遗址地志愿者服务的思考与研究

刘文山（敦煌研究院）

一、关于遗址地志愿者

志愿者服务的历史悠久绵长，若是溯本追源的话，古时候的赠医施药、发粮送粥等行为即可谓是最好的印证。进入现代社会后，志愿者作为公益团体的核心组成部分，其身影更是活跃在医疗、环卫、救灾、语言以及社会福利等各个领域，而肩负文化交流和传播工作的博物馆志愿者便是这其中不可缺失的一员。

近年来，伴随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们对精神层面的需求也逐渐升温。很多人在走进博物馆的同时，也开始大量步入文物遗址地，去近距离地感受人类的历史、文化、艺术以及社会发展历程。一些中小学还把文物遗址地作为学校的教育基地或是第二课堂，这对于当代的精神文明建设和文化水平提升有着积极且深远的意义。

志愿者是遗址地弘扬队伍的重要主力军，他将遗址地与观众紧密的联系在了一起。之所以将“志愿者”这一体系引入遗址地管理工作中，其实是希望通过他们的出现在有效地缓解遗址地接待压力的同时，还能够于遗址地和观众之间构筑起一条“绿色通道”，从而使遗址地的弘扬工作取得更大的成绩。

二、遗址地志愿者的特点

遗址地的志愿者除了要承担游客的日常服务以外，还会负责许多其他的工作，往往是一岗多能，身兼数职。因此，作为遗址地的志愿者也相应地会具备一些独有的特点。

（一）安全意识

遗址地的参观不同于一般博物馆，观众们往往会直接置身于浩如烟海的文物之中。由于文物遗址地具有不可移动性和不可再生性的特点，故文物的保护工作就成为遗址地开放的重中之重，既不能影响观众的参观体验，更要确保文物的安全。因此，除基础保护设施之外，最有力的文物保护防线就是充当“文物保管员”的志愿者讲解员们。他们在工作中，不仅要生动而准确的描述遗址地的内容，还会在讲解过程中突出文物保护的主题，使观众和文物形成相互依存的模式。其实，每一处遗址地就是一座文物库房，作为志愿者讲解员要充分熟悉相关的文物法规，并高度集中精神来应对每一批参观者。以敦煌莫高窟为例，由于洞窟均是独立存在的个体，因此志愿者们在服务过程中会不断地重复开门、锁门这一环节。为了确保每一批观众在参观结束后不至于单独滞留在洞窟里，从而导致无法预见的事情发生，就需要志愿者们必须做到第一个进最后一个出，抑或是参观团队之间无差池的顺利交接。此外，在实际讲解过程中，志愿者还需眼观六路耳听八方。洞窟中的文物位置距离观众很近，几乎是触手可及，即便是有玻璃屏风的保护，志愿者仍需随时随地锁定每一位观众的位置，之所以会如此的严谨细致，完全是为了保证洞窟内文物的绝对安全。

（二）体质素养

遗址地的工作环境较场馆类区域来说具有极大的差异性，它是一种四季置身于户外的状态。这里仍以敦煌莫高窟为例，夏天最热的时候，窟区的体感温度高达40 摄氏度，地表温度更是逼近60 摄氏度；而到了冬天最冷的时候，温度又骤降至―20 摄氏度，即便是同一时间段，窟内与窟外的温度差也达到了15度以上。不仅如此，伴随着不同季节的到来，还会有沙尘暴、大雨等恶劣天气的突袭，这些极端的工作条件考验着每一位遗址地的志愿者。它需要志愿者们在努力克服自身困难的同时，还应具备足够的耐心和冷静的思维来确保服务工作的顺利完成。除此之外，由于遗址地多修建在地势较为奇峻的特定位置，为了克服因条件受限所带来的诸多不便，并与高强度的工作节奏相适应，就会对遗址地志愿者的身体素质有着较高的要求。故而，在选拔志愿者的时候，对于体型的要求可能就不会像场馆类工作人员一样那么纤细，反倒是拥有着运动员般身体素质的社会群体相对更受青睐。

（三）管理能力

因性质的特殊，各类突发事件响应预案的制定成为很多遗址地的必修课。志愿者们要时刻关注紧急疏散点和就医场所，留意防火设备是否齐全，做到有备无患。同时，因客观因素的存在，遗址地参观的季节性反差也会比较大。如何实现错峰参观，限时限流，合理调节游客承载量，使遗址地正常有序地开放，从而解决遗址地旅游开放和文物保护的目标，便成为管理工作中急需解决的问题。在实现这一目标的过程中，大量的志愿者们承担着许多重要的角色，他们是文物法规的宣传员，是有问必答的咨询员，是组织游客的引导员，是意见反馈的调查员。这些复合型的志愿者们实际上在工作中肩负着遗址地管理者的责任，而这种细致入微，温度感十足的工作模式也将是新时代下对遗址地志愿者们提出的新要求。

