面向职能定位的图书馆服务角色实现

摘要：在网络信息时代，以计算机技术和通信技术为代表的信息技术迅速发展，图书管理人员的角色与工作功能也在悄然发生改变。文章通过三个螺旋式的转型期，深入探讨了新时代图书馆服务创新的方向，从服务过程驱动、学科驱动、新功能驱动等角度，阐述了新时代图书馆的新职能定位。在探索基础服务和高端服务定位的过程中，图书馆不断提升服务质量，以满足社会发展的需求，实现服务创新的最大化效益并不断提升用户体验，在数字化创新的基础上进一步加强与用户的协作。

关键词：职能定位；图书馆；服务角色；实现

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2023）09-0120-04

1新时代背景下图书馆建设和服务创新的意义

随着信息技术的不断发展，人们的文化需求也在不断增多，图书馆要保证新时期的服务质量，就必须以读者为本，满足其不同的文化需求，增强与读者的沟通，提高服务质量，促进事业的长期发展。

1.1要适应读者阅读方式的改变

在信息技术的支撑下，知识的传播领域得到了拓展，人们能够按照自己的喜好选择合适的阅读方法，由被动转向主动。与传统的纸质书籍相比，电子书已经成为一种流行的阅读方式，其可以充分利用碎片化时间随时随地阅读。随着社会的快速发展，人们更倾向于通过智能手机获取资料，这也体现了“互联网+”的流行趋势。图书馆要充分运用各种形式的多媒体阅读并不断进行创新，为广大读者提供精准的阅读服务。

1.2实现阅读服务的均等化

在现代社会中，普及阅读是一项重要的文化和精神文明建设措施，能提升国民的整体素养。目前，各地区在经济、文化等方面的巨大差异，使图书馆的读者服务质量存在一定的差别，难以实现全方位、精准的服务。在基础建设比较完备的地区，读者的阅读服务更加完善，而边远地区的读者却无法享有充分的资源。因此，图书馆要与时俱进，利用现代化技术大力推动数字阅读，突破时间和空间的限制，为读者提供多样化、个性化和精准化的服务，并确保自己的文化建设与需求相匹配，努力推动全民阅读。另外，实施数字阅读还能极大地减少读者的阅读成本，缩小与全国读者的阅读差距，改善读者的阅读和推广服务。

1.3提高图书馆的阅读服务效能

将“互联网+”技术与图书馆的阅读推广相结合，能使读者获得更多的读书机会，降低他们的读书难度，并能促进手机App、电子阅读器等新媒体的推广，通过互联网技术将阅读服务与线下阅读有机结合，为读者提供在线阅读资源下载、共享和交流等，加强与图书馆的联系。另外，“互联网+”的迅速发展，将会使图书馆阅读推广工作的服务领域更加广阔，所提供的服务将会更加广泛，可为所有年龄段的读者提供更加全面的服务。

2新时代图书馆的服务创新

20世纪50年代后期，随着电脑技术的兴起和普及，人们对信息的需求越来越大，信息的传递与处理也变得更加迅速，使用者愈来愈多，其运用层次与范畴也变得更加宽泛，目前已成为引领社会经济发展的主流，并逐渐成为以工业为主的发展方式。新时期，图书馆的复合形态使其服务职能发生了变化，呈现从“业务流程”“学科服务”向“新职能”发展的螺旋式发展，在这种螺旋式发展趋势下，通过转变服务功能增进用户间的协同与合作。

2.1业务流程驱动式服务

基于业务流程驱动式服务，图书馆提出了多种资源咨询服务，包含分级编制、流动查阅、资源建设、文件查询、使用咨询服务和书籍传播等，这些咨询服务不需要太多专业知识和能力，而要通过满足用户对到馆咨询服务的需求加以实现。因此，业务流程驱动的服务功能和价值体现在用户访问次数、查询次数、文献借阅情况以及对馆藏资源的满意度上，从而提升了QoS（Quality of Service，服务质量）。QoS指的是利用各种底层网络技术、网络安全机制以及解决网络延迟和阻塞等问题的技术，为指定的网络通信提供更好的服务。

