步谋划、同步推进，“用科研指导高校物业管理”，在本校实现标准化服务模式的同时，也能为其他高校提供可借鉴可复制的样例。“2015年5月，爱玛客服务产业（中国）有限公司中标承接天津大学北洋园校区物业管理项目。作为全球设施管理服务领军企业，爱玛客公司致力于校园后勤保障体系国际化创新，标志着外国企业及技术开始进入中国教育服务高端市场。”[7]引入爱玛客，在一定程度上是规范教育后勤服务市场建设的必然，标志着教育后勤市场的成熟及其国际化包容。

三、“以满腔热情为客户提供服务”凸显出“服务育人”的遵从

校园后勤保障系统一方面承载着为教学、教研和师生员工服务的任务，同时又有责任有义务肩负起服务育人、管理育人、环境育人的特殊使命。爱玛客作为外企，是否有能力满足高校后勤服务育人的本质要求，成为合作成功与否的最先决条件。在合同践行过程中，爱玛客从以下两个方面做出了明确的回应。

首先，是将优质服务视作服务育人的前提和基础。他们认为，每一位学生都将在校园里度过数年的宝贵时光，校园就是他们的第二个家。如何营造出一个可以让学生健康成长的校园家，这需要作业团队着力于输出优质的服务，包括对人服务的温度，以及对校园设施设备服务的专业。具体讲，是要以前瞻性全生命周期管理办法，建立起优质的后勤服务和管理体系，以此将优质服务作为基础，方能让日常作业衍生出服务育人的先决条件。有鉴于此，基于ISO14001、ISO45001、ISO9001、ISO50001等管理体系要求，契合项目的实际情况和需求数据，量身定制个性化的运作手册，作为提供优质服务的体系基础，并在日常工作中严格按标准执行；并将培训常态化多元化，利用移动互联网等技术手段，时刻对团队进行技能和价值观的影响，以此确保可以持续的输出高品质服务。

其次，爱玛客认为美好来自环境，更来自发自内心的关怀。他们将可以有效体现人文关怀的相关行为语言进行了精炼，通过简洁有效的方式输出给一线服务团队，从而高效地实现了日常的关怀体现。以其行业的“WEST-4111”为例，WEST来源于爱玛客全球总部，是由四个不同的英文单词首字母组合而成，分别是“WELCOME您好”“EYE CONTACT眼神交流”“SMILE微笑”和“THANK YOU谢谢”。为适应校园运营环境，其中国团队将WEST翻译为容易理解的“4111”。分别代表“4目相对”“1个微笑”“1声您好”“1句谢谢”。经过“WEST-4111”一系列的推广，包括全员培训和案例分享、指导员示范和相互彩排演练，每位员工从最初的被动害羞，到逐渐适应，能够主动参与并积极与师生互动问好，与和谐温暖的校园氛围融为一体，让学生在享受服务的同时感受到来自后勤员工的关爱，从而达到育人目的。

图3 爱玛客WEST图解

WEST-4111是爱玛客追求卓越服务礼仪的行动之一，秉承着“送达美好体验，丰富和滋养人们的生活”理念，通过各种类似4111的行动，将外企的服务理念与中国高校后勤服务育人进行了创新融合，既体现着企业的品牌价值，也实现了“全员育人、全程育人、全方位育人”的后勤服务育人理念。

四、从物业管理到设施管理的发展认知

在研究国外高校后勤发展状况和后勤企业服务方式中发现，国外高校后勤社会化程度高，学校可以将精力和时间聚焦于核心业务也就是教学科研的发展，而这一模式的基础源自于办学理念的不同。国内高校后勤领域，由于教育后勤行业化发展起步较晚，现代物业管理方式尚在形成过程中，又存在着后勤改革产生出的一些个性化或历史化的特殊问题。在管理理念和方法上，管理者更习惯性地关注“现状”，也就是对现有的如保洁、保安、综合维修等日常服务，以及运行中的设施设备的管理养护。在这种以现场管理为主的情形下，后勤保障在于保持校园设施设备处于正常运行状态，尽力为师生提供舒适安全的校园环境。但是对比国外高校后勤管理模式，会发现设施管理概念已经取代了人们理解中的物业管理，并且获得了更为广泛的应用与效果。

