健康传播视野下在线诊疗对医患关系影响探析

金恒宇

( 福建中医药大学 人文与管理学院， 福建 福州 350122 )

1 健康传播视野下的医患关系

1.1 研究背景与意义

多年来， 较为紧张的医患关系引发诸多矛盾纠纷， 甚至出现“医闹” “伤医” 事件， 成为破坏和谐社会的不稳定因素。

造成医患关系紧张的原因很多， 如医疗市场化不充分、 医疗资源不均衡、 医疗费用居高不下等。 随着信息技术的发展和移动互联网的普及，以及三年新冠疫情的影响， 在线诊疗模式日益被人接受。 在线诊疗模式使得医疗信息更加透明、患者更容易获取医疗资源、 医疗费用得以降低等， 这些都将深刻影响医患关系。 笔者拟从健康传播视野出发， 探析在线诊疗模式日趋普及的背景下， 医患关系的新发展和新问题， 据此提出构建和谐医患关系的新途径。

1.2 健康传播概述

健康传播是一门基于健康学与传播学理论的新兴交叉学科， 起源于1971 年由美国心脏病学专家发起的“斯坦福心脏病预防计划”[1]。 1975年国际传播学芝加哥年会首次启用了“健康传播” 这一名称[2]。

此后健康传播概念不断普及， 吸引不同学科的研究者开展深入研究。 美国学者杰克逊认为，健康传播是指通过传媒将与健康相关的信息传递给大众， 进而达到预防疾病、 恢复健康、 提升生活质量的目的。 美国著名传播学者罗杰斯认为，健康传播的目的在于采取各种传播策略， 将医学发展成果转化为大众能理解和接受的健康知识，从而改变大众的健康理念， 最终提高社会健康水平。[3]

1.3 医患关系是一种人际健康传播关系

健康传播具有多层次性: 个体-人际-组织-大众。 美国学者勃谷认为， 健康传播是诊疗室内医患之间的互动关系或者说人际传播活动[4]。从这个角度来看， 医患关系作为医生和患者在疾病诊治这一特定的社会场景中发生的关系， 本质上是一种人际健康传播， 而且传播是其中的核心议题。

医患关系是最重要的人际健康传播关系， 其研究内容分基础和应用两大部分。 基础性研究主要是利用传播学相关理论和方法， 研究影响医患关系的信息传播方式、 场景、 内容、 技巧、 效果等。 应用型研究指医患双方运用健康传播技巧，围绕疾病咨询、 诊治、 日常保健等， 科学地诊断并治疗疾病或实现健康目的[5]。

2 医患矛盾原因分析

将医患沟通视为一种特殊的人际传播， 主要是关注如何借助健康传播理论， 从医生与患者这一相对应的人际关系出发， 研究他们之间应如何改进沟通技巧， 提高健康传播效率。 而要实现这个目标， 首先要分析医患矛盾成因。

2.1 信息不对称

信息不对称指社会交往中因为人们拥有的信息不同而引发的矛盾冲突。 由于医疗领域具有较高的行业壁垒， 医生所拥有的专业知识远超患者， 这种壁垒实际上赋予了医生高权威性， 同时要求患者听从于医生。 而患者在有效信息不足时会轻易通过“常理” 来判断医生的行为， 导致医患之间产生隔阂， 从而产生医患矛盾。

一是医生出于专业自信、 权威地位， 习惯于在医患关系中占据掌控者地位， 加上大量诊疗所带来的工作强度与压力， 医生往往缺乏与患者进行充分沟通的耐心， 主要表现为忽视患者的知情权、 对患者提出的疑问解答不详、 诊疗安排交代不够清晰和医疗风险提示不足等。

二是少数医生受利益驱动， 利用医患之间的信息不对称获取个人利益。 患者由于没有相应的专业知识， 只能听从于医生， 造成自身利益受损。

三是一些患者由于不了解医学专业知识， 或对医生不信任， 或出于自身利益考量， 会对正确诊疗产生误解、 误判， 引发矛盾。

2.2 互动不畅通

来自中国医师协会公布的《医患关系调研报告》 显示， 在频发的医疗纠纷中， 因技术原因引起的占比不足20%， 其余均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题[6]。 从健康传播角度看， 有效的沟通和交流是信息共享、 互相理解、构建和谐医患关系的基础。

生物-心理-社会的现代医学模式要求: 诊疗过程中医患双方必须有充裕的时间保障， 医生要有充足的精力和较丰富的经验， 患者也必须有一定的医学常识能较准确描述病情及反馈。 传统的医疗环境， 信息流动主要是医生向患者单向流动， 缺乏有效的互动平台或反馈渠道， 难以实现医患之间充分的交流反馈。

