基于电子商务的个性化旅游服务定制策略探究

袁 辉

（江苏省徐州经贸高等职业学校，江苏徐州 221004）

引言

随着互联网和信息技术的快速发展，电子商务已经成为现代社会中不可或缺的一部分。各行各业都在积极探索如何利用电子商务提高工作效率、降低成本并满足消费者需求。旅游业作为全球重要的服务业之一，也在不断适应和应用电子商务新模式。传统的旅游服务通常是通过旅行社或中介机构提供的统一化、标准化产品，然而，随着消费者对个性化需求的不断增加，传统旅游产品难以完全满足消费者的差异化需求，因此，个性化旅游服务的定制化需求逐渐凸显。基于电子商务平台的个性化旅游服务定制正是针对这一需求而产生的创新模式，通过借助电子商务平台提供的大数据分析、智能推荐等技术手段，个性化旅游服务能够更加精准地满足游客的需求，并为游客提供独特的旅游体验。

一、个性化旅游服务的优势

个性化旅游服务能够根据游客的个人喜好、兴趣和需求，提供定制化的旅游产品和服务，这样可以尽量确保游客在旅行过程中得到最大的满足和享受，从而提高旅行质量。

（一）提供个性化行程规划

个性化旅游服务可以根据游客的偏好和需求，定制独特的旅行行程，包括多样化的景点选择、活动安排和文化体验。游客可以选择参观他们最感兴趣的景点，如历史遗址、博物馆、自然公园等，或者参加特定的活动，如徒步旅行、水上运动、摄影课程等[1]。此外，个性化旅游服务还可以提供当地文化体验项目，如参与传统节日、学习当地手工艺品制作等。游客可以通过与旅游顾问或专业旅行策划师的沟通，根据自己的喜好和兴趣，定制适合自己的行程。例如，喜欢冒险和户外活动的游客可以选择在山区徒步旅行与攀岩，而对艺术和文化感兴趣的游客可以选择参观艺术展览与观赏当地的传统表演。个性化行程规划不仅可以满足游客的个人需求，也可以使旅行更具独特性。游客可以根据自己的兴趣和偏好，自由选择行程的内容和安排，从而更好地体验当地文化和风貌。同时，个性化旅游服务可以通过提供专业的导游或当地人陪同，为游客解答问题、提供建议和帮助，确保他们能够充分参与并享受旅行过程。

（二）提供定制化住宿体验

个性化旅游服务可以为游客提供多样化的住宿选择，以满足他们个体化的需求和偏好。除了传统的酒店住宿，个性化旅游服务还可以提供以下定制化住宿体验供游客选择。第一，游客可以选择入住具有独特风格和文化特色的民宿，这些民宿可能位于历史建筑中，拥有传统的装饰和设计，可以让游客身临其境地感受当地的风土人情。例如，在日本，游客可以选择入住传统的榻榻米房间，体验和服装、茶道等传统文化[2]。第二，游客可以选择租赁独立的别墅或度假屋，拥有更大的空间和隐私，享受独特的居住体验。这些别墅或度假屋通常拥有私人花园、游泳池、厨房等设施，能够让游客感受到家一般的舒适和宁静。第三，个性化旅游服务可以提供特色主题酒店，满足游客对独特体验的追求。例如，游客可以选择入住艺术酒店，欣赏酒店内部的艺术品和装饰，与艺术家交流；入住自然主题酒店，与大自然亲密接触。通过提供多样化、个性化的住宿选择，旅游服务能够满足游客对舒适度、隐私、独特性等方面的个人要求，为他们打造独一无二的住宿体验。这不仅可以提升游客的满意度，也有助于吸引更多的游客选择个性化旅游服务，推动旅游业的发展和创新。

（三）提供个性化导游服务

个性化旅游服务可以让游客选择有语言优势、专业知识丰富的导游，他们可以为游客提供定制化的导览服务。首先，游客可以根据自己的兴趣，选择专注于特定领域的导游服务。例如，历史爱好者可以选择专门解说历史背景和重要事件的导游；艺术爱好者可以选择艺术知识丰富的导游，让导游带领他们参观艺术博物馆和画廊。其次，游客可以选择一对一的私人导览服务。这种形式的导游服务可以更加贴合游客的需求，导游可以根据游客的兴趣和时间安排进行灵活调整，私人导游也可以与游客建立更紧密的联系，并提供更加贴心的服务[3]。再次，游客可以选择参加不同主题的导游活动。例如，城市考察导游、自然生态导游、美食之旅导游等，这些主题导游可以为游客提供更加深入和专业化的参观体验。最后，个性化导游服务可以提供多语言导游，以满足不同游客的语言需求。无论是英语、法语、德语、日语还是其他语言，游客都可以选择能够有效沟通的导游，从而更好理解当地文化和景点。通过个性化导游服务，游客可以获得专业、灵活和个性化的旅行体验。导游的专业知识和服务水平可以提高游客对旅游目的地的认识和满意度，并增强他们对该地区的兴趣和热情。此外，个性化导游服务还可以提供定制化的行程安排和时间管理，使游客的旅行更加顺利。

