新公共服务视角下哈尔滨市文化馆推进数字文化服务对策

孙家博

摘要：公共数字文化服务是全国文化馆行业的主要服务内容，本文以哈尔滨市文化馆为研究主体，运用新公共服务理论视角并结合用户调查问卷的数据分别介绍了哈尔滨市文化馆的公共数字文化服务的发展现状、产生的问题，总结出目前哈尔滨市文化馆数字化建设存在有数字平台服务效益低、服务网站运营机制不规范和未具有与群众有效的沟通渠道等问题，并根据新公共服务理论分别提出积极与社企合作、建立健全长效的运营管理机制和重视人才培养与服务创新的对策建议。

关键词：新公共服务理论；公共文化；服务

公共文化馆在我国公共文化服务体系中占据重要地位，与图书馆、博物馆和美术馆同属于公共文化机构。推进公共数字文化服务是实现科教兴国、构建科技强国的必由之路。作为政府部门下公益性文化服务机构，公共文化馆如何在第二个百年奋斗目标进程中切实做好群众文化服务工作、发挥出自身的实际功效，是我国各公益文化机构都需要探研的课题。

一、公共数字文化服务的相关概念

（一）概念界定

1.公共文化服务概念

《中华人民共和国公共文化服务保障法》明确指出，公共文化服务是由政府主导、社会力量参与，围绕满足民众的基本文化需求为核心，提供公共文化设施、文化产品、文化活动和其他相关服务。[1]主要是将博物馆、文化馆、图书馆和美术馆作为承载主体，面向群众开展诸如文化活动、艺术展览与文艺辅导等公共文化服务，来提升居民精神文明风貌、增强民族文化自信。

2.文化馆的公共数字文化服务

文化馆作为政府主要的文化服务机构，它的职责就是最大化地运用文化资源、文艺人员与活动场地来发挥向社会传达文化服务的职责，其数字化服务主要依托搭建数字化网络平台，以电脑端和手机客户端等多媒体的形式面向大众，以及在文化馆场地内辅以网络链接数字化平台的硬件资源，来提高对群众进行公共服务的便利性，建设具有普适性的公益共享现代化文化场馆。

（二）理论基础

1.新公共服务理论

新公共服务理论的核心思想在于将公民放在社会治理体系的核心，围绕群众的需求行使政府部门的职责。其理论思想贴合国家以人为本的执政方针，与服务型政府的理论机制方向契合，具体到文化馆的领域方向，是为了满足人民生活中的文化需要而更有效率地提升政务服务水平，给人民提供具有普适化、均等化、效率化、公益化的文化服务。

2.新公共服务理论运用的可行性

首先，公共数字文化服务大众的理念思想与新公共服务理论中 “政府的职能是服务而不是掌舵”的核心精神基本契合，公共数字文化服务是政府部门与社会大众通过服务的桥梁而产生相互关系。[2]将该理论应用在公共服务领域能够更加有效地提升公共数字文化服务的效率，也对我国服务型政府的建设具有很好的参考作用。其次，随着国家文化基础设施的逐步完善，各级文化馆都或多或少地拥有自己的网络平台或者对接上级网络平台，但从效果上看，数字文化服务的效益问题令人担忧。而 “公共利益是目标而不是副产品”的服务理论概念也恰是要将公共服务发挥出效益最大的目标主张，从新公共服务理论视角来看，提升优化服务，将数字化服务踏实运用到实处才使公共利益扩及最大。最后，“在思想上要具有战略性，在行动上要具有民主性”体现在数字公共文化服务中，表现为数字化专业人才的培养。一个领域要具有专业性人才才会具有创新发展的前景未来，重视人才的选拔培养，也就是重视人民文化服务的权益维护。