2.3 资源不均衡

新冠疫情突如其来， 人们的健康意识空前增强， 对良好医疗资源的需求日益迫切。 然而我国人口多、 人均医疗资源少、 城乡医疗资源配置失衡的现状一时难以改变， 人们日益增长的健康需求得不到满足。 大医院超负荷运转， 小医院尤其是乡镇卫生机构常常门可罗雀。 一方面大医院有限的医护人员为保证向所有就诊的患者提供服务， 不得不缩短为每位患者服务的时间， 这种高强度工作容易使医护人员的身心健康受损； 另一方面小医院及乡镇卫生机构设备落后， 人才流失严重， 大量患者得不到及时专业的救治。 医患双方对资源配置现状均不满意， 加剧了医患矛盾。

3 在线诊疗的兴起及其对医患关系的影响

3.1 在线诊疗兴起的时代背景

人们对高品质生活的追求使得健康养生日益成为必需品。 近年来， 由于信息技术的飞速发展， 与健康、 医疗相关的网络运用越来越多， 在线诊疗模式逐渐兴起并流行开来。 英国著名医学家格雷爵士指出， 互联网技术将颠覆传统的医患关系， 患者将取代医生成为21 世纪医疗服务体系的中心[7]。

在线诊疗服务模式从技术层面上突破了传统医疗模式时空的限制， 改变了医疗卫生服务的运行环境、 服务方式、 人际关系等， 打破了传统的医患关系格局[8]。

尤其在新冠疫情期间， 受疫情影响的大部分地方医院减少甚至暂停门诊， 大量患者不得不尝试和使用在线诊疗， 在线诊疗需求迅速扩大。 以疫情初期2020 年1—3 月的数据为例， 国家卫健委的委属管医院互联网诊疗量与2019 年同期相比增加了17 倍， 部分第三方互联网服务平台的诊疗咨询量增长20 多倍[9]。

3.2 在线诊疗催生新型医患关系

当今以QQ、 微信、 抖音等为代表的社交网络媒体日趋普及， 医患关系作为一种社会关系，必然受其影响。 作为人们基础性需求的医疗健康需求， 在社交网络平台中占据了相当的流量， 由此催生了诸多的医疗社交产品。 如定位于医生的平台有丁香园、 医脉通和医学论坛网等， 普及医疗知识； 定位于患者的有好大夫在线、 春雨医生和健康之路等， 提供线上医患交流服务； 大量医院也自发开展互联网医疗服务。 各类在线诊疗产品以其便捷性、 即时性和专业性， 得到患者的认可。

2022 年12 月12 日， 为推动疫情平稳过峰，有关部门发布《关于做好新冠肺炎互联网医疗服务的通知》， 开创了互联网诊疗的首诊权限，规定医疗机构可在线开具首诊处方。 此后一周时间， 京东健康发热门诊和防疫相关的问诊咨询量环比前一周增长340%， 其中呼吸内科问诊咨询量环比前一周增长590%； 据广州疾控12 月19日数据， 近一周开具电子处方4.2 万张。[10]

3.2.1 医疗信息趋于扁平化

大量在线诊疗平台的出现使得作为付费用户的患者能够从容地与医生进行在线交流并获得专业的解答。 这大大拓展了患者获得医疗专业知识的途径， 推动了健康知识的普及。 大量患者在使用移动互联网过程中主动或被动获得健康信息，提高健康素养， 从而缩小了医患之间专业知识的差距。 当然， 由于互联网上传播的健康信息良莠不齐， 患者需要慎重分辨， 避免误判。

3.2.2 医患互动更加便捷化

与传统的就诊方式相比， 在线诊疗让病人能够自主选择不同级别和诊金的医生， 并通过图片、 文字、 语音、 视频等向医生描述病情， 能避免患者因排队焦虑及看病过程中环境嘈杂、 情绪紧张等导致描述不到位从而造成医生误诊的情况， 患者也具有较大的就诊主动权。 线下诊断时， 医生因工作量过大， 接诊时间有限， 与患者沟通不到位， 容易产生医患矛盾， 而在线诊疗能在一定程度上规避这种情况， 因为这种新型诊疗方式改善了医患双方的互动体验， 能够有效缓和医患矛盾。

