在线医疗平台客户服务质量提升研究

□文/ 吴雨凡 戴涵仪 刘西加 张咏欣

（南京审计大学 江苏·南京）

［提要］ 当今，互联网不仅改变了社会居民的生活方式，还为社会医疗服务提供了全新的平台，而在线医疗服务平台的建设极大地提升社会居民的医疗服务便利性，社会居民在遇到某些医疗问题的时候，能够通过在线医疗平台解决。在线医疗平台作为一线服务主体，其服务质量是在线医疗平台得以持续发展的关键。对此，本文以在线医疗平台客户服务质量提升研究为选题，探讨其存在的问题，并提出解决建议。

随着市场经济发展水平的提升，社会居民的生活质量得到了显著增长。我国是世界人口大国，庞大的人口基数对医疗服务工作提出了较高的要求。经过多次医疗服体系改革以后，我国的医疗服务水平和效率有所提升，但是依旧存在着“看病难、挂号难、排队难”的情况。为了科学、有效解决上述问题，国家管理部门提出了构建在线医疗服务平台的构想。在线医疗服务平台的构建价值非常显著，如缓解医疗资源分配不均衡、提高患者与医生的信息共享速度等。然而，在线医疗平台尚属于初级发展阶段，多数平台还未建立完善的客户服务内容，如何不断增强在线医疗服务平台的客户服务质量，成为当前非常热门的研究课题。对此，本文以在线医疗平台的客户服务质量提升研究为选题，对在线医疗平台的客户服务质量开展研究，探讨其中所存在的问题，并提出解决建议，在丰富现有理论研究内容的同时，为在线医疗服务平台开展相关工作提供更多参考信息。

一、服务质量概述

（一）服务的界定。服务是现实生活当中能够经常看到和听到以及感知到的内容。美国AMA 机构对服务的解释为，所有社会居民在开展消费活动的过程中，购买产品或服务的前、中、后，经营主体给社会居民提供的引导与帮助，均属于服务的范畴。随着服务产业发展水平的逐步增强，服务行业的发展潜力逐渐显现，服务就是经营主体与消费者之间的交互过程，经营主体为消费者提供帮助，而消费者根据经营主体的服务效果决定是否购买，服务对提高经营主体的市场营销水平有着直接影响。

（二）服务质量的概念。服务质量指的是，消费者在参与某项活动的过程中，消费者在经营主体方面所享受到的服务效果。如果消费者对经营主体服务内容的感知程度较好，那么经营主体的服务质量就处于较高水平。反之，经营主体的服务质量则较弱。结合上述信息，在线医疗平台服务质量的概念则为，消费者在参与线上医疗服务的过程中，线上医疗服务平台为客户提供的不同服务，客户对服务内容的感知水平。在线医疗服务平台的经营主体是以平台运营方为关键。

二、在线医疗服务平台客户服务现状

（一）在线医疗发展状况

1、在线医疗行业市场规模。财政部于2023 年1 月30 日公布了2022 年全国财政收支情况，其中提到2022 年全国卫生健康支出22，542 亿元，比上年增长17.8% 。随着社会医疗卫生投入的增加，社会居民的医疗卫生支出水平也有显著提升，说明互联网医疗行业拥有着非常大的发展潜力。互联网覆盖率、移动支付使用频率的增加，以及远程信息交互技术的不断成熟，使互联网医疗的发展得到了较大推动。据艾瑞数据中心发布的信息，2014 年我国互联网医疗市场的经营规模超过了22亿元；2020 年虽然各行业深受新冠疫情的影响，但是互联网医疗依旧保持着较好的增涨趋势，2022 年互联网医疗行业的经营规模达到了3，099 亿元，同比增长38.97%。2022 年大健康产业的营业收入水平达到了8.3 万亿元，与2021 年相比增长幅度将近3.75%。详细信息见图1。（图1）

图1 2014～2022 年我国在线医疗市场规模统计图

如图1 所示，2014～2021 年期间，我国在线医疗市场规模呈现出来逐年上升的趋势，尤其是在2018 年、2019 年、2020年、2021 年、2022 年互联网医疗市场规模出现了显著提升。在规模增长效率方面，2018～2022 年增长幅度持续增加，说明我国互联网医疗市场规模的增长已逐渐趋于稳定。

2、在线医疗用户现状。据艾瑞咨询发布的信息，我国在线医疗的注册人数从2014 年开始持续上升，2021 年互联网医疗注册人数超过了6 亿人。从新冠肺炎疫情爆发至今，我国政府管理部门制定了多项措施，其中针对互联网医疗平台制定了多种福利政策，社会居民使用互联网医疗平台的意愿有所增强，2021 年在线医疗注册人数达到了6.87 亿人，具体变化信息见图2。从2014 年开始我国在线医疗市场用户量便开始了持续增加，呈现出了逐年上升的趋势，说明社会居民对在线医疗平台的依赖程度正在增强。（图2）

