6σ管理理论在医院药械科药学服务工作中的应用

章建国

（合肥工业大学医院药械科，安徽 合肥 230009）

医院药械科是集设备管理与维护、医学服务、药品器械供应等于一体的综合科室，具有技术要求高、专业性强等特征。药学服务是科室日常工作的重要内容，同时也是医院各项诊疗活动的构成要素，药学服务领域的从业人员肩负着促进合理用药、保障用药安全以及提供多项用药指导服务等使命[1-3]。在药学服务模式逐步转变的背景下，医院药学服务工作的开展面临新的问题，规范服务工作的管理，对药学服务工作中暴露的突出问题进行深入分析，从人员因素、管理因素等不同层面分析相关现实问题出现的诱因，构建上下贯通、高效运作的药学服务体系，是现阶段药械科面临的重要挑战。管理理念的更新、管理方法的改进对药学服务工作质量的持续提升有重要价值，从现有管理理论与经验看，6σ管理理论是20世纪80年代末期出现的管理方式，早期理论研究的侧重点是企业质量流程管理，通过合理设计、监控过程，尽最大可能降低失误，以实现“零缺陷”为最终目标，持续提升企业的竞争力。随后，相关理论的逐步完善以及管理理念优势的逐步显现，使得6σ管理理论的应用范围快速拓宽[4-6]。本研究对6σ管理理论在药学服务领域的应用价值进行分析，通过对比理论实施前后药学服务工作质量的变化，评价其推广应用的可行性，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院药械科于2021年1月开始引入6σ管理理论，重点对“收处方→审处方→划价→调配→发药”过程进行优化。分别选取2020年1～12月、2021年1～12月我院收治的门诊患者为调查对象，遵循随机、自愿原则，在患者知情、同意的情况下，对药学服务全程进行调查。其中2021年1～12月入院者为观察组，共有57例患者参与调查，男31例，女26例，年龄19～67岁，平均（41.58±9.43）岁；2020年1～12月入院者为对照组，有49例患者参与调查，男28例，女21例，年龄23～65岁，平均（40.51±8.79）岁。

1.2 方法 对照组的药学服务过程不做特殊干预，仅按照既往的管理办法对处方审核、发药过程等进行监管，避免处方不当以及药品发放过程出现人为纰漏。观察组采取基于6σ管理理论的药学服务，具体内容如下。基于6σ管理理论的药学服务流程：①项目定义阶段：组织科室内参与药学服务工作的人员进行集中培训，培训内容以既往药学服务的问题、6σ管理的相关理论等为主，完成前期培训后，有序制订项目计划与目标，完善6σ管理下药学服务的实施计划与组织树图。②数据收集阶段：安排专人收集与药学服务工作质量相关的数据，并结合科室的岗位设置情况，采取问卷调查、访谈等方式，掌握现阶段药学服务工作亟待改进或完善的问题。③数据分析阶段：由科室内成员通过头脑风暴、鱼骨图等方法分析药学服务的核心流程，确定改进药学服务质量的关键因素，并从提高服务效率、提升服务品质等层面入手，合理优化流程设计方案。④项目改善阶段：根据既定流程方案的实施结果，剖析方案中的不足之处，提出可行的改进建议，并采取因果分析法，选择最佳方式。⑤标准控制阶段：明确药学服务过程的管理职责，对药学服务的标准工作流程做进一步细化，并制订流程手册与绩效考核方案，对药学服务流程的实施情况进行全程监控。

1.3 数据采集 调查地点选定为我院的各个药房，调查时间选择就医高峰时段（周一至周五8：00～12：00）。具体调查方法如下：①全程调查，排除不能配合调查的患者，在患者知情、自愿的情况下，随机选取来我院门诊部就医的患者，从排队挂号开始算起，跟踪记录患者在划价、取药等环节的等待时间，并于患者出院前通过简单的问卷调查，了解患者对等候时间的满意度。②定点调查，根据药学服务管理计划，不定期对特定时段所有患者在药房划价、缴费以及取药等环节的等候时间。③药学服务结束后，通过问卷调查方式，调查两组患者对药房提供的药学指导服务进行主观性评价。

