互联网+患者自助一站式退费设计与实现

潘泽韬 廖文敏 何仲廉 施 楠 刘达灏 李超峰

中山大学肿瘤防治中心 广东广州 510000

随着互联网时代的发展,线上支付成为患者支付的主流方式,线上支付的普及节约了患者、收费员和医嘱执行科室的交涉时间,提高了收费业务的便捷性和准确性,是医院便民服务建设中不可或缺的一环[1-2]。另一方面,线上支付的普及也为线上退费的实现创造了可能[3-4]。患者退费问题是医院在便民服务方面亟须解决的问题,退费效率直接影响患者的就医体验和医院的服务质量。目前,许多医院普遍存在患者在医院耗费一天时间仅为办理退费的情况,且收费处退费窗口高峰期压力大,也存在医技、药房等科室业务高峰与退费高峰冲突的问题[5]。中山大学肿瘤防治中心是全国前三的肿瘤专科医院,拥有实际开放病床数2 118张,门、急诊量118万余人次,年住院量达13万人次,医疗业务量居全国肿瘤专科医院前列。根据国务院办公厅《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》[6]的文件要求,我院以患者为中心,深化医疗便民服务改革,深入调研门诊退费流程所涉及的科室,设计了患者一站式退费方案,实现了患者线下/线上申请,全流程线上受理,优化了服务流程,提升了患者就医满意度,切实运用互联网+手段解决患者退费的难点和痛点问题[7]。

1 传统门诊退费流程及存在的问题

1.1 传统门诊退费流程

依照原有的退费流程,患者会先在收费窗口办理退费申请后,手执退费申请分别前往退费项目对应的执行科室(医技、药房、放疗等)逐一与医生、护士确认是否可退,各个科室完成审批后出具同意退费单据。患者完成所有退费项目的人工审批后,汇总纸质单据后交回收费窗口,收费窗口审核所有纸质单据后完善自费或原路返的退费申请。涉及医保费用退费的申请还将交由医保办审核,审核通过后再交回财务进行做账与出纳[8]。见图1。

图1 原有退费流程

1.2 存在的问题

传统退费流程极其冗长,且需要患者多次往返各个科室,导致了效率低下、患者就医体验差、医院人力成本高等问题。此外,退费申请及审核过程以纸质材料为主,无法与系统数据关联,退费项目是否已收费、是否已执行均靠人工判断,导致易出错、内控风险高、管理难等问题[9],也不利于医院无纸化进程[10-11]。

2 系统设计与实现

为了提升医院患者的就医获得感,适应互联网医院的发展趋势,同时减轻收费窗口和一线执行科室面对患者退费的压力,降低医患矛盾的发生率,医院积极探索构建新型医疗健康服务模式,推进互联网+一站式退费服务。新系统实现集中受理、登记患者在我院的退费申请,通过增加信息流动,减少患者跑腿,让退费流程规范、高效,让退费记录可追溯、可统计[3]。

2.1 功能设计

2.1.1 APP/PC端发起退费申请 ①退费申请人资料登记:支持PC端和移动端进行退费申请人员基本身份信息和联系资料的新增和补充,系统连接高拍仪并具备光学字符识别(OCR)功能,可实现身份证和银行卡信息的自动录入,提高一站式退费中心工作人员的效率。②知情同意书签署:退费申请中需包含知情同意书签署环节,知情同意书内容可由业务科室配置相应模板,针对不同的业务单元,可维护不同的知情授权内容。③退费申请:确认基本信息后,与HIS系统对接,查询患者待退费票据的明细费用信息,支持以组套为单位对医嘱项目发起退费申请。系统可针对不同项目设置不同退费规则,如:对于已发药的麻精类药品,不予退费;对于已发药的药品,提示患者到药房进行沟通退药后,由药房协助发起退费申请;对于未经终端确认的检查检验项目,可发起退费;对于已经终端确认的项目,原则上不予申请。④银行卡信息录入:对于退费款项去处,系统优先采用原路退,特殊情况会使用人工汇款,因此退费申请时需记录患者银行卡信息。

2.1.2 非药品执行科室管理 ①未执行项目:由一站式退费服务中心发起,执行科室负责审核。具体操作为:执行科室打开一站式退费审核界面,系统设置自动刷新频率进行自动检索,如有退费申请,则在屏幕右下角弹出提示框,提醒执行科室审核人员进行审核。②已执行项目:原则上不予退费。如确实存疑,在申请界面根据是否已经终端确认来进行预判。对于已终端确认项目,该申请明细标红用于警示审核人员。经过审核人员根据医技系统综合确认后,审核通过或者驳回退费申请,驳回申请需填写驳回理由。检查科室可维护常用的驳回原因库,在驳回时选择使用[12]。③执行科室审核流程:可由科室自行配置审核流程,包括二级、三级和交叉审核等,系统可灵活配置各级审核人员的权限。执行科室完成检查退费审核后,退费申请数据流转到一站式退费中心。

2.1.3 药房流程管理 ①由于药品的特殊性,麻醉药、一类精神药等特殊药品一经发出,不再回收和退费,信息系统直接驳回申请。②其他已发药品,界面提示“已发药”,不可选择,原则上不予退费。如确实存疑,退费申请时直接提示患者联系药房窗口,判定是否能够回收药品和退费。经过药师评估可退后,由药房在审核界面,输入病历号或者发票号,查询到相关费用信息后,代为添加退费项目,并通过执行科室退费审核。③未发药退费:由一站式退费服务中心发起,药房负责审核。具体操作为:药房药师打开退药审核界面,系统设置自动刷新频率进行自动检索,如有退费申请,则在屏幕右下角弹出提示框,提醒药师审核。④药房审核流程:分为两级,第一级审核,全部药师均有权限操作,在审核时可选择同意或驳回,若驳回需填写驳回原因,若同意须选定二级审核的药师(输入工号,系统加载姓名),指定的二级人员审核时,则弹出相关信息,并核验密码,密码正确,则完成药房审核,退费申请数据流转到一站式退费中心。

