银行业数字化运营管理的改革之路

陶星伊

摘要：现如今，国内银行业在获得客户高满意度的同时，也存在一定的运营管理方面的问题。比如，业务流程设计的不合理性、运行效率低下及运行范围有限。随着互联网的发展，金融的信息化成为了行业的发展趋势。进行金融创新，从而完成综合服务过程，建立起业务数据中心，才能够真正提高传统金融服务行业的竞争力，让数字化技术改变传统行业的运营模式，提供更具扩展性，更为便利的运营方法，真正实现运营管理的改革之路。文章通过探讨互联网背景之下传统金融服务行业进行数字化运营管理改革的具体模式，并以銀行为例，深入探究运营管理改革的方法及所取得的成绩。希望解决现存的改革问题，认真探讨数字化运营管理改革的原因和优缺点，让人工服务渠道能够更具精简性，也可给客户更加优质化的服务体验。

关键词：互联网背景；传统金融服务业；数字化运营；管理改革

从20世纪末开始，金融业通过创新，不断加快信息化的发展步伐，银行业不论是管理结构上还是资源分配上都发生了巨大的变化。国际商业银行通过启用先进管理理念，优化服务的流程，给予客户更加优质的综合性服务内容，也能够得到持续性的运营，显著提高了各项业务处理的效率。数字经济如今已经成为了社会发展的主流，是经济互动和增长的重要动力与来源。伴随着支付宝、微信付款等移动支付平台的迅速发展、为传统商业银行的现金业务带来了极大的冲击。伴随着互联网公司的崛起，大数据、区块链、人工智能等技术也使金融科技的产业结构不断发展，创造出了更多的新经济增长点。传统商业银行只有借助这些技术进行数字化转型，完成周密部署，创建综合性的服务平台，来改善支付模式。同时提高人力资源管理的效率，以跟上传统金融业各项业务的发展速率，促进银行经济的健康和持续化发展，才能够真正解决运营效率低、流程设计不合理诸多问题，满足客户对于金融服务的需求。

一、数字化运营管理的研究现状

商业银行数字化转型经历了诸多发展时期，从最初的手工化升级期到信息化代替期，如今已经进入了数字化的全面发展时期。无论是发展战略还是运营模式，都进入了交替升级的阶段，数字化的转型已经成为了传统金融服务业的必然发展趋势。全球的商业银行数字化转型呈现出借助金融科技为主导、以移动领域为战场的新局面，同时传统金融服务业也面临着人才缺失的现象。我国的银行更应以创新作为动力，将科技与业务进行串联和高度融合，也能够达到提升业务服务水平及最大限度挽留人才的目的。

在业务的流程把控上，应根据行业的变动和市场的导向来优化流程，同时掌握经营管理的新方向。要应用先进的管理理念，从而使经营模式朝着数字化的方向转型。同时为吸引客户，实现跨境竞争，更应当使传统金融业的业务内容完全融入于日常的生活和生产中，推动银行的高质量发展。如今国内外的经济形势十分复杂，商业银行的发展也容易受到各项因素的限制，而且银行监管政策已经无法保持传统的风险低优势。零售银行的业务收入稳定、资本较轻，因此得到了迅速的发展，金融科技也使不同渠道的金融业务蓬勃兴起。在这样的历史局面下，零售银行数字化的转型已经成为了商业银行不得不思考的命题，必须从思想观念到组织构架，从人才队伍的建设到大数据的营销，进行全面的数字化转型，从而迎接时代带来的挑战。

现如今，银行的客户群体十分庞大，但网点的人员总量却在逐渐下降，且这些客户普遍体验感较差。传统金融服务业的产品覆盖率低、渗透率差，因此也无法提高对客户的吸引力。中国的零售金融业正在步入一个全新的金融科技时代，借助人工智能等技术形式，推动经营模式的转型和升级，也成为了数字化运营管理的重点研究内容。在“互联网+”时代下，我国商业银行更应借助国外一些先进的商业银行经营管理模式，从而提高银行的竞争力，不断优化业务流程，给予客户更加优质化的服务内容，也使得各项业务的集约化处理更具水平。以系统作为支撑，建立起高效的成本计量等控制机制，有效的节约人力成本，同时提高财务成本控制的效率。真正推动传统金融业的发展，实现数字化运营管理改革的目的。