综上所述，在运用理论的过程中，根据我国的实际国情，将新公共服务理论想要主张的精神概念，科学合理地与公共数字文化服务相互融合，值得分析研究。

二、哈尔滨市文化馆公共文化服务概况

（一）公共数字文化服务

1.公共服务数字化供给的基础

“十四五”时期，根据国家对公共文化服务的指导要求，各级文化馆对发展公共文化数字化服务方向已经有了比较清晰的认识，文化和旅游部面向文化馆系统组织实施公共文化云建设项目。为响应国家号召，黑龙江省正式出台 《“数字龙江”发展规划》，旨在实现公共服务普适化的目标下，由点到面层层递进搭建起完善的智慧公共服务体系，提升文化馆线下运营服务能力和线上数字化服务效能，进而达到文化服务系统全面实现数字化转型，推动各地文化场馆公共文化服务实现现代化高质量发展。

2.数字化平台建设

道里区文化馆首个搭建起自己的公共文化数字平台，实现具有文化馆线上线下功能相结合的服务能力。其构成部分分为网络应用平台、移动端微信平台、网络管理后台，有效提升服务数字化转型。该数字化平台构建完成后，丰富了群众体验服务方式，完善了数字化内容供给，推动了文化数字服务的覆盖。主要模块分为以下几类：首先是全民文化活动普及服务，包括将举行的文化活动上传到平台进行推广，便于群众的阅读、分享、互动，达到跨平台引流效果，扩大活动知名度。从音乐、舞蹈、戏剧、曲艺、文学门类中选择推出系列课程，提供在线培训、课程点播、在线直播等服务。借助数字化网络平台进行培训报名，方便市民群众参与才艺培训。其次是进行群众艺术文化传播资源库的建设，将包括群众文化活动、群众文艺作品、艺术普及课程直播、电子信息图书、非遗文化保护、全民艺术师资库、文化馆行业信息等资源按照统一的标准名录进行整合上传，形成具有当地文化特色的艺术普及资源库。[3]最后是开通了场馆预定模板，收集完善的本地各区县文化馆、图书馆、博物馆等文化和旅游相关机构的场馆信息、位置信息，借助场馆预定、门票购买、客流统計等给文化馆提供管理和服务，打造文化与科技融合的智慧场馆。

（二）现存问题

1.平台效益低

大数据时代下，网络平台已成为人们日常生活中不可或缺的主要媒介。然而，从调查问卷汇总的年龄分析来看，中老年人群体是文化馆日常用户的主力军。这部分群体对数字文化馆这类新颖事物接受能力较弱是一个不争的事实，很多老年人因适应不了新规则会选择离开，这就容易造成文化馆用户黏性降低，与以人为本的公共服务理念不符。

2.推广运营性不强

在网络平台构建完成后，对数字化服务的要求应该是各个应用模块都动起来，实时更新丰富填充内容。然而，实际调查结果显示，平台管理者并未认真进行运营管理，在日常更新的每日要闻模块经常出现晚更新甚至不更新的情况，从这点可以发现平台管理者并没有建立合理的管理制度，平台服务过于形式化。

作为政府承担普及群众公共文化服务的主要机构之一，搭建好线上数字平台的文化馆本应发挥网络数据的传播优势，扩大知名度吸引更多的人来享受公共艺术文化服务，然而调查问卷反馈的实际情况则是，仍然有很大一部分人并不了解或是去过身边就近的文化场馆。

3.没有有效的政民沟通反馈渠道

从新公共服务理论的角度看来，公共服务机构应从群众的实际需求出发，以群众的公共利益为衡量标准，在这个基础上沟通交流渠道的存在与便利更是公共服务数字化模块中不可或缺的一环。从数据调查中发现，哈尔滨市文化馆数字化服务供给社会程度偏低，体现为群众反馈需求不能上传至服务机构，与用户的交流渠道低效。无论是从网站上的政民沟通入口、群众建议收集这类群众主动沟通的模式，还是如移动小程序端口订阅活动回复消息的被动沟通要求，可以看到将近80%的群众给出的回答是从未在数字文化馆网站上进行过互动交流，从在线网站上查询在线互动情况数据也常常为0的状态。从问卷上看反映出这样的问题，主要是在线交流时，网站回复的内容总是官话，很少会出现及时解决问题的时候，导致沟通机制未能发挥其真正功效，未能达到群众的公共利益需求。

