卷烟放心消费环境创建：问题与机制构建

郭兴堃 李云 谭润 刘彬 申江华 蒋都都

摘 要：为落实党和政府的政策号召、解决卷烟市场目前存在的治理难题、维护卷烟消费者的权益，在烟草领域进行放心消费环境创建势在必行。通过前期调研，发现存在消费者和零售户参与动力不足、消费者维权难度较大、存在信息壁垒以及市场联合监管难度较大的问题，针对以上问题，提出了建立卷烟放心消费之宣传激励机制、纠纷解决机制、信息反馈机制以及部门协作机制的相应对策。

关键词：卷烟市场;消费者权益保护;信息反馈机制

中图分类号：F768.29文献标识码：A 文章编号：1005-6432（2023）18-0000-00

1  问题的提出

为积极响应和落实工商总局等二十七部门联合出台的《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》，国家发改委等二十三部门联合发布《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》以及国家烟草专卖局构建以信用为基础的新型服务与监管机制的工作要求，营造诚信经营、放心消费的市场环境，株洲市烟草公司积极响应国家与中央的号召，率先在株洲市烟草市场进行放心消费环境创建的尝试。卷烟放心消费环境的创建不仅符合党中央国务院的期待和要求，而且也有助于解决卷烟市场现存的治理难题，如传统的治理手段具有滞后性，获取信息渠道有限，难以打通消费者一端的信息壁垒等。同时，“大力开展放心消费创建活动，有利于提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，从而营造安全放心的消费环境。”[1]但目前卷烟消费环境的建设仍然存在一些问题，需要从这些问题出发，深挖原因，并提出相应对策机制，为卷烟市场的放心消费环境创建贡献智慧。

2  卷烟放心消费环境创建存在的问题

2.1  参与主体动力不足

零售户与消费者对放心消费环境创建的了解较少，宣传动员力度不够。根据前期调研情况，多数零售户对于放心消费环境的了解不多，只有41%的零售户听说过与放心消费创建相关的活动，另外约60%的零售户了解不多或者是没有听说过。消费者与零售户对于放心消费环境的内涵、创建目的、创建意义以及具体实施措施不甚明了，难以对本项目产生认同感与切身参与感。

消费者配合难度较大。大多数卷烟消费者都不愿下载APP或者在微信公众号上对店铺进行评价，且卷烟消费者几乎都是男性，认为反馈评价等操作烦琐，浪费时间，不愿作为创建主体参与其中。放心消费环境的创建必然需要消费者的评价、投诉、反馈等配合行为才能推进完成，因为消费者是放心消费环境构建的目标群体，不了解消费者的“放心标准”不能使消费者满意，放心消费环境的建设便没有意义。

2.2  消费者维权渠道少，难度大

消费者维权渠道少，维权意识淡薄。遇到权益受损的情况，多是找商家理论请求退货，如若不然则向烟草管理部门投诉，对于其他的维权手段缺乏了解，例如，拨打12315、12345热线电话或者直接向联系零售户客户经理进行处理等手段。在消费过程中不注意保护消费证据，当权益受到侵犯，维权举证时提供不出相关证据而有理难辨；当权益受损时，不及时联系卷烟市场监管部门，导致错过最佳的维权时段。

消费者维权的难度较大，成本较高。借助法律手段维权成本较高，时间较长，但争议标的却小，消费者一般不会选择诉讼等途径解决消费纠纷处理解决。多依靠调节，调解不成便搁置。例如，在日常的工作中遇到多次调解不成、涉及利益争议较大的纠纷时，只能作出“终止调解”处理，并告知消费者通过司法途径进行处理，从而错失有效调解消费纠纷的最佳时机。