二、以中国银行（香港）的运营管理改革之路为例进行探索

（一）总行的改革历程

从具体的银行探知运营管理改革的道路，也可以更具针对性地研究传统金融业务的渠道，同时深入探究互联网背景之下传统金融服务业务数字化运营管理的发展可能性。中国银行总行从创意到起草到业务改革和推进集中化发展进程，倾注了全体工作人员的心血。由行政主管部门、各级业务人员共同努力，从数字化的角度出发，深化人工智能，云计算，5G移动通信等金融科技，力求改善对客户的服务模式，创建更加先进的管理理念，注重对管理规律的总结。也在集中调控运营管理体系的过程中，对一些先进银行的操作系统进行考察，在分层服务、分层管理切换渠道等过程中从银行实际情况出发，考虑提升管理能力的方法。在专业领域上，和分支网店共同努力发展服务模式，制定针对性的战略目标个专业的发展路线，从而提升银行整体的管理水平，达到充分的运营管理改革的目标。

同时，国家也大力推行各项政策，带动传统金融行业的发展，建立起区域性的商务处理中心，达到整合业务资源的目的，使得传统金融行业的业务流程更加畅通。同时也能够不断调整改革的方案，根据市场的变动及金融行业的发展趋向，成立专业改革小组，改善规划模式，寻求关于业务流程的优化方法。也在不断设计和开发的基础之上，加快商业改革的速度，创造出业务和服务的集中共享概念，让公共服务中心能够整合各项业务，让交易处理、业务管理、客户服务等工作内容能够真正串联，实现业务布局的优化及网点功能的转换。截至2011年，已经有87%的国有和非金融企业被银行对手方占据。银行更应当在管理和改革中通过切实推进各项方案，逐步实现改革目标，在各项业务流程的重组以及系统的技术介入中扩大银行的风险管理能力。现如今，这些工作已在一定程度上实现资源的优化配置，也成为了中国银行可持续发展的重要模式。

（二）分行改革的历程

中国银行香港分行在管理和行政上与母公司中国银行是密不可分的，尽管法律二者是分开的，面向企业、政府机构、外国客户等提供各项金融服务的同时，它还以网上银行、手机银行、24小时自助银行等多种形式在中国香港分行开通业务服务渠道。自从分行成立以来，一直提供一流的金融服务，也对当地经济的增长和社会的发展作出了杰出贡献。在互联网的模式之下，中国银行香港分行也面临运营管理的需要，在日常经营管理中，必须做好各项细节部分的处理。要真正适应金融科技发展对于传统经营金融业的影响，最大限度的满足新市场的发展需要。分行的业务模式为客户需去前台办理、提出需求，后台集中处理转变成了多个环节，例如，凭证填写、加盖印章，账务处理等，改变了一张支票对应多张进账单的繁琐模式，在业务处理上更加简洁划，更具标准化。同时也通过影像切割、OCR自动识别的模式等方法降低计算机出现差错的概率，让核算的水平得以提升。中国银行香港分行作为业务管理的集中操控平台，利用组合新业务，促进不同平台之间的业务交往和各个网点的信息串联，也能够将业务转化为任务流。在各个岗位的工作进行中完成对信息的受理、录入、显示和发送，也借助中心服务台进行集中处理，再返回至前台，完成最终的业务办理。