（四）提供定制化美食体验

个性化旅游服务可以提供特色的美食体验，游客可以根据自己的饮食偏好选择不同的餐厅和菜肴，品尝当地的特色美食，这样的定制化美食体验可以让游客更好地了解当地风味和文化。首先，个性化旅游服务可以根据游客的饮食偏好和需求，为他们推荐适合的餐厅。这些餐厅可能是当地知名的特色餐馆、获得奖项的美食小店，也可能是隐藏在小巷里受本地人喜爱的餐厅。通过提供个性化的餐厅推荐，游客可以更好地体验当地的美食文化。其次，个性化旅游服务可以安排私人厨师为游客提供定制化的美食体验。游客可以在自己选择的场所，如别墅、沙滩边等区域享受由专业厨师烹制的美味佳肴。私人厨师可以根据游客的口味和喜好，为他们准备适合的菜品，让游客尽情享受美食的乐趣。再次，个性化旅游服务还可以安排各种美食活动和体验，让游客更深入地了解当地的美食文化。例如，游客可以参加当地的美食市集、烹饪课程、品酒活动，亲身体验当地美食的制作过程。这样的美食活动和体验不仅可以满足游客的好奇心，还能够让他们与当地居民进行交流和互动。最后，个性化旅游服务可以根据游客的需求为他们定制特色菜单。游客可以根据自己的饮食要求，选择特定的食材、菜肴和烹饪方式，让厨师为他们定制独特的美食菜单。这样的个性化定制可以满足游客的独特口味和饮食需求，让他们在旅行中拥有独一无二的美食体验。

二、基于电子商务的个性化旅游服务定制发展对策

（一）收集与分析数据

要通过电子商务平台收集游客的各项数据，包括个人信息、旅行历史、兴趣爱好等，利用大数据分析技术进行深度挖掘和整理，以便更好地对游客进行精准画像，了解其个人特征、行为习惯和需求偏好。第一，通过问卷调查、深度访谈等方式收集游客的个人信息、旅行偏好、兴趣爱好等数据。可以针对不同游客群体设计不同的调查问题，以获取更加全面和准确的数据。第二，通过电子商务平台记录游客的浏览、搜索、购买等行为，分析游客的行为路径和偏好，从而了解其旅行需求和倾向。第三，利用社交媒体平台上的用户生成内容，如评论、分享、打卡等，挖掘游客对旅行目的地、景点、酒店等的评价和喜好，为个性化定制服务提供参考。第四，运用大数据分析工具进行数据处理和分析，提取有用的信息和模式。可以利用机器学习算法、数据挖掘技术等识别游客群体和行为模式，为个性化推荐提供依据[4]。第五，与旅游服务提供商建立合作关系，分享获取的游客数据，实现跨平台的数据汇总和分析，从而更全面地理解游客需求和偏好。

（二）多渠道交互与服务

通过电子商务平台，提供多种交互方式，包括在线客服、社交媒体等，以便游客随时随地与服务提供者进行沟通和交流，解决旅行过程中的问题。首先，通过电子商务平台提供在线客服功能，游客可以通过文字聊天、语音或视频通话等方式与客服人员实时交流，咨询关于旅游服务的问题，获得专业的建议和解答[5]。其次，利用社交媒体平台，如微博、微信公众号等，建立旅游服务的官方账号，并通过发布推送、互动评论等方式与游客进行交互。游客可以通过社交媒体提出问题、反馈意见，同时能跟踪服务信息和优惠活动。再次，开发移动应用程序，让游客能够随时随地通过手机或平板电脑访问个性化旅游服务，并与服务提供者进行交互。游客可以通过移动应用程序查询旅行方案、预订酒店、购买机票等，同时能及时收到推送消息和提醒。最后，在旅游目的地的重要场所，如机场、火车站、旅游景点等，设置自助服务终端供游客使用。游客可以通过终端查询信息、办理入住手续、预订门票等，提高旅行的便利性。

（三）建设合作伙伴网络

建立庞大而可靠的合作伙伴网络是个性化旅游服务定制高质量发展的关键。与各类旅游服务提供商、酒店、航空公司及当地导游等建立战略合作伙伴关系，可以实现资源的共享和互通互联，进一步扩大个性化服务的可选范围。第一，与各类酒店建立合作伙伴关系，通过电子商务平台提供个性化酒店预订服务。根据游客的需求和偏好，推荐最合适的酒店，并提供优惠价格和特殊服务，如房间升级、免费早餐等，以提高游客的满意度。第二，与航空公司建立合作伙伴关系，提供个性化机票预订服务。根据游客的出发地、目的地、时间和舱位要求等，精准推荐机票选择，并提供特别优惠和额外服务，如托运行李、飞行积分累积等，以增强游客的出行体验。第三，与有资质和经验的当地导游建立合作伙伴关系，提供个性化导览服务。根据游客的兴趣和需求，推荐适合的当地导游，为游客提供专业、定制化的导览服务，使游客能够更好地了解目的地的文化、历史和风俗[6]。第四，与热门旅游景点建立合作伙伴关系，提供个性化景点推荐服务。根据游客的喜好和偏好，推荐最适合的旅游景点，并提供特别优惠和增值服务，如快速通行证、贵宾导览等，以提高游客的旅游体验。除了以上合作伙伴，还可以与其他旅游服务提供商建立合作伙伴关系，如租车公司、餐厅、购物中心等，为游客提供更全面、便捷、个性化的旅游服务。

（四）做好安全与隐私保护

基于电子商务的个性化旅游服务定制离不开对游客的个人数据进行收集和分析，因此必须确保游客数据的安全和隐私的保护。第一，应建立严格的数据安全标准和流程，并采用加密技术对游客数据进行保护，确保数据在传输和存储过程中不会被盗取或泄露。第二，在运营过程中，必须建立完善的权限管理系统，确保只有授权人员才能访问游客数据，并限制他们可以访问的范围和目的。第三，应根据适用的法律法规要求，明确告知游客数据收集的目的、范围和使用方式，并征得游客的明确同意[7]。游客可以选择是否提供个人信息，以及随时更改或删除自己的信息。第四，应建立及时的风险监测和防范机制，通过安全审计等手段，及时发现和处理可能的数据安全漏洞和风险。第五，应建立专门的隐私保护团队，负责制定并执行隐私保护策略，监督和管理个人数据的收集、使用与保护，并配合监管部门的审核。