酒店餐饮发展中有关服务质量提升的路径探究

冯建刚

1.研究背景

近年来，国内经济水平随着新时代的浪潮节节攀升，广大民众的生活质量在快速提升的同时，其各方面的需求也随之发生了巨大变化。21世纪经济全球化和旅游业的蓬勃发展给中国的酒店业带来了许多新的机遇，同时使该行业面临着许多新的挑战。经过二十多年的发展，如今的国内酒店餐饮业都十分注意硬件的投入、市场营销和成本消耗的控制，但往往忽略了客人来餐厅消费的内在需求。过去，人们的生活水平不高，通常将酒店看作“休息的地方”与“吃个便饭的场所”，当时，酒店在人们的普遍观念中是以低端旅馆和餐厅的形式存在的。而随着经济高速发展，人们的生活质量与经济水平大大提高。酒店在大众脑海里的印象也有很大的变化，成为高端的餐饮服务场所，更多人在商业往来中选择酒店这种服务行业气氛浓厚的载体。酒店是较为典型的服务业载体之一，改革开放以来，酒店行业在全国范围内如雨后春笋般不断发展，但与其他纯粹的服务类行业相比，酒店有着一定的特殊性，其兼顾服务质量及餐饮质量，并强调满足客户对食品安全方面的需求。因此，作为酒店管理层，若想真正使酒店在同行业内具有较大的竞争力，除了要具备良好的服务态度和服务质量，更多的是要严格控制食品安全。但目前随着酒店行业竞争趋于白热化，越来越多的酒店在硬件设施方面投入大量资金，不断粉饰其外观，但其内部服务或食品安全却不尽如人意，这样同样会使该酒店失去竞争力，很难让酒店实现良性运转。在视觉上获得华丽的效果并不是最重要的，部分酒店存在“金玉其外，败絮其中”的问题，说明这部分酒店的管理层未能树立正确的观念，很难带领酒店获得良好的利润。若不关注服务质量、餐饮安全水平及顾客需求，仅盲目提升外观水平及硬件设施建设水平，最终会导致酒店其他方面跟不上硬件外观的发展。这是如今酒店行业发展的一个通病，也是酒店行业目前不良竞争现象的一个缩影，并不是一种好现象。餐饮部是酒店的重要盈利部门，其收入可占酒店总收入的三分之一左右。因此，餐饮服务是酒店不可或缺的经营内容。而餐饮服务的质量水平在很大程度上反映了酒店的总体质量水平。因此，提升酒店餐饮服务质量是十分必要的。

2.酒店餐饮服务质量的问题

在硬件同质化程度提升、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业只有通过提升服务质量，创新服务方式，营造轻松、愉悦的氛围来塑造酒店工作人员的精品意识。现代酒店行业追求的服务必须是规范、个性、超值的，甚至是令客人感动的服务，从而促进企业利润的持续增长。要想提高酒店餐饮服务质量，就必须有切实可行的途径。当顾客来到酒店餐厅用餐时，酒店的侧重点应该放在食品安全上，酒店的后厨要为客人提供多种多样特色菜肴、绿色无公害食品的能力，菜品口味要能够迎合大众，避免为了单纯追求标新立异而失去了菜品的本真，这样反而顾此失彼。高端菜品讲究色香味俱全，这样也会让顾客获得满意的用餐体验。

目前，酒店餐饮方面的缺陷主要集中在以下几点：首先，部分酒店在原料食材的采购方面达不到规定的管控标准，没有一套完整的管理体系。采购部门管理松弛，从食材原料到食材处理，再到端上顾客的餐桌，这一套流程缺乏严格审查，因此才出现各种问题。部分酒店餐饮内部人员贪图小利，偷工减料，购买变质或品质欠佳的食材原料，购买渠道不规范，这对酒店餐饮的食品安全是一个重大的威胁，“315晚会”多次曝光以次充好的餐饮商家，食品安全屡屡敲响警钟。其次，酒店餐饮管理部对食材原料难以做到合格储存，购买原材料之后，每次使用的消耗数量不同，若食材保存不当，容易导致食材变质或腐烂。再次，酒店餐饮行业厨师在食品加工过程中因个人水平素养问题或培训不到位，容易采用不当的食品烹饪方式。例如，在进行爆炒、烟熏、油炸等高水平操作时，存在烹饪时间太短、温度控制不当、食材变质等问题，难以保证菜品的质量，导致餐饮问题层出不穷。最后，部分酒店餐饮管理人员对食品安全不够重视，管理部门未能端正管理态度，酒店餐饮部门存在人浮于事的现象。不同酒店餐饮管理需求不同，部分酒店餐饮部门对相关卫生检查部门提供的审查制度持敷衍的态度，并没有真正严格遵守相关规定，仅仅把制度写在纸上，根本起不到监管的作用。酒店餐饮相关人员难以真正落实行业规范，加上酒店餐饮管理制度没有跟随不断变化的市场需求实现更新换代，从而导致条例陈旧，失去了原本的管理作用。