在分行集中运营过程中，也可借助图像传输技术的模式，使得前台、后台之间得以串联。前台接待员作为业务流程发起人，主要负责对各项业务的推广，同时也有义务根据公司考核情况做出相应配合。定期或随机的接待员进行业务考核，显著提高分行工作团队的整体工作水平。在后台集中处理的过程中也能够对管理工作作出综合性的评估，更加清楚业务管理的功能作用。同时，在团队建设、运行维护、生产计划和管理等过程中都能够充分发挥数字化业务流程的作用，显著提高服务的水平。集中式生产、外包生产中心等作为专业的服务中心，能够对银行分行中的相关业务流程进行调整，可以避免重复性的操作，影响到工作人员的效率，同时也能够使得各项交易环节更加顺畅。再者，利用第三方服务商也可降低整体的经营管理风险和运行成本。中银香港通过对各项业务的全面评估，显著提升了银行的总体服务水平，也对客户数据的敏感信息进行把握，显著提高了系统的安全性和信息保密的程度，为客户高效的，准确的提供服务的同时，更保证了安全性。

三、改革过程中出现的问题

（一）银行员工一人多职的现象较为严重

现如今银行的综合计数系统已经不再任用两个人验证系统的模式，综合收银系统需借助表格填写信息，同时要求服务人员更加清楚各项交易和业务处理的流程，另外对诈骗交易的含义也需进行掌握。工作人员在提供服务时，对个人账户、汇款结算等工作内容进行处理时，还需清楚相关针对性服务的要求，按照相关条例进行操作，同时也要按照业务流程和交易性质来决定相关服务的内容。若在服务的过程中使用错误的交易模式，客户的账户也会发生错误，会使得相关银行账户在会计处理过程中存在许多问题。事实上，银行中的许多工作人员只清楚本岗位的业务内容，而对其他的业务流程并不熟悉。缺乏综合能力较强的职员，也导致在执行相关管理工作和业务操作流程时存在极大的风险，以至于银行中各项规章制度的落实程度不够。中国银行在分行前台业务分离的模式构建上仍旧存在许多不清晰的部分，虽然已经施行业务分离的模式，但各业务之间并非孤立存在。在业务的流程处理、标准的遵守和账户设置等过程中，集中化的业务管理还难以实现。一人多职的现象也会使银行在进行业务处理时权责界限模糊，同时也会加大业务出错的概率，工作人员自身的工作压力也会相对较大，在处理各项流程和业务服务内容时的效率也难以得到保障。

（二）流程标准化执行不彻底

在互联网的时代，数字化管理过程的标准也会直接影响到后期各项策略的跟进。如果改革中在战略制定上缺乏前瞻性，没有通过系统的考量，完成各业务流程的精简化和联结，后期数字运营管理的战略方向也会存在错误，也无法真正达到数字化转型的目的。管理改革后还需遵循特定的应用流程，按照标准进行操作，使各项业务积极响应转型目标，也能够促进数字经济的发展，积极应对金融变化，同时有效分配各项资源，根据相关地区的特征进行调整，从而发展业务，扩充宣传渠道。现在银行在业务转移中还存在一些效率低下的现象。比如，当使用接口技术器操作系统在处理各项事务时，系统在登记台工作运营时必须融入不同的客户信息以及其所提供的凭证元素，整体的审核流程复杂，业务处理的难度加大。

在当前的金融环境中，网络资源过多，业务审批以相关内容所涵盖的各项工作都在一个交易柜台完成。因此有许多重复链接，容易影响到工作效率，填表时的复杂性也容易影响客户的体验感。比如，在开立账户时，首先客户需要填表，必须等待柜台服务人员输入信息并且核对信息无误，完成交易之后才能够签名，同时有效确认凭证打印的情况，整个业务流程十分繁琐，业务处理的时间极长。而且，集中收税等的业务范围并不全面，网点等各处所提供的业务通常在得到客户委托后，应根据客户的订单情况进行操作。而柜员的工作目的是以提高与客户沟通速率为目标，提供高质量的服务内容，忽略了银行的最高办公室。整个管理过程中缺乏有效的回馈机制，且在分行的网点改造中，许多内容还存在诸多缺失，网点从交易核算转为营销服务更需对工作人员的服务能力和销售水平进行把关，然而大多数的柜员在繁琐的业务操作中，很难真正保持较多精力来完成产品的推销。各项业务处理的效率低下。工作人员除了回答客户咨询的问题之外，还要对银行内外部的各项工作进行审查。因此，整体的工作量大，难以按照运营管理的改革流程进行标准化的操作，这些也使得不同网点之间的行为存在差异性，未能达到数字化转型的目标。