设施管理Facilities Management，缩写FM，按照国际设施管理协会International Facility Management Association所采纳的定义是：设施管理是以提高人的生活质量和核心业务能力为目标，将人员、场所和相关活动进程整合于一体的组织职能。这种工作职能上的组合支持各相关单位进行互动，以创建一个无缝合作的系统环境。[7]设施管理理念在校园应用实践中，其目标为校园管理者提供全面的一站式服务，覆盖范围包括管理建筑房产、各类设施设备、综合服务等学校的“非核心业务”。整体而言，设施管理服务超越了现行的物业保安、保洁、保绿、保养和客服的“四保一服务”范畴，更多立足于校园的长远发展，从校园资产、管理者和使用者的综合利益出发，对校园内的整体环境进行带有前瞻性的规划和管理。并要通过信息化手段将战略理念落实到每一天的日常工作中，以此将概念与实操相结合，平衡长期利益与短期利益的协同发展，系统地保障了校园后勤管理的高质量。

以图书馆服务为例，最初提供给爱玛客的不过是各个建筑物的平面图纸和参数等基础数据，并强调通过合同对服务要求进行具体的约束和量化控制。而爱玛客委派专家团队进驻项目，将每一个物业指向物图纸等数据进行重新解读与分析。如图4所示，是在对图书馆物理空间解读分析的基础上，以企业的专业技术和管理经验，依据功能和材质区别，将建筑物重新设计成更适于作业管理的详细工作文件。

图4 爱玛客对图书馆的空间解读

在此前提下，再制定出有针对性的图书馆服务方案。如为区分环境地面材质对应的日常清洁及维护的流程，基于设施设备系统模块制定详细维保计划等等，以达到提高师生的学习生活质量和核心业务能力的目标，将读者、场所和相关活动进程整合为一体。如图5所示，服务方案精益求精，包含着相关项目中的每一项作业环节内容与标准，凸显读者至上的服务主旨，而在诸如大型场馆的日常管理中，甚至会有保障到具体座位人的体感温度适宜的规定，大大超越了物业管理的基本质量要求。

图5 爱玛客图书馆服务实施方案

作为服务企业，爱玛客一方面依合同要求完成基础工作，另一方面则是发挥优势，逐渐建立起其优化的整体服务体系，以此向实现长期发展的可持续目标前进；并籍此影响到校方重视其服务方案，乐于与之建立相通的工作语言，共同确认创建校园物业管理模式与作业方式（图6）。2016年在北洋园校区率先建立了一站式高校后勤服务中心，引进北美高校最多使用的TMC信息化系统，投入精力建成天津大学的数据库系统，美国专家现场培训指导，后在2021年又完成了信息化FFP系统的升级。

图6 爱玛客的战略合作图解

爱玛客在响应并满足校方监管考核标准的同时，将注意力更多地放在创新、体系化能力要求以及战略性影响方面。并且主动参与固定资产管理以及项目管理，通过升级信息化系统，将数据分析与动态环境监控相结合，保障设备稳定、安全、可靠的高效运行，力争实现最大化节能降耗。经过数据积累，实现设备运行健康智能诊断及故障诊断，助力提升项目管理的整体效能。在持续结构化改进的同时，立足于全生命周期的管理服务理念，尝试组建跨部门跨领域的合作体系，打造中国高校高品质的IFM范本，为教育后勤行业提供了可复制的高质量管理经验。