图2 2014～2021 年国内在线医疗市场用户量统计图

3、在线医疗行业融资情况。在线医疗的快速发展，为缓解社会居民的医疗服务需求产生了较大帮助，同时也成为了很多投资者的关注重点。与全球投资行业发展趋势相同，在国内投资市场当中，在线医疗模块的投资增长效果最为显著。如图3所显示的信息，2014～2021 年我国在线医疗行业融资规模有着显著增加，2021 年更是超过了420 亿元，随着在线医疗行业投资规模的不断提升，在线医疗行业的发展水平还将会得到推动。（图3）

图3 2014～2021 年国内在线医疗行业融资额统计图

（二）在线医疗平台服务状况

1、服务内容。通过对现有在线医疗平台服务内容的整理，可将在线医疗平台的主要服务类别分为四个部分：疾病就诊类服务、药剂商城服务、科普类服务、咨询类服务，不同类型当中又涵盖着不同的服务项目，如在线问诊、产品出售、养生、咨询等。通常情况下，一个在线医疗平台会涉及40 多个科室，如妇科、儿科、皮肤科、呼吸科、内分泌科等。在线医疗平台的服务内容统计情况如表1 所示。（表1）

表1 互联网医疗平台所提供服务项目一览表

2、用户就诊服务流程。社会居民登录在线医疗服务，想要使用平台上的服务功能，就必须先进行注册，而后再与平台工作人员进行沟通。在线医疗平台的服务流程分为以下三个方面：

第一，平台注册。刚刚使用在线医疗平台的用户，需要在平台上进行注册，输入自己的真实姓名、身份证号以及手机号码，在经过手机短信验证后，用户便可以使用账号和密码登录平台。

第二，医疗就诊。用户需要点击进入到“分诊专家”模块，并将自己的病情状态通过文字描述，输入到对话框当中，平台会直接对用户进行在线医生的分配，由在线医生详细询问用户的病症表现。复诊的用户可以通过匹配或自主选择的方式进行预约或挂号。

第三，诊断开方。医生根据患者的病情描述，对患者的病情进行诊断，经过询问掌握患者的过敏史，最后结合患者的情况进行开方并生成电子药单。患者在完成在线支付以后，电子药单便会传输到线上药房，经过线上药房对电子药单的审核，完成最后的配药。

在药房完成配药以后，平台会联系第三方物流企业，由第三方物流企业将药品送给用户。在用户使用在线医疗平台的过程中，用户出现任何疑问都可以咨询客服。

三、在线医疗平台客户服务问题分析

（一）平台运营问题。在线医疗平台客户服务质量规范和细则，其实更多反映用户在使用在线医疗平台时对整体服务内容与流程感知效果的评价。目前，我国在线医疗平台的客户服务内容基本相同，在线医疗平台联系着上游医疗服务人员与下游用户群体，最关键的接待工作都是由平台系统来实现。这样将导致实际接待业务流程中无法完全根据在线医疗平台的服务规范以及流程来进行。在客户接待中，在线医疗平台制定的标准化体系形同虚设。另外，受到在线医疗平台功能的限制，平台服务内容的丰富性也存在一定不足，经营方面所存在的问题也对在线医疗平台的营收产生了不良影响。

（二）服务人员问题。通过对现有信息的整理，发现在线医疗平台在服务人员方面存在着显著问题，具体表现在以下几个方面：第一，客服人员配置不齐。在线医疗平台直接与客户进行沟通，客服人员便是客户服务的一线人员，客服人员每天都要与大量的客户进行沟通，客服所需要处理的工作非常繁琐和复杂，然而现阶段很多在线医疗平台的客服人员较少，并不能很好满足服务沟通需求，很多时候用户需要等待和排队才能与客服进行沟通，极大影响了客户的平台服务体验。第二，服务态度。在线医疗平台服务人员的工作量较大，且工作时间较长，目前很多在线医疗平台都是两班制（早班和晚班），每个班的工作时间为12 个小时，工作压力在再加上工作时间长，会促使部分服务人员产生不良情绪，在接待用户的时候，会将情绪带入到沟通当中，给用户的服务体验产生影响。

