浅谈公共服务型政府网站建设

张丽捷

〔内容提要〕随着新媒体和网络的发展，政府网站日益成为重要的新闻舆论平台，发布信息、提供服务是政府网站的重要职能。目前，地方政府网站建设仍存在不足，影响了其新闻传播、社会服务功能的发挥，使其无法发挥应有的作用。本文结合地方政府网站存在的问题，提出了以内容建设为主，逐步建设服务型政府网站的发展规划。

〔关键词〕政府网站；发展趋势；个性化服务；网絡安全

目前，我国的经济和社会正处于高速发展时期，新一届政府越来越重视通过改变政府的职能来不断提升治理能力，以适应并促进经济发展和社会的进步。我国政府的执政能力主要体现在“经济调节、市场监管、社会管理、公共服务”的四项基本职能上。在一个信息化的社会中，要更好地发挥政府的作用，就需要对政府的工作进行及时的报道，使民众能够充分地了解到政府的人事、财政、重大决策等方面的关键信息，并且能够准确地把握社会与经济的发展趋势，从而能够更好地对政府的工作进行监督。要建立健全政府与社会沟通交流的渠道，积极引导公众参与公共事务的管理，进一步实现“人民当家作主”的奋斗目标。

因此，政府网站工作必须始终服务于我国政府职能转变，必须始终服务于企业和社会公众，必须始终服务于促进科学执政、民主执政、依法执政和提高党的执政能力。不断加强政府网站建设，是主动顺应我国政府改革发展趋势的行动举措，更是充分保障公民知情权、参与权和监督权的必要环节，对于加强构建社会主义和谐社会的能力将起到极其重要的促进作用。

一、地方政府网站存在的不足

信息公开程度较低。政府网站作为公民了解政府的一个窗口，其首要的任务就是要及时有效地发布政府的相关信息以促进“阳光政府”的建设。目前，部分政府网站中信息公开还存在一些问题。一是信息公开内容上的不全面，仅仅是涉及一些告知性的信息，而缺乏执法监督的信息。二是信息的加工能力不够强，政府公开的信息中，我们所看到的大多是政府工作情况的信息，而公众所真正需要的服务类信息很少。主要表现在：

1.“政府中心”痕迹较为严重

“用户中心”意识没有树立在地方政府网站建设上，往往认为只需简单地把领导活动的新闻，政府的政策、法规、条例搬上网络，就是政府上网。这实际上只是起到了一定的静态宣传功能，忽略了政府部门信息的动态反映，缺少了与用户的沟通交流手段。尽管公众可以从网上接触一定的新闻信息，但要办理一些事务却没有相应的途径，与政府之间缺乏互动性、回应性。

2.服务资源整合度差，服务信息混乱不健全

政府工作网站的基本含义是指在政府部门信息化基础之上建立起来的跨部门、综合的业务应用系统，它使得公众、企业与政府工作人员都能快速便捷地接入所有相关政府部门的业务应用、组织内容与信息，并获得个性化的服务。政府网站的特点应当是新闻为辅，服务性内容为主，强调直接服务能力。目前，由于在各级政府的资源整合与业务协调方面缺乏统一的规划，限制了门户网站的进一步发展。

3.网上互动与交流功能有限，公众的参与程度明显不足

民意征集、用户调查、公众论坛、在线访谈评议等形式的栏目和内容的变量与完善是政府网站不断发展进步的标志。目前地方政府网站虽然对网上交流日益重视，但还仅仅停留在信息发布的初级阶段。

二、政府网站发展新趋势

（一）注重权力清单、责任清单的全面公开

目前，简政放权改革虽初见成效，但与人民群众的期待和经济社会发展需求相比，还有很大差距。“办证难”“审批难”仍然是公众、企业关注的焦点热点问题。政府网站是“互联网+政务服务”的重要载体平台。在“互联网+政务服务”的理念下，部分政府网站深度整合政府自身资源，明确各级政府权责清单；同时，进一步梳理各职能部门信息化应用系统，将政府网站的优质资源与服务场景融合，促进了便民服务模式的产生。

按照《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发[2016]55号）和《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函[2016]108号）等文件要求，各省网站相继推出政务服务“一张网”搭建工作，推进省、市、县、乡、村五级行政审批、事中事后监管和政务服务“一张网”全贯通，实现跨地区、跨层级、跨部门的平台资源整合和数据互认共享，打通信息孤岛，推动公开透明服务，降低制度性交易成本，让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵，共享“互联网+政务服务”发展成果。

（二）注重政策解读和回应关切内容建设

1.加大政策解读力度

《国务院办公厅关于加强政府网站信息内容建设的意见》（国办发[2014]57号）明确指出，要加大政策解读力度。为进一步丰富网站政策解读形式和内容，部分省政府网站应本着“应解读、尽解读”“谁起草、谁解读”的原则，与信息公开相关部门配合，做好政策解读栏目和新闻发布栏目的建设。整合网站各类解读信息，并增设媒体解读、部门解读等子栏目，丰富政策解读形式。通过数字化、图表图解、视频、动漫等形式开展多维度解读。拓宽政策解读宣传渠道。通过微信公众号、微博等新媒体平台，以公众喜闻乐见的形式发布政策解读，拓展解读材料传播途径，扩大宣传效应，增强政策影响力。实现重要政策解读全覆盖。

