基于SERVQUAL模型的口腔护理临床教学服务质量评估体系的构建

唐亚, 高素玉, 唐裴裴, 王宇群, 朱海艳, 吴红梅

随着口腔医学的蓬勃发展,口腔专科护理学员对于临床培训的需求也随之增长。临床学习在护士教育中发挥着重要作用,临床实践的指导对学生临床学习成功意义重大[1]。作为医科大学的临床教学基地如何提高教学质量,充分满足学生临床教学的需求,就成为了我们需要探讨的问题。目前,口腔专科护理的临床教学服务质量主要通过护生满意度的方式进行评价,缺乏系统客观而全面的评价指标,不能充分体现护生期望与真实感知的差距。因此,形成一套更为全面客观的口腔专科护理临床教学服务质量评价体系,就显得十分重要。

SERVQUAL模型是衡量客户期望和感知的最重要工具之一[2-3],是一种关于服务与质量的评价方法,包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度,最早应用于服务行业,其核心是建立在客户对服务质量的期望之上,把服务质量概念转化为客户期望与其对服务表现的感知间的差距,来判断满意度,从而提高服务质量[4-5]。近年来,该模型被应用于医疗、教育等行业[6-9],并逐渐得到肯定。本研究以SERVQUAL模型为基本框架,引入到口腔护理教学服务的评价中,对其进行修订,探索和验证量表的维度结构。形成教学质量评估体系,为提升临床护理带教质量提供参考。

1 资料与方法

1.1 制订咨询问卷

成立教学质量评估问卷小组,由6名核心成员组成,包括护理部管理人员2人、科室护士长2人、带教老师2人。成员年龄35～50岁;工作年限10～30年。其中中级职称3人、高级职称3人。小组成员通过BMJ Best Practice、PubMed、万方、中国知网等查阅文献,整理分析、反复讨论后初步拟定基于SERVQUAL模型的各级指标形成问卷。问卷内容包括三部分,第一部分包括研究背景、项目介绍。第二部分为问卷主体以及填写要求。问卷主体包括了5个维度,二级条目12个、三级条目28个。请专家使用Likert 5级评价(1～5分),对各条目重要性进行评价。若有任何意见和建议,包括对维度和条目的删减增加,可在相应备注栏里说明,同时对修改和增补的指标作出相应的重要性评价。第三部分为专家个人信息,与专家对函询内容熟悉程度的自评表。

1.2 Delphi法修订指标

1.2.1 专家遴选纳入标准 就职于医科大学或三级甲等医院,有丰富的教育学经历或从事护理管理工作;工作年限≥10年;中级及以上技术职称:本科及以上学历;愿意配合参与本研究。最终在全国7省遴选权威专家15人。专家一般情况见表1。

表1 专家基本资料一览表

1.2.2 专家咨询 以微信的形式将问卷发放给每位咨询专家,并请专家采用Likert5级评分法对各指标重要程度进行打分,1分表示非常不重要,2分表示不重要,3分表示一般重要,4分表示重要,5分表示非常重要,并在附言部分提出建议及原因。一周内回收第1轮专家咨询问卷后将专家意见集中程度、协调程度不高,重要性均分<4.0分,变异系数(CV)≥0.25的条目删除[10]。并综合各专家意见和建议,对有2名及以上专家提出相同的建议,进行相应的处理修改。最终完善形成第2轮专家咨询问卷,为避免记忆效应,20天后再次以微信的形式发给各专家审阅,最后将各专家意见和建议汇总。

1.2.3 统计学方法 应用Excel 2010和SPSS 20.0统计软件进行数据分析。采用频数、百分比、均数、标准差等反映指标重要性,以问卷回收率反映专家积极性,>70%为积极性较好。权威系数反映专家权威程度,以Cr表示,Cr=(Ca+Cs)/2;变异系数和肯德尔和谐系数反映专家意见的协调程度[5]。

2 结果

2.1 专家积极性

专家积极性是指专家对本研究关心程度。本研究共进行两轮专家咨询, 两轮专家咨询问卷有效回收率都为100%。其中第一轮提出具体建议的专家为10名,第二轮提出具体建议的专家为6名,提出建议率为66.7%和40.0%,表明专家参与研究的关注度较高,配合度较好。

2.2 专家权威性及专家协调程度

通过专家对内容的熟悉程度,判断依据的自评,计算出权威系数。两轮专家咨询的Ca为0.88,Cs为0.92,Cr均为0.903;说明专家具有较强的权威性,专家意见可以采纳。专家协调程度由Kendall’s W和CV表示,Kendall’s W与协调程度呈正比,Kendall’s W值越大说明专家间的协调性越好;CV越小,说明专家间的协调性越好,表现较好[11-12]。详见表2。