2.2学科服务驱动式服务

以学科服务为导向的学科服务驱动式服务模式，以专业服务和科研服务为核心，将其融入教学和科研实施过程，以数字化产品和科研服务为重点，具有非中介性、认知性、创新性和增值型产品的特征，馆员需要具有较高的专业知识和素养。其服务功能涵盖多个领域，包括提升学生的信息素养、建设机构知识库、进行情报分析、重塑数字图书馆和移动图书馆的运营能力等。

2.3新型功能驱动式服务

智慧图书馆可提供一系列新型功能驱动式业务，包括情报分析、数据管理、知识咨询和嵌入式学科咨询服务，可以拓展业务范围，并与出版社、智库等机构融合，为用户提供更多的业务选择。图书馆基于调研与咨询，构建以任务（项目）为中心、以目标与利益为导向、多部门协作的“矩阵”组织架构，采用成本—收益分析与激励机制，提升馆员对工作的信心与评价，形成“输入—输出—行为”的良性循環，这是一种内外驱力共同作用于新的功能导向服务的结果。

3新时代图书馆新型基础服务定位

在新时代条件下，图书馆的服务职能有了较大拓展，由原来单纯的数据使用、获取和传递服务，转变为能够组织、管理和服务的能力组织、管理和服务，由原来单纯的文献管理向数据管理和服务的方向发展，并且与时代的需要相适应，把IT训练拓展为创新能力训练，并将机构知识库创建工作拓展到图书资料的编写和发行工作。图1展示了其基本业务定位。

3.1知识组织与发现

随着时代的转变，图书馆越来越注重知识产权的组织、整理、发现和咨询，由原来的借阅、推广、咨询等方式，向更多的综合性咨询方式转变。这种信息技术业务不仅要满足用户的文献和信息需求，还要组织、分析可视化文献和信息内容，以便更好地发现知识单元，为使用者创造更优质的知识服务。由于互联网信息技术资源和数码信息资源的发展和广泛应用，使读者对文献和信息的依赖程度大大减弱，图书馆服务日益被边缘化。随着新技术和新工具的不断涌现，图书馆可以更有效地利用馆藏资源和网络资源，而第三方平台的出现使知识组织、发现与咨询服务成为新时代图书馆的重要组成部分，为读者带来更加便利、有效的咨询服务。

3.2嵌入式知识服务

嵌入式服务是图书馆在转型过程中的一个重要组成部分，不仅是新时代图书馆的主要服务功能，而且还在不断发展和完善，以满足新时代图书馆的需要，为读者提供更加便捷、高效的服务。图书馆将通过数字技术创新优化嵌入式业务，并通过与用户的合作实现知识服务的价值最大化。

3.3数据管理与服务

伴随人工智能和云计算技术的发展，数据的组织、处理、存储、可视化等也得到了较大发展。2016年，加拿大卫生学院、天然科学与工程研发委员、社会与人文研究委员联合发布了《三方机构数字数据管理基本原则的申明》，强调要公开提供科学研究资料，以促进科学研究的发展；2018年，欧洲联盟资助的FOSTER计划也提出了免费获取研究资料的要求，以推动科学研究的发展。

3.4图书馆与出版服务

由于国外图书馆的出版和出版业务已得到广泛的发展，因此，图书馆的出版及服务成为新时代图书馆新的服务职能。2014年，国外已经建立了图书馆协会，旨在提升图书资源的学术价值，以满足社会对知识的需求和期望，并为他们提供自己的出版服务。美国研究图书馆协会在2033年的战略构想中，将图书馆作为重要的发展方向，以满足读者的需求。

4新时代图书馆新型高端服务定位

新时代，图书馆利用新技术、新方法和新理念，把信息的研究和分析延伸到智库的研究和服务中，借助新的图书资源组织形式实现图书馆的智能服务。新时代图书馆的高端服务定位见图2。