（三）投诉处理问题。用户投诉处理效率同样是影响用户服务质量的关键因素，如果用户投诉处理效率较低，那么就会促使用户丧失对平台的信任，甚至还会导致用户出现大规模流失。虽然大部分在线医疗平台都设置了投诉反馈版块，但是由于人员配置因素的影响，投诉反馈时间较长，很多问题都不能及时得到有效解决。通常情况下，用户投诉的内容分为两个方面：一方面为用户自身导致的问题；另一方面则是在线医疗平台的问题。在处理第一种问题的时候，客服人员会先安抚客户，而后进行讲解，尽可能地帮助用户。在解决第二种问题时，客服人员需要在完成讲解以后，告知客户已经将问题反馈到了后台，请用户耐心等待处理结果。在平台存在的问题方面，客户所关注的内容多为平台服务存在卡顿、在线咨询等待时间过长、广告太多等。目前，很多在线医疗平台都没有建立完善的投诉处理机制和流程，给在线医疗平台的客户服务质量提升造成阻碍。

四、在线医疗平台客户服务质量提升策略

（一）提高平台的个性化服务水平。不同的用户可能会有不同的需求，具有不同需求的用户或多或少都有一些定制化服务的要求。在线医疗平台应该分析用户的就诊习惯和常搜关键词来评估他们需求的可行性，然后提供定制化、专属化的服务。可以根据用户的需求，增加新的服务模块。

如表2 所示，为他们提供便捷的生活小工具，比如开发服药提醒功能，每天定时提醒用户服药，提醒用户进行开方、复诊等。同时，运用互联医疗的特性，搜集医疗数据引导用户根据自身情况为自己做初步的诊断，分析用户的就诊记录和购药行为，为他们建立个性化的健康档案。根据用户的健康状况，提前为他们提供疾病预防服务或者健康管理的建议。深度挖掘平台不同用户的使用习惯和喜好，将用户最常使用的功能，如预约的医生、需要的服务或产品等模块置顶或投放至页面醒目位置，同时根据用户的搜索习惯定期推送相关的医疗保健信息。该模块的改进，能够提高满意度，有效增加客户的黏性，用户觉得平台逐渐成为自己的个人健康管家，会更加倾向于使用。另外，根据用户喜好和使用习惯开发平台界面模块自定义的功能，方便用户自由设置常用模块。（表2）

表2 在线医疗平台开发个性化服务新功能一览表

（二）增强工作人员服务意识。平台工作人员服务理念与素质的有效提升，需要在线医疗平台做到以下两点：一是有效提升以人为本的服务理念。需要医疗平台在日常培训中将专业培训与服务培训的工作做好，并对工作人员制定行为规范遵守法则，将管理意识转变成为服务意识，让每一位工作人员在心中都树立起工作的“主人翁”思想意识。并对工作、售后服务等一些较为突出事件的帮助与完美解决情况给予及时的表扬与嘉奖。当工作人员在工作当中的精神与物质要求得到满足的时候，对于工作的动力与激情相应的就会提升，工作人员的服务理念与素质也会渐渐得到提升。二是对于招录进来的工作人员，要先设置人员录用条件，并对招录进来的工作人员的工作经验与专业设定严格的要求。必要的时候设置试用期，在通过试用期后，合格的留下，不合格的则劝退。

此外，理顺服务质量评价体制。对在线医疗平台上下级业务的指导关系进行明确，让上下级工作可以对应、使用阶层管理、职责明确到人等的管理体系。一方面需要快速提升服务质量评价的工作分配与管理，并给相关管理人员一定的职能与处罚违规的权力；另一方面需要将各个模块、各部门的职能、职责进行确认，这样才能最大化地构建完善的服务质量评价体制，为在线医疗平台客户服务质量的提升奠定坚实基础。

（三）构建用户评价渠道。用户评价是消费者评价服务质量的主要途径，也是其他用户了解服务与产品的主要渠道。用户的评价存在包含正面和负面两个方面，这取决于平台提供服务与产品的好坏和用户的个人喜好。之前，客户想要表达自己的感受只能通过和客服人员对话的方式，后续需要上报才能传达至管理层。在平台上开发用户评价模块，用户可以在就诊和服药之后发表自己的体验感受。开通用户评价渠道方便用户把对服务的真实感受表达出来，方便其他用户多方面地了解这个平台。同时，也可以让平台的管理人员、开方人员更全面地了解平台的设计、服务、产品等多方面存在的问题，更好地掌握用户的喜好，继而提供更好的服务，以此产生一个良性的循环。

综上，在线医疗平台的发展时间尚短，由于在线医疗平台属于经营主体，市场营销则是在线医疗平台的经营重点，在线医疗平台在服务方面的精力投入较为有限，导致平台产生了诸多的服务质量问题，这些问题的出现不仅影响了在线医疗平台的服务质量，还对在线医疗服务平台持续开展经营业务产生了限制。对此，本文从提高平台的个性化服务水平、增强工作人员服务意识、构建用户评价渠道三个方面提出在线医疗平台客户服务质量提升策略。