2.3  消费者端存在信息壁垒

“消费者存在着大量且多样的需求，资源并未得到充分利用。出现这些问题的原因可以归结于信息不对称，各个经济主体形成了信息壁垒。”[2]经济主体之间的这种的信息壁垒是普遍且经常的，在卷烟市场中，对于消费者一端的信息收集反馈也是非常困难的，烟草管理部门长久以来的问题即是难以打通与消费者沟通联络的畅通渠道。在放心消费环境创建上，这个问题变得更加严重，烟草管理部门不了解消费者的消费偏好、消费需求、期望的消费环境、倾向的纠纷解决方式等，难以做出有针对性、有效性的决定和对策，对于项目建设有较大的阻碍。

2.4  市场联合监管难度较大

卷烟市场放心消费环境的建立，需要多主体协同，共同创建。烟草管理部门、市场监管部门和公安部门应当互相配合，协同监管，共同打击烟草违法犯罪活动。但因当前消费维权联动机制的不健全，部门之间容易出现推诿扯皮的现象，消费者一件投诉需要找多个部门、跑多趟处理。即使这些相关部门对某些消费侵权案件进行了联合维权，但是这种维权机制却未实现常态化，部门间消费维权数据无法共享，维权力量分散，整体上未形成工作合力。加之各部门对信用监管、法治监管等手段的理解和运用不够，联合工作主动性较差，[3]因此在烟草市场政府联合监管方面难度较大。

3  卷烟放心消费环境创建存在问题之原因

3.1  宣传激励措施不到位

零售户和消费者对参与放心消费环境创建的积极性较低，有很大一部分原因是因为他们对放心消费活动不了解，欠缺认识，零售户不明白该活动对其经营效益提升和市场环境优化的好处，消费者也不知晓该活动的创建目的是为了消费者可以安全放心消费。这主要是因为该活动主导实施者没有做好介绍宣传工作，告知零售户和消费者放心消费环境的目的、意义、举措等，不能使他们在主观上认可卷烟放心消费创建活动，致使零售户和消费者与创建活动缺乏联系和实际参与感。

另一原因则在于缺乏对零售户和消费者的激励措施。卷烟市场的消费者和零售户参与该活动的积极性低，是因为参与活动的可见短期利益较少，只是迫于义務和压力配合卷烟管理者进行项目活动，内心主动性和驱动力较差，缺乏科学合理，行之有效的激励机制激发零售户和消费者的动力，使其迸发出积极性、主动性和创造性。

3.2  消费纠纷解决机制不完善

纠纷调解体制不完善。一是调解人员专业知识缺乏。由于机构改革，处理消费投诉的工作人员变动较大，很多单位处理消费调解纠纷的人员都是新手，调解纠纷经验不足，法律法规理解不到位，导致调解工作没成效。二是调解人员责任心不强。在处理投诉中，与消费纠纷产生的双方沟通不够，有些虽然进行了调解，但未达成一致意见，有些组织双方人员到场，不管调解结果，走走过场，可能导致部分消费者合理诉求得不到满足。且消费维权站多设立在商场中，卷烟消费者多不会选择该条维权途径，且市场监管局方面表示不会为单一的卷烟产品设立维权服务站，卷烟消费者难以通过该种途径维权，解决消费纠纷。

通过诉讼途径的维权成本较高。在发生消费纠纷时，消费者多愿意线下直接与店主及时解决，希望快速便利地给出纠纷解决方案以及结果。消费者更追求的是效率价值，希望得到快速便利且有相对合理的解决结果。但是诉讼解决的周期很长，卷烟消费者损失的价值相对诉讼成本来讲是不合理比例的，所以对于卷烟消费者而言，诉讼解决形同虚设，作用不大。

3.3  信息反馈机制不顺畅

消费者对于创建放心消费环境动力不足，消费者扫码填写信息的积极性不强，反馈信息的频率过低等问题的出现原因主要是因为消费者信息反馈的激励机制欠缺。消费者与零售户一样，都是理性的市场活动主体，在做出某一行为之前都要考虑成本和收益问题，对于消费者来说，烟草管理部门设置的信息收集机制门槛较高，消费者填写的成本较大，且完全没有收益。消费者填写信息需要各种繁琐步骤、例如：扫码、关注、填写等，这个过程过于麻烦，浪费时间。