三、莫高窟志愿者服务的探索与实践

（一）时代召唤下的生力军

从20 世纪40 年代中期到70 年代末，莫高窟的弘扬工作一直是由老一辈的专家学者兼任的。当时，无论是党和国家的重要领导人还是相关学者来访，讲解服务工作均由莫高窟的管理单位——敦煌文物研究所的工作人员予以承担。直到20 世纪70 年代末，莫高窟才正式成立了专门的讲解服务部门——讲解组。从最初的五朵金花到今天多达100 余人的庞大讲解队伍，这其中记录着莫高窟对外服务窗口艰辛的发展历程。

进入21 世纪以后，伴随着“西部大开发”“一带一路”等一系列国家相关政策的扶持，甘肃的旅游市场势头强劲，迈入了全面发展的重要阶段。甘肃的旅游业一直以来都是以敦煌为依托继而发展的，在此背景之下，到访莫高窟的游客也水涨船高，每年的游客接待量呈阶梯状快速增长。这不仅对莫高窟的文物保护造成了一定的影响，还严峻地考验着莫高窟的游客实际接待能力。面对这一现状，扩建后的敦煌研究院一方面与美国西北大学等科研机构合作，开展了长达10 余年的游客承载量调查，并凭借该项目掌握了第一手莫高窟最科学合理的游客接待数据，如参观时长、滞留时间等。在此基础上，莫高窟在党和国家各级政府的大力支持下，通过数年的时间努力建成了用于缓解洞窟开放压力，提升游客参观体验的数字展示中心。而另一方面，又在加强自身弘扬队伍的基础性建设上下足了功夫。除进一步完善讲解员梯队建设、外语培训之外，莫高窟还将目光投向了更加广阔的社会志愿者群体。希望通过志愿者元素的加入，能够有力的补充和保障莫高窟讲解力量的不足，从而实现质、量双增的长远目标。

实际上，莫高窟的志愿者服务在20世纪80 年代初就已经开始了，但相对于后来较为规范、系统的志愿者服务来说，最初的志愿者介入显得有些零散、随性。基本上都是通过个人介绍单位批准的形式，独立参与到莫高窟的志愿者服务行列中。在他们之中，有来自国内其他省份的，也有来自国外相关机构的，身份各异，来源复杂。所以在很长一段时间里，莫高窟的志愿者服务并不成体系，缺乏严谨的组织框架、招募流程、培训标准和管理机能等制度性的保障。近年来，随着莫高窟游客的进一步激增，既有的接待力量已无法满足广大民众不断提升的文化需求，因而志愿者的刚需现象也由此突显。针对这一事实，自2016 年起莫高窟正式启动志愿者的选聘工作，该项目最初隶属于敦煌研究院接待部管理，后因敦煌研究院内部机构调整，目前主要归口于文化弘扬部统辖协调，服务范围包括讲解、导览、观众组织、教育项目推广等。通过该项目的实施，莫高窟力求打造出一支专业水平过硬、服务能力和文化素养兼优的志愿者队伍，来充实日趋紧张的弘扬阵地。

（二）因势利导的参与类别

长期以来，莫高窟致力于开展“六进”系列活动，取得了良好的社会效应，并为莫高窟文化遗产传承与弘扬工作开拓创新模式积累了丰富的经验。按照性质、身份、来源的不同，莫高窟的志愿者大致可分为三类，即大学生志愿者、小小讲解员、敦煌文化守望者等。

1.大学生志愿者

敦煌位于甘肃省的最西端，地处偏僻，人口稀少。根据《酒泉市第七次全国人口普查公报》可知，截止2020 年11 月敦煌市全市人口总数为185231 人。由于地理位置的局限性和住房硬件的缺失等客观因素的存在，莫高窟无法像内地诸多大城市一样能够获取到较为众多的学生资源。因此，在很长一段时间里，莫高窟没有招募到合适的大学生志愿者。

西北师范大学是我国最早从事敦煌学研究和培养敦煌学人才的高校之一。2014 年，经甘肃省教育厅批准，西北师范大学和敦煌市人民政府共同创办成立普通高校校属学院——西北师范大学敦煌学院。这标志着作为国际文化旅游名城的敦煌，在“敦煌文化教育基地”这一核心项目的建设上终于掀开了新的一页。

敦煌学院位于历史文化艺术资源丰富的敦煌，其学院下设旅游管理、美术、舞蹈表演、动画等4 个贴近敦煌特色的本科专业。2016 年4 月，莫高窟与西北师范大学签订了《教学与科研战略合作协议》。自此之后，负责该项目的敦煌研究院文化弘扬部会根据当年游客来访量的预测评估，每年从敦煌学院四个专业的学生中选拔出30-50 名热爱敦煌文化，品学兼优的学生从事莫高窟志愿者服务工作。他们有着相对充裕的时间，专业的知识和较强的社会实践欲望。因此，借助该项目的实施，学生们可以在弘扬敦煌艺术、传播传统文化的同时，还能够近距离的了解莫高窟深厚的历史底蕴和文化内涵，从而实现教学实践与服务需求相结合的目的。