4.1智库研究与服务

随着学科专业业务的发展，智库和图书馆之间的交叉作用日益明显，图书馆利用其丰富的学科专业信息资源，为用户提供更加全面、专业的学术咨询服务，并通过整合和推送智库信息资源，为用户提供更加完善的学术研究保障。随着技术和环境的不断完善，图书馆和智库将会在资源建设、咨询、学科服务、信息系统和传统文化服务领域进行深度融合，从而大大提升图书馆的信息研究和分析能力，为社会发展提供更多支持和帮助，并拥有智库的研究和服务功能。

新时代，图书馆智库应充分利用其丰富的知识资源，运用先进的智能技术，强化数据挖掘、可视化、专家组织以及专家信息管理等功能，提升信息研究与分析的品质，让用户能够获得高品质的智囊团服务，从而使其成为技术顾问或专家。为更好地发挥自身作用，图书馆应不断深化其服务内涵，强化与嵌入式知识服务的结合，构建智囊团数据库，在新时代充分利用图书馆对专门知识的管理和发现功能，提高智囊团服务的知识性，使其超越传统的信息资源服务方式；通过深入挖掘图书馆的学科分析服务功能，将其融入智库的分析体系，并以第三方服务评估机构的模式对其进行全面、客观、准确的评估和分析，提升智库的服务水平，并以分析报告的形式对其进行评估。智库研究和服务应以螺旋式上升的动力为基础，充分利用智慧图书馆的资源、技术、平台以及专家队伍，进行专题研究，对行业研究领域以及其背后的深层次原因进行深度挖掘，最终形成更加完备的智库研究成果。

4.2智慧服务功能

智慧服务可以提供多种服务功能，如认知组织与发掘、情报研究与解析、数据管理与咨询服务、知识产权咨询服务等，以现代数字化技术的创新和协作精神让用户全面感知图书馆的智能化技术，从而更好地满足用户的需求，提高服务效率。

智能咨询服务是一种基于智能技术的服务模式，其以图书馆为基础，实现专业知识咨询服务、人才推介、资讯查询和数据收集等功能，同时更加注重用户体验，如预约服务、3D打印技术等，以适应用户的个性化需要，提升服务效能，提高服务水平和用户满意度，促进智能咨询服务的发展。随着图书馆的智能化发展，智慧服务实践和观念的探索将会不断推动智慧服務的发展，特别是用户体验的提升将会带来螺旋式的增长趋势。

未来的智慧服务将继续以用户需求为核心，加强资料挖掘、分析与可视化，以数位方式提供资源保障，并提供协作性知识服务；将用户体验作为驱动因素，运用数字化技术和智能系统、平台、设备等硬件，提升用户外部感官体验。

5图书馆职能体系化建设进一步发展策略

5.1以文献数据收藏传承为基础

图书馆要将数据基础功能充分发挥出来，强化对文献数据等基本要素的聚集，建立一个数据存储集聚中心功能区，对数据存储、保存等数据资源进行全面开发，建立数据产品和服务可持续发展的创新机制，满足用户对数据、产品和服务的个性化需求，对数据生态环境进行优化。

5.2以数据文献资源共建共享为目标

图书馆建设要立足于共享发展的要求，加强制度、机构、平台、系统的共享，建立一个以数据资源为核心的多元化、网络化、综合性的共享平台，实现图书馆资源共享的网络全面布局、智能管理、一体服务、绿色发展的目的。在图书馆建设中，最重要的是建立一个网络平台，突破行政障碍，加强网络干线、资源互通、基础设施与需求终端之间的有效衔接。

6结语

新时代，图书馆不仅要保持原有的业务，而且要通过采用复合式服务形式，在外部技术发展的推动下实现跨越式发展，并根据用户的需求不断赋予新的服务内涵。图书馆要致力于提供全面的服务，包括数据、情报、智库、智能和智慧服务，满足用户的需求，提升其使用体验，并将服务的价值从外部需求转变为内在价值和效益驱动的内需发展。

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（编校：周雪芹）

收稿日期：2023-08-14

作者简介：王莉（1982—），四川省圖书馆馆员。