宿迁本地生活服务电商满意度调查研究

吴梦成?胡居东?陈婷?顾清明?许艺林

在互联网时代，城市居民对本地生活服务的个性化需求越来越强。为了满足用户的个性化需求，本地生活服务电商应运而生。在现实生活中，用户对本地生活服务电商形成了一定程度的依赖，本地生活服务电商在日常生活中变得不可或缺。本文通过对宿迁本地用户对本地生活服务电商的使用情况及满意度展开调查，分析本地生活服务存在的问题，提出相应的解决方案。

一、引言

在互联网迅猛发展的时代，人们的日常生活越来越多地依赖网络，受益于网络。人们的居家时间确实在变长，居家少外出越来越成为人们的一种生活方式，这就造成了购买日常生活必须品的不便。正因此，本地生活服务电商将当地线下餐饮、生活服务、休闲娱乐等商家服务信息通过线上“网店”呈现给用户，找到了发展的商机。现实情况是，本地生活服务电商在用户的生活中已经不可或缺，线上消费逐渐成为首选。我们开展了宿迁本地用户对本地生活服务电商平台的使用情况的问卷调查，根据用户的使用情况和满意程度分析本地生活服务电商平台存在的问题，提出了相应的改进方案，以期推动本地生活服务电商平台优化服务策略，提高服务质量。

二、数据调查情况分析

（一）问卷调查的对象和目的

数据调查的对象主要是宿迁本地用户。通过本次调研，分析本地生活服务电商平台存在的问题，提出相应的改进方案。

（二）问卷调查的方式及问卷设计

调查问卷主要通过问卷平台发布，采用QQ、微信、微博等社交平台的链接分享，获得更多数据。回收问卷208份，有效数据189份。问卷设置分为两部分，前半部分包括被调查者的性别、年龄、职业、收入等基础个人信息，后半部分是消费产品种类、服务平台使用情况与使用频率以及满意度评价、本地服务App存在的不足等问题。

（三）数据调查的结果及分析

1.基本情况

通过189份有效数据来看，填写者女性占59.5%，男性占40.5%；年龄分布25岁以下占多数，达到56%；45岁以上的填写者只有8%。填写者的职业分布比较广泛，大多数填写者为学生群体，处于无收入状态，但父母会提供生活费，基本处在1000至2000元之间，2000元以上的较少。高收入群体中，一般为公司职员占12.5%、专业人士占8%、个体户占6%，处于平均收入水平的填写者较多。高达81%的人使用本地生活服务类消费平台。

2.使用频率情况

最近几年，本地生活服务电商平台的用户激增，新的用户还在不断地增加。被调查者中每月使用1至5次的占56.5%，使用超过5次的占36.5%。用户对本地生活服务电商平台的使用频率相对来说是很高的。随着互联网的迅速发展，用户能够选择的本地生活服务平台的多样性也在增加，如大众点评、赶集网、美团、饿了么、58同城等，基本可以涵盖生活需求的各方面。

3.平台满意度评价

调查发现，使用者在平台使用质量方面很满意与非常满意的占79.5%；感觉一般的占15%；不满意和很不满意的占5.5%。在平台产品感受方面很满意与非常满意的占72.5%；感觉一般的占23%；不满意和很不满意的占4.5%。在平台服务质量方面，很满意与非常满意的占77.5%；感觉一般的占16%；不满意和很不满意的占6.5%。由此可见，用户对本地生活服务电商平台普遍评价较好。但通过用户对平台整体满意度评价发现，不满意和很不满意的占比为4.5%，基本与上述三个方面保持一致；感觉一般的占34.5%，很满意与非常满意的占61%，在这方面用户整体评价满意度有所下降。通过回访部分被调查用户，反馈称平台距离用户的心理预期还有不少需要改善的地方（见图1）。

4.用户认为存在的问题

虽然整体满意度比较高，但评价为一般的被调查者也占到了34.5%。有45%至60%的用户认为本地生活服务电商平台存在着一些问题，如服务质量有待提升、普及范围不够广泛、服务种类不够齐全、优惠力度不够大、售后服务不能得到保证等，这些方面仍有提升的空间（见图2）。

三、存在问题分析

（一）交易双方存在信息落差，服务质量有待提高

调查显示81%的被调查者使用本地生活服务平台，主要消费产品类型是生活服务类，其中56%的被调查者认为服务质量有待提高。平臺提供的生活服务范围广泛，但商户提供的服务或商品信息一般以图片夹杂文字展现，图片往往经过修图处理。商家店铺展示的是精修过后的图片，通过这种方式来吸引用户的眼球。服务的真实感降低，导致用户无法辨别真实服务内容，对用户的抉择造成一定的影响，会有纠纷产生。商户虽然具备基础的网络营销的意识，但无法获取足够的用户流量。用户的忠诚度受到质量、价格和服务等多种因素的影响。

