个性化服务对餐饮管理的重要性分析

刘慧

1.引言

在社会不断发展的促进下，人们的物质生活水平有了较大的提高，对于餐饮服务的要求相较于从前来说也有了较大程度上的增加，这也使得餐饮行业的竞争压力不断加大。在当下，个性化服务在餐饮管理中的运用普及率不断提升，与传统服务理念相比，个性化服务尊重顾客的差异性需求，有针对性的为顾客提供餐饮服务，显著地提升了顾客对于餐饮服务的满意度，是今后餐饮服务业发展的主要趋势。本文对个性化服务的含义进行分析，指出个性化服务对餐饮管理的重要性，并提出餐饮管理运用个性化服务的策略，旨在为今后开展相关研究提供参考。

2.个性化服务概述

2.1含义

个性化服务属于餐饮管理的全新理念之一，与传统一刀切的服务理念相比，个性化服务理念指的是在餐厅为顾客提供餐饮服务的过程中，依照不同顾客的实际情况为其提供差异性的服务，以此来满足顾客对于餐饮服务的不同需求，使得顾客在个性化的服务中能够感受到自身被重视，提升顾客对于餐饮服务的信任感以及认可度。与传统餐饮服务相比，个性化服务对于餐厅的要求更高，餐厅服务人员需具备极强的观察能力以及沟通能力，能够及时观察到顾客的需求，并在沟通中加深对于顾客的了解，以此来制定针对顾客的个性化服务。

2.2重要性

在当下，第三产业在我国经济结构中的占比不断增加，餐饮服务业作为第三产业中的重要组成部分，在人们物质生活水平不断提高的促进下，餐厅的数量以及规模相较于从前来说均有着明显的增加，这也使得餐饮服务行业内部的竞争不断增加。为使得餐厅在激烈的市场竞争中能够长久的保有一席之地，餐厅需及时更新自身的管理理念，在做好硬件设施建设的同时，也需在软件层面上为顾客提供更为多元化的服务。而餐厅积极引入个性化服务理念，可促使餐厅全面贯彻落实以人为本以及顾客至上的要求，提升餐饮服务行业的顾客好感度，打造餐厅特色服务，提升餐厅的核心竞争力。而从顾客的角度来看，个性化服务可使得顾客在接受餐饮服务的过程中更好的满足自己的要求，提升顾客的黏性，使得顾客能够成为餐厅的忠实客户，并在自己的交际圈推荐该餐厅，潜移默化地扩大了餐厅的影响力。

3.个性化服务在餐饮管理中的运用现状

个性化服务在提升餐饮管理水平上可发挥至关重要的促进作用。但从当下个性化服务在餐饮服务行业中的运用现状来看，部分餐饮服务企业由于受到多种因素的影响，对于个性化服务的重要性认知程度不足，在提供个性化服务的过程中出现了较多的问题。从具体表现来看，部分餐饮服务企业在提供餐饮服务的过程中没有结合不同顾客的实际需求为其制定个性化服务的方案，仅为其提供常规的餐饮服务，无法全面兼顾顾客的不同需求，降低了顾客对于餐饮服务的满意度。还有部分餐饮服务企业在为顾客提供个性化服务的过程中存在服务内容单一的情况，仅能在个别方面为顾客提供个性化的服务，没有将个性化服务的理念全面的渗透在为顾客提供餐饮服务的过程中，也导致顾客所接受到的餐饮服务存在一定程度上的片面性，没有完全感受到个性化服务。在餐饮服务企业为顾客提供个性化服务的过程中，服务人员是主要的执行者，其服务质量也直接决定个性化服务质量。但部分餐饮服务企业由于对个性化服务存在认知程度上的偏差，再加上其发展理念存在一定的滞后性，在组建服务人员队伍的过程中没有选聘综合素养较高的人员承担个性化服务工作，针对服务人员缺乏培训，导致服务人员的服务理念不足，存在对于顾客差异化对待的情况，服务态度极为消极，也不利于餐饮服务企业管理水平的提升。还有部分餐饮服务企业在提供个性化服务的过程中存在各个部门之间配合度不足的情况，也给个性化服务有效性的发挥造成较大的影响。