表2 两轮专家函询Kendall’s W值

2.3 专家函询结果

第一轮函询有10位专家提出意见。将有形性里的三级指标“图书馆信息与网络资源”分开成2个条目。2位专家提出将可靠性条目进行进一步梳理,在可靠性里增加了二级条目“课程设置”,后经课题组讨论增加三级条目“口腔基础知识与专科护理知识结合”、“护理安全与演练防范结合”。有3位专家提出将“拥有口腔各学科专业带教科室”调整为“口腔亚专科教学设置点齐全,病例满足实践需求”。有3位专家提出将响应性中三级条目“及时关心帮助学生”,调整到移情性中。并将“和学生交谈、了解兴趣”合并改为“定期组织座谈,关心学生”。响应性中增加三级条目“学生突发情况应急机制完善”。在重要性评分中发现“后勤保障良好的”条目的评价中,分数低于4分,将此条目删除。第二轮函询有6位专家提出意见。将三级条目“客观公平的评价”修改为“客观公平的临床实践考核评价体系”。详情见表3。

表3 护理质量评价体系指标内容、重要性得分、CV函询结果

3 讨论

3.1 基于SERVQUAL模型口腔护理临床教学质量评体系构建的科学性和可靠性

取决于专家权威程度、专家资质、专家意见协调程度。本研究函询专家覆盖全国7个省10个市,均就职三级甲等医院或医科大学。专业涵盖护理管理和护理教育领域,另外因为考虑到本次函询口腔方向的专业性,特又邀请了2名口腔医学专业并同时拥有教授职称的专家参与研究。高级职称专家与硕士以上学历的专家均占53.3%,权威系数均>0.8,说明本研究专家权威性高、代表性强。两轮函询问卷回收率均为100%。专家对本研究内容关注度和积极性高。第1轮共有10名专家提出意见,第二轮有6位专家提出建议。两轮函询各指标变异系数均较小,肯德尔和谐系数分别为 0.228和0.160(P<0.01),说明专家协调度好对各维度条目意见统一,保证了指标的可靠性。一般情况下CR值小于0.1,则判断矩阵满足一致性检验。本次针对28阶判断矩阵计算得到CI值小于0.001,针对RI值查表为1.667,因此计算得到CR值小于0.01,意味着本次研究判断矩阵满足一致性检验。

3.2 基于SERVQUAL模型口腔护理临床教学质量评估体系构建的重要性

教学服务质量是学生满意度的基石,教学服务质量也同样使教学基地分出层次。评估教育服务质量对于持续改进是必不可少的。不断地提高教学质量教育满意度,是我们办学培训的追求。对于学生的表现,我们可以通过操作考核、理论考试等评估方法。但是,学生对于教学基地教学服务质量的评价就很难全面准确地衡量。因此,需要一个准确的模型做为评估标准,以确保为学生提供最佳的教学和学习体验。SERVQUAL模型被认为是评估高等教育服务质量最方便的模型[13]。然而,在口腔护理临床教学服务质量评估中缺少全面有效的方法。所以我们通过基于SERVQUAL模型来构建口腔护理临床教学服务质量的评估体系。这对于提高教学质量显得十分重要。

3.3 基于SERVQUAL模型口腔护理临床教学服务质量评估体系构建内容分析

临床教学质量评估过程是十分复杂的。从多维度去思考制订是建立评估体系的关键。我们基于SERVQUAL模型的5个维度去做相应的调整。可靠性实际是指教学基地提供可靠教学质量的能力。此项得分最高,说明最为重要。我们在评估中从师资队伍、基地建设、课程设置、教学方法4个方面进行深化探讨。保证性实际是教学培训基地的文化与管理实力,体现了可信力。移情性实际上意味着教师对学生提供独特和关怀的能力。通过函询我们发现专家们对移情性的关注度较高,说明在以人为本的理念下,教育者已经不再是强势型的教育方式,更加注重教育中的人文关怀。对于学生心理状况的关心、学生人格发展全面发展的综合培养有着积极的态度。响应性实际指帮助学生尽快提供服务,解决问题的能力。对教育者在回答学生问题、解决问题方面提出了进一步的要求。有形性是指拥有必要的物理设施和设备的维度。我们发现硬件实施的优化也是影响教学质量评估的一个重要方面[14]。

4 小结

本研究构建的口腔护理临床教学服务质量评价体系条目清晰、框架合理。通过教育质量评估体系的构建,我们获得了解我们不足的途径,并通过评估建立与学生交流的机会,鼓励学生分享教育规划和改革的想法,从而多维度地提高教学质量。后续我们将工具用于临床教育评估中,通过测量临床实习护士在感知和期望中的差距,为提高口腔护理临床教学质量奠定基础。