基于志愿性的企业志愿服务可持续发展路径探索

文/刘子洋

在传统观念中，企业是从事生产、流通与服务等经济活动的营利性组织。随着企业社会责任理念的提出和发展，越来越多的人认为企业作为社会主体之一，不应该仅仅以合法合规的法律责任、追逐利润的经济责任为目标追求，还应当承担起对消费者、社区和环境的社会责任。而志愿服务经过近30 年的不断发展壮大，逐渐成为备受公众认同并积极参与的社会活动方式，参与志愿服务的人数不断攀升。据中国志愿服务网统计，截至今年5 月，我国实名注册志愿者人数已达2.31 亿人，志愿队伍135 万个。志愿者已经成为非常重要的社会治理力量。

企业志愿服务活动也正是在这样的时代背景下逐渐兴起并发展起来。企业志愿服务是指由企业提供资助或项目支持，组织员工发起和开展的志愿服务活动。企业谋求与志愿服务的结合，一方面是因为志愿服务作为涉及扶孤助弱、社区建设、环境保护等多个公益领域的社会行动，符合企业社会责任建设的要求，有助于提升企业的品牌知名度和社会美誉度。另一方面是因为从事志愿服务活动，确实能对志愿者的身心健康、学习工作和社会关系等方面产生诸多正向影响，从而进一步提升员工的工作绩效和组织承诺。企业志愿服务在现代社会发挥着越来越重要的作用，是其主动承担企业社会责任的积极表现。因此，从企业内外部两方面的影响来考量，推动企业志愿服务发展于企业而言具有强大的内驱力。

随着越来越多企业志愿服务项目的开展，企业作为一个营利性组织，其发起和开展的企业志愿服务符合“志愿性”的要求吗？在开展过程中应该如何保证其“志愿性”？这些值得思考。

企业志愿服务志愿性的涵义

通常来说，人们会从这项活动的自愿性、无偿性、公益性等特点来判断其是否属于志愿服务行动。虽然这种划分依据可以帮助我们快速筛选掉一些显而易见的非志愿服务活动。但如果我们结合现实情况，就会发现这些抽象标准存在一定弊端，并不能有效涵盖复杂的、具体的、感性的社会现实。

一方面是很难对这些标准划定一个清晰的边界，比如志愿服务强调的志愿性是一种主观心理状态，而现实中我们能够判断的仅仅是自愿的外在行为，即有没有强制性的胁迫。但是志愿者是否是发自内心的自愿却无从得知。另一方面是这样的标准属于一种是非判断，不能提供程度依据。也就是说，无法通过这些标准来探讨如何具体操作以提升企业志愿服务。

因此，我们需要用谱系的视角来理解志愿性，即志愿性是评判一项社会活动具备志愿服务特性并且能够真正发挥志愿服务价值功效的程度。而要想志愿性可以测度，就不得不将这一概念再细分为具有可操作性、可比较性的具体维度指标。结合志愿服务的行动特点，并运用行动组织理论对行动结构化因素的相关论述，可以将志愿服务行动过程中所呈现的目标倾向、服务选择以及秩序生成等特征作为判定志愿性程度的具体要素。

企业志愿服务志愿性的要素分析

目标倾向。目标是集体行动得以生成的首要前提，行动者正是基于共同的目标，才会以集体行动的方式开展活动。志愿服务的行动目标指向是公益性，也就是对服务对象和社会有益。但是，企业有自己的组织目标，通常是以效率为指标的，最终体现为便于比较和计量的服务数量、服务范围以及服务速度。而这些指标的达成，并不一定就能实现行动目标。因此，行动目标与组织目标是有差异的，甚至在很多时候都存在冲突。正如一些学者的观察得出，任何集体行动的实施中，其中的每一位成员所追求的目标彼此各不相同，甚至相互矛盾。所以，企业志愿服务存在着个人、行动以及组织目标的互动和博弈，行动目标越占据主要倾向，志愿性程度也就越高。

图据网络。

服务选择。志愿服务的开展需要对服务的形式、服务的规范以及服务的内容等进行诸多选择，而这些选择最终决定了服务所呈现出的效果。在工业社会背景下，人们往往把工具理性、技术理性看作专业化的范本，而对价值理性和实践理性进行排斥。因此，很多企业认为只有通过建立严密的分工体系，通过定岗定职来规范人们的服务形式、服务规范和服务内容等，使服务供给处于严格的控制之下，才能真正保障服务的专业化。然而这种想法是片面的，会导致在服务选择中排除人的自主自愿性，束缚人的全面理性，削弱人的主观能动性，这样的服务必然是行不通的，甚至是有危害的，也是与志愿性相违背的。因此，服务选择的自主性越完全，志愿性程度也就越高。

秩序规范。任何集体行动都需要建立在有序的前提下，以实现共同的目标。因此，秩序是行动得以开展的保障。许多企业依据传统管理理论，认为控制才能保证组织秩序的生成，才能对组织个体成员实现有效的管理。因而对志愿服务开发了从招募、选拔、入职培训、督导、评估和激励等一系列的管理制度和机制。事实上，这样的思路是把人当成工具和机器的一种思维。然而当人以合作者的姿态参与共同行动时，行动者之间会在共同的合作行动中，彼此理解、尊重，在信任的基础上彼此协调合作，以形成一种依靠行动者内在规范的自发秩序，从而实现共同的目标。这一维度也解释了真正的志愿者在没有报酬的情况下也依然自愿参与志愿行动的原因，内心的自发秩序已经高于外部因素的控制和诱导。因此，秩序生成越是依靠内部自觉，志愿性也就越高。

企业志愿服务志愿性的有效提升路径

基于企业志愿服务志愿性的要素分析，并结合当前企业志愿服务的发展现实，可从以下三个方面实现企业志愿服务的可持续发展。

在目标构建上，树立服务需求主导。企业应对特定的服务对象展开前期需求调查，或者以服务需求清单的形式征求服务对象的意见。随着手机智能化和5G 移动通信技术的发展，企业可以利用微信公众号或者其他即时通讯APP 和服务对象进行实时互通，以获得对服务需求的精准把握。在服务需求的主导下，企业志愿服务的目标才能倾向于行动目标。

在行动实施中，摒弃控制管理导向。首先是针对每个企业志愿服务项目，成立特定的志愿行动小组。小组成员应根据行动中会发生的具体情境开展协商讨论，自主自觉地调整自己的角色与分工，以最大化调动志愿者的主观能动性。其次是推行道德自觉规范机制，将外部的规章制度作为一种行为指导建议，并不发挥强制规范作用，志愿者依据自己的道德自觉性、自律性和责任感来规范言行。最后是构建信任合作机制。员工之间应保持相互平等、信任的关系，形成一种自发的合作秩序，积累合作的经验，通过不断的合作互动以提升服务品质。

在服务反馈里，创新体验分享机制。在每一次志愿服务行动后，都应开展志愿者的小组讨论或者进行深度访谈，以分享交流各自的服务经验和感性体验。这不仅是对每位志愿者服务成果的尊重，提升志愿者在企业志愿服务行动中的获得感、成就感和满足感，同时也是企业自主学习的一个重要过程。通过汇总分析志愿者的这些宝贵经验，通过不断分享知识、交流，以提升企业志愿服务的整体社会服务能力，增强企业的社会公信力和社会影响力。