3.4  部门协作机制不健全

我国行政体制是一套自上而下的体系，上级部门对下级部门有直接指导和监督的权力，但同行政级别的各部门之间并无来自行政系统的压力，属于“井水不犯河水”的状态，但“日益复杂化、多样化的社会问题对政府部门公共管理能力提出了更高的要求，传统的多层管理模式、复杂的机构设置，使各个部门很难迅速准确达成目标，”[4]“政府部门间关系的‘碎片化是政府能力不足和行政执法效率低下的重要因素之一。”[5]在烟草专卖执法在办理案件的过程中，由于依法行政的制度约束以及基于自身利益的考量，公安机关与烟草专卖执法必然要经历繁琐的沟通程序，在缺乏有效协作机制的情况下，个案式的协作成本高、效率低，往往无法满足烟草专卖执法的及时性要求、导致联合执法效果差、难度大。

4  卷烟放心消费环境创建之机制构建

4.1  建立卷烟放心消费之宣传激励机制

针对零售客户开展“卷烟放心消费环境创建宣传进门店”活动。在前期的信用体系建设宣传和培训的基础上，再次全方位、全覆盖的开展零售客户卷烟放心消费环境创建知识宣讲和培训，帮助各零售客户了解创建意义、创建目标、创建标准、创建要求和激励措施。在创建的示范店、示范街范围内，收集整理一批先进示范单位的成功经验和不良商家消费侵权的典型案例，让零售客户直观了解卷烟放心消费环境创建的要求和好处，违法或不当经营的严重后果。

针对消费者开展“卷烟放心消费环境创建宣传进社区”活动。单独组织或联合联合市发改委开展“卷烟放心消费进社区”活动，广泛传播卷烟消费投诉监督电话、平台二维码，通过悬挂卷烟放心消费环境创建标语横幅、发放卷烟放心消费环境创建宣传资料、摆放宣传展板、宣讲卷烟放心消费环境创建知识、提供现场咨询等方式等方式与广大社区居民互动交流，介绍卷烟放心消费环境创建活动，不断提升消费者知晓度，增加消费者参与度。

舉办“授牌仪式”。首批卷烟放心消费示范店达到创建标准后，联合市监局举办一场卷烟放心消费示范店集中授牌仪式，授权其使用“卷烟放心消费示范店”字样和LOGO，配套激励措施，增加示范店含金量。“授牌仪式”举行时，邀请行业主流媒体和地方官方媒体，进行卷烟放心消费环境创建专题报道，并制作相关系列视频，扩大传播矩阵。

4.2  建立卷烟放心消费之纠纷解决机制

4.2.1  建立消费纠纷和解机制

卷烟投诉中，消费者能够提供发票、购货凭证、服务单据等相关证据，证明其合法权益受到损害，且被投诉对象违约或侵权行为事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的，损失索赔总金额在1000元以内的，可以在放心消费APP上提出消费纠纷和解的申请。被投诉零售商户将会在放心消费APP上接收到消费者消费和解的申请，零售商户同意后，双方进入协商和解阶段。零售商户与消费者自行协商，双方在赔偿数额、赔偿方式、赔偿时限等赔偿事项达成一致，视为协商成功、达成和解。和解成功后，零售户需在双方认可的时限内赔付消费者一定数额的赔偿金。

4.2.2  建立消费纠纷调解机制

建立12315转热线调解纠纷机制。卷烟消费者拨打12315热线，对同卷烟零售商户发生的消费纠纷进行讲述，并选择是否转接烟草局消费处理热线，若选择不转接，则按照正常12315处理流程进行消费纠纷解决。若选择转接，12315热线对接员则将热线转为烟草局相关负责人员，烟草局对接人员根据消费者提供的纠纷信息填写《卷烟消费投诉记录表》，由对接人员根据纠纷的复杂状况选择线上或者线下联系与消费者发生纠纷的零售商户，并对消费者与零售商户之间的纠纷进行调解，调解成功，则该快速解决机制结束，调解不成功转为其他纠纷解决机制。对接人员需要在7日内对消费者进行回访并记录，调查消费者的纠纷解决满意度。