五、爱玛客服务引发的一些思考

爱玛客服务天津大学已进入第八个年头，从北洋园校区物业管理项目承接验收开始，以至后续的日常作业，使人感受到他们十分注重新技术的使用，尤其注重团队专业化能力的提高。

（一）与众不同的初始化工作

爱玛客在项目初始，就着手制定出详细流程和路线图来指导运作团队的行动，通过使用这些工具，让现场管理团队在公司、区域以及当地员工的支持下，可以系统地识别和解决有关整体接管的每一个问题。而现场接管团队会根据项目内容编制相应计划表，并依此跟进项目的进程，定期将进度及实施结果，包括关键事项汇报给校园管理方，保证双方信息的及时与透明，进而实现项目服务的优质启动。此外，会采取初始化风险登记的方式，识别所有与初始化相关的潜在风险，并采取可降低风险水平的作业程序。爱玛客全国EHS与安全经理，会根据爱玛客全球安全和风险控制程序的要求，协助接管主要负责人评估运作和维护中存在的安全、环保、职业健康、资产管理、业务中断、应急响应等方面的风险，并提供成本与效益最大化的解决方案。

（二）“尊重为先”的员工管理机制

北洋园校区一线雇工多为附近生活较富裕的城镇居民，他们既不是白领也不是一般意义上的蓝领，常见的管理方式对他们似乎不能起到明显效果。为此，爱玛客注意帮助其管理层清晰地了解能够为这些一线员工做什么，以及所做的是否是他们所关心和期待的，以此开展一线员工的管理工作。具体做法包括三个方面。

图7 爱玛客专家在天津大学员工培训现场

1.人员职业发展：针对劳动密集型操作员工的职业特点，建立完善的员工个人发展计划，确保提供长期稳定的专业人才，减少不必要的人员流失率，给校方带来员工相对稳定的服务保障。

2.系统培训辅导：无论是操作标准，服务体验以及技能要求，会针对不同岗位提供全方位综合培训，输出标准服务人才提供专业服务。

3.企业文化建设：结合服务类企业特点，注重整体文化建设，凝聚所有员工的洞察力和创造力，启发创新思维，创造鼓舞人心的美好体验。营造感恩、激励、参与的文化奠基基调，促进与员工的双向沟通。

通过完善的培训发展体系，以及管理层对于“培训和发展人的事业”这一理念的认知和坚持，爱玛客服务团队在服务技能和精神面貌上表现优秀，团队成员素质普遍提升，一些普通员工晋升为项目主管，为师生提供了满意的服务体验。

（三）EHS环境、健康与安全管理

EHS管理体系，是环境 Environment、健康Health、安全Safety的缩写，即环境、职业健康安全管理体系，是环境管理体系（EMS）和职业健康安全管理体系（OHSMS）两体系的整合。国内对基于EHS而形成的法律法规以及相应标准已逐渐成熟，其中重要的三项实施办法是《职业病防治法》《安全生产法》和《环保法》。EHS管理受到越来越多的重视，不少企业专门设立了处理EHS相关工作的部门或配置了专业人员。爱玛客建立的EHS管理体系，通过针对不同客户、项目的需求与特点，在标准不变的情况下进行因地制宜的适配。在北洋园校区项目初始化阶段，其COE与运营团队同时进入现场，针对项目的作业环境与服务内容，建立起适合本项目的EHS管理体系，并确保其在服务期限内有效运行。

在项目运营中，对于现场的风险管理是EHS工作的重中之重。爱玛客对项目运营过程中所面临的各类风险管理手段进行了梳理、归纳与总结，并结合自身的EHS管理体系制定了有效的控制、管理模式。为了让校园服务安全有保障，爱玛客为国内的一线服务团队购买了额外的商业保险，在保护工作人员的同时，也为校园管理铸建起更积极主动的安全标准——通过高额保单的帮助，可以在意外事故发生后为工作人员提供额外且充足的经济补助，避免因经济原因带来的一系列潜在隐患。爱玛客提供的商业综合责任险的保额超过3500万/年，其中涵盖了医疗费用赔偿、场所损害赔偿、事故赔偿等方方面面，以此提升风险管控能力，减少服务经营过程中的后顾之忧。