3.针对酒店餐饮问题的整改意见

随着生活水平的提高，人们对酒店的需求也越来越大，酒店行业日渐兴起，酒店之间的竞争也日益激烈。酒店餐饮部门作为核心部门，制订以宾客为主的人性化、个性化发展战略，提高服务质量显得尤为重要。针对上述对酒店餐饮食品安全中存在的种种问题，笔者提出以下幾点针对性的处理意见。

首先，酒店餐饮管理部门需加强不同层次、不同等级、不同职位的餐饮相关人员的专业技能及专业素养培训，加强本酒店餐饮部门的人力资源整合，从而从根本上改变本酒店非良性的发展方式。酒店餐饮高层管理人员及一线工作人员，如厨师，应当加强专业学习，在提高自己对食品安全的控制能力的同时，做到深入了解顾客的餐饮需求，更好地凸显本酒店的餐饮特色。其次，要会对顾客的需求信息进行搜集，实时满足顾客的需求，使酒店餐饮发展更好地迎合大众，从而有效提升企业利润，加强酒店餐饮行业之间的良性竞争。最后，在可持续发展观念逐渐被大众熟知的同时，酒店餐饮行业也应该加强资源保护，实现绿色餐饮。绿色化餐饮是现代餐饮行业的必然发展趋势，酒店餐饮行业应该以当地环境和顾客需求为基础，确定酒店餐饮业的发展方向，实现可持续发展。

同时，要扩大酒店发展规模，加大酒店餐饮向绿色可持续发展转型的力度，要在保证酒店经济正常发展的同时，促使酒店与周围环境协调一体，共同进步，从而增强酒店自身在行业内的竞争能力。此外，酒店餐饮部门要制订相对完善的原料采购制度，做好原料与采购者之间的溯源工作，做到人人负责，这样才能在源头上杜绝部门采购者以次充好、购买低质量食材的行为。对于食品安全相关部门提供的检疫合格证、经营执照、卫生许可证等相关行业文件，相关人员在采购时应当要求食品材料供应商出具，对每一批食材原料都要认真仔细地备份，在必要时要对其生产时间及源头进行溯源，这样才能为酒店餐饮行业的食品安全提供有力保障。要避免采购假冒伪劣、以次充好的低质量材料，这样才能对顾客的食品安全做到认真负责。采购员要严格对照酒店餐饮管理部门的相关条例采购质量合格的食材原料，最终保证酒店内厨房材料新鲜、绿色、安全。

根据上述整改意见，针对酒店餐饮行业中原本就存在的涉及食材原料采购溯源、食材储存、酒店餐饮相关人员对食材原料的加工方式，以及相关部门制度整改及制度体系管理等问题，需要酒店方对餐饮部门加强监管，加强对酒店餐饮相关部门的整改，走绿色发展的可持续路线，完善相关制度。

高端酒店餐饮业对食品安全进行管理的方式主要来自对食品采购、食品加工、原料食材储存、食品后續安全问题处理几大方面进行严格把控，尽量从源头上杜绝此类问题的发生，在保证酒店正常发展运作的同时，为顾客的食品健康安全提供有力保障。在将高端酒店的实际发展可行性作为研究基础时，不难发现酒店餐饮部门在实施食品安全管理时有如下特征。

首先，酒店餐饮食品原材料的生产加工与其销售环节具有相当大的关联性，商务型酒店的餐饮部门作为酒店的一项金字招牌，是其打出名声、获得利润及增强竞争力的重要因素，对食品原料的生产加工及销售等步骤都需要相关部门的严格监管与控制，将这些食品原料的生产步骤与其加工环节紧密结合起来，是商务型酒店餐饮部门实现可持续发展的重要前提。因此，不难得出结论，要想让商务型酒店在行业内健康地发展，必须严格对酒店餐饮行业进行监管，不能有一分一毫的松懈。所谓“牵一发而动全身”，在食品加工的链条上出现一个小问题都有可能造成无法挽回的后果，到头来受到损失的不仅是酒店的名声及利润，更多失去的是消费者对餐饮行业的信任。

