政府数字化服务效能提高方案分析

陈晨

［摘 要］政府数字化服务效能提高是新时期政府科学执政、民主执政的重要保障。随着社会对政府服务诉求的不断提升，政府需要立足于群众的实际需要，进一步提升服务效能。数字化建设能满足群众多样化的诉求，帮助政府部门探索多元化服务质量提升方案，真正满足政府建设要求，也可以更好地满足群众的客观需求。文章以此为切入点，深入分析政府数字化服务效能提高方案。

［关键词］数字化服务；服务效能；政务公开

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2023.12.061

［中图分类号］D63［文献标识码］A［文章编号］1673-0194（2023）12-0188-03

0     引 言

政府数字化服務效能提高是指政府部门通过将互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等信息技术同政府政务服务有机结合，全方位提升政府服务水平，打造更为高效的政务和服务模式，以此更好地对接社会公众的需求。在新时代发展背景下，政府数字化服务效能的提高以为社会公众提供更好的服务为出发点。文章对此展开系统探讨。

1     政府数字化服务效能提高的背景形势

新时期，习近平总书记指出：要全面贯彻网络强国战略，把数字技术广泛应用于政府管理服务，推动政府数字化、智能化运行，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。目前，我国正在大力推进社会主义现代化建设，要求政府服务更加制度化、规范化、科学化，且对其提出了更高的标准。提升政府数字化服务效能，是运用数字技术提升政府服务的现代化水平，并据此推进政府服务模式创新，实现政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化。同时，我国“十四五”规划和2035年远景目标纲要明确提出，要加强政府数字化建设，提升政府的数字化水平，不断提升政府服务人民群众的能力［1］。而政府数字化服务效能提高则是政府数字化建设的重要内容。在新时代发展背景下，政府数字化服务效能提高有赖于技术融合、业务融合、数据融合，以及跨层级、跨地域、跨部门、跨系统、跨业务的协同治理和合作。在这些条件的支撑下，政府可以打破传统的部门和信息限制，实现数据的深度共享，同时也能推进业务的进一步融合，实现部门协同和一体化运行，真正让数字技术广泛植根于政府政务服务工作中，以此全面提升政府服务决策的科学性和服务效率［2］。这样一来，政府的数字化服务效能才能得到提升，才能真正满足新时期群众多样化的服务需求。由此可见，政府数字化服务效能提高是政府改革的必然选择，也是建设现代化政府的重要方式。

2     政府数字化服务效能提高的现实价值

2.1   提高群众对政府工作的满意度

政府数字化服务效能提高，可以大大提升政府的服务水平，进而提高群众对政府工作的满意度。政府数字化服务效能提高的目的是满足人民群众日益增长的服务需求［3］。在数字化服务效能提高的过程中，政府一方面要加强数字化平台的建设，另一方面也需要强化数据的收集，从中获取大量信息，并进行深度分析和评估，形成科学的服务信息，为政务工作开展提供全面的数据支撑。这样一来，政府能够及时发现服务过程中存在的问题，了解群众最迫切的需要。同时，在数字化服务效能提高过程中，政府部门可以借助信息技术手段精简工作流程，让政务沟通和政务决策更为高效，也可以摆脱传统层级制度的束缚，突破部门间的隔阂，实现数据的深度融通，这样可以提升政务服务水平，进而满足群众的服务需求，提高群众的满意度。

2.2   有助于政务公开

在当前发展背景下，政务公开已经是政府服务效能提升的关键所在。在政府数字化服务效能提高的过程中，政府部门通过进一步应用各种数字化技术手段，提升政务决策、政务执行以及政务服务等各个环节的数字化水平，能够在数字化管控模式下强化各个环节信息的汇总和共享。同时，政府在数字化服务效能提升的情况下，可以利用信息技术手段了解社会广泛关注的问题，然后提供精准化服务，并在整个过程中实现与群众的深度交流，而服务过程中的数据得以留存和开放，这样能够更好地保障公众知情权、参与权、表达权和监督权等［4］。政府在追求数字化服务效能提高的过程中，通过打造数字化服务机制有助于进一步强化政务公开，构建贯穿公共权力应用全过程的公开机制。在数字化技术的支撑下，社会各阶层可以进一步了解政府公共政策制定和执行的各项信息，这样一来，政府治理的透明度更高。不仅如此，数字化服务效能的提高需要政府利用各种信息技术和平台来调整服务机制，在线上开展各项业务的过程中实现动态化服务，并全方位把控社会主体参与的业务办理行为，从审批、登记到处理，实现一网通办，使服务的全过程更加透明，群众了解的信息更多，政务公开的效果更好。

