国有银行呼叫中心员工绩效考核方案优化策略研究

杨文静 陈培友

［摘 要］伴随金融体系改革的不断推进，国内金融环境越来越复杂，如何从人力资源管理中寻找到新的突破口，全面提升内部管理质量，成为国有银行发展的重点。绩效考核作为人力资源管理的重要内容，能有效帮助国有银行增强市场竞争优势。因此，国有银行有必要根据市场变化趋势，灵活调整员工绩效考核方案，力求最大限度激发员工的工作潜能，为银行创造更多价值。基于此，文章聚焦于国有银行呼叫中心员工绩效考核方案优化，首先阐述国有银行呼叫中心员工绩效考核方案优化的基本目标以及原则，然后重点提出相应的绩效考核方案优化策略，以期完善绩效考核指标体系，提升员工工作效率。

［关键词］国有银行；银行呼叫中心；员工绩效考核

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2023.12.047

［中图分类号］F272.92；F832.33［文献标识码］A［文章编号］1673-0194（2023）12-0145-03

0     引 言

我国国有银行呼叫中心成立时间和绩效管理实施较晚，在呼叫中心员工绩效考核方案构建、绩效考核结果应用方面存在较多问题，导致难以激发员工工作积极性，无法使其有效服务于银行战略发展目标。基于此，国有银行应该重新梳理绩效考核方案优化的基本目标，根据方案优化的原则审慎优化呼叫中心员工的绩效考核方案。

1     国有银行呼叫中心员工绩效考核方案优化的基本目标

1.1   留住高素质人才

人才管理是商业银行发展的重中之重，高素质人才可以帮助银行在激烈的市场竞争中站稳脚跟，获得核心竞争力。针对呼叫中心员工设置绩效考核方案时，国有银行不仅要重视调动员工工作的积极性，还应借助绩效考核结果帮助员工客观认识自身专业素质与业务能力方面存在的不足，进而在后续工作中有意识地提升自己。国有银行在优化员工绩效考核方案时，要着重从财务、非财务两个维度入手，帮助员工强化优势、补齐短板，进而提升银行人力资源整体实力［1］。此外，公平公正的绩效考核方案可以让员工切实体会到一分耕耘一分收获，在实际工作中更加努力地贡献自己的能力与智慧，以此实现个人价值，也能让员工拥有强烈的归属感，提升对银行的忠诚度。总体来说，留住高素质人才、提升人才队伍稳定性是国有银行优化绩效考核方案的重要目标。

1.2   提升银行市场竞争力

国有银行战略目标的达成与绩效考核的支持息息相关。银行属于服务类行业，人力资源是银行的核心资源，只有依靠切实可行的绩效考核方案，才能实现核心资源的优化配置，促使银行内部运营效率显著提升，大幅度降低运营成本，从而提升银行的竞争力［2］。从金融行业角度来说，人力资源优势对于市场竞争力的影响会更加显著，因此国有银行要根据自身发展现状、资源现状，立足于战略目标，优化各岗位员工的绩效考核方案，充分激发出呼叫中心员工的工作热情，使人力资源管理与金融市场发展相适应，有效提升银行的市场竞争力。

2     国有银行呼叫中心员工绩效考核方案优化的原则

第一，战略导向原则。战略目标逐步落地是银行实现稳健可持续发展的先决条件。对此，国有银行在优化呼叫中心员工绩效考核方案时需要将银行战略目标纳入考虑范畴，以战略目标为导向，确保绩效考核方案最终可以落实到位，所以呼叫中心员工绩效考核方案设定及优化，应将银行发展战略放在首位［3］。第二，前瞻性原则。通常情况下，银行发展战略由3～5年、10～50年不等，所以员工绩效考核方案要从长远角度出发，包括战略目标执行阶段银行所面临的外部环境变化等，都需要制定处置预案。此外，绩效考核方案不仅要促进银行短期效益提升，更要能促进银行获得长期效益，所以绩效考核方案必须要有前瞻性。第三，公平公正原则。公平公正是绩效考核的基础，不论是绩效考核指标设计环节、绩效考核方案制订环节，还是绩效考核方案优化环节，都应该谨遵公平公正原则。只有确保绩效考核方案公平公正，才能让员工享受到同等待遇，感受到来自银行的关注，这对于激活员工工作积极性具有重要意义。需要强调的是，公平公正原则并非简单地实现绩效考核高度透明，更重要的是避免“一刀切”的现象。也就是说，银行呼叫中心应根据市场变化、岗位情况灵活合理地分配工作内容，动态调整绩效考核指标及内容，让每一位员工都能获得与工作业务能力相匹配的薪酬待遇、晋升机会、培训机会等。

