高校图书馆微信公众号信息服务研究

吴英梅　黄薇　韩晓荣

摘 要：高校图书馆一直非常重视结合微信公众号为用户提供更好的服务与体验。本文通过总结当前图书馆利用微信公众号进行信息服务的主要内容，提出图书馆微信公众号信息服务中的五个问题，并从加强宣传推广、组建运营团队、增强与用户的互动、加强个性化信息服务四个方面提出高校图书馆微信公众号服务的建议。

关键词：高校图书馆；信息服务；微信公众号

因微信的易用性、便捷性、共享性、传播快速等特点，其使用频率已经超过电话、短信、邮箱等传统社交方式。通过微信公众号发布信息已经成为大部分机构的常规工作内容之一，通过微信公众号获取信息更是成为微信用户每天生活中必不可缺的环节之一。因此，目前微信公众号已经成为图书馆对用户服务的主要途径之一，各高校图书馆纷纷开通微信公众号进行各类宣传、信息服务，与用户互动等。

一、基于微信公众号服务的主要内容

1.发布各类通知

图书馆的微信公众平台最初的时候主要用于发布信息、通知。在“C9联盟”高校图书馆微信公众号中，各高校图书馆通常发布开放时间通告、讲座信息、最新动态、名师讲坛、公告通知等内容。通过微信公众平台发布通知有着便捷、高效的优点，相较于群通知，能免去人力成本。许多用户习惯将群信息设置为免打扰，容易错过群通知信息，而公众号通知更加引人注意，虽是一对多的推送，但用户收到的是一对一消息提醒。对比传统的网页专栏通知，就更加提升通知的有效性，降低忽视概率，更符合通知本身的意义。

2.检索馆藏资源

首先，如何让用户通过微信入口更加高效地找到所需的馆藏资源，一直是图书馆致力解决的问题。一般情况下，因手机随身携带，用户希望通过手机能查找到文献线索，先确认馆藏中是否有所需的资源，在急需的情况下也会通过手机进行全文浏览，因此，通过输入简单的题名、作者、出版社等信息，能够快速找到符合条件的文献资源是必要的。其次，需要让用户知道查找的资源是纸质馆藏还是电子馆藏，纸质馆藏需要到图书馆什么地方借阅，电子馆藏是否供全文浏览等。用户通过微信公众号随时随地根据需求查阅馆藏资源，对提高图书馆馆藏资源利用率无疑起到很好的作用。

3.宣传馆藏资源

通过各类咨询或问卷调查可以发现，有些用户不使用图书馆，主要是因为不了解图书馆有哪些馆藏资源，因此，图书馆需要在购买各类型馆藏资源基础上进行多角度的宣传，让用户了解图书馆并充分利用馆藏资源，从而提高馆藏资源的利用率。图书馆每年新增的各种纸质资源大多以新书通报的方式宣传，电子资源方面不仅宣传试用资源与新增资源，有的图书馆和数据库商合作，通过各种趣味检索竞赛对数据库进行宣传，并达到提高利用率的目的，有的图书馆对用户使用过程中过量下载情况汇总起来进行宣传，提醒用户避免出现过量下载而影响使用，有的图书馆就专題资源进行宣传。

4.推荐购买资源

推荐购买资源是指用户将自己需要且图书馆没有购买的资源推荐给图书馆。较为传统的荐购方式为电话、邮箱、表单等，这些方式不如微信公众号上提供的荐购资源方便。据调研，截至2019年，140所“双一流”大学图书馆中有131所已开通微信公众平台，但其中仅有45所高校图书馆开通微信荐购服务，占已经开通微信公众号服务的图书馆的32%，这说明许多高校图书馆还未开始通过微信进行资源荐购。开通荐购栏目的图书馆或者基于本馆集成管理系统中现有的功能，或者是表单荐购，或者是基于代理商的某个荐购服务平台，但无论何种资源荐购方式都将用户吸引参与图书馆资源建设工作中来，使图书馆的资源建设更贴近用户需求。

5.阅读推广

《普通高等学校图书馆规程》第三十二条明确要求：图书馆应积极参与校园文化建设，积极采用新媒体，开展阅读推广等文化活动。据调查，26所985高校微信公众平台，阅读推广相关信息占总信息比例的75.68%，北京大学图书馆更是达到90.24%，说明高校图书馆已经将微信公众平台作为阅读推广的重要平台。因微信公众号的推文内容可以是文字，其中包含图片、动图，也可以是视频、音频等多种形式，阅读起来比较轻松，各高校图书馆举办阅读推广的形式和程度都有所不同，但总的来说阅读推广的形式包括新书通报、好书推荐、借阅排行、线上书展、专题展览、图书漂流、图书捐赠等，广义上来说还可以包括各类专家讲座、资源利用培训等。

