公立医院高质量发展新文化建设的探索与实践

任 珊 宋林子 孙冬悦 杨 敬

（首都医科大学宣武医院院长办公室，北京 100053）

医院文化建设是医院发展的软实力，是促进医院可持续发展的内在动力，是推动医院高质量发展的重要保障［1-2］。加强医院文化建设，能够提升医院职工的凝聚力和向心力，激发职工的积极性与创造力，为患者提供更优质高效的医疗服务，增强医院的品牌实力［3-4］。2017 年7 月，国务院办公厅印发了《关于建立现代医院管理制度的指导意见》，从完善医院管理制度层面提出要加强医院文化建设［5］。2021 年5 月，国务院办公厅印发《关于推动公立医院高质量发展的意见》（简称《意见》），指出建设公立医院高质量发展新文化是推动公立医院高质量发展重点工作之一［6］。《意见》从强化患者需求导向、建设特色鲜明的医院文化和关心关爱医务人员三方面，对建设公立医院高质量发展新文化提出了目标和要求。

人文科室建设工作是医院文化建设的重要方面，是贯彻落实深化公立医院改革、推动医院高质量发展的有益举措，对提升医院人文服务水平、改善医患关系具有重要意义。通过人文科室建设活动，医院强化人文管理和服务理念，提高医务人员人文素养和技能，提升医疗服务质量，丰富人文管理和服务内涵，构建和谐医患关系，改善患者就医和医务人员执业体验，带动医院文化建设和医疗服务水平的整体提升。

1 北京市某公立医院“十三五”时期文化建设情况

通过在线问卷调查平台向北京市某公立医院职工发放调查问卷，医院职工包括管理者、医生、护士、医技和工勤人员等，了解“十三五”时期医院在学科建设、人才培养、医疗质量、文化建设等方面的实施情况和存在问题与不足，共收回有效问卷2 011 份，有效率100%。并对问卷“十三五”期间“医院内部最大的核心优势”和“取得的突出成就”进行了调研，结果显示：在医院内部最大核心优势方面，调查结果排在第一顺位的是“医疗技术领先”，有1 537 人（76.43%）选择了这一项；排在第二顺位的是“知名专家众多”，有1 319 人（65.59%）选择了这一选项，排在第三顺位的为“行业服务口碑好”，1 004 人（49.93%）选择这一选项，排名前三的优势均与医疗技术和服务相关。排在第四、第五、第六、第七顺位的分别为“医护团队专业（49.03%）”“管理水准较高（44.51%）”“核心区位置优势（41.92%）”“医疗设备先进（31.28%）”，排在第八位以下的选项均在30%以下，分别为外部资源丰富、党建/群团工作扎实、宣传能力强、文化建设水平较高、上级单位支持、资金支持力度强大（表1）。

表1 “十三五”期间某公立医院内部最大的核心优势

医院在“十三五”期间取得成就方面，调查显示，排在第一顺位的是“医疗质量与安全”，有1 387 人（68.97%）选择了这一选项；排在第二顺位的是“人才培养和人才队伍建设”，有1 275 人（63.40%）选择了这一选项；排在第三顺位的是“学科建设”，有1 168人（58.08%）选择这一选项。排在第四到第十二顺位的分别为：“科研和科技转化（38.64%）”“教育教学（37.39%）”“医院发展规划（34.66%）” “ 医院管理与资源保障（30.08%）”“党建和思想政治建设（22.08%）” “信息化建设（17.45%）”“ 社会公益性服务（13.82%）”“国际合作交流工作（13.58%）”“文化传承与建设（7.91%）”（表2）。

表2 医院在“十三五”期间取得的突出成就

值得注意的是，医院文化建设的排名在两项调查中均不高，反映出医院文化建设受重视程度不高。深入分析发现，医院文化建设多样性和创新性不够，在关爱职工等方面没有真正把职工“急难愁盼”的诉求落到实处；同时，医院职工对于文化建设作用的认知度不足也导致排名靠后。医院在文化建设方面应高度重视，加强领导，统一认识，加大工作力度，创新工作方式，提高医院文化建设水平。