2.小小志愿者讲解员

普及地方文化，唤起“我爱家乡”的民族自豪感一直是莫高窟弘扬工作的宗旨。自2015 年起，莫高窟面向敦煌本地的四所小学招募“小小讲解员”。招募范围主要是9-12 周岁，口才卓越、心理素质强且热爱敦煌文化的小学生。每所小学通过学校推荐和自愿报名的方式初选出40-50 名学生参加该项活动，在经历一系列的培训和考核后，会从近200 名学生中筛选出10-15 名优秀学生作为莫高窟“小小讲解员”，并最终加入到莫高窟7-8 月份的暑期志愿者讲解服务工作中。这一项目取得了广大游客和社会各界人士的一致好评，新华网甘肃分社、人民网、央视新闻、甘肃新闻、澎湃新闻等均对此做过相关报道。在学校、家长的鼓励和支持下，“小小讲解员”已逐渐成为莫高窟志愿者队伍的重要组成部分，而该项目也同样成为莫高窟文化弘扬事业面向社会开展公众教育服务工作的一道靓丽“品牌”。

3.敦煌文化守望者

为进一步拓宽世界文化遗产——莫高窟的社会影响力，丰富志愿者的组织结构。2018 年起，莫高窟开始面向社会招募志愿者，“敦煌文化守望者”便是这其中的优秀代表。“敦煌文化守望者”项目属于全球志愿者派遣计划之一，是以文化保护与传播为目标的社会公益行动。该项目由敦煌研究院、中国敦煌石窟保护研究基金会、上海交通大学文化发展基金、上海名道文化发展中心联合发起，每年向全球公开招募10 名热爱敦煌石窟艺术的各界精英，通过系统性的敦煌学知识赋能，旨在培养守望者们上岗莫高窟，并为源源不断涌向敦煌的观众讲述精美石窟背后的故事。“敦煌文化守望者”们将凭借自身的社会影响力，通过公益活动的方式让更多的人了解敦煌千年文明，传播中国传统文化，并号召他们加入到保护和传承世界文化遗产的行列中。2022 年，敦煌文化守望者志愿服务项目荣获“全国博物馆志愿服务典型案例”。

（三）系统的团队建设机制

一支优秀志愿者队伍的养成，离不开全面、系统的培训环节。通过一定周期的培训，有助于让参与者正确的认识志愿者、志愿者组织以及志愿者服务精神，从思想上更加深入的理解志愿者存在的意义和肩负的使命；有助于了解遗址地的价值观念和时代背景，并快速掌握工作流程和服务技巧，使志愿者在之后的服务过程中能够及时地明确自己的岗位职能，尽早的进入角色。因此，结合遗址地的自身特点，莫高窟志愿者的培训往往会采用堂课+实地相结合的方式进行。即从开放洞窟中选取出大约20-30 个左右的代表洞窟，附加敦煌史地、基础知识以及服务礼仪等方面的内容，予以30-40 天的系统性梳理和引导，使志愿者最终达到讲解通透，温度十足的服务水准。培训结束后，由莫高窟文化弘扬部相关负责人组成考评小组，以随机抽取洞窟号，实地讲解的形式对志愿者进行逐一考核，内容涉及专业知识、逻辑思维、语言表达、礼仪规范等方面，考核通过的人员将正式成为莫高窟遗址地的志愿者。

四、遗址地志愿者的愿景展望与可持续发展

志愿者是遗址地服务体系的重要组成部分，从长远角度来看，当前的人员结构还是显得过于单一，它需要来自社会各界人士的共同参与。因此，在今后的遗址地志愿者吸纳上，可能需要将目光投向更加多元的文化阶层和更为广阔的社会领域，让所有致力于志愿者服务事业的人都能够加入其中，取长补短，携手并进，共创和谐社会美好未来。

另一方面，志愿者业务能力和服务水准的提升关系着遗址地弘扬事业能否添砖加瓦，再上台阶。为实现这一目标，遗址地除了需要对志愿者们采取切实有效的管理机制，以确保为观众提供良好的服务体验之外，还应为他们提供丰富的学习和交流机会，以满足志愿者自我提升和成长的需求。例如，遗址地的志愿者们有权参加遗址地提供的业务培训，免费参观遗址地及各种临时展览，有权使用遗址地提供的业务书籍及学习资料，优先参加遗址地举办的各类学术讲座，有权对遗址地开放管理工作提出建设性意见等，借此来激发志愿者的工作热情，从而将祖国的传统文化传播的更广、更远！