（二）配送时效不强，产品和服务种类不够齐全

部分用户对商品配送不满意。本地生活服务电商平台存在着配送速度慢、退换货不方便等情况。平台的订单量往往较多、规模较大，但在配送路线的设置上存在不合理的情况，快递的时效有时不能满足用户的需求，部分地区有配送限制。

不同的用户有着不同的需求，商品或服务不能满足用户的需求，这是电子商务的本地生活服务尚不完全成熟的一种表现。

（三）用户对本地生活服务平台的建议

本地生活服务电商平台在给用户提供便捷、全面的商户信息的同时，也给商户自身提供了一个推广渠道。阿里的3公里生活服务圈布局战略，联动线上线下消费场景，重新定义消费模式；腾讯重新调整微信支付页面，加大本地生活服务消费，满足用户在本地生活服务的细分需求。各大互联网巨头积极采取行动获得本地生活服务电商的市场。电商平台推出线上商超服务，盒马生鲜、美团买菜等线上买菜App得到了更多人的关注和使用，获得大批忠诚度用户。本地生活服务电商也因此得到了迅速发展的条件。可是，不足之处也是存在的。

被调查者（用户）认为本地生活服务电商平台的服务种类需要增加，需要扩大服务范围，要照顾到老年人群体（图3）。本地生活服务电商门店主要采用的是在线上下单、线下配送的经营模式，这种经营模式更适合年轻用户群体的购物习惯。对于老年用户群体而言，扫码支付、使用本地生活服务电商平台并不方便。还要提高服务的便捷度，提高售后的质量、提高配送速度、加大优惠力度，才能够更好地获得用户的忠诚度。农村地区的发展比较落后，需要在农村地区扩展服务。

四、与之对应的对策探索

（一）建立用户评价体系，提高用户忠诚度

平台要建立用户评价体系。在用户接受过商家提供的产品或服务后，平台要推送评价信息，用户点击评价信息后进行客观的评价。平台后台对用户评价进行整合分析，根据用户评价的真实度和满意度，把能够给用户提供较好产品和服务的商家推送到平台首页。

平台使用优惠券和折扣等吸引用户会带来较大流量，但是很多用户并不了解此类商家的产品或服务的质量。用户群体的不同导致的客户忠诚度也不同，商家在搞优惠活动的同时，还要注重商品品质和服务质量。特别是要及时处理客户的评价，留住顾客，提高用户忠诚度。

（二）合理规划配送路线，增加配送方式

做好配送工作，解决最后一公里乃至最后一百米的配送难题，将是本地生活服务电商能否生存下去的关键。需要合理规劃配送路线，采用多种配送方式相结合。第一，鼓励用户自提，门店提供自助提货设备，用户使用线上下单、门店自提的方式进行消费可以得到优惠；第二，对商品配送路线进行进一步合理规划，增加配送人员的数量，提高配送效率；第三，可以借助无人机等设备的使用，增加配送的方式，让用户更快地拿到商品，更好地在时效性上满足用户的需求。

（三）丰富产品种类，带来更好的用户体验

本地生活服务电商需要提供更便捷、低价、优质的产品和服务，在保留平台现有的产品和服务的基础上，通过进行用户需求调研，了解用户的潜在需求，不断丰富产品和服务的种类。如在生鲜电商方面，尝试一些相对容易保鲜且用户需求量比较大的产品，适时开展净菜入户等服务，努力为用户带来更好的体验。

（四）开发老年用户群体，提高用户接受度

当前，本地生活服务电商的服务主要针对的是年轻用户群体，他们的接受度相对较高，但老年群体的接受度偏低。本地生活服务电商想要开发老年用户群体，需要吸引老年群体使用本地生活服务平台。为此，可以通过举办一系列的小活动进行路边宣传，讲解平台操作的步骤，积极地帮助老年群体解决使用过程中遇到的问题，从而提高老年群体对本地生活服务电商的接受度。

（五）健全法律机制，处理好交易纠纷

需要健全保障本地生活服务电商健康发展的法律法规，积极处理线上交易纠纷，改善投资融资的环境。还要加强统计与监测评价工作，进一步提高全社会对本地生活服务电商的认识，进一步探索网络空间的经济活动规律。

结语：

通过对本地生活服务电商平台的使用情况及满意度调查，发现存在服务质量难以保证、顾客忠诚度低、售后服务不能保证等问题。我们对于存在的问题进行了分析，提出了建立用户评价体系、合理规划配送路线等对策。相信本地生活服务电商会有更好的发展前景，并且也会有更多互联网巨头加入到本地生活服务电商市场的竞争中，为本地用户提供更好更全面的服务。