三、优化策略

（一）加强社企合作

本着以人为本、为人民服务的根本理念，文化馆的公共服务应该着重宣传辅导中老年群体适应新的文化馆数字化机制。但因文化馆属于公益服务类组织机构，其本身不具备运营的资金基础，且专业性和效率性的本质原因更会增加服务成本。因此，引入社会力量，与社会上专业的数字企业合作便成为保证公共利益服务效益最大化的不二选择。

在产业融合的大背景下，文化馆可与旅游、服务、信息数字等多领域企业合作互惠，共同推动数字文化服务的发展。通过与社会企业合作来弥补在辅导中老年群体人力上的短缺、网站运营方面专业性的欠缺等，既能提升文化馆数字化服务的效益，也能增强文化平台的利用率，增强用户体验，吸引更多的受众群体参与其中。同时，文化馆可以与企业合作，运用既有的平台推广各种活动、丰富文化宣传渠道、打造品牌IP，借助气氛的渲染力将数字文化完美融入活动中去，使得人民享受到优质的文化服务体验。

（二）建立健全长效运营机制

我国公共数字文化起步时间较晚，相关的法律规范与发展战略还处于摸索阶段。要想避免这种形式大于应用的管理态度，提升相关政务人员的法律与责任意识，需要国家出台具有统一标准的数字化公共文化服务的政策法规，给文化馆一个明确的数字化发展方向。

首先，确立数字文化服务的建设规范、规章制度和服务标准，明确文化馆内各部门承担的数字化职责与考核要求，将任务落实到具体的部门当中；其次，以制定的法规和制度为保障，合理制定文化平台搭建后的网站运营机制办法，给大家展示出一个清晰的运营规范结构，也为以后的数字化多方向发展打下牢固的基础；最后，将文化馆的数字化文化服务运营成果融入馆员的绩效考核之中，使大家重视这项工作的重要意义，同时也能反馈出文化馆运营的实际情况，督促文化馆公共服务长效发展。

（三）提高供给社会化程度

新公共服务理论中着重强调要有战略性的思考和行动的民主性，这二者应用在文化馆的公共文化服务数字化方面可以具象为：有长远目光地培养和提拔公共服务数字化的人才，在服务社会化的同时创新服务模式。

在相关人才方面，可以以数字专业领域的专业人员作为基础组建专业部门，来监督和引导数字化方面的发展方向。运用好数字网络的高效性和传递性，组织各部门岗位进行统一培训，积极扩张人才储备。努力深扩文化志愿者资源库，积极广泛招募文化服务志愿者，扩充有经验的志愿者储备力量，加大文化服务行业的影响力。

在创新公共服务模式方面，可以冲破当前文化单方向供给的传统桎梏，利用互联网思维多站在用户的角度思考问题，给群众提供一个 “文化点单”的環节模块，既提升了群众和服务机构的互动频率，也能根据点单数据调整战略方向，使数字服务平台更加亲民化，同时这也符合新公共服务理论中 “公共服务机构是服务者不是掌舵者”的思想。

四、结束语

本文以哈尔滨市文化馆为研究主体，运用新公共服务理论视角分别介绍了哈尔滨市文化馆的公共数字文化服务的发展现状、产生的问题，然后结合新公共服务理论的主要理论框架，总结出以下几个对策建议：首先，积极与社会上各行业领域的企业合作互惠，弥补在人力和专业性上的短缺，丰富文化供给方式，使人民享受到优质的文化服务体验；其次，严格规范和统一文化馆数字文化服务的行业标准，合理安排文化平台搭建后的网站运营机制办法，展示出一个清晰的运营规范结构；最后，在积极储备数字文化馆各领域的专业人才的同时，冲破人民被动接受文化服务的传统桎梏，使文化服务数字化更加实用亲民。

参考文献：

[1] 李瑞.公共文化服务可及性评价及提升对策研究[D].长春：长春工业大学，2022.

[2] 蒋露娟.新公共服务视角下公共数字文化服务优化研究：以广西壮族自治区图书馆为例[J].河南图书馆学刊，2022，42（06）：126-127+132.

[3] 白雪华.依托公共文化云落实国家文化数字化战略[J].中国图书馆学报，2022，48（04）：10-14.