（四）服务手段创新实践

爱玛客将创新定义为企业能够成功和发展的源动力，将与坦能公司合作研发的蓝色清洁技术应用于北洋园校区，这款清洁剂由水和盐电解生成，具有强大的清洁能力和杀菌能力，既保护了环境、降低了化学品药剂的消耗，又倡导了全新的清洁理念。更具创新性的，在求实会堂及图书馆等场所引入物联网和信息化技术集合的智慧化卫生间系统。可实时检测卫生间厕位是否有人占用，以及卫生间使用总人次，并将占用结果、客流量、空气质量显示在引导大屏上，合理引导需求者使用；检测装置则可以实时检测卫生间内环境温湿度、有害气体（氨气）浓度，而当卫生间内有害气体浓度过高时，可自动打开排风换气，同时系统也会收到浓度过高的警告；遇有人抽烟时，大音量报警器会发出“请熄灭烟头”警示声。据现场测算，经过对卫生间的改造并使用无接触清洁技术，一名保洁员清洁一个卫生间工作时间从原35分钟缩短到10-14分钟，在提高卫生间清洁效率的同时也获得了更好的清洁质量和使用体验。

图8 校园智慧卫生间系统

而且，在对校内求实会堂、图书馆、体育馆等大型场馆内外环境反复测量的基础上，生成了所使用的各种机械自动化设备的有效运行时间和参数。利用高效的清洁工具与人工清洁相比较，制定出合理与高效的作业办法，带来了属于现代机器作业的便利与优势。以图书馆保洁为例，使用传统工具作业8小时的工作量，在改用机械设备后可于3.5小时内完成，在配备洗地机、扫地车等机器设备后，其使用区域达到服务区域面积的50%，缩短工时达到30%-40%，既降低了人工成本又提高了劳动效率。

（五）用管理赋能，创造顾客价值

爱玛客管理特征可归结为三个词：理念、体系与人。

1.坚持“正确的价值观是企业发展的前提”理念。其一，企业的核心使命应当是为一线员工服务，由此才能帮助员工更好地去服务客户。由此产生的“一线优先”的管理原则，也就是无论是任何层级的管理者，或是专家技术人员、人力资源管理者或法务财务，在工作中都需要优先满足一线员工的需求，并建立起强烈的服务意识。其二，“诚实正直、尊重他人”。在项目服务过程中，无论对方是在做内部团队沟通，还是在对校方服务中，“尊重他人”精神都得到彰显。只有充分地懂得尊重他人，才有能力传递美好的服务体验。其三称做“设定目标、采取行动、赢得胜利”。随着建筑资产全生命周期的改变，服务商需要不断去满足师生日益提高的多元化需求，一定要坚持不断创新提升，不断自我迭代，不断设定更高的标准和目标，不断推出新服务新产品，这样才能不断地满足来自校园的新需求。

2.标准化的流程和运作体系。坚持进行实践和研发工作，不断完善体系的标准化建设，以保障每位员工在任何项目上，都能一以贯之地输出爱玛客标准的品质服务。具体管理方式包括了清洁的五步工作法，员工入职培训中的四步培训法等。为了帮助员工更好地掌握这些标准，还专门设计了口袋书作为日常作业的参考范本，以此从每一处细节着手，确保工作中的标准流程能够得到统一有效的执行。

3.打造员工敬业度，也就是以人为本的管理核心。考虑到任何人最基础的情感包括渴望得到他人肯定的因素，会对员工的一点一滴成绩予以表彰与肯定。再者是创新，创新不仅仅是大的技术革命或者大的创造，创新是要创造新的客户满意度，创造新的客户满足感，创造新的客户认知价值。在校园里，作业员工每一点小的改进，能够让师生感受到良好的体验，就是创新。