2.1.4 收费处管理 ①退费申请人资料校验:由一站式退费服务中心发起,采集退费申请人员资料,如身份证、代办人身份证、银行卡信息。②系统支持维护常用的通用结算方式短信模板。③核对当前的患者费用信息和申请资料,选择退款渠道,进行对应的退费操作,一般按照患者交费的原渠道进行费用原路退费。例如患者使用微信支付医嘱费用,退费金额则将返回到患者的微信余额。④如需手工退费,则生成结算登记记录,并流转至医保办、会计岗位审核,其中医保办负责与患者所在医保局联系,取得退费应退患者与其所属地医保局的费用信息;会计岗位则根据患者留下的银行信息、医保办提供的退费明细,制作会计单,向患者转款。⑤将退费处理结果,以短信或者微信推送的方式反馈于患者,告知退费进度。

2.2 门诊退费新流程

具体见图2。

图2 优化后退费流程

2.2.1 患者基本资料录入 通过APP、小程序实现患者基本身份认证信息上传,认证信息包含患者身份证、代办人身份证(若有)、银行卡信息、联系电话,通过人脸识别、证件OCR技术等实现患者身份的移动端认证。此外患者还可在院内一站式服务中心通过电脑终端上传相关资料。

2.2.2 一站式退费申请 ①线下一站式服务中心:对于已经完成身份认证的患者,阅读知情同意书后,由一站式服务中心引导并协助患者录入病历号/发票号,查询院内费用,并通过患者行为规则库智能筛选可退费用,帮助患者发起申请。由一站式服务中心发起的申请将直接流转至执行科室审核环节。②线上移动端:患者在移动端上传身份证、银行卡等信息完成身份认证,线上阅读知情同意书并点击确认,自行录入病历号/发票号,界面显示通过患者行为规则库智能筛选的可退费用,患者自行选择单个/批量选择要退的费用,提交退费申请。

2.2.3 患者退费申请初审 线上退费申请提交后,申请数据自动流转到申请审核界面,由收费处的审核员对患者申请的身份信息、费用信息进行复核。复核完成后,数据自动检索出对应的审核科室,根据审核科室设置的审核流程,向审核科室的接收端推送退费申请数据。

2.2.4 退费审核 退费项目执行科室接收到退费申请数据后(不同终端科室仅能查看自己科室的待退费数据),自动套入当前科室审核流程,支持自定义审核流程,如双人交叉审核、上下级审核、医生/护士岗位审核等多模式,依次完成审核,数据自动改推送到收费处的退费终端[13]。

2.2.5 收费处终核及退费 收费处可查询全部已审核的待退费患者信息和患者费用信息,系统自动筛选出已完成全部科室审核的退费单据信息,收费员进行退费的相关操作(如移动支付的原路返回、回款)后,操作结果以短信通知到发起退费申请的患者手机,及时告知退费结果和新的单据信息[14]。

3 应用效果

一站式退费解决方案充分利用流程优化与信息化技术手段,将常见数据转化为优质可用资源[15]。通过流程优化后承载的信息流,极大地减少了人力成本,并大力推动了医院无纸化进程,极大地缩短了患者退费业务办理时间,避免了患者来回奔波,提高了患者就医满意度,规避了医患冲突。

一站式退费系统上线后,各业务环节患者花费时间数据见表1。收费处实现退费申请全覆盖,退费人员减少50%,平均每笔退费处理操作时长为25.0 min,较上线前同比效率提升50%。上线前,患者平均每单退费现场处理时间为57.5 min,上线后,患者平均现场办理时间为5.0 min,时间锐减91.30%,实现“退费不再难,退费不再慢,退费不再烦”。其主要成效如下:①患者满意:一站式退费极大地缩短患者退费业务办理时间,减少了患者来回奔波,提高患者就医满意度[4];②效率提升:审批流程从之前的线性流程优化为放射形审批流程,有效地缩短了退费审核时间,退费审核工作人员的审核时间由以往的需要立刻处理优化为当日可动态安排时间处理,优化了各退费审核科室人力资源的动态均衡配置,缓解了业务高峰时段人员的压力,且减轻了收费处与各个部门间反复沟通的时间成本,减少退费差错;③精益管理:一站式退费上线,有助于规范院内各部门退费的流程,且系统留痕,便于账目追溯[16-17];④节能减排:一站式退费减少了打印耗材的消耗,推进了无纸化进程,助力碳达峰。

表1 优化效果对比 (min)

4 讨论

通过建设一站式退费系统,将患者的退费流程进行了优化,不仅节约了患者时间,提高了患者满意度,也精益了医院管理,减少了医院人力成本。本研究所述方案已落地实施,广受好评,具有可推广的意义。此外,在系统设计过程中,需充分地结合医院财务部门对退费各个风险点的把控,做好系统层面的风险控制。同时因为各个执行科室退费的流程差异较大,需进行充分的调研,从上而下地做好设计方案。最后,本方案涉及医务、财务、信息、检验、药房、影像等多部门的参与,需要多部门协同运作,成立跨部门的行动小组以充分讨论方案,才能达到良好的效果。