6.应急服务

利用网络、新媒体开展服务成为图书馆在疫情封控期间最有效和最重要的方式。微信公众平台作为线上互动平台，具有线下平台不具备的优势。以2020年初暴发的新冠感染疫情为例，据对43所“双一流”高校微信公众号的调研，在新冠疫情暴发前的2019年12月，也就是正常信息服务的时候，仅有7%的图书馆推文量在20篇以上。2020年2月开始，图书馆推文量显著增加，有28%的图书馆推文量在20篇以上，且有33所高校图书馆微信推文数量大于平常推文数。图书馆在特殊时期，加大宣传远程访问资源、推送学科服务与各类服务的联系方式等，出版商也配合新冠疫情推出了各个数据库的免费试用等，还有特殊时期的各类服务通知都通过微信公众号及时推送给用户。在用户与工作人员都无法到馆的特殊时期，通过微信公众号建立的线上图书馆保持并密切了图书馆与用户之间的联系。

二、基于微信公众号信息服务的几个问题

1.公众号影响力较小

高校图书馆是学校教学科研的支撑部门，其主要任务是进行馆藏资源建设与提供各类信息服务和空间服务，在微信公众号上，多数高校图书馆的微信推文内容几乎都围绕图书信息和消息通知等。与高校开通的众多公众号相比，远没有学生社团类公众号发布的信息丰富多彩，也没有学校职能部门发布的各类通知影响力大。对图书馆来说，虽然教师用户群体相对固定，但比较难以吸引学生群体，许多学生并不清楚本校图书馆还有微信公众号，或者微信公众号还有除信息发布以外的其他服务。

2.服务内容相对单一

微信平台建立图书馆公众号的目的是让用户通过一种较为方便、快捷的方式体验图书馆相关服务，但因微信公众号的菜单与栏目数量的限制原因，基本上一级菜单都围绕资源、服务、个性化，只是各个馆的展现侧重点不同。清华大学图书馆公众号体现为用户服务的功能设计理念，一级菜单有信息、资源、服务，信息中列出用户比较关注的通知公告、资源动态、开馆时间，资源中将图书馆网站、水木搜索整合进去，在服务中可以开通借书权限，进行座位、研讨间的预约，并且，可以查看联系方式与智能问答系统。大部分高校图书馆微信公众号服务内容在通知公告、资源检索、讲座培训、活动开展这几方面发展较好，但在线咨询、特色服务方面还比较薄弱。个别高校图书馆公众号没有菜单设置，仅用于发布消息通知，导致用户只能被动地接收信息，而无法获取其他信息与服务，久而久之用户就会流失掉。

3.服务缺乏个性化

图书馆的用户来自学校所有的教职工与学生，因专业不同，学科背景差异显著，不同学科的人对资源与服务需求差异也很大。目前，高校图书馆微信公众号都没有体现针对不同用户的个性化服务。例如，通常做法是资源与服务宣传的微信推文不论是面向什么学科分类，都会推送给全部用户，在整个用户群体里，对该资源有需求的用户占比可能会比较低，而和该学科有关的用户又不见得全部关注微信公众号，而关注图书馆微信公众号的用户中还会有对于该推文内容并不感兴趣的用户，从而导致此条推文的阅读率极低，不仅没有起到相应的宣传作用，还浪费图书馆的人力。因此，需要提供有针对性的个性化服务，用户不仅可以自行定制学科相关内容，图书馆也要面向不同学科背景的用户推送相关内容，从而提升用户的体验感，实现公众号的黏性。

4.平台缺乏互动性

图书馆微信公众平台的服务应该具备双向性，即用户接收来自图书馆的推文及其他服务，同时，图书馆也应收集用户的意见。图书馆的服务宗旨一直是以用户为中心，为响应用户的需求，部分图书馆公众号设置自动回复功能，但如果不在指定关键词范围内，也无法得到相关答案。部分高校图书馆公众号开通留言功能，如果用户不能及时收到准确的反馈，或过了一段时间后才收到反馈，或者只是根据关键词提供机器人式的机械反馈，这样势必打击用户的积极性，就会逐渐降低微信公众平台的使用频率。清华大学图书馆公众号中开通了智能问答测试系统，不仅把热门关键词和常用功能放在页面下方，还嵌入常见问题，引导用户自行查找答案，并且，还有针对智能问答系统的调查问卷链接，应该是比较全面的设计，但还有输入的关键词和系统中预置关键词不匹配的情况。