4.餐饮管理运用个性化服务的策略

4.1优化个性化服务内容

4.1.1个性化的硬件设施

餐饮服务业的硬件设施指的是餐厅或者酒店的就餐环境，是餐饮服务企业的重要因素，其建设水平可直接影响顾客的用餐体验。在餐饮服务企业为顾客提供个性化服务的过程中，需重视为顾客提供个性化的硬件设施，为顾客营造出良好的用餐环境，提升顾客对于用餐环境的满意度。由于餐饮服务企业所面对的顾客群体在职业背景以及家庭背景上均存在较大的差异性，对于餐厅用餐环境的要求也并不相同。在餐厅提供个性化的硬件设施时，可与顾客之间做好沟通与交流，明确其用餐目的，结合顾客的用餐目的为其提供合适的用餐环境。以家庭聚餐为例，餐厅可为顾客提供舒适温馨的用餐环境；以生日聚会为例，餐厅可为顾客营造热闹的用餐环境，可为其布置包间，加入年轻人喜爱的元素，打造朝气蓬勃又热闹的环境，以此来烘托顾客的用餐氛围，提升其用餐感受。

4.1.2个性化的菜单

菜单在餐饮服务企业开展餐饮管理的过程中占据至关重要的地位，顾客在进入餐厅用餐时，菜单是其直接了解餐厅菜品的渠道，顾客借助菜单不仅能够直接掌握餐厅所能提供的菜品，还可从菜单中感受到餐厅的文化氛围。在餐饮服务企业为顾客提供个性化的服务中，也需重视为顾客提供个性化的菜单，借助菜单快速激发顾客的用餐积极性。在个性化菜单的打造上，可在菜单中设置特色菜品推荐栏，每天为顾客推荐一道特色菜或者主打菜，并在菜单中每天更新一道特价菜，使得顾客能够快速确定自己所要尝试的菜品。由于受到季节以及成本等因素的影响，部分餐厅会将菜单中的一些菜品取消，或者对其价格进行调整。在这一基础上，餐厅需及时对菜单内容进行更新，才能避免在顾客点菜时出现一些不必要的问题。在菜单的设计上，还需将餐厅的主打菜品配上精美的图片，并保证图片与实物相符，可起到帮助顾客快速了解菜品，并激发点餐积极性的作用。

4.1.3个性化的菜品

在餐饮服务企业开展餐饮管理的过程中，菜品是其中的关键因素，菜品质量直接影响顾客对于餐厅的印象，而菜品也是吸引顾客的重要渠道。在餐厅提供个性化服务的过程中，也需将菜品作为个性化服务的关键要素，为顾客打造个性化的菜品，以此来吸引顾客對于餐厅的关注度，提升顾客的黏性。在个性化菜品的打造上，可从以下几个方面进行：首先，从营养的角度为顾客打造菜品。随着人们健康意识的不断提高，人们对于菜品的营养也有着较高的关注度。餐厅可为顾客提供营养菜品，或者提供科学的烹饪方法，以此来凸显出菜品的营养价值，满足顾客对于菜品的营养需求。例如，餐厅可为顾客提供减脂餐，或者为顾客提供低糖菜品，以此来满足减脂期的顾客或者高血糖的顾客对于菜品的要求。而在烹调方式上，可为顾客提供低油低盐的烹调方法，利用蒸或者拌等方式进行菜品的打造，或者为顾客提供煲汤等营养菜品，均可满足顾客对于营养菜品的需求。其次，为菜品的风味，顾客选择餐厅的重要原因即为菜品的风味，需要餐厅为顾客打造出满足其口味要求的菜品。由于不同顾客的口味也存在较大的差异性，餐厅在提供菜品的过程中，也需结合不同顾客对于口味的要求进行菜品的打造，将菜品进行口味上的个性化处理，以此来满足顾客对于菜品的口味要求。例如，针对同一道菜品，餐厅在提供个性化服务的过程中，可针对能吃辣的顾客将菜品进行辣度的适当增加；而针对不能吃辣的顾客，可将辣度进行下调，使得不同口味的顾客均在餐厅的菜品中获得自己想要的口味。最后，为菜品的食品安全问题，食品安全是餐厅菜品的基础标准，餐厅在打造个性化菜品的过程中，也需保证菜品的安全，选择健康食材进行菜品的烹制，减少出现食品安全问题的几率。