2.3   能为公众参与服务决策提供保障

目前，我国正在积极推进民主执政建设。想要做到这一点，政府势必要提高数字化服务效能。数字化服务效能的提高需要政府突破狭隘的执政认知，将公众进一步引入服务环节中，让政府的服务决策同社会公众进行深度融合，这样才能够维护民主权利［5］。在这个过程中，政府通过打造完善的数字化服务机制，丰富数字化服务模式，自然可以更高效地对接公众需求，公众一方面可以了解政府服务工作的开展状况，另一方面也可以建言献策，提出个人见解，而政府可以利用数字化平台同社会公众对接，了解公众呼声，通过数据信息的采集、脱敏和分析，整合大量数据，并挖掘有价值的信息，将其作为政府服务决策的重要基础，从而全面提升服务水平，同时，公众参与政府服务决策的深度和广度自然也会得到保障。

2.4   有助于规范权力应用

事实上，政府有时与社会公众之间存在信息不对等的情况，因此一些群众迫切需要了解政府的相关服务信息。面对这种诉求，政府部门需要在诸多政务工作开展过程中为社会公众提供相应的信息。而数字化服务效能提高，要求政府部门利用各种数字化技术提升政务执行质量，这一过程会生成各种数据，政府的决策、实施信息等会被客观记录下来，相关部门以及社会公众可以借此进行跟踪、分析和研判［6］。这样一来，在信息技术支撑下，社会公众可以更清晰地了解政府服务状况，政府则在数字化技术支撑下，提升服务水平，其权力的应用过程也会在数字化技术的支撑下得到记录，使其必须规范权力的行使。可见，政府数字化服务效能的提高有助于规范权力应用。

3     政府数字化服务效能提高方案

服务效能是服务部门在实现服务目标过程中所显示的能力以及所获得的服务效率、效果、效益的综合反映。政府数字化服务效能的提高，需要政府部门提升数字化服务能力，为社会公众提供更好的政务服务。结合实际诉求，政府数字化服务效能提高可以从以下几个方面着手。

3.1   打造多方主体参与的数字生态，提升数字化服务水平

政府服务效能的提高是一个长期性、系统性的工程，需要政府长远规划，并综合应用多方力量加以实现。数字化技术的应用，是为了提升政府政务能力，从而为社会各主体提供更高质量的服务。为此，多方主体参与的数字生态，自然是政府数字化服务效能提高的关键。想要做到这一点，政府要发挥自身的职能作用，在数字化服务效能提高中注意实现数据的开放，并搭建合理的标准规范，支持社会各主体深度挖掘数据价值，结合政府服务工作需要，建立医疗、教育、交通、住房、安全等重点领域的数据应用标准，并着力推动公众参与数字化服务应用反馈，强化政务服务热线、政府网站在线咨询等服务反馈渠道的推广，如通过电话回访、问卷调查等方式了解公众对渠道的知晓度和渠道的易用性，吸收群众意见建议，不断优化服务。这样一来，政府可以更为精准地对接各方主体的实际需求，了解政务工作需要调整的内容，进而提升数字化服务水平。

3.2   挖掘数字化服务数据，为服务效能提高提供保障

政府要想提高数字化服务效能，就需要有完善的数字化服务机制作为保障［7］。为此，政府在数字化服务效能提高过程中要利用大数据技术等，挖掘各种数字化服务数据，围绕城市基础数据资源和共性系统展开建设，形成覆盖面更广的数字化信息内容，实现政府数字化建设和城镇基础数据资源的融合。这样一来，政府能够动态化了解辖区运行的状况，整合和分析发展中产生的各项数据，并结合群众的客观诉求，形成针对性的数据资源，融入诸如数据中心建设、城市感知终端建设和云平台建设等内容，提升政府在这些环节的服务效能。

另外，政府不仅要挖掘各种数字化服务数据，还要积极同各企事业单位等进行深度融合，借助物联网技术、互联网、区块链、感知终端等获取的数据形成统一共享资源，实现实时入库，对辖区内运行数据进行采集、存储、清洗、分析、挖掘、应用，整理为政府数字化服务所需的信息，从而为政务开展提供强有力的数据保障。