四、现阶段传统金融服务业数字化运营管理改革的路径

（一）精简人工服务渠道，扩充自主服务渠道

这些年来，智能自助银行机器数量逐渐增大，因此更需大堂经理的引导，完成各项业务的处理。但支行人数有限，只能从源头上来拓宽人工服务渠道，使客户在业务办理时拥有更多的方式来降低时间成本。比如，可以以手机App小程序等方式進行业务的提前处理，避免实体柜台排队等方式消耗过多的时间成本，这种模式也有助于减少大堂经理的工作量。中银香港在借助传统业务办理形式的同时，也推行网上办理的方法，客户可在线上办理相关业务，减轻客服人员的工作量。为了能够提高客户进行网上业务办理的积极性，网点工作人员通过上门教学，或者提供小礼物赠送，提高客户以网络业务办理的方法完成一些基础业务的处理的积极性。

（二）优化业务流程设计，加强运营后台中心建设

中国银行香港分行通过业务流程优化设计，彻底改善传统的组织流程框架结构。严格按照网点劳动组合的原则，从而提高支行整体的风险防范能力，按照网点类型、分区柜口等内容，合理完成对人员的调配及动态调整组合方式的综合配置，使工作人员能够明确个人的岗位职责。在各个岗位分工明确化的前提下也有助于各岗位之间的配合，使得岗位之间的工作更具关联性，而并非以独立或杂乱的形式运作。通过搭建一套大堂经理、销售管理、分行网络主管，区主管，分行主管的运作机制，也可使得不同岗位之间的协同性更强，办公效率更高。另外，银行还需要加强运营后台中心的建设工作，实现资源的合理分配和流程的再造，让整个业务办理的体系更具简约化。同时只将少数需要人工干预的业务内容放在柜台进行，其他业务则通过后台来完成，也可减轻柜面人员的工作量，提高服务效率。智能化改造和升级也是新一轮网点转型的重要目标，在系统和制度的创造上，要通过改造升级，提高服务效率。这个过程并非简单增设智能设备，而要使销售流程得到优化，在实际业务服务中进行智能化的改造，以加大改造力度和整个流程设置的合理性。

（三）加大自主设备和智能设备的功能开发力度，实现多阶段的业务调整

深入挖掘设备功能，实现业务升级，也能使银行在金融业务开发和各项服务渠道创设上更具便捷性和优势，同时也可有效避免低价值业务占领柜面资源，影响到银行的长远发展。统筹网点设备的管理，对客户进行自助操作，才能够让各项流程简洁化，另外，以线上、线下一体化的方式进行改造，实现多渠道的操作，也可提高业务办理的成功率。这种“去介质”的服务模式可实现多种渠道的对接，以智能设备作为衔接的桥梁，达到优化流程的目的，也能够提高服务水平。成立各子银行，在特定范围内完成服务过程。通过自我检查和设计，找到目前战略定位的问题和流程优化的形式，从而搭建运营体系，也使得新的运营模式更适应于现阶段银行各项业务的推进。最终通过实施和调整，就试点项目的运行情况，跟进流程和操作内容，以评估系统标准化流程的可行性，从而进一步改进流程内容，实现推动互联网金融业务的快速发展，创造一体化的运营模式，让中国银行分行能够在营销上拥有更多的优势。

五、结语

综上所述，互联网金融的快速发展使银行网点的服务模式不得不面临着新的发展局面。必须打造更具一体化和智能化的服务链，从而拓宽服务渠道，发展潜在客户，提高营销水平。在互联网背景之下，传统金融服务业必须要真正了解客户需求，以客户需求为先来优化业务流程。借助金融科技技术，完善银行互联网服务，强调业务系统的完善和自动化检测，从而建立起明确的改革标量化机制，不断调整改革模式以达到互联网背景下银行业数字化运营管理改革的目标。

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（作者单位：香港浸会大学）