我国自助银行运营面临的问题及对策

樊存智

自助银行能够分流柜台员工的业务压力，还能够延长银行提供金融服务的时间，研究自助银行对商业银行而言具有重要意义。目前，我国商业银行的自助银行具有功能不完善、布局远离客户生活区、客户认同度不高、安全性有待提升等问题。在分析导致以上问题的原因后，从拓展自助银行的服务功能、增强自助银行的安全性、保证自助银行的便利性、根据年龄对用户采用不同的营销策略、对自助银行进行科学选址等几个方面提出对策建议。

自助银行是指商业银行在行内或行外设置自助银行，通过即时通信和互联网技术，使客户能够在自助银行上完成所需的金融服务。自助银行能够分流柜台员工的业务压力，还能够延长银行提供金融服务的时间，实现全天候24小时服务。尽管自助银行有诸多优势，但从实际运营中可知，仍有部分客户拒绝使用自助银行，他们采用网上银行、手机银行等渠道，或仍旧采用柜台服务这类传统渠道办理业务。

研究自助银行对商业银行而言具有重要意义。一是有助于提升银行的运营效益。通过挖掘客户在自助银行中存在的问题和拒绝使用自助银行的原因，对自助银行进行改进和完善，提升客户的使用频率和对传统网点等高成本服务的替代率，从而降低银行的运营成本，提高银行自助服务的运营效益。二是有助于拓展客户营销渠道。在互联网金融时代背景下，银行的零售用户规模被称为银行的生命线，因为只有用户规模达到一定数量，研发成本、管理成本等才能得到有效控制。随着多媒体技术在自助银行界面上的应用，自助服务技术为银行提供了一条维护存量客户、拓展新客户的渠道，成为搜集客户信息、推送银行金融产品信息的重要渠道。三是有利于银行推动零售业务转型。近年来，受到金融市场利率化、互联网金融公司以及宏观经济增速放缓的影响，商业银行经营战略往零售业务方面转型已经成为大多数银行的选择。在零售业务战略转型过程中，智慧型自助银行为银行在市场竞争中获得竞争优势。

一、白助银行运营存在的问题

为了研究自助银行在运营中的实际情况，采用在线问卷的方式对客户进行调研。问卷调研主要围绕客户对自助银行的使用频率、常用功能、空间距离、安全性等方面进行提问，采用李克特量表的方式对客户的使用情况和使用体验进行测量，共搜集120份问卷，剔除无效问卷后，回收有效问卷114份。通过对调研结果进行频次分析，发现自助银行在运营中存在的问题如下：

（一）自助银行的使用频率较低

在本次调研中，有74.56%的客户在近一年的时间内，曾经使用过自助提款机。但是，其中的活跃用户较少，使用频率超过一个月一次的客户仅占41.96%，不足半数。

接受新事物较快的年轻客户大多采用网上银行、手机银行等更为便捷的金融服务方式；而时间价值较低、心理相对传统的中老年客户，则坚持采用柜台人工服务。这种认同度不高的现象，使自助银行的使用率一直无法达到预想的峰值。因此，如何提升自助提款机的使用频率，是银行运营面临的一个问题。

（二）自助提款机的功能较为单一

本次调研结果显示，客户使用自助银行中的取款（90.18%）、转账（11.6%）以及查询业务（10.71%）居多，其他业务较少。这种现象，与自助银行的设计初衷有关。

面对互联网金融无纸化货币的冲击，如果自助提款机的功能仍然仅限于取现、转账和查询，那么在不远的未来，自助提款机或将失去存在的意义。

（三）自助银行的布局便利性较低

本次调研发现，客户与常用自助银行的距离大于500米以上的占比为43.90%，在200-300米之間的占比为27.20%，使用自助银行的便利性极大地影响了客户使用自助银行的积极性。

出于安全、便于维修、成本等角度的考虑，大多数银行的自助银行都设立在银行网点内部，离行式自助银行所占比例很低，而且离行式自助银行多数设置在商业中心、大商场等人流较为密集的区域。在居民社区等居民较为集中的地方，很少有自助银行。很多客户认为，这种布局只有利于工作中的金融需要，却无法满足客户日常生活的需求。

（四）自助银行的安全性仍有提升空间

从本次调研结果来看，客户在使用自助银行过程中，认为非常不安全的占比为1.8%，认为不太安全的占比为7.80%，认为安全性一般的占比为24.6%，这三部分人群的占比总和超过30%，因此自助银行的安全性仍有提升空间。

在实际运营中，存在让客户感到不安全的因素。由于自助银行是客户自行操作，无工作人员值守，因此为犯罪分子提供可乘之机。

二、自助银行运营问题的原因分析

（一）宣传力度有待提升

银行对自助银行的宣传力度不够，导致一些客户对自助银行的认识不足。相对于传统的柜台服务，自助银行的使用相对复杂，客户从认知、理解到熟练操作是一个循序渐进的过程，需要银行不断的对客户进行宣传、引导，使客户掌握使用方法、养成使用习惯。目前，对于大多数年轻客户而言，基本上都能掌握自助银行的使用方法，对于中老年客户而言，仍需要进行宣传和学习，形成固定的使用习惯，达到降低人工服务的目的。但是，目前大多数银行对自助银行的宣传力度不够，宣传途径较少，潜在用户对自助银行的使用率一直停滞不前。