三、高校图书馆微信公众号建设建议

1.加强宣传推广

图书馆需要加强微信公众号的宣传推广，使用户关注并感受图书馆微信公众号提供信息服务的便捷性。宣传可以分为线上宣传和线下宣传。在官方网站上贴出微信公众号的二维码，倡导学生关注，并在图书馆自习室桌上等学生流动量较大的场所张贴二维码，尽可能吸引学生注意并关注图书馆公众号。每年都会因学生毕业流失掉超过三分之一的用户，因此，在新生入学季的宣传月中，要加强图书馆微信公众号的宣传，在各类宣传内容中嵌入图书馆微信公众号的二维码。并且，可以通过设置简单游戏的方式使新生了解图书馆的空间、资源、服务的简单内容。当然，在图书馆学科服务中配合新生的学科背景，推送适合新生的学科资源与有关服务，则更有针对性。

2.组建运营团队

目前，高校图书馆普遍存在人员不足的情况，在日常工作的压力下，如果图书馆馆员兼职运营维护公众号，必然没有充分的时间和精力用在运营公众平台上，并且，图书馆馆员对于微信服务的专业知识了解较少，对功能设置与推文内容的把握上也无法做到更贴近用户的需求。对于高校图书馆来说，从成本上无法聘用专业的运营维护团队，人员配置上也不可能专门培养微信运营人员，但高校学生众多，可以通过聘请相对固定的、感兴趣的、有一定经验的学生助理来进行微信公众号的运营，使学生助理作为图书馆与用户之间顺畅沟通的桥梁。同时，学生助理可以完善图书馆的微信推文内容，使用贴近用户的语言，设立吸引用户的标题、文字和图片，让信息增加关注度与可读性，用户可以轻松阅读与获取推文的核心信息。

3.增强与用户的互动

图书馆需要通过与用户的相互交流了解用户的需求，使图书馆资源建设与各项服务更加完善，从而给用户更好的体验。因此，图书馆应该有专人负责通过微信收集与征集用户的建议，并及时与用户进行沟通。互动可以分为用户留言与在线客服（实时咨询）两个方面。用户留言主要收集用户对于图书馆的建议、看法等，该部分不需要实时回应，由收集人员定期查收并给予反馈。实时咨询则是负责解答用户在使用图书馆公众号时产生的各种问题，使用户在产生问题时能随时通过公众号得到答复，不再需要查找图书馆电话、邮箱等联系方式进行沟通。如果是非实时咨询的时间段也需要加强反馈的速度，并针对不同用户的问题单独编辑反馈内容，给予用户良好的互动体验。

4.加强个性化信息服务

高校图书馆的用户群体相当庞大，并且，学科背景各不相同，统一的信息推送针对性不强，对于用户来说很难吸引其注意，需要用户在里面自行查找需要的信息，没有完善的功能设置会给用户带来不好的体验感。有研究表明，个性化服务程度与用户的愉悦感有正向的关联，因此，图书馆要加强个性化信息服务，吸引更多的用户主动使用图书馆微信公众号服务。因微信已经实名制，图书馆有条件通过用户的认证信息对用户进行学科分类，对不同学科的用户进行相应学科的信息推送，或者用户可以在微信公众号上定制与自身背景有关的资源，图书馆根据用户的定制信息定期进行信息更新，这样用户通过微信公众号真正能体验到个性化信息服务。

四、总结

图书馆通过微信公众平台不仅能及时推送资源与服务的有关信息、增加用户关注度、加强与用户的互动，更能开展高效、便捷的服务，从而达到提高图书馆资源利用率的目的。虽然微信公众平台给图书馆提供很好的服务方式，但真正实现具有自身服务特色，不仅需要别具一格的创意来吸引用户的注意，还需要熟练运用各种有关的工具，并且，要配合小程序的开发将图书馆需求功能融入微信公众号平台中。完善的微信公众号功能与内容能促进图书馆和用户达到双赢的效果，用户可以高效获取信息、提高满意度，而图书馆能从用户的使用和互动中明确用户的需求，及时完善资源服务、信息服务等各项功能，从而真正成为学校的文獻信息资源中心。

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（作者单位：北京师范大学图书馆）

作者简介：吴英梅（1971—），女，朝鲜族，吉林舒兰人，硕士，研究馆员，研究方向：资源建设与利用；黄薇（1972—），女，汉族，重庆璧山人，本科，馆员，研究方向：信息服务与馆藏管理；韩晓荣（1983—），女，汉族，陕西延安人，硕士，馆员，研究方向：资源组织与国内外学科分类的对应。