（六）整合先进技术与管理模式的能力

在北洋园校区项目能够感受到爱玛客整合先进技术与管理模式的能力。可归纳为八个方面。

1.标准化流程：严格遵循标准化流程，确保每一个环节具有可预测性和可控制性。不仅有助于提高工作效率，还能降低出错率，为高校提供相对稳定可靠的后勤服务。

2.专业团队管理：通过选拔和培训专业人员，造就出一支高素质、高技能的服务团队。这个团队具备丰富的行业经验和专业知识，能够迅速应对各种后勤问题。

3.创新思维与持续改进：坚持创新思维，能根据高校特点和需求，不断优化管理策略，制定出切合实际的解决方案，提供个性化的后勤服务。

4.信息化管理系统：善于利用信息化管理系统，将后勤服务项目进行整合和优化，实现对后勤工作的实时监控、数据分析和快速决策，从而提高服务效率，降低运营成本。

5.加强客户体验：坚持客户导向的服务理念，注重多渠道收集客户需求与反馈，不断优化服务内容和方式，提高客户满意度。

6.增强设施管理的可持续性：通过专业的维修保养管理，及时发现和解决设施设备问题，减少设施设备维修保养次数和频率，提高其使用寿命。

7.严格遵守国际标准和规范：在中国高校后勤运作中，严格遵从中国法律法规，恪守国际标准和规范，强化服务质量安全，能够为高校提供稳定、安全、可靠的设施管理服务。

8.最佳实践分享：可以为中国高校提供国外教育市场最佳实践分享，涉及环保、安全、质量诸方面，开拓视野，相互借鉴，有助于校园后勤服务水平的提升。

纵观天津大学引入外企服务后勤项目效果，可以感觉到爱玛客在标准化流程、专业团队管理、创新思维、数据驱动决策和客户导向等方面为校方提供了高效、专业、个性化的后勤服务模式，保障了物业管理项目的良性运行。借由引入外国企业及其服务体系后，天津大学已成为国内首个同时引入国企、民企及外企等不同性质社会力量分别承包后勤服务项目的高校，创新了后勤改革的模式，也为各高校服务项目外包提供了可资借鉴的实践案例。在这个过程中，后勤经历了自身管理理念和模式的升级迭代，综合设施管理理念以及其具体应用落地，为后勤服务保障体系建设带来了积极的改变，为师生营造出了更加温馨的学习和工作环境，以及更为妥善的校园资产运维管理办法。

引进优质国外企业作为校园服务供应商，不仅是市场经济条件下的必然现象，也不失为推动高校后勤服务的持续发展和创新的一种理性选择。

[1]中国教育报.教育这十年[EB/OL].(2022-5- 18)[2023-4-12]. http://www.moe.gov.cn/fbh/live /2022/54453 /mtbd/202205/t20220518_628374.html.

[2]CCLE中国教育后勤展.为什么越来越多物业服务商开始布局学校后勤市场.[EB/OL].(2021-8- 19)[2023-4-12]).https://www.sohu.com/a/484337873 _100257720?scm=1102.xchannel:325:100002.0.6.0&spm=smpc.channel_248.block3_308_NDdFbm_1_fd.1.1683177639042FhHDEIN_324.

[3]天津大学高校物业管理研究所.2020学校物业管理发展报告.[EB/OL].(2021-04-01)[2023-5- 30]http://www.21caas.cn/details/index.php/ news/2021-04/67556/.

[4]天津大学高校物业管理研究所.2020学校物业管理发展报告.[EB/OL].(2021-04-01)[2023-5- 30]http://www.21caas.cn/details/index.php/ news/2021-04/67556/.

[5]中物研协张鑫.2021学校物业发展报告. [EB/OL].(2021-10-20)[2023-4-20].https://www. kanwuye.com/ 20038.html?btwaf=28766618.

[6]程天权,黎玖高,皮光纯.中国高校后勤改革四十年[M].北京：中国人民大学出版社，2022：270.

[7]程天权,黎玖高,皮光纯.中国高校后勤改革四十年[M].北京：中国人民大学出版社，2022：416.

[8]IFMA.What is Facility Management.[EB/ OL].(2023-5-4)[2023-5-30].https://www.ifma.org/about/what-is-fm/.

（责任编辑：赵相华）