2 以人文科室建设促进医院新文化建设的具体实践

2.1 人文科室建设在医院层面的实践

2.1.1 制定并持续完善人文科室建设相关制度

医院将人文科室建设作为医院文化建设的重要内容，指定专门部门负责人文科室建设，将人文科室建设纳入医院文化建设中长期规划及年度计划。根据人文科室建设工作的总体要求以及医院人文科室建设工作的整体部署，制定并定期修订医院人文科室建设有关制度，明确工作目标、成立专项领导小组、制定主要工作内容；鼓励科室开展人文工作，督促科室完善科室级人文建设工作制度，制定年度人文工作计划，进行年度人文工作总结。

2.1.2 深入挖掘文化内涵，不断提炼医院文化

深挖医院特色文化元素，梳理医院发展脉络［7］，提出医院发展“水文化”，用上善若水的品格和虚怀若谷的气度，促进医院发展和学科建设，服务百姓健康；提出“以患者为中心，以职工为中心”的管理思路；提炼“医疗安全有保障、学科建设有实力、职工幸福有提升”的管理理念。

2.1.3 创新医疗服务模式，实施人性化服务举措

医院坚持以人民为中心的发展思想，通过优化资源配置、创新医疗服务模式，在医院层面开展多个以患者为中心的改进项目，进一步提升医疗质量、效率，改善就医秩序、就医环境，切实提升人民群众看病就医获得感和满意度。

（1）医院推出互联网诊疗服务

医院推出互联网诊疗服务，慢性病、常见病的复诊患者，可下载该院开发的应用程序进行在线问诊、复诊预约，医生线上提供诊疗方案、开具处方，患者可选择药品物流配送，享受一站式在线诊疗服务。同时，北京医保患者还可以在家门口用医保卡实现实时结算。

（2）医院多措并举方便老年患者就诊

为了缓解老年人就医难题，医院提供了“掌上宣武”应用程序、自助机、“114”电话预约、医生复诊/诊间预约等多种预约方式。除此之外，医院设立了“帮老助残窗口”，人工为老年患者提供预约当日号源、取号、打印检验报告等服务。

（3）医院尝试变革探视方式

在疫情期间，为了减少人员接触，降低院内感染风险，保障患者安全，严格落实探视人员管理。为缓解患者住院期间的紧张情绪，方便医护人员与家属进行沟通，医院临时对住院患者开放院内互联网使用资源，鼓励患者使用互联网与家属进行视频探视。

（4）医院开通24 h电话咨询服务热线

为进一步拓展医患沟通桥梁，帮助群众解决就医的关心事、烦心事和揪心事，医院整合资源，调配人力，优化空间，成立电话咨询服务中心，开通24 h电话咨询服务热线，全天候为广大患者服务，广泛听取公众的意见、建议，解决患者就医过程中的难点。

2.2 人文科室建设在科室层面的实践

以人文科室建设带来的人文精神引导科室持续改善医疗服务各项工作，完善人文科室制度建设，提升医务人员的人文素养和人文技能，加强对职工的人文关怀，创新人性化服务举措，营造和谐人文环境，不断提升患者与职工的满意度。

2.2.1 科室采取多种方式展示人文工作动态、弘扬人文理念

科室设置展示人文工作的文化长廊、主题墙及文化角，利用医院或科室微博、微信公众号、微信工作群等渠道，展示科室人文工作动态。通过以上多种形式的人文展示，科室凝练并打造富有专业特征和感染力的科室文化和科室愿景，形成医院科室文化建设百花齐放的新局面。

鼓励医务人员积极参与志愿服务工作。党的十九届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》明确指出，提高社会文明程度，健全志愿服务体系，广泛开展志愿服务关爱行动［8］。科室提倡医务人员积极参与各种院内外志愿服务工作，包括医院预检分诊、门诊导医、社区义诊等。通过志愿服务，奉献爱心，传递正能量。志愿服务的蓬勃发展是医务人员人文素养提升的一种集中体现，是科室大力弘扬人文精神的一项重要成果。

2.2.2 提升医务人员的人文素养和人文技能

科室对全科医生、护士、研究生、进修医师、轮转医师定期开展人文理念、人文技能培训，如询问病史、体格检查、病情分析、病情解释、护理关怀等方面的人文培训。通过培训，医务人员掌握了患者的心理特点与需要，能够做到从实际出发，替患者着想、为患者服务，为患者提供“有温度的医疗”。同时，在科室例会、病例讨论会、主任查房、小组学习等过程中，不断传播人文理念和人文精神，提升医务人员人文素养和人文技能。科室逐步形成医务人员人文素质提升机制，营造人文科室氛围。