4.3  建立卷烟放心消费之信息反馈机制

4.3.1  建立反馈信息激励机制

健全褒扬和激励诚信行为机制。针对消费者配合难度较大问题，尤其是不愿下载APP或者在微信公众号上对店铺进行评价的问题，建立消费信息反馈的激励机制，使消费者配合评价、投诉、反馈等，给予其适当的激励。

（1）直接激励：即按照市场化机制运作，通过直接给付提供反馈的消费者一定偿付，或者通过积分换取一定价值的物品。

（2）间接激励：即利用公共信用数据库为消费者开发个性化的增值服务，提高消费者参与反馈的积极性。

4.3.1  信息收集机制

线上方式：将放心消费APP与零售户店内电子收款方式相关联，植入由烟草公司根据反馈指标体系提前设定的评价问卷，设置卷烟消费支付成功后自动推送。线上所收集消费者购烟反馈，信息内容包括但不限于店铺评价、投诉举报两个模块，店铺评分采用星级（1星-5星）区分不同程度消费体验，除打分外，消费者还可根据个人喜好上传购物图片，输入对店铺评价。投诉举报模块设置常见选项，使消费者尽可能详细的表达自己诉求。

线下方式：通过购物评分器收集。消费者完成当次购烟，且交易订单录入系统后，由零售户引导在店铺内用购物评分器对本次购烟进行评价。评分器信息端口连接放心消费APP，系统后台统一收集。通过信箱收集。在店内摆放由烟草公司根据反馈指标体系提前设定的纸质评价问卷和评价收集信箱，在购烟完成后由零售户引导消费者填写评价问卷，工作人员定时统一收集并录入系统。

4.3.3  信息处理应用机制

该信息第一可用于行店铺评分公示，面向消费者、面向零售户进行店铺评分公示，并用烟草绿、容诚蓝、警戒红三种颜色对不同得分范围的店铺进行标注推介。第二可进行店铺排名。在卷烟放心消费智慧平台按照不同区域不同服务项目进行店铺排名，并在消费者点开店铺或进行信息反馈时同步显示，消费者可以选择自己注重项目排名靠前的店铺，零售户也可以向放心消费示范标杆学习经验。第三，可生成零售户评分经营报告和消费者市场分析报告。零售户可在卷烟放心消费智慧平台查看店铺评分经营报告，并根据报告补短板强弱项，提高店铺评价得分，提升店铺推荐排名，也可以借助消费者市场分析报告了解不同区域消费者偏好，不同区域消费者的痛点、痒点，为品牌培育、终端建设提供辅助性分析。

4.4  建立卷烟放心消费之部门协同机制

4.4.1  建立部门协作的顶层机制

成立卷烟办公放心消费环境建设部门协同办公室。要坚持“结构简洁化，尽可能的缩短行政链条。”[6]确定各部门的定点负责，加强信息互通工作，保证信息畅通，及时通报相关工作情况和案件线索；当有关职能部门在工作中发现需要其他有关部门协调配合时，烟草部门通过办公室实现事前的交流，确定配合写作方案与任务分工；各部门在接到协作任务后应当及时制定业务部门进行对接，完成该部门一端的工作事项，积极配合其他部门完成工作；确定协作程序，明确时间节点，严格落实责任人，确保协作工作效率和效果；及时反馈协作效果，对于能够依法依规办理的及时办结反馈，对于不能办理的要及时说明理由及相关情况；

4.4.2  部门信息互通共享机制

建立投诉举报分流协同处置机制。将市监局关于卷烟消费的举报信息与烟草局的投诉举报信息汇总至同一平台，实现卷烟投诉信息的全面搜集处理，各部门根据法律法规的规定，在各自的职责范围内及时受理和依法处理消费者诉求。根据投诉内容实现处理分流，更快速更有效率的实现卷烟消费维权。