3.3   借助数字技术对接社会各类资源，提升政府数字化服务的针对性

政府提高数字化服务效能的目标是提升为社会服务的效率。因此，政府在数字化服务效能提高的过程中，需要更好地对接社会资源，以此提供精准化服务。就目前来看，政府的数字化服务需要帮助企业破解发展的难题，为群众解决各种业务办理问题，提升办事效率，提高工作质量，最终惠及全体人民。围绕这一目标，政府在提高数字化服务效能的过程中要将企业和群众以及其他社会主体纳入进来，实现政企、干群协同建设。在此过程中，政府要搭建相应的信息化系统，形成政府和社会各主体深度沟通的模式。在数字化服务效能提高过程中，政府要积极融入大数据、区块链、5G等新兴技术，不断提升数字化服务的适配性和针对性［8］。同时，政府要积极与科研机构、高校以及社会组织展开合作，建立数字化服务交流渠道，发挥机构和人才的作用，使其为政府服务效能提高出谋划策，形成更加科学合理的方案。另外，政府要认识到社会公众对政府服务的新要求，借助数字化技术提升服务的透明度，真正实现政府和社会公众的良性互动，打造信息共享的新局面，让数字化服务效能

更佳。

3.4   培养高素质人才，为政府数字化服务效能提高提供人才保障

政府数字化服务效能提高是一个长期过程，这就决定了其需要有专业的人才作支撑。为此，政府要聚焦服务能力的提升，引导公务人员提升数字化服务水平。结合数字化服务效能提升的需求，政府要加快培养高素质的综合型人才，除了引进人才，也要强化人才培养，让现有公职人员成为精通大数据技术应用、公共管理能力强的复合型人才，全面提升其解决问题的能力，同时不断提升公职人员的数字化认知和数字化思维，从而提升其数据分析能力和服务管理能力，在政府各部门内部形成“人人参与、人人尽力、人人共享”的良好氛围［9］。另外，要让公职人员掌握相应的技术手段，真正为政府数字化服务效能提高提供人才保障。

3.5   增强数字化风险防范能力，提升政务服务的包容性

政府在提高数字化服务效能的过程中，要增强数字化风险防范能力，避免因风险增多而影响服务效果。政府需要利用数字技术、网络技术和智能化技术形成良好的服务环境，优化营商环境，方便群众办事，但同时也要防止出现潜在的风险。例如，政府在提高数字化服务效能过程中，在审批事务上提升数字化水平可能引发伦理风险。因此，政府要在集成服务审批方面加大投入力度，并注意提升审批算法的公平性［10］。此外，在数字化服务效能提高过程中，政府需要搜集大量个人信息，因此会面临数据安全和泄露风险，特别是政务服务平台汇集大量用户实名认证数据，涉及个人网络数据、健康数据、财务状况数据等，如果这些数据被泄露，影响较大。因此，强化个人隐私保护自然也成为政府需要做好的工作。除此之外，政府一定要统筹考虑线上服务和线下服务的渐进式过渡，同步推进服务建设与公众数字素养教育，以保障政务服务的包容性。只有这样，才能够真正提升政府的数字化服务效能。

4     结束语

政府数字化服务效能提高是一个长期性的过程。在当前政府大力推进数字化改革的过程中，在推进信息化建设时，政府要加强探索数字化服务效能提高的方案，多角度展开思考，打造多方主体参与的數字生态，挖掘数字化服务数据，同时要突破壁垒，深入对接社会资源，培养高素质人才，增强数字化风险防范能力。此外，政府也要强化数字化监管，提升公共权力使用规范性。只有这样才能够全面提高政府数字化服务效能。

主要参考文献

［1］吴志刚，崔雪峰，周亮.我国数字政府建设现状及发展趋势探析［J］.现代工业经济和信息化，2020（7）：6-9.

［2］赵京鹤，高明，商秋平.政务中台：政府数字化管理利器

［J］.中国自动识别技术，2021（6）：51-53.

［3］陈欣怡.新时期政府数字化社会管理研究［J］.现代国企研究，2018（6）：69.

［4］季晓琼.我国城市社区数字化管理研究［J］.经营管理者，2019（8）：86-87.

［5］王森.政府重大任务的数字化管理［J］.中国信息化，2021（8）：40-43.

［6］余益龙.数字时代下提升政府服务效能的路径探析［J］.现代商贸工业，2021（10）：52-53.

［7］王文娜.政府数字化转型机制与路径［J］.国际公关，2022（19）：52-55.

［8］仲远风.以“互联网+政务服务”提升政府服务效能：以江都区为例［J］.学理论，2019（12）：36-37.

［9］万相昱，蔡跃洲，张晨.数字化建设能够提高政府治理水平吗［J］.学术研究，2021（10）：94-99.

［10］张冬梅，闫利光.加速地方政府数字化转型的对策研究

［J］.北方经贸，2021（9）：9-11，157.