其次，餐饮行业的突发安全问题可能由各种不确定因素导致。酒店餐饮部门的日常食材原料虽有特定的来源与渠道，但在食品原料的生产过程中有许多未知因素，如在生产时滥用、超用各种化学添加剂，当地气候原因对食品原料的保质期长短影响较大等。因此，即使有十分严格的管理制度，酒店餐饮部门在日常的食品生产中也会产生大大小小的问题。这些问题拥有极大的不确定性，甚至可能发展为突发性食品安全事件。

最后，餐饮食品安全问题将会对酒店整体品牌形象造成严重的不良影响。因此，酒店管理方应及时制订食品安全应急处理方案，做到未雨绸缪，从多方面、多角度出发解决食品安全领域衍生的问题。相比之下，酒店餐饮受到广大消费者的高度关注，其用餐环境、食品品质、服务态度等都是普通餐馆或路边随处可见的大排档所无法比拟的。所谓“一分钱一分货”，商务型酒店的餐饮服务目标是要面对高端消费。因此，酒店管理人员更应注重食品安全问题。若消费者在酒店用餐时发生安全问题，就会大大降低消费者对酒店的整体印象和对高端餐饮消费的信任度，酒店口碑会在一次次食品安全事件的不良影响作用下持续下降，酒店的社会风评也会大大降低，受到严重影响，甚至可能影响整个商务型酒店的基本风评。

结论

新时代的经济发展速度逐渐加快，商务型酒店乘着经济发展的快车逐步发展完善，酒店的管理决策层要牢牢把握住发展机遇，高效有序地推动酒店餐饮内部结构的优化及进一步创新。酒店是典型的劳动密集型产业，餐饮管理由大量细节组成，细节构成了服务的基础。部分餐饮行业的管理者没有认识到细节管理的重要性。对细节的管理取决于管理者的思想意识、洞察力及分析解决问题的能力。酒店的管理层要把完善酒店餐饮食品安全的一整套体系放在首位，实施以下策略，加强核心管理。

酒店餐饮食品安全的最大基础就是正规安全的食材。因此，要严控食材来源，做到不偷工减料。酒店餐饮部门要为食品原料采购构建一套完整的管理体系，以此为基础，酒店的运营管理部门要紧抓食品原材料品质，要以内部的餐饮食品生产加工需求为参考进行综合考量，由专人组建食品原材料采购部门，要按照不同的采购工作性质确立多元化的岗位职责及岗位审核机制，要多向同行业优秀部门学习借鉴，尽快建立一套适用于自家酒店的管理、采购体系，最终达到严格把控食品质量，从源头上杜绝食品安全问题事件发生的目的。

因在酒店餐饮部门加工、生产食品的环节较繁多且冗杂，而且在不同的地区受消费者口味偏好及菜系特点的影响，对酒店餐饮部门制造食品的步骤及制造者相关技能的要求较高。因此，商务型酒店在根据实际情况来加强对餐饮部门的管理的过程中，要加强对加工人员的监管，要贴合实际，根据消费者不断变化的需求进行不断完善，要及时发现问题，减轻不利因素带来的影响，将酒店餐饮部门食品在加工时因各种不确定且不可控因素受到的影响降到最低，从而更好地保证酒店餐饮食品的绿色健康。

食品安全意识对餐饮部门加工人员来说，是顺利开展一系列食品安全管理工作的重要前提。由此可见，酒店管理决策层要对增强员工的食品安全意识及科学规划管理酒店餐饮部门运作这两项工作给予足够的重视，要建立专业的部门培训体系，培养员工的安全意识，要着重增强餐饮部门加工人员的安全意识，要用多元化、全面化的培训手段提升每位加工人员对食品安全的重视程度，以此提高酒店的发展水平，让酒店更好地把握住新经济发展的势头，获得更高的利润。

在广大商务型酒店行业迅速发展的大前提下，酒店管理层要明确了解餐饮产业对酒店整体口碑及经营水平的影响，要在维护酒店发展利益的前提下全面提高酒店餐饮部门的工作效率，借助科学有序的管理手段来不断完善酒店的基本设施建设，以此消除酒店餐饮部门在生产加工食品产品时存在的安全隐患，从而保证酒店餐饮产品的总体质量。

虽然制约酒店发展的因素有很多，但是酒店餐饮部门是其中最重要的一环。本文主要从酒店餐饮管理的角度出发，着重说明加强酒店餐饮管理，提升酒店餐饮食品产品质量的重要性，并以其为侧重点，详细解读了加强酒店餐饮管理对酒店总体发展的长远影响，因此本文的研究有重要的现实意义。