2.及时回应社会关切

《国务院办公厅关于加强政府网站信息内容建设的意见》指出，要做好社会热点回应。涉及本地区、本部门的重大突发事件、应急事件，要依法按程序在第一时间通过政府网站发布信息，公布客观事实，并根据事件发展和工作进展及时发布动态信息，表明政府态度。围绕社会关注的热点问题，相关部门和单位要通过政府网站作出积极回应，阐明政策，解疑释惑，化解矛盾，理顺情绪。

（三）注重政府网站的规范化、集约化发展

提高集约度不断提升政府履行职能能力和服务水平，是政府网站发展方向。充分利用已有资源设施，加强集约化建设，推动政务服务平台整合，实现政务信息资源互认共享、多方利用。部分省市将按照“资源集约、信息集中、业务集成”的思路，加快省“一体化”网站集群建设，实现信息共享、上下互动、左右协调政府网站建设管理机制，为公众和企业获取信息提供更大的便利。

（四）注重通过多媒体平台挖掘政府信息服务价值

利用统一政务服务资源，积极推进平台服务向移动端、自助终端等延伸，为群众提供多样便捷的办事渠道。政府网站与微博微信等新媒体平台对社会信息传播所带来的颠覆性影响，正在不断改变用户的习惯，政府网站应遵循互联网信息传播新规律，利用社会化的多媒体平台，拓展网站信息传播渠道，提升网站互联网影响力。部分省的网站加强“两微一端”建设。利用统一的政务服务资源，积极推进平台服务向移动端、自助终端等延伸，为公众提供多样便捷的办事渠道。

（五）注重相关标准和规范的出台

随着政府门户网站建设的深入，将会有更多的标准和规范出台，这是未来政府门户网站的另一个发展趋势。目前，各政府门户网站的建设仍然存在很多不规范的地方。例如，就网站名称而言，就有不同的叫法，这种标准的不统一也导致门户网站整合内容变得非常困难。

为了确保政务信息规范建设无死角，部分省的政府网站全面进行了名称和域名摸底，有序开展测试解析新域名、啟用新域名和注销备案工作。按照有关要求，督促各地、各部门对发现的政府网站“问题地图”进行全面清理整改，同时加强与省测绘地理信息部门的沟通协作，对省政府网站使用地图情况进行实时监控，以便及时发现和处理问题。

三、政府网站个性化服务建设的建议

1.服务是政府网站的出发点也是归宿

政府网站需要利用技术手段，增强民众的参与程度，以公众为中心，以需求为导向，打造服务型网上政府。在此基础上，政府网站要本着“服务为核心、以民为本”的建站理念，率先打破“以政府部门为中心”的组织模式，创新地按照用户全生命周期设置网站导航，跨部门整合资源，有针对性地设置服务主题。

实现“政府中心”到“用户中心”的转移是一个重要的转变。确保政府网站传播内容“找得到、看得懂、办得通”。具体到网站建设上就是：（1）设置服务框架，科学设计栏目导航，以使用户快速查询到所需资源。（2）借助政府网站平台，设计开发办事系统，以使用户实现在线办理业务。（3）建立政府与公众的双向沟通机制。（4）运用新技术增强公众的参与度。

2.跨部门整合资源，实现“一站式”服务

便捷性是用户体验中的一个重要考察因素，通过信息交互空间为公众提供“一站式”的服务方式，不仅为公众节省了大量的时间和精力，而且也极大地提高了网站信息服务质量和效率。人们长期以来在现实社会中交互服务行为和习惯，可以为网站服务方式的成功建立提供现实的借鉴。同时，营造良好的交流空间和资源环境，在网站中营造信息共享的空间。在信息发布、政策解读、社会回应、政务服务等方面持续发力，政务公开“第一平台”作用得到充分发挥，群众对“网上政府”“掌上政府”的获得感和满意度将不断提升。

3.政府的积极倡导和推动

政府网站服务能力的实现离不开政府的积极倡导和推动。政府的统一安排和部署，保证各级政府的电子政务建设有序进行，将成为政府网站提供个性化服务的有力保障。

四、做好网络和信息安全工作

在不断提升网站服务性建设的同时，更要严格落实数字政府安全管理制度。按照“谁主管、谁负责”的原则，督促各地各部门建立和落实网络安全工作责任制，把网络安全工作纳入重要议事日程。建立健全政务网络安全应急协同联防联控机制，充分发挥和调动社会各方网络安全力量，协同开展应急处置和攻击溯源等工作。完善网络和数据安全工作协调机制，健全党政机关网络和数据安全管理体系，指导监督各地各部门落实网络安全工作责任。加强日常安全管理与技术监测，强化对数字政府公共基础支撑平台、系统的日常安全巡查和分析研判，实时防护和处置网络攻击行为。进一步做好常态化监管工作。切实履行政府网站和政务新媒体监管服务责任，不断创新监管方式，推进政府网站和政务新媒体标准化规范化建设和运行。

五、结语

加强公共服务型政府网站的建设，是推进行政管理体制改革、建设服务型政府的要求。不断提升网站服务水平和用户体验，让新技术成为政府网站建设和转型的助推器。与此同时，探索政府网站建设对策，旨在密切联系公众、引导公众，以凸显网站亲和力，提升网站吸引力。只要坚持以人为本，突出服务，相信政府网站一定会焕发盎然生机，以新面貌、新姿态赢得公众的欢迎和喜爱。

（作者单位：辽宁省大数据管理中心）