4.1.4个性化的员工服务

员工服务也是餐厅提供个性化服务中的重要内容，对于餐厅的服务人员来说，不仅需全面掌握餐厅内菜品的具体情况，更应具备较高的察言观色能力以及沟通能力，才能及时结合顾客的需求为其提供个性化的服务。例如，在顾客有携带幼儿进行用餐时，服务人员应及时询问顾客是否需要儿童餐椅或者儿童餐具，并协助顾客安置好儿童，为其提供力所能及的帮助，询问其在菜品口味上是否需要作出调整等。而针对过生日的顾客，服務人员可为其播放生日祝福歌曲，并为其送上生日面，均可快速提高顾客的用餐满意度。

4.2完善客户档案

在餐厅为顾客提供个性化服务中，为提升服务的有效性，餐厅可利用构建客户档案的方式加深对于客户用餐习惯等信息的了解，便于有针对性的为顾客制定个性化的服务方案。可与顾客进行沟通，了解其用餐喜好以及用餐习惯，并以档案的方式进行记录。可构建客户的档案库，将顾客的生日、用餐习惯以及口味偏好等进行记录，并在一些特定的的节日等为顾客提供个性化的优惠方案。也可在顾客生日时为其发送祝福信息，并为其提供代金券等，使得顾客感受到来自于餐厅的关注，不仅提升了顾客的黏性，也可提升餐厅的经济效益。

4.3加大对于员工的培训

员工作为餐饮管理个性化服务的主要执行者，需在开展个性化服务的过程中加大对于员工的培训力度，树立员工的服务意识，提升员工的综合素养，便于其更好的落实个性化服务的要求。在开展针对员工培训的过程中，需加入有关于服务意识的培训，更要加入有关于沟通能力以及营销能力的培训，使得员工能够更好的了解顾客，有针对性的为其提供个性化的服务，借助对于员工的培训打造餐厅的良好形象。

4.4完善管理机制

在餐饮管理开展个性化服务的过程中，还需结合餐厅的实际情况完善管理机制，细化个性化服务的内容，强调各个部门之间在开展个性化服务中的配合，并结合服务内容构建服务标准，以此来考评员工在提供个性化服务中的质量。针对在提供个性化服务中表现较好的员工，可对其进行一定的奖励，激发其工作积极性；而针对表现较差的员工，也需实施一定的惩治机制，促使其端正服务态度，更好的为顾客提供个性化的餐饮服务。

结语

餐饮服务行业积极引入个性化服务能够提升其影响力，更提升顾客对于餐饮服务的满意度与好感度，是今后餐饮服务行业的主要管理理念。但由于受到多种因素的影响，部分餐厅在提供餐饮服务的过程中对于个性化服务的重视程度较低，在提供个性化服务的过程中也出现了较多的问题。例如，餐饮服务人员的综合素质较低，各个部门之间在提供个性化服务的过程中缺乏配合等，没有发挥出个性化服务的积极作用。在餐饮服务行业今后开展个性化服务的过程中，需提升对于个性化服务的重视程度，优化个性化服务的内容，完善客户档案，加大对于员工的培训力度，并完善餐饮服务行业的管理机制，提升餐饮服务行业的服务质量，实现餐饮服务企业的长远可持续发展。