1.4 统计学方法 采用SPSS 25.0统计软件进行数据处理，计量资料采用（）表示，组间比较行t检验；计数资料采用[n（%）]表示，组间比较行χ2检验；P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 等候时间的满意度 观察组患者对等候时间的满意度明显高于对照组（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者对等候时间的满意度比较[n（%）]

2.2 实施前后等候时间的变化 6σ管理理论实施后，全程就医时间、药品划价缴费时间明显减少（P＜0.05）。见表2。

表2 两组6σ管理理论实施前后等候时间的变化比较（min，）

表2 两组6σ管理理论实施前后等候时间的变化比较（min，）

2.3 药学服务的满意度 观察组对药学服务的满意度明显高于对照组（P＜0.05）。见表3。

表3 两组患者对药学服务的满意度[n（%）]

3 讨论

药学服务的开展与患者的就医体验、用药安全等密切相关。在门诊病例中，患者就医耗费的时间以及在划价、缴费、取药等环节花费的时间均可对患者的门诊就医体验产生影响[7-9]。另一方面，药房在用药指导、药品咨询等方面提供的支持，与患者的用药依从性、不良反应的管理等直接挂钩。药师根据患者的认知情况，采取通俗易懂的语言，告知其在用药过程中的注意事项以及各类常见不良反应的识别、应对措施，不仅能够提升患者对用药的重视程度，还有助于防范药品相关不良反应，为患者的安全用药提供重要保障[10-12]。从药学服务的工作实际看，仍然存在较多需要改善的内容，如药学服务的效率偏低，患者在取药、缴费等环节划分的时间过多，药学服务的内容过于单一等，诸如此类的问题严重影响着药学服务的质量[13-15]。对此，科室管理人员应高度重视药学服务过程的管理，积极引入新的管理理念与方法，并将既往的管理经验与先进的理念相融合，不断优化药学服务体系，加强服务过程的监管，以适应药学服务模式转变带来的新挑战。

本研究侧重分析6σ管理理论在药学服务中的价值。从理论层面看，该理论重点关注对象的实际需求，药学服务的对象一般以门诊患者为主，在准确诊断病情并开具药方后，尽可能满足患者在药学服务方面的需求，如在短时间内顺利取药，了解用药方法、用药期间的禁忌等，是药学服务工作的核心内容。回顾既往药学服务实践，因流程不合理、管理制度不健全以及重视程度不足等导致的无效等候时间过长，严重影响了患者的就医体验及其对科室药学服务的评价。在现代药学服务理念下，药房需要积极探索新的管理方法与工作流程，围绕处方的审查、药品的快速调配与发放、药品相关咨询需求的满足等实际任务进行深入分析，通过利用先进的管理思想或可靠的管理技巧，提高药学服务的效率与质量。此次研究结果显示，基于6σ管理理论构建的药学服务体系，切实优化了工作流程，缩短了患者在门诊就医期间花费的时间[16]。不仅如此，从问卷调查的结果看，观察组对等候时间、药学服务质量的满意程度明显更高，提示该理论的实施与患者对药学服务的需求相契合。分析6σ管理理论有助于改善药学服务质量的原因，可能与理论体系提供的针对性解决思路以及全过程监控策略有关。对医院药械科而言，药学服务需要解决的问题较多，不论是药学服务的内容，还是工作效率，均存在多个不同的影响因素，各因素之间甚至存在复杂的关联，而6σ管理理论着眼于患者的需求，通过将实际问题进行分解处理，在特定框架下探讨药学服务实际问题的关键因素，以核心流程为基础，持续优化方案[17-18]。通过数据的采集与分析，借助各种现代分析技术探讨项目存在的漏洞，提出可行的改进意见，有助于进一步完善标准流程，并为后续的药学服务工作提供可靠依据。

综上所述，在药械科药学服务工作中，6σ管理理论的应用有助于提高药学服务的效率与品质，并改善门诊患者对药学服务工作的评价。