2.2.3 注重对内部员工人文关怀，营造和谐科室氛围

开展团队建设活动。组织新春文艺汇演、员工生日会、歌唱比赛、运动会、拓展训练、送温暖等多种形式的科室文化主题活动，促进科室人员沟通交流，提高职工的集体荣誉感，增强科室的凝聚力［9］。

关注职工身心健康。组织健步走、心理解压讲座等活动。提供职工工作减压、心理疏导等措施［10］。同时，对科室职工遇到的个人或家庭困难及时给予关心和帮助，让职工体会到科室大家庭的温暖。

注重员工培养。科室注重学科建设和人员科研能力培养，定期举行科室业务、科研能力讲座［11］；外派职工学习深造［12］；调研护士职业发展需求，为职工的成长提供优质的资源及平台。

2.2.4 以患者为中心，丰富人文服务内涵

科室始终坚持将“以患者为中心”的人文理念融入各项工作中。营造和谐人文环境，科室精心布置护士站、病房、走廊；安装安全扶手、紧急呼叫按钮、张贴安全提示语，处处彰显了科室对患者的人文关怀。疫情期间，积极主动地改善诊疗环境，严格执行“一医一患一诊室”，优化诊疗流程，减少患者就诊等候时间，降低患者在院交叉感染风险；开展具有科室特色的医疗护理技术，实施多种便民服务举措，不断改善患者就医体验［13］。

科室宣传工作应与时俱进，利用网络和自媒体进行大众医学教育及科普知识普及［14］。如普外科科室微信公众账号已创立多年，目前拥有了大量的固定粉丝；发表文章已被医院公众号、丁香园、健康咨询报等多家媒体、平台转载，转载文章近百篇。神经外科创建了官方抖音号，以满足短视频时代的宣传需求；官方抖音号尊重短视频传播规律，用喜闻乐见的形式、年轻健康的形象，普及疾病和健康知识，至今粉丝已超过23万人。

3 人文科室建设实践成效

3.1 自下而上，构建“以患者为中心”的医院文化

医院文化是群体性共识，是通过实践展现出的群体文化，是集体的共同意识和表现形式［15］。形成“以患者为中心”的医院文化，首先要在每名职工中树立起“一切以患者为中心”的观念，“以患者为中心”服务理念的践行，也必须依靠每一名医务人员来实现。通过开展人文科室建设工作，各科室建设形成富有专业特征和感染力的科室文化，积极创新医疗服务方式，开展人性化服务，改善患者就医体验。医务人员共同的价值观、统一的价值取向构建了“以患者为中心”的医院文化。

3.2 践行人文理念，患者满意度持续提高

各科室致力于医疗技术与医学人文协同发展，倡导人文沟通，重视患者感受，践行人文服务理念；主动了解患者需求，以问题为导向改进工作，提升患者满意度。医院自2018 年开始开展人文科室建设，根据《北京市医院管理中心患者满意度调查评价分报告》，医院2020 年患者满意度综合得分、门诊得分、住院得分均高于医院2017 年患者满意度各项得分。获批“市属医院医学人文建设示范科室”称号的科室患者满意度平均分为98.71 分，明显高于北京市属医院平均水平。

3.3 关心关爱职工，职工获得感不断提升

医院坚持“以职工为中心”的管理思路，了解职工，尊重职工，关心职工。通过院长接待日、职工代表大会、统战人士座谈会等多种形式与职工沟通、交流，定期听取职工对各项工作的批评和建议。医院依法组织职工参与医院的民主决策、民主管理和民主监督。完善职工人文关怀长效机制，走访慰问生病、生活困难人员，为职工排忧解难，凝聚广大职工的情感，营造温馨和谐的“家”文化氛围。

医院将持续加强人文科室建设，将人文理念融入医院管理和医疗服务的各个环节，不断提升医务人员的人文素养，建立关心关爱医务人员长效机制，激励医务人员将人文服务理念落实到临床实践中，为患者提供更有温度的诊疗服务，同时，为推动公立医院高质量持续发展注入强大的精神动力。

利益冲突所有作者均声明不存在利益冲突。

作者贡献声明任珊：统筹及撰写论文，设计调查问卷；宋林子：撰写论文，统筹负责调查问卷的设计、调研、分析；孙冬悦：调查问卷的设计、统计分析、撰写报告；杨敬：总体把关，审定论文。