3.2.3 医疗资源得以均衡化

当前， 我国仍存在优质医疗资源总量不足、布局不均衡， 医疗卫生机构间分工协作机制不健全等问题[11]。 大城市的大医院往往集中了最优质的医疗资源， 吸引大量患者前往求医问诊， 始终超负荷运转。 疫情也让更多人意识到线下诊疗可能导致交叉感染和诊疗限制。 在线诊疗提供了一种解决医疗资源分配不均衡的新思路， 在医疗资源总量不够且分布不均的现实条件下， 可以通过在线诊疗打通各地医疗资源的物理分隔， 实现医疗资源共享， 从而解决资源分布不均衡问题。也就是说， 患者通过在线咨询， 得以享受优质医疗资源提供的服务。 这就实现了医疗资源的优化整合和合理利用， 缓解当前医疗资源紧张的状况， 实现再平衡。 2022 年12 月， 腾讯上线“新冠防护药物公益互助平台”， 帮助民众在抗疫时期进行余药共享， 上线不到两日， 有超过百万用户访问互助页面。

4 在线诊疗存在的问题及解决路径

在线诊疗的出现和发展顺应了信息化、 数字化大潮， 对于医疗资源的再平衡和新型医患关系的再构建具有助推作用。 这也正是构建和谐医患关系的新契机[12]。

4.1 存在的问题

4.1.1 标准混乱引纠纷

在线诊疗目前缺乏统一标准。 如就医生分类来说， 有的以职称、 所服务医院科室为标准， 有的则以是否认同某一医疗理念为标准。 由于缺乏统一的线上医生准入和评价机制， 导致患者不知如何选择医生。 此外， 不同平台的激励机制不同， 有的平台激励机制由平台自定， 有的由医生自主决定， 难以监管。 同时在线问诊流程缺乏规范， 容易引发医疗纠纷。

4.1.2 信息安全存隐患

医疗信息的互通和共享有利有弊。 好处是能够为医生提供翔实全面的患者信息， 提高诊疗的针对性和有效性， 但信息泄露的风险也相应增大。 互联网医疗企业掌握海量的患者个人健康信息， 如何确保这些信息的安全性、 如何确保这些信息不被滥用是巨大的挑战。

4.1.3 公信缺失致疑虑

目前在线诊疗产品层出不穷， 但产品设计同质化严重， 难以有效满足患者的差异需求。 在线诊疗标准的缺乏、 诊疗流程的不规范和政府监管的不足， 导致社会大众对在线诊疗的可靠性存疑。

4.2 解决路径

4.2.1 制定行业标准和规范

目前虽然出现一些在线诊疗模式头部产品，如平安好医生、 好大夫、 丁香园等， 但总体上还处在自由竞争时期。 不同产品虽互有借鉴， 但多数产品还是各自为战， 按照各自的理念和经验设计产品、 提供需求、 设立标准、 开展评价。 不同产品不同的标准， 有时让患者无所适从。 因此亟需成立行业协会， 从服务、 收费、 评价等方面制定行业标准和行业规范。

4.2.2 构建信息安全保障机制

信息安全是互联网企业普遍面临的问题， 在线诊疗平台也不例外。 而且由于医疗信息具有极大的私密性， 一旦泄露很可能造成巨大的负面影响。 因此必须构建信息安全保障机制， 相关平台承担起管理责任， 制定并严格执行高等级的安全保障措施， 避免信息外泄。

4.2.3 加强政府部门监管

网络的隐蔽性导致在线诊疗产品在运营过程中第三人往往难以及时发现问题。 为此政府部门要根据互联网的特点， 转换治理模式， 主动介入、 精细化监管， 进一步完善行政处罚、 行政强制等程序规则， 堵住监管盲区和漏洞， 化解风险， 帮助在线诊疗产品不断规范化运营。

4.2.4 加快相关立法

目前尚未有和在线诊疗相关的法律法规， 立法部门要加快立法， 在资质准入门槛、 诊疗效果评价、 纠纷处理、 信用体系建设等方面发力， 为在线诊疗管理治理提供权威、 统一、 科学的法律依据。

5 总结

从健康传播视角看， 在线诊疗改变了就诊方式， 促进了健康信息的流动， 为医患关系构建了新的模式， 继而为改善医患关系起到了积极的作用， 但在线诊疗也存在不少问题。 在顺应“互联网＋” 发展趋势的同时， 有关部门应当加强监管， 充分利用互联网、 大数据等手段， 推动在线诊疗平台的可持续发展， 为患者提供优质的服务。 同时还要改进现有医疗模式， 实现线上线下通力合作， 让在线诊疗模式成为构建新型医患关系的催化剂。