建立市场检查监管信息汇总共享机制。“为满足有效协同的条件，信息互联互通和共享共用是必要的前提。应打通信息共享的渠道，构建同层级各政府部门间以及各层级政府间的信息共享与交流的制度化机制。”[7]在卷烟放心消费创建活动中，市场监督局应将履行职责中归集到的卷烟零售户的信息，如无证经营的零售户信息，行政处罚情况等，传输至放心消费环境平台系统；烟草局将零售户的信用信息、基础信息等传输至该平台，通过该平台建立针对零售户的完善的信息库。通过算法模型，根据这些信息对零售户实现分级分类监管，互通有无，有针对性进行监督检查。

4.4.3   卷烟违法犯罪活动的联合执法机制

以“信息互通、部门联动、案件协查”为原则，采取联合执法和各司其职相结合，”[8]针对卷烟打假和市场监管工作重点和难点问题，围绕重点领域、环节和部位，联合组织开展区域性的卷烟市场专项整治活动。

烟草部门应当向公安及市场监督管理部门通报烟草专卖管理的有关政策，提供涉烟违法活动的有关信息。做好市場监督管理部门提供的涉烟重大案件线索和移交案件的查办工作、处置工作和鉴定工作，并及时将办理结果反馈工商行政管理部门；及时同市场监督管理部门通报有关情况，会同市场监督管理部门进一步完善卷烟市场行政许可的准入机制。

对公安部门来讲，工商等行政部门移送的涉烟案件符合标准的，及时立案查处。积极配合烟草、工商管理等部门开展的卷烟市场联合执法行动，保障涉烟行政执法顺利进行，对妨碍执行公务、阻挠执法、暴力抗法的，依法严厉查处；

对市场监督管理部门来讲，对于专卖管理部门的提供的重要案件线索和移交案件应及时查处并将查办结果向烟草部门反馈；对于发现的重大制售假冒伪劣卷烟案件及时通报烟草部门，并会同相关部门协同查处，对查获的假冒伪劣烟草制品和涉案烟草专卖品，按照相关规定移交烟草部门统一处置；会同烟草部门检查清理卷烟经营户持证特照经营情况，认真查处无证无照、有照无证等违法经营行为，对经营主体不合法以及违反工商营业执照管理有关规定的，依法予以取缔；

参考文献：

[1] 唐军.深入开展放心消费创建活动  努力营造更加安全放心的消费环境——在全国工商和市场监管部门放心消费创建经验交流会上的讲话[J].中国市场监管研究，2017（8）：3-7.

[2] 韩朝亮，田立.数字技术赋能资源优化配置的微观机制研究——以移动端出行为例[J].商学研究，2022，29（3）：96-103.

[3] 张林山.“十四五”时期我国市场监管的形势与任务[J].中国经贸导刊，2020（2）：32-36.

[4] 丁煌，方堃.基于整体性治理的综合行政执法体制改革研究[J].领导科学论坛，2016（1）：5-17.

[5] 张楠，赵雪娇.理解基于区块链的政府跨部门数据共享：从协作共识到智能合约[J].中国行政管理，2020（1）：77-82.

[6][7] 郭梓焱，刘春湘.社会组织制度执行环境的结构维度、现实困境及优化路径[J].学习与实践，2022（3）：113-122.

[8]赖先进.行政执法中跨部门协同存在的问题及其改进[J].福建行政学院学报，2018（6）：28-37.

[基金项目] 中国烟草总公司湖南省公司科技项目“以信用管理为基础的卷烟放心消费环境创建研究”。

[作者简介]郭兴堃，男，就职于中国烟草总公司湖南省公司；李云，男，就职于中国烟草总公司湖南省公司；刘彬，男，就职于湖南省株洲市烟草公司渌口区分公司；谭润，男，就职于中国烟草总公司湖南省公司；通讯作者：申江华，女，硕士研究生，研究方向：信用法；通讯作者：蒋都都，教师，博士，硕士生导师。