3     国有银行呼叫中心员工绩效考核方案的优化策略

3.1   完善绩效考核指标体系

国有银行在完善绩效考核指标体系的过程中，需要层层分解战略目标，然后合理分配给每一位员工。绩效考核指标确定需要从财务、客户、内部流程、学习与成长4个方面入手，对于银行呼叫中心员工而言，其绩效考核指标体系的完善可以按照如下方式进行。第一，合理选择财务维度指标。在市场经济条件下，财务维度指标是绩效考核指标体系的关键，需要基于银行管理特点，着重考查评价流动能力与盈利能力，考核指标需要包括资产流动性比例、存贷款比率、总资产报酬率、净资产收益率［4］。第二，合理选择客户维度指标。由于国内金融市场改革逐渐深化，金融市场竞争越来越激烈，各商业银行纷纷采取以客户为导向的营销理念，由此可见，客户对银行发展的重要性。国有银行在设计客户维度绩效考核指标时，可以着重关注客户满意度、市场竞争力两个方面，具体指标为客户满意度、客户忠诚度、新客户增长率、市场占有率。第三，合理选择内部流程维度指标。国有银行若要提升呼叫中心员工工作效率与服务水平，需要完善内部流程，绩效考核内部流程维度指标设置需要从服务、工作能力、银行形象、内部控制4个方面入手，具体指标为服务质量、品牌管理、内控合规、工作差错率。第四，合理设置學习与成长维度指标。人力资源是银行一切工作的基础，只有人力资源足够优质，才能让银行在未来市场竞争中占据有利地位。国有银行需要积极鼓励呼叫中心员工参与业务能力、专业素质相关的教育培训，稳步提升服务水平，实现高质高效的工作。针对学习与成长维度的绩效考核指标，应密切关注员工需求、员工培训、员工能力等内容，具体指标设置为员工满意度、个人业务能力、培训投入、培训次数。

3.2   重视绩效考核结果的应用

绩效考核结果客观反映了呼叫中心员工在一定周期内的工作表现、工作成效，应用绩效考核结果是绩效管理工作的重要内容，直接关系员工的职业发展，同时影响绩效考核方案后续的改进优化。考核结果的应用，有利于促进银行健康持续发展。

首先，将绩效考核结果与绩效奖金挂钩。国有银行在将绩效考核结果与绩效奖金挂钩时，需要有意识地拉开层次，即充分考虑员工的工作年限、职位、学历、专业等级证书等因素，以此作为确定奖金额度的依据。具体到实践中，银行可以将绩效考核结果划分为A、B、C、D共4个等级，在季度、年度考核中，当呼叫中心员工绩效考核等级评定为A时，奖金则要发放标准奖金的1.2倍；绩效考核结果为B时，奖金要按照标准奖金的1.1倍予以发放；绩效考核结果为C时，奖金按照标准奖金予以发放；绩效考核结果为D时，取消奖金。此外，对于绩效考核评定结果为D的员工，呼叫中心的管理人员需要及时与之进行面对面沟通，与其共同分析根源，若连续3次绩效考核结果没有改变，则需要通知人力资源管理部门重新考虑员工留岗问题。

其次，将绩效考核结果与员工职业发展规划相关联。国有银行应该为呼叫中心员工建立专业序列，并且与管理序列并行，根据绩效考核结果针对员工专业序列职位等级确定员工职位晋升、职位排序，给予员工职位晋升的希望，促使其在岗位工作中踏实钻研、尽职尽责［5］。与此同时，通过调整岗位的方式，将员工配置到更加合适的岗位上，在银行内部树立标杆，做到人尽其才、才尽其用，以员工队伍建设助力银行转型发展。

3.3   加强绩效考核组织保障

国有银行是金融市场的重要主体，在优化呼叫中心员工绩效考核方案的同时，有必要完善组织结构、组织制度，为绩效考核方案的优化及落地提供保障。首先，建立绩效考核工作例会制度。工作例会以季度为周期，会议内容围绕上一季度绩效考核工作的开展情况进行客观全面评价，并科学研判银行未来的运营方向以及呼叫中心的运行情况，需要及时调整完善绩效考核指标，使之与银行整体形势相适应，为员工接下来调整工作重点、目标提供参考依据，促进银行战略目标的达成［6］。其次，建立领导小组。银行应尽快成立以呼叫中心主任为组长、副主任为副组长、职能部门负责人为成员的绩效考核领导小组，负责基于银行客观情况，采取员工座谈、个人访谈的方式了解员工的真实需求，进而编制可行性强的绩效考核方案，组织执行绩效考核等工作，并在行长办公会上反馈绩效考核结果。