（二）自助服务同质化严重

对于一种金融服务而言，自助银行应该具有多样化的功能和定位，根据不同银行的战略定位而提供差异化的功能服务。但是，目前自助银行的功能较少，以ATM机为代表的自助银行，仅能办理存取款、转账、改密码、查询等简单的业务。此外，使用自助银行存款过程中，经常出现存款时验钞机识别能力低、无法存取零钱、取钱额度受限等多种不便，转而采用其他途径办理业务。此外，商业银行自助服务的内容大致相同，没有考虑自身的战略定位，也没有考虑客户群体的差异化需求，因此导致功能的单一化、同质化，从而难以满足客户的金融服务需求。

（三）自助银行布局缺乏科学规划

目前，我国多数银行的自助银行在布局时，缺乏科学的规划，不合理问题十分严重。第一，受制于安全报备要求等外部因素的影响，银行在地址选择方面存在一定的掣肘；第二，由于银行在布局前缺乏市场调研分析和科学量化评估，大多依靠主观经验判断；第三，银行在运营过程中，缺乏对自助银行运营效果的跟踪评价，导致部分自助银行的使用率长期处于较低水平，不仅影响了银行的经营成本，也降低了客户的使用体验。

（四）自助银行让客户产生感知风险

由于自助银行在完成一项服务的过程中，涉及到信息传输的环节，因此犯罪分子通过犯罪技术窃取客户的信息，导致客户的财产受到损失；此外，由于自助银行平时几乎无人值守，仍然存在其他风险隐患。

（五）受互联网银行的冲击

随着我国移动互联网的兴起，网上银行和手机银行的普及率大幅提升。由于网上银行和手机银行在使用中更加便捷，而且使用场景更加丰富，因此在很大程度上取代了自助银行。

三、自助银行运营的对策建议

（一）拓展自助銀行的服务功能

客户经常使用的自助提款机的功能主要是取现、查询和转账，对其他功能的使用较少，银行可以通过拓展其他服务功能，发挥自助银行数量多、分布广，可以提取现金便利等优势。银行可以采取的措施如下：第一，提供定制化服务方案，即根据客户的不同需求提供差异化的服务措施，以满足各类客户的需要；第二，在自助服务界面提供消费场景，增加支付渠道；第三，在自助服务界面增加手机缴费、生活缴费、车辆违章罚款等功能；第四，实现即时理财功能，即客户在存入现金后，根据存款的额度为客户即时推送定制化的投资理财产品信息。

（二）增强自助银行的安全性

安全性能够提高客户对自助提款机的使用频率，因此增加自助银行的安全性，或者增加权威第三方机构对自助银行的认证，都可提升客户使用自助银行的安全感，从而增加客户使用自助银行的频率。银行能够采用的措施如下：第一，确保自助银行监控设备的先进性，保证监控能够实现360度无死角，不存在监控盲区；第二，引进VTM技术，为客户提供虚拟在线柜台服务，能够实现指纹识别、签名识别、人脸识别等功能，全方位提升自助银行的安全性和可靠性；第三，向客户宣传自助银行的安全性，让客户能够明确感知设备的先进性和安全性。

（三）保证自助银行的便利性

持续强化自助提款机的便利性，减少自助提款机出现吞卡、吐假钞、无现金的现象，完善自助银行存在的技术纰漏。银行可以从以下途径加强自主终端的便利性：第一，在自助银行界面的显要位置对客户进行操作提示，且提示方式要言简意赅，确保客户能够在较短时间内明确，保证客户能够顺利的进行操作；第二，利用大数据功能为自助银行增加智能功能，提示客户业务高峰，避免客户出现排队等候取款现象；第三，引入“现金盒”制度，实现现金盒随时可以装卸，无需停止自助银行服务就能实现现金补充操作，提高自助银行的服务效率，减少客户等候取款时间，最大程度避免自助银行出现“低钞”的现象，保证客户的满意度。

（四）根据年龄对用户采用不同的营销策略

目前，商业银行对自助银行的管理仍然停留在相对粗放的阶段，很少有对客户进行分层管理和区分营销的措施。而根据本次的调研结果来看，不同年龄段的客户对自助银行的需求特点具有显著的差异。针对这种现象，银行应该把客户年龄作为细分客户的一个维度，根据不同年龄的使用需求，分别对青年、中年和老年客户提供不同的服务界面、引导方式、营销措施、理财建议等。第一，识别客户年龄段。在客户插入银行卡后，能够立刻读取后台数据，确定客户的年龄；第二，为不同年龄段客户提供不同的界面风格；第三，为不同年龄客户提供不同的服务功能，为青年提供更多的消费相关的服务；中年人提供更多的理财服务、为老年人提供更多的查询服务；为不同年龄客户提供不同的服务措施，如为老年人服务界面的字体大、服务提示音高，以适应老年人的生理特点。

（五）对自助银行进行科学选址

银行在做自助银行选址之前，要进行科学的市场调研，对客流量、客户需求频率、客户资源等都做好充分的统计调研，使自助银行在运营后能够充分实现为顾客服务的目的，真正解决客户的需求。除了商业区模式以外，在人数较多人流密集的居民区等地附近提供社区模式自助服务；在校园附近、机场、加油站等附近提供店中店自助服务。自助银行靠近客户的消费地点，方便客户随时使用自助银行。此外，自助银行服务区要进行合理的布局，做好形象视觉管理。