3.4   建立绩效考核执行保障制度

制度的生命力在于执行，执行的基础在于可行。绩效考核方案优化是一项系统性工程，方案可以在执行中不断优化调整。前提条件是要让绩效考核方案有效执行，所以银行可以建立绩效考核执行保障制度。该制度要能有效约束绩效考核范围内的各个部门与员工，对于各部门的工作内容、职责范畴作出详尽说明，设定可量化的绩效考核标准，重新梳理各项业务工作流程，明确短期工作任务与长期工作目标以及对应的工作执行标准。依靠共同的目标、价值观，引导银行呼叫中心全体员工、齐心协力，将个人职业发展同银行战略发展联系起来，激发员工的内生动力与创造力［7］。如此一来，经过长期积累，银行呼叫中心内部便能逐步形成富有特色的文化，同时也让绩效考核方案更具人性化、规范性、科学性。

3.5   建立绩效考核信息反馈机制

国有银行应在统筹战略发展目标的基础上，将分解后的战略任务合理分配给部门、个人，用绩效考核指标体现银行战略目标，加强部门之间、岗位之间的信息交流［8］，建立绩效考核信息反馈机制，以便及时发现绩效考核方案实施阶段遇到的各种问题，为方案优化改进奠定基础。完善的信息反馈机制有利于强化银行的管理效能，也是有序落实绩效考核方案的重要因素。银行需要通过应用现代信息反馈机制，提升部門之间的沟通协作效率，实现对内沟通、对外协调。对内，可以广泛收集员工意见，倾听员工心声，通过沟通获得员工的意见［9］；对外，有利于银行树立良好的形象。此外，银行方面需要开通“员工心声”信箱，让员工反馈绩效考核执行阶段的意见或者建议，并陈述具体理由。同时，安排专门人员定期整理汇总意见，提炼出有探讨价值的意见，在行长办公会议上展开集体讨论，大家协同规划改进绩效考核方案。除此之外，待绩效考核结果出来后，要第一时间在银行内部宣传板或者官方网站公布，采取不记名问卷调查的方式，了解员工对于绩效考核结果的看法、反馈意见，用于后续绩效考核方案优化的参考［10-11］。

4     结束语

面对金融市场的新挑战，国有银行呼叫中心需要通过科学的管理手段来增强银行的竞争力，根据目前市场形势精简结构、减少人员冗余、控制成本，打造高素质员工队伍，激发员工的工作积极性，以此达到提质增效的目的。国有银行应该高度重视呼叫中心员工绩效考核方案的优化设计，通过完善绩效考核指标体系，重视绩效考核结果的应用，加强绩效考核组织保障，建立绩效考核执行保障制度，建立绩效考核信息反馈机制等方式，努力提升呼叫中心员工的工作绩效水平，为广大客户提供更优质的服务。

主要参考文献

［1］孙统海.城市商业银行绩效考核管理存在的问题及改进建议［J］.中国市场，2022（9）：40-41.

［2］黄琪琪，陶建宏.优化农商银行员工绩效考核［J］.人力资源，2021（22）：80-81.

［3］张文士.银行绩效管理体系的优化研究［J］.中小企业管理与科技，2021（9）：13-15.

［4］毛琼，解东辉.关于商业银行网点员工绩效考核改进的思考［J］.企业科技与发展，2020（12）：179-181.

［5］张舒华.探讨强化中小银行绩效考核的路径和方法［J］.财会学习，2022（28）：121-124.

［6］杜后扬.商业银行绩效考核的实践探讨［J］.金融纵横，2019（12）：19-26.

［7］王晓峰.试论商业银行员工绩效考核存在的问题及改进建议［J］.商讯，2019（30）：188，190.

［8］李海娇.W商业银行信用卡客服中心员工绩效考核体系研究［D］.贵阳：贵州财经大学，2018：45-46.

［9］孙统海.城市商业银行绩效考核管理存在的问题及改进建议［J］.中国市场，2022（9）：40-41.

［10］赵莹.我国商业银行绩效考核机制现状及创新策略分析［J］.全国流通经济，2020（11）：152-153.

［11］高旭.试论商业银行绩效考核体系有效运行的保障建议［